09自然之友会员制管理发展规划项目初次客户见面报告讨论稿v

1、自然之友会员制管理发展规划项目自然之友会员制管理发展规划项目初次客户见面报告（讨论稿）初次客户见面报告（讨论稿）自然之友项目组2014年09月2目录 ABC项目人员构成及流程介绍 项目背景及目标 咨询团队项目工作思路及方法 项目工作计划概览3ABC项目团队构成及职责PDPMPC 岗位职责说明项目总监(PD):目标设立与传递咨询框架指导行业观点输出节点工作把关客户管理项目经理(PM):目标理解与确认咨询框架搭建主持调研访谈外部资源获取主持撰写汇报文档负责演说汇报客户沟通、团队管理咨询师(PC):案头研究、客户访谈撰写演说材料撰写会议纪要4ABC项目流程和时间节点P0A.招募新客户P0B.招募志愿

2、者P0C.PM和PC参加公益训练营P2.项目启动会&团队组建P6.中期汇报集体演说会P7.中期客户汇报P8.后期汇报集体演说会P9.后期汇报会&项目材料递交P10.项目总结大会P4.项目计划书集体演说会P5.初期客户汇报P1.PDPM与项目部会见客户，初步确定咨询目标P3.咨询团队开展客户访谈，识别客户存在问题确认需求。并完成初期研究工作一个月一个月一个月根据项目类型不同完成项目范围内主要工作，通常包含整体的规划工作和部分的实施计划根据中期的规划，完成的项目范围内所有的实施计划，完善相关文档及客户的培训等两个月两周7.19.19.1310.1311.912.145目录 ABC项

3、目人员构成及流程介绍 项目背景及目标 咨询团队项目工作思路及方法 项目工作计划概览6前期沟通情况回顾基本信息介绍注册性质：民办非企业成立时间：1994年全职员工：20人+志愿者：1000人+年度预算：400万服务方向：环境、生态、动物保护创始人：全国政协委员、中国文化书院导师梁从诫，北京理工大学教授杨东开展项目介绍l城市固废l低碳家庭l可持续交通l环境教育自然体验师培训LNT（Leave No Trace）无痕山林培训研发环境教育课程及出版物自然教育中心l公众参与环境个案介入推动环境信息公开、公众参与和司法救济的立法和政策进步会员发展咨询需求战略规划，会员管理及发展的制度流程服务如何更完善。健

4、全会员制度、会员管理机制搭建平台，加强会员管理手段制定个人会员发展规划；确立既有会员联络与反馈机制和配套系统（以企业客户关系管理系统作为学习和参考目标）；针对不同类型的会员定位进行专题行动策略和行动计划，并开始实施。最终需求定位：会员制管理发展规划机构使命：建设公众参与环境保护的平台，让环境保护的意识深入人心并转化成自觉的行动7对自然之友当前问题的理解自然之友目前正处于由执行型机构向平台型机构转型的时期，扎实的会员基础、会员价值的充分发挥，是实现顺利转型的重要支持过去未来资助方资助方自然之友环保项目资助方资助方自然之友/基金会环保项目环保项目环保项目环保项目 执行型机构 获取资助后自主开展环保

5、项目 平台型机构 支持子机构开展项目 需更多资助会员捐赠开展环保实践活动转型8目录 ABC项目人员构成及流程介绍 项目背景及目标 咨询团队项目工作思路及方法 项目工作计划概览9战略转型使自然之友对会员体系优化的需求十分迫切，项目组从四个传统维度对现状及优化方向进行分析，寻找提升点不清楚现有会员的情况不清楚还需要什么样的会员对不同类型的会员没有分类不了解会员希望获取的服务或信息是什么对于不同类别的会员需求未加区分不知道应该通过什么渠道以及搭配什么样的信息与会员接触未对会员进行系统管理了解现有会员的基本情况，包括年龄及爱好等了解达成公司未来战略，尚需的会员情况对潜在会员和现有会员进行分类分级基于会

6、员的分类分级，挖掘并分析出各类型各级别会员的需求了解针对不同类型不同级别的现有及潜在会员所适用的接触渠道了解接触会员时应传达的信息应用会员全生命周期管理对会员进行各个阶段的管理及维护会员体系现状会员体系蓝图WhoWhatWhereHow如何实现？会员真实需求会员接触渠道会员管理机制会员肖像刻画12345实施保障10基于自然之友战略转型的要求，分析自然之友对于会员管理的需求，并最终确定潜在会员拓展方向及现有会员优化方向捐款型会员客户型会员志愿者型会员会员需求类型自然之友未来战略规划自然之友会员体系构建方向自然之友会员体系现状分析自然之友潜在会员拓展方向自然之友现有会员优化方向会员肖像刻画示例图为

