开票流程及电话营销技巧培训课件

1、开票流程及电话营销技巧开票流程及电话营销技巧 周可周可目录目录结束语结束语电话营销的基本技巧电话营销的基本技巧什么是电话营销什么是电话营销销售流程销售流程业务员业务员 质管部质管部 开票员开票员 结算员结算员 仓储部仓储部 税票员税票员 1.1.市场分析（市场饱和度、客户类型数量、竞争对手）市场分析（市场饱和度、客户类型数量、竞争对手）2.2.选择目标客户选择目标客户3.3.客户分析（了解目标客户的基本情况）客户分析（了解目标客户的基本情况）4.4.选择潜在客户（符合选择潜在客户（符合公司配送、付款等要求公司配送、付款等要求的）的）5.5.调查潜在客户资料（关键人物、购买决策途径、资信、购买能

2、力、调查潜在客户资料（关键人物、购买决策途径、资信、购买能力、发展状况等）发展状况等）执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：业务员1.1.明确拜访目的明确拜访目的（1 1）新客户：了解客户）新客户：了解客户基本概况基本概况，向客户，向客户介绍公司介绍公司基本情况，基本情况，宣传宣传公公司的司的优势优势，双方建立初步联系，让其对此次拜访留下深刻印象。，双方建立初步联系，让其对此次拜访留下深刻印象。（2 2）老客户：了解）老客户：了解销售情况销售情况，完善、更新客户信息，获取，完善、更新客户信息，获取定单计划定单计划，通报政策信息通报政策信息，协助处理问题，维护良好的客户关系。，协助处理问题，维

3、护良好的客户关系。执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：业务员 2.2.做好拜访准备做好拜访准备（1 1）拜访计划：明确拜访目的，准备好话题，合理安排时间和路线）拜访计划：明确拜访目的，准备好话题，合理安排时间和路线（2 2）拜访预约：确认拜访具体时间，避免贸然登门，提高效率。）拜访预约：确认拜访具体时间，避免贸然登门，提高效率。（3 3）资料准备：公司简介、公司证照、产品目录、名片及促销品种宣）资料准备：公司简介、公司证照、产品目录、名片及促销品种宣传资料等。传资料等。（4 4）拜访前确认：仪表是否整洁，资料和物品是否齐备等。）拜访前确认：仪表是否整洁，资料和物品是否齐备等。执执 行行 人

4、：人：操作规程：操作规程：业务员3.拜访程序（1）主动与客户打招呼，自我介绍、公司介绍（2）了解客户经营规模、经营状况、资产信用、进货渠道等。（3）发掘客户需求(产品质量、价格、付款方式、配送服务、品 种结构、退换货、新特药、等)，有针对性地介绍公司的产 品和服务优势。（4）如有合作意向，双方交换资格证照，告知开票员联系方式（5）对于有合作意向且规模很大的客户要重点标记，以便下次 拜访。（6）拜访完毕后，要有详细的拜访记录。操作规程：操作规程：1. 1. 收集整理客户资料，交给片区开票员跟踪联系收集整理客户资料，交给片区开票员跟踪联系2. 2. 开票员将资料移交质管部登记开户，建立客户资料档案

5、。开票员将资料移交质管部登记开户，建立客户资料档案。执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：注意事项：注意事项：业务员1. 客户资料包括企业法人营业执照、药品经营企业许可证（或医疗机构执业许可证）、GSP证书、税务登记证、增值税一般纳税人资格证书、法人委托书、被委托人身份证复印件和药品购销员证复印件等资料，且以上资料均须加盖该单位公章2. 二类精神药品采购时，必须有经营资格。1.1.质管员要按质管员要按GSPGSP要求进行资格审查，包括：证照资料是否要求进行资格审查，包括：证照资料是否齐备齐备、是否盖有是否盖有红章红章、是否在、是否在有效期内有效期内以及客户的购货以及客户的购货需求需求是否在其

6、是否在其合合法法经营范围之内。经营范围之内。2.2.合格的，质管员予以开户登记。合格的，质管员予以开户登记。执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：质管部1.1.定单联系形式：电话、传真、客户上门、业务员转交、电子邮件。定单联系形式：电话、传真、客户上门、业务员转交、电子邮件。2.2.根据进货周期与具体订货时间，根据进货周期与具体订货时间，主动联系主动联系客户。客户。3.3.询问上次药品销售情况、介绍新产品、新政策，询问客户购货需求询问上次药品销售情况、介绍新产品、新政策，询问客户购货需求4.4.新客户需了解客户基本情况（以前进货渠道、月均销量、公司发展新客户需了解客户基本情况（以前进货渠道、

