4A服务质量与环境质量评分细则(细则一)

1、细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：栏为打分点，所有 分值总和为1000分。序号评定项目检查评定方法与说明大 项 分 值 栏分项 分值栏次 分 项 分 值 栏小 项 分 值 栏自 检 计 分 栏推 荐 单 位 计 分 栏评定单 位计分 栏1旅游交通1301.1可进入性701.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度201.1.1.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包 括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用 机场6030公里以内1060公里以内6100公里以内21.1.1.2高速公路进、出口距景区距离44210公里以内420公里以内21.1.1.3客运火车站距景

2、区距离1010公里以内320公里以内11.1.1.4客用航运码头距景区距离1010公里以内320公里以内11.1.2依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷 程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散 城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划201.1.2.1依托城市（镇）距景区距离15在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇） 规划确定的范围15在依托城市（镇）周边 20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城巾（镇）周边 50公里内10在依托城市（镇）周边 120公里内51.1.2.2旅游交通系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方 式15有市（镇）内公共交通线

3、抵达包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线5无巾（镇）内公交汽车，但有长途汽 车抵达需设有汽车站点3后直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇） 周辿旅游专列，但均需定时定点11.1.3抵达公路或客运航道（干线）等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运 码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干 线）等级。网若均启若，取取局分项106一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、双向四道、宽度2X 7m,最高级客运航道 指可通行大型游轮的航道10二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度80 40km/hr、双向两道、

4、宽度97s高级客运航道指 可通行中型游轮的航道6三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度60 30km/hr、双向两道、宽度76s中级客运航道指 可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下 航道，不给分21.1.4抵达公路或客运航道（支线）101.1.4.1路面硬化或航道畅通441.1.4.2桥涵完整或航道无障碍131.1.4.3护坡良好131.1.5外部交通标识系指引导到达景区的标识610专用外部交通标识在颜色、外形上有别一般交通标识10一般外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场301.2.1面积系指景区各类自配停车场面积的总和1010000平米以上

5、106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查上停车场的地面18生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停 车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停 车场8硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面5砂砾地面3泥土地面11.2.3停车场管理81.2.3.1设停车线121.2.3.2停车分区111.2.3.3车场内后方向引导指不标识111.2.3.4分设出入口121.2.3.5专人值管121.2.4停车场或码头美观，有特色或有文化 性121.2.5停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分121.3内部交通301.3.1游览

6、线路本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分101.3.1.1进出口设置合理进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散151.3.1.2游道或线路设置合理线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览151.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道设计特色突出，有文化性效果101.3.2.2生态或仿生态游步道107全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游览各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注 重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游 览氛围2352.1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的， 发现一处扣2分102.1.1设计制作精美132.1.2后突出特色系

7、指设计制作有特点或成套制作132.1.3背面有游览简图，咨询、投诉、紧急 救援电话142.2游客中心702.2.110位置优越设在主入口附近，方便醒目的地点10位置合理设在游客集中活动的区域52.2.2标识醒目152.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性10造型景观化，能够烘托景观环境10造型、色彩、外观与景观相适应52.2.4规模根据实际情况酌情打分10专用，且面积适应游客需要10兼用或面积偏小52.2.5设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目352.2.5.1设电脑触摸屏需在游客中心内部设置，并能完好使用66内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍6内容基本满足游客需要32.2.5.2影视

8、介绍需在游客中心内设置112.2.5.2.1设施66影视厅6影视播放系统3225.2.2内容15内容丰富、信息充分5概要介绍景区一般信息32.2.5.3提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅 游景区总体档次相适应，酌情给分442.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其 中至少包栉-种免费宣传品44口口种多,展小精美4口口种较多，展木般22.2.5.5有工作人员提供咨询服务佩带工牌，职责明确，服务良好132.2.5.6提供游程线路图等122.2.5.7明示景区活动节目预告包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告112.2.5.8提供导