7、支持战略转型，自然之友仍需吸纳的会员数量及类别等依据会员体系现状分析，确定现有会员未来优化方向及目标对现有会员进行分类分级管理分析现有会员情况，从而掌握现有会员情况与理想的差距111根据自然之友会员群体的分类分级，针对性的开展需求调研，并最终明确各类别各等级会员的需求潜在会员客户型会员志愿者型会员需求会员会员真实需求现有会员捐款型会员潜在会员类型客户型会员志愿者型会员捐款型会员现有会员类型及级别客户型会员志愿者型会员捐款型会员A级B级个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求个性需求基于对潜在会员的分类以及现有会员的分类分级，将会员进行分群。针对不

8、同群组，通过开展焦点小组访谈，发放调研问卷等方式进行需求信息收集，确定各个群组会员的实际需求示例图212分析接触渠道及会员受众，匹配出针对不同会员群最有效的接触渠道会员接触渠道 明确潜在会员及现有会员的所有接触通道 总结出各个渠道的优劣势，以及其适用范围 观察目标受众与接触渠道间的相交程度，从而判断接触渠道的适用性 根据不同类型会员，匹配出适合的接触渠道示例图 分析目标会员群，包括潜在会员与现有会员。明确各个类别会员群对于接触渠道的偏好及习惯渠道分析受众分析渠道匹配分析313针对会员管理，按照其生命周期分为三个阶段进行讨论，提出不同阶段自然之友需要重点关注的事项成长期 考察期，关系的探索和试验

9、阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性，考虑建立长期关系的可能性； 在这一阶段，会员可能通过信息渠道了解自然之友；自然之友也可了解客户所属类别 当潜在会员成功注册成为自然之友正式会员，则转入成长期进行管理 成长期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖； 在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，愿意承诺一种长期关系 当自然之友会员与自然之友的关系转入下降时，则转入退化期 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在成长期后第三阶段，在考察期关系也可能出现退化； 引起关

10、系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等考察期退化期依据会员管理的生命周期的三个阶段进行划分，开展流程诊断。梳理并设计出各阶段会员管理的流程以及关键流程控制点，从而为日后自然之友开展会员管理工作打下基础会员管理机制414优化组织架构与流程体系，同时构建信息系统，以支持会员体系的优化，从而推动自然之友战略转型组织架构优化流程体系优化信息系统构建 组织架构是决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系。根据自然之友战略目标，把机构管理要素配置在一定的方位上，确定其活动条件，规定其活动范围，形成管理体系示例图示例图 构建支持自然之友会员管理的流程体系，通过不断发展、完善、优化业

11、务流程，提升机构运作效率。包括对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，从本质上反思业务流程，设计业务流程 鉴于自然之友会员体系对于会员信息分析的依赖度较高，信息系统的构建能够很大程度上帮助自然之友提升会员管理能力； 信息系统的搭建通常耗资较大，最终的建议将结合获取方式（如：企业捐助）给出示例图实施保障515本次项目主要应用现状调研、对标管理及流程诊断三项工作方法全面支持会员体系优化项目调研访谈对标研究案头研究 访谈对象为机构负责人、中层管理人员、执行人员、核心会员等 通过深度访谈，焦点小组访谈以及问卷调研等方式，获取自然之友会员体系现状及会员需求现状，应用于现状分析，同时将会员需求调研结果应用

12、于会员分析等方面示例图示例图示例图 包含同类机构整体对标、类似机构部分对标等 根据自然之友会员体系分析维度及优化方向，确定对标管理维度及对标点。结合获取到的各个标杆机构的信息，找寻自然之友能够借鉴的提升点，从而提升机构自身表现 包括现有会员分析以及潜在会员分析，即通过获取现有会员数据以及市场潜在会员信息之后进行数据分析的方式进行研究示例图16最终项目成果包含内容为现状分析报告、未来蓝图设计以及会员发展及维护体系三份报告未来蓝图设计会员发展及维护体系现状分析报告战略转型所需要的会员整体蓝图分群体的会员肖像刻画及需求分析目标会员拓展渠道规划对标分析及对自然之友的启示示例图示例图目标会员发展实施路线

13、图会员维护及管理全生命周期机制设计会员管理优化落地实施保障举措当前会员构成及需求分析当前会员接触渠道及有效性分析当前会员管理机制及存在的问题示例图17目录 ABC项目人员构成及流程介绍 项目背景及目标 咨询团队项目工作思路及方法 项目工作计划概览18针对项目目标，我们设计了三个主要模块针对项目目标，我们设计了三个主要模块分析模块阶段成果当前的会员体系及管理机制是怎样的？如何优化会员体系，满足战略要求？如何优化机制，挖掘现有会员价值及发展新会员会员体系现状分析会员体系优化蓝图会员维护及发展体系123发展战略分析会员价值定位标杆组织研究现有会员数据分析2.12.3会员管理机制2.7会员接触渠道2.6会员招募渠道及会员管理整体方案2.8会员发展实施路线图3.1会员全周期管理机制3.2实施保障举措3.3会员肖像刻画2.4典型会员深度访谈1.2会员需求描述2.5典型会员问卷调查1.3当前会员组成描述1.4当前会员管理问题1.51.12.219周123456789101112人员分工人员分工1.1现有会员数据分析1.2典型会员深度访谈1.3典型会员问卷调查1.4当前会员组成描述1.5当前会员管理问题1.6