7、月均销量、公司发展趋势等），向客户介绍公司的基本情况，包括品种、价格、服务趋势等），向客户介绍公司的基本情况，包括品种、价格、服务等。等。 执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：开票员 1.1.电话联系或面谈：针对客户类型、购货数量、历史购价、付款方式等，电话联系或面谈：针对客户类型、购货数量、历史购价、付款方式等，结合公司营销策略和销售定价，向客户报价。结合公司营销策略和销售定价，向客户报价。 2.2.传真联系：先标价回传客户，并及时打电话沟通。传真联系：先标价回传客户，并及时打电话沟通。 3.3.药品报价要遵循以下原则：药品报价要遵循以下原则： （1 1）对于老客户，要查询历史售价；）对

8、于老客户，要查询历史售价； （2 2）对于新客户，要考虑同区域其他客户售价，在充分考虑客）对于新客户，要考虑同区域其他客户售价，在充分考虑客 户关系和市场行情，报出适当价格。户关系和市场行情，报出适当价格。 （3 3）原则上不低于成本价，特殊情况，要经采购员同意）原则上不低于成本价，特殊情况，要经采购员同意执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：开票员1.1.开票前须将公司退货规定告知客户，尽量避免或减少退货开票前须将公司退货规定告知客户，尽量避免或减少退货2.2.开完票后，要再次确认开完票后，要再次确认商品需求、提货方式、开票金额、付款方式商品需求、提货方式、开票金额、付款方式等等内容，确定

9、是否立即结算。内容，确定是否立即结算。3.3.高开低收商品，开具高开低收商品，开具退补价单退补价单，相关人员签字结算。，相关人员签字结算。 4.4.开票过程中，发现开票过程中，发现缺货或价格变动缺货或价格变动等，须及时联系客户，以配合客户等，须及时联系客户，以配合客户及时调整采购计划。及时调整采购计划。5.5.若代办托运，要跟踪货物到货情况。若代办托运，要跟踪货物到货情况。执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：开票员6.6.库存不多库存不多而客户需求量较大的而客户需求量较大的畅销产品畅销产品，要与采购员联系。，要与采购员联系。7.7.限区域销售限区域销售的产品要严格按电脑指定区域销售。的产品

10、要严格按电脑指定区域销售。8.8.特殊商品特殊商品要提示出库即不能退货，尽量避免退货且不能自提。要提示出库即不能退货，尽量避免退货且不能自提。9.9.客户索取的物价批文，及时与计采部联系，满足客户需求。客户索取的物价批文，及时与计采部联系，满足客户需求。10.10.将缺货信息、价格信息等随时记录并及时反馈给采购部。将缺货信息、价格信息等随时记录并及时反馈给采购部。注意事项：注意事项：1 1、若开票员点击立即结算，托运客户提交欠款单后，财务就会、若开票员点击立即结算，托运客户提交欠款单后，财务就会立即结算，若是配送，不用欠款单。立即结算，若是配送，不用欠款单。2.2.结算员审核无误后，办理结算，

11、并在退补价单结算员审核无误后，办理结算，并在退补价单上加盖上加盖“财务财务收款专用章收款专用章”。红联为客户联，白联财务存档。红联为客户联，白联财务存档。执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：结算员1.1.出库室根据已办理结算的开票单据打印出库室根据已办理结算的开票单据打印销售出库明细单销售出库明细单2.2.各剂型发货员按明细单分拣商品各剂型发货员按明细单分拣商品3.3.内外复核按红单对商品数量、品规、批号等进行复核内外复核按红单对商品数量、品规、批号等进行复核4. 4. 具体参见具体参见出库管理办法出库管理办法。执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：仓储部1.1.税票员根据税票员根据销售

12、出库复核单销售出库复核单冲红单冲红单退货单退货单和和退退 补价单补价单开具税票。一般纳税人开具增值税专用发票，打印税开具税票。一般纳税人开具增值税专用发票，打印税 票清单，小规模纳税人开具普通发票。票清单，小规模纳税人开具普通发票。2.2.将税票和清单整理后加盖将税票和清单整理后加盖发票专用章发票专用章；并在每一张票据（出库；并在每一张票据（出库 单等单据）盖上单等单据）盖上“税票已开税票已开”专用章。专用章。3.3.领取发票或单据时领取发票或单据时，要求在，要求在“已开发票客户登记表已开发票客户登记表”签名。签名。执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：税票员1.1.托运客户，开票员及时将抵