9、游（讲解）服务公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编 号及语种）122.2.5.9提供饮料及纪念品服务12饮 料 ?2.3标识系统492.3.1设置172.3.1.1导游全景图全景图要止确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、 医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、 救援电话，少一项扣 1分152.3.1.2导览图指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边 景点和服务设施的图示442.3.1.3标识牌才旨景区内引导方向或方位的指引标志442.3.1.4景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明 牌442.3.2布局布局合理，根据

10、数量，合理设置，发现一处设置不 合理扣一分15检 查 合 理 性2.3.3设计制作162.3.3.1设计122.3.3.1.1图案图案直观明了，雅致大方。酌情打分442.3.3.1.2外形外形别致，具有艺术感。酌情打分442.3.3.1.3材质从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分442.3.3.2制作44W4F22.3.4维护14好无脱落、无毛剌、无腐蚀等4基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等22.3.5中英文对照无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣 1分142.3.6中外文（非英文）对照每增加一种外文对照，得 1分，最多3分；但如文 不符图或有错误的，则扣除该种外文

11、对照得分1322.4宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像 制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每 种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分10现有大屏播放 音像3、巅峰拍 摄音像3、历年 视频宣传音像 3、画册2、导 游图1、明信片 1、2天1夜旅 游攻略1、4折 页1、科谱游戏 1、周辿交通旅 游1、2.5导游服务指景区提供的导游、导览等各种服务372.5.1导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情 打分152.5.2导游语种粤语导游、闻南t导游，每种 2分；外语导游每个 语种3分。最多为9分19临时外聘2.5.3具有高级导游员或讲解员含可为游客

12、服务的高级馆员、研究员等，须作为正 式讲解员公布13临时外聘2.5.4设语音导游15便携式可选择播放5便携式循环播放3定点循环播放12.5.5导游词科学、准确、有文米检查有关资料，结合现场检查，酌情打分15修编2.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）参考细则三中“讲解服务”项得分152.5.7导游服务有针对性，强调个性化根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人 群的特殊需求152.6游客公共休息设施和观景设施262.6.1布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险 场所。酌情打分182.6.2造型与景观环境的协调性115对景观有特别烘托效果5与景观环境基本协调32.6.3制作制作

13、精美，有艺术感1152.6.4材质从档次、生态性、与景区协调性考查1152.6.5维护113好312.7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照 GB/T10001标准， 如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国 际惯例或景区自行设计182.7.1位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、 厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符 号。发现一处没按要求设置扣一分1162.7.2图形符号设计62.7.2.1图形规范1122.7.2.2与景观相协调1122.7.2.3后文化特色1122.7.3视觉效果42.7.3.1精美1122.7.3.2清晰1122.7.4维护保养1

14、122.8特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用 的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关 设施，每项得2分105A厕所建盲道3旅游安全近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣 40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）803.1安全保护机构、制度与人员103.1.1设有安全保护机构123.1.2有健全的安全保护制度123.1.3专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐 为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高143.1.4流动安全保护人员数量景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相 适应123.2安全处置1

15、73.2.1高峰期游客安全处置73.2.1.1预案职责明确，程序清晰133.2.1.2处置效果工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效443.2.2特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、 缆车停电等特殊情况73.2.2.1预案133.2.2.2处置效果反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好443.2.3安全巡查设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序133.3安全设备设施273.3.1危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一 处不足或无效扣 35分183.3.2消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区

16、的防火设备等应齐备、完好、 功效。发现一处不合格扣 2分163.3.3监控设施15设闭路监控系统5设瞭望台33.3.4游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设 备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全 规定。发现一处安全不合格的扣 2分153.3.5特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目， 未经验收的，此项/、得分13碰碰车3.4安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范， 每处扣2分，没有设置不得分183.5安全宣传包括安全说明或须知等； 有关重点景区（水上项目、 滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求 图形显示和

17、中外文对照，置于醒目位置。达不以 上要求的，每项扣 2分，没有设置不得分163.6医疗服务13.6.1设立医务室14专用专为游客设立的医务室4兼用内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医 务室23.6.2有专职医护人员113.6.3备日常药品113.6.4备急救箱113.6.5备急救担架113.7救护服务43.7.1救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的 救护设备123.7.2建立紧急救援体系23.7.2.1内部救援电话向游客公布且畅通后效113.7.2.2运送与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送11甲级医院 运送合作41卫生1404.1环境卫生204.1.1场地秩序

