客户回访登记表

1、客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公 司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员 以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。一、客户回访主要工作内容1、客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划表，包括客户回访目的、回访方式、 回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意 见，并认真填写客户回访记录表，每月回访结束后由客服部经理汇总形成客户回访 报告。3、营销总监负责审阅客户回访记

2、录表、客户回访报告，对回访记录和结果进行 审查，并提出指导意见。4、客服文员负责对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。二、回访服务流程1、调取客户资料(1)客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息 进行分析。(2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。(3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。2、客户拜访回访准备(1)制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划表，包括客户 回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访

3、有三大目的：1 )客户对产品销售情况了解，市场总体情况；2 )回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的 记忆与提高公司在客户思维中的认知度；3 )回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力 的客户是重点回访对象。(2)预约拜访时间或地点。1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。2)时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。(3)准备拜访资料1)销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。2) 确定拜访主体内容。回访工作人

4、员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。3、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和处理(1)客服部人员编制回访报告1 )在结束回访的应填写客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回 访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。2 )外勤拜访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核， 如果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。(2)营销总监管领导审阅营销总监对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进行审查，并提 出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：1 )对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。

5、如果由公司安 排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。2 )对于回访效果好的员工和服务人员，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表 彰的依据。3 )对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司审 批后进行罚款处罚。每年度的奖金发放将参考客户服务人员的服务质量。四、资料保存和使用4 1)客服文员对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇 总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。5 2)相关市场开拓的客户回访的相关资料， 提交营销总监辅助制订拓展计划和销售策 略。五、回访费用报销6 1)客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行

6、汇总，经营销总监和副总经理审核并签字后，到财务管理部报销。(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内。客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1 .及时掌屋客户需求言息2 .提高客1 .了解客户回访计划的 制订方法1.查询“客户资料库”回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求客户档案1.查询客户资料库12.明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单客户名单2.明确回访对象13.制订客户回访计划3满意度3 .提高客之回访管理的规范化水平和内容构成2.掌握客户交谈的技巧和策略3.制订客户回访计划根据客户资料制订客户回访计划， 包括客户回访的大概时间、回访内容

7、、回 访目的等客户回访计划4.预约拜访时间拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间客户回访管理规定5.准备回访资料根据客户回访计划准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等客户回访管理规定6.实施回访客户回访记录表6. 1拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访6. 2回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 客户回访记录表7.整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整 理客户回访记录表，从中提炼主要结 论客户回访报告8.主管领导审阅主管领导对客户回访记录以及客 户回访报告进行审查，并提出指导意见处理意见9.保存资料销售或客服部文员对

8、客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考客户档案客户回访计划部门：负责人：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）2电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）3电话（口首次 口常规）现场（口大客户口问题处理）4电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）5电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）6电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）7电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）8电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）9电话（口首次 常规）现场（口大客户口问题处理）10电话（口首次 口常规）现场（口大客户口问题处理）客户回访记录表部门：负责人： 时间： 年 月日客户名称地 址联系电话回访方式客户回访内容记录开头语：（您好，打扰了，我是义乌市洁康管业有限公司的客户服务人员，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ？）1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）A.近期有无出现质量问题B.近期产品有无出现色泽不一C.包装数量有无缺件少件其他质量情况：2、公司服务情况和评价：A有无出现发错货物情况B.有无出现服务态度不好情况C .有无出现问题处理不尽心情况。其他服务情况：3、