13、达时间、接货地点、托运费等信息向客户托运客户，开票员及时将抵达时间、接货地点、托运费等信息向客户反馈，并跟踪到货情况。反馈，并跟踪到货情况。 2.2.协助在公司退货规定范围内办理退货。协助在公司退货规定范围内办理退货。注意退补价注意退补价 3.3.上门客户接待对于初次上门客户，要带领客户办理结算、开税票、接上门客户接待对于初次上门客户，要带领客户办理结算、开税票、接货装车等工作，熟悉公司流程。货装车等工作，熟悉公司流程。 4.4.处理客户投诉与咨询处理客户投诉与咨询执执 行行 人：人：操作规程：操作规程：营销部、质管部电话营销电话营销v 电话营销是随着现代通讯技术的应用而发展起来，并且成为当今

14、电话营销是随着现代通讯技术的应用而发展起来，并且成为当今商业领域发展最快的一种营销模式，它是通过电话与用户进行高商业领域发展最快的一种营销模式，它是通过电话与用户进行高效率的双向沟通，直接与目标客户进行接触，充分交换信息，并效率的双向沟通，直接与目标客户进行接触，充分交换信息，并展开促销活动的直销方式。电话营销的特点主要有及时、普遍、展开促销活动的直销方式。电话营销的特点主要有及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。经济、双向、简便以及快捷等。基本技巧基本技巧一、电话营销的准备工作一、电话营销的准备工作准备准备明确给客户打电话的目的明确给客户打电话的目的明确打电话的目标明确打电话的目标为了达到

15、目标所必须提问的问题为了达到目标所必须提问的问题基本技巧基本技巧 设想客户可能会提到的问题设想客户可能会提到的问题 设想电话中可能出现的事情设想电话中可能出现的事情 所需资料的准备所需资料的准备 态度上也要做好准备态度上也要做好准备基本技巧基本技巧二、电话营销的基本技巧二、电话营销的基本技巧电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。在某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。只有首先将自己成功地推销出去，再加上我们公司的实力，电话营销才会得以成功。那么要怎么做才能获得客户的认可呢？电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初，如何才能给对

16、方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。基本技巧基本技巧给对方更多的选择给对方更多的选择微笑着说话微笑着说话拿起电话说拿起电话说“您好您好”让电话响两声再接让电话响两声再接（一）打电话需要养成的好习惯（一）打电话需要养成的好习惯基本技巧基本技巧等对方挂断后再挂电话等对方挂断后再挂电话不小心切断了电话不小心切断了电话信守对通话方所做出的承诺信守对通话方所做出的承诺商谈的事情很多，请事先告知商谈的事情很多，请事先告知尽量缩短尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着

17、想。正如戴须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔尔卡耐基的成功名言：卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。的第一印象。”基本技巧基本技巧基本技巧基本技巧电话旁边准备好备忘录和笔电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息记下交谈中所有必要的信息传达重要信息需再次进行确认传达重要信息需再次进行确认如果对方不在，请留下有用的信息如果对方不在，请留下有用的信息 1 2 3 4 5 （二）有效地接打电话的五个要点（二）有效地接打电话的五个要点（三）成功电话营销的四个小秘诀（三）成功电话营销的四个小秘诀基

18、本技巧基本技巧尊重对方尊重对方 增强自信增强自信注重语气注重语气 合适语调合适语调 注重语法注重语法 合乎逻辑合乎逻辑战胜恐惧心理战胜恐惧心理 在接听电话时“喂”字不要拉得太长，不要显得懒洋洋的，也不要显得太急促，让人觉得很不耐烦或冷冰冰的，不够友好。正确的接法语气要轻柔，语调、语速中要透出一种愉快的感觉，让对方感受到你的礼貌与友善。与客户交流完挂电话之前先打一个招呼“再见”等对方先挂完电话后我们才能挂电话。挂电话要求轻轻地，不要“砰”的一声响挂了。心情不好，有什么委屈也不能带到工作中，不要在电话中表现出来。基本技巧基本技巧（四）、语言交流与沟通技巧（四）、语言交流与沟通技巧如果有一个客户第一次来买货，你不能对他欠款，但你也不知道他带多少钱，又不能直接问你带多少钱，怎么办？你可以这样问他“您第一次来,大概要开多少的计划？”他肯定回答你，这样你就很明白了。对于第一次来进货的客户尽量做到一条龙服务。基本技巧基本技巧 当然实在要打欠条就另当别论，客户要打欠条你又不愿意应尽量委婉拒绝，但是态度要坚决，如果你不负责任把一切事情都许诺，但是经理不同意签字，客