18、无舌L堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣 1分154.1.2游览场所地面无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分154.1.3建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣 1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损 有特殊要求除外）154.1.4气味清新，无异味；不符合要求酌情扣分154.2废弃物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得 当的，视情节严重程度扣 13分113峡谷各售 卖点污水4.2.1.2排放设施现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分1124.2.2垃圾管理354.2

19、.2.1垃圾清扫114.2.2.1.1日产日清不留陈垃圾1144.2.2.1.2流动清扫跟踪清扫1154.2.2.1.3垃圾清扫器具112美观、整洁，与景观环境相协调2整洁、实用14.2.2.2垃圾箱（桶）204.2.2.2.1外观整洁，发现一处不合格，扣 1分1144.2.2.2.2数量数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分1144.2.2.2.3造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计 造型的得8分，其他酌情打分1184.2.2.2.4分类设置1144.2.2.3垃圾处置44.2.2.3.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区1124.2.2.3.2处理

20、方式不乱堆放，不就地焚烧或掩埋112处理协议4.3吸烟区管理15明确区分合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位； 或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区 吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮服务104.4.1服务质量就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合 需求，价格合理154.4.2食品卫生，厨具质量食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存 放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣 1分15卫生管理 到位4.5厕所现场检查结合资料审查， (要求景区提供厕所布点 图)，有美要求可

21、参照 旅游厕所质量等级的划分 与评定(GB/T18973-2003)654.5.1布局合理步行30分钟范围内须有设置。124.5.2位置合理位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通 风、排污124.5.3数量充足84.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.8 1米的宽度计量665%。以上63%。以上41%0以上24.5.3.2游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分124.5.4厕所米用水冲或使用生态厕所的比例18100%880%以上550%以上330%以上14.5.5残疾人厕位应方便实用。每个得 2分，最多得5分15至少3个4.5.6厕所设

22、备考察主要游览场所厕所154.5.6.1洁具质量15较好534.5.6.2隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标 或维护情况不好的酌情扣分15全面检查 修复4.5.6.3其他设备主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实 用有效日勺，每项得1分，最多5分15A级厕所 必须达到4.5.7厕所内部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置134.5.8厕所外观、色彩、造型与景观环境的 协调18按照景观特点专门设计，具有独创性 的8有一定特色的5基本协调的34.5.9厕所服务游客集中场所的厕所有专人提供服务154.5.10三星级以上厕所比

23、例参照旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T18973-2003）13100%560%以上330%以上14.5.11厕所卫生有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分145邮电205.1邮政纪念服务85.1.1邮政服务提供信函等基本邮政业务，且服务便捷125.1.2纪念服务提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等， 每种2分，最多6分16不少于3 种5.2电讯服务125.2.1公用电话设置14数量充足，设置合理4数量基本满足需要，设置基本合理25.2.2公用电话亭及标志14与环境相协调，标志美观、醒目4与环境基本协调，标志醒目25.2.3能接收移动电话信号14全部地方能接受4部分地方能接受

24、26旅游购物包括主出入口的购物管理506.1购物场所建设购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与 游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色 彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣 2分15遮挡路面 的广告、 雨棚，占 道经营 的都要清 理6.2购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好， 无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的 情况视情节扣25分10农家乐拉 客行为的 禁止6.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分106.4旅游商品具有

25、本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分15要有15种以上地 方特色商 品7综合管理2007.1机构与制度207.1.1管理机构健全，职责分明要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率/、足 50%的，不得分；掌握率 50%以上的，酌情给12分；全部掌握的，给 3分1137.1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣 2分11127.1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记 录。记录不完整不得分1157.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视 觉形象和文明的员工形象327.

26、2.1产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志1157.2.2质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为1r5全员熟知全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足 50%的， 不得分；掌握率 50%以上的，酌情给 13分；全部掌握的，给5分7.2.3企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示 牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均 有企业标志1r4Logo 更换7.2.4企业标志注册企业品牌标志进行商标注册1i37.2.5员工服饰员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分，佩带，牌1分，1i5工作服7.2.6员工服务服务规范，举止文明

27、，热情大方，服务态度、效果及质量好。能够针对不向客源群，提供个性化订制 二| 服务。1i107.3规划257.3.1规划制定1i10有规划及 批文有按照本标准及细则制定的相关规划10有其他相关规划57.3.2规划审批1i5旅游部门或当地政府审批5旅游部门参与审批27.3.3规划实施包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等； 严重违规的此项/、得分10全向实施规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面 实施10基本实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本 实施57.4培训207.4.1培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项/、落实，扣1分147.4.2年度培训范围查看年度计划及实施

28、记录，要求对每一位正式员工 建立培训档案14管理人员及服务人员全面培训4管理人员及服务人员部分培训27.4.3质量、营销、安全、导游、卫生、环 保、统计等业务培训全面缺一项培训扣1分177.4.4培训效果抽查员工，考查其业务15很好回答流利、正确、全面5回答基本正确37.5游客投诉及意见处理207.5.1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给14重人质里 投诉要另 行记录， 验收时不 能拿出来分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量 投诉），此项/、得分7.5.2投诉处理107.5.2.1投诉处理制度健全127.5.2.2投诉服

29、务设施37.5.2.2.1有明确的投诉电话1117.522.2有明确的投诉办公室标志111标识7.522.3有投诉信箱、意见本等111信箱、意 见本7.5.2.3投诉处理过程47.5.2.3.1受理投诉迅速1117.523.2服务态度好1127.523.3记录完整、细致1117.5.2.4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解 反馈意见1117.5.3征询游客意见67.5.3.1定期征询一年/、少于3次1127.5.3.2征询数量样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的1/1000）1127.5.3.3意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施1127.6旅游景区宣传主要考查近

30、期的宣传情况367.6.1通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同，并结合上网检查 |217.6.1.1域名及中文网址112独立域名且有中文网址2只有独立域名17.6.1.2依托网站114依托知名综合网站或权威旅游专业网 站4依托其他网站27.6.1.3内容114内容丰富，全面说明景区情况4内容一般，基本说明景区情况27.6.1.4建成数字虚拟景区实现网上游览1177.6.1.5支持语种47.6.1.5.1央文127.6.1.5.2其他语种其他语种每种1分，最多2分1207.6.2通过电视宣传107.6.2.1节目形式55有介绍本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片中对本景区有 重点介绍37

31、.6.2.2播放级别153还没做在中央级电视台播放5在地方卫视播放3地方台播放17.6.3通过报刊宣传67.6.3.1文章介绍形式13还没做专题介绍3综合报道中有重点介绍17.6.3.2报刊级别13还没做中央级报刊3省级报刊17.7电子商务307.7.1查询动态查询未来特定时间段预计游客接待量157.7.2预定207.7.2.1预订门票177.7.2.2预订住宿137.7.2.3预定商品127.7.2.4其它娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制187.7.3支付能提供网上支付功能157.8社会效益167.8.1带动当地社会就业1880咐 本地员工850咐 本地员工530咐 本地员工37.8.2对当

32、地经济带动作用查询产值、税收等财务档案18显著838资源和环境的保护1458.1仝气质里以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料 检查10监测报告达到国后级标准参照后关国豕标准10达到国标二级标准参照后关国豕标准58.2噪声指标以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭，或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情 况除外），此项/、得分15监测报告达到国后类标准参照后关国豕标准5达到国标一类标准参照后关国豕标准38.3地表水质量达国标规定参照后关国豕标准，不达标的酌情扣分10:监测报告8.4景观、生态、文物、古建筑保护458.4.1保护费用投入要求提供相应财务支出证明15财务支撑达到10%全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名 贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票 收入的比例15达到6%10达到3%58.4.2保护措施（采取适合的保护措施，如 防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、 古树名木保护等）158.4.2.1制度具体15制度8.4.2