创新思维与方法案例集合

1、案例1: B医院是某省卫生厅直管的国家三级综合性医院，是多家大学的教学医院，是农村合作医疗定点医院，是城镇居民医保、商保定点医院，拥有床位600张，职工900人，其中中高级职称300人，医院设有临床医技科室25个。近年来，B医院的硬件水平得到了较大的改善，但大家普遍的感觉是：管理方面问题很多：一方面，多年以来形成的事业单位的管理方式、思维模式、行为习惯等的影响根深蒂固，改变起来很难；另一方面，医疗改革、医药分离、事业单位工资改革等，如一波大潮，正在推着B医院向改革的深水区前进。而对于B医院来说，当前急需解决的，是组织和人力资源管理方面的问题。首先是医务流程，全院尚没有统一的、科学的医务流程体系

2、，这就导致部分工作流程不清晰、职责不明确，部门之间工作相互推诿、病人投诉的情况时有发生；其次是缺乏岗位编制的科学核定以及工作量的合理安排，导致医生的忙闲不均，医务力量的利用效率不高；第三是辅助部门的工作标准、考核指标不清晰，其对业务科室的支持、服务力度不够，业务科室多有不满；第四是绩效奖金和津补贴的发放，大家普遍感觉不满意，觉得自己部门、岗位的分配不合理。从横向对比来看，该院护士的薪酬水平与本地区其他医院相比明显偏低；第五是民营、合资医院的进入，对B医院的人才形成了一定程度的争夺，加上医院原有人才储备不足，面临青黄不接的局面，如再不采取有效措施，该院的专业地位将岌岌可危。上述问题积累已久，由此

3、，B医院希望借助此次事业单位绩效工资改革的东风，进行一次较为彻底的组织及人力资源管理体系的优化工作。解决方案: 针对上述问题，基于“汉哲医院管理体系框架”，汉哲咨询的专家对医院全体中高层管理人员、医务骨干进行了一对一的深度访问，并对全体员工下发调查问卷，对医院现有的组织运作及人力资源管理文件进行了系统解读，在此基础上，对B医院发展战略、学科建设、组织架构、流程制度、考核薪酬、人才培养等六方面的问题进行了系统的评估。按照“务实稳健、和谐发展、渐次导入”的要求，汉哲咨询的专家对现存问题进行分类，并根据问题解决的紧迫性和难易程度确定了本次改革的四项具体任务：（1）梳理医务流程，优化组织结构；（2）开

4、展工作分析，科学设定岗位，核定岗位工作量；（3）进行岗位价值评估，重新设计薪酬体系，将薪酬与考核结果对接；（4）建立基于全院工作计划与岗位职责的绩效考核体系；案例2：劳动合同约定与制度规定不统一，仲裁应先依据哪一个？董某任职于A公司，跟公司签订的劳动合同中有约定：员工一年内如果被顾客投诉3次，即构成严重违反公司规章制度事实，公司可与其解除劳动关系。同年，A公司被B公司兼并，新制定的规章制度规定，员工一年内被顾客投诉2次即构成严重违反公司规章制度事实，公司可以立即解除劳动关系。次年，董某当年连续被顾客投诉2次，B公司据新规定的制度为由与其解除劳动关系。董某不服，认为应该优先适用劳动合同的规定，B

5、公司此据属违法解除，提请仲裁，要求其恢复劳动合同关系或者依法给予违法解除劳动合同的补偿。那么，你觉得董某的请求能得到支持吗？案例解析：本案中，虽然A公司被B公司合并，但依据劳动合同法第34条规定“用人单位发生合并或者分立等情况，原劳动合同继续有效，劳动合同由承继其权利和义务的用人单位继续履行”，董某与A公司签订的劳动合同继续有效，B公司仍应继续按照合同的约定履行。同时，依据最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（二）第16条规定“用人单位制定的内部规章制度与集体合同或者劳动合同约定的内容不一致，劳动者请求优先适用合同约定的，人民法院应予支持”，董某的诉求应得到仲裁的支持。 用人

6、单位在制定劳动合同时，应注意劳动合同与规章制度的内容不能发生冲突。如果不一致，则可以通过变更劳动合同的方式处理，不能简单地通过制定规章制度来处理。案例3：在校大学生兼职，受劳动法保护吗？王同学是一名在校大学生，课余时间到某公司从事兼职工作，工作超时没有加班工资，在上岗前一周的培训也没有工资。不像其它的正式员工一样，什么都有。王同学就觉得很不公平，找到老板理论这事，老板说“你是在校大学生兼职，跟他们正式员工能一样吗？”这不仅是王同学在生活中遇到的现象，更是当下很多大学生在兼职活动时都会遇到的情况。无论是校内兼职还是校外兼职，在面临时薪明显低于最低工资标准、工时工资不对等等不合理现象时，我们在众多

7、有关劳动关系的法律法规中并不能找到有关“在校大学生兼职”的规定，并不能有效的维护自己的权益。那么，请问在校大学生兼职，能受劳动法保护，跟其他正式员工一样待遇吗？案例解析：首先，目前我国法律没有对在校大学生从事兼职劳动方面有直接和具体的规定。按照目前国家劳动主管部门的有关规定，在校生利用业余时间勤工助学，即从事兼职的在校生与用人单位的关系并不是全部意义上的劳动关系。用人单位不必与其签订劳动法意义上的劳动合同，也不必为其购买社保。就此来看，在校大学生并不能享受跟其他正式员工一样的待遇水平。但是，这并不意味着从事兼职的在校生与用人单位劳动关系不受劳动法的保护。其次，用人单位仍然需要依法给予兼职的在校

8、大学生相应的权益。用人单位应当按照劳动法的规定，对从事兼职的在校生应当实行同工同酬，工资不得低于最低标准，按规定支付加班费，并不得有收取押金等违法行为。即除了用人单位可以不为从事兼职的在校生缴纳社会保险之外，用人单位和在校生双方都要受到劳动法的保护和约束。比如出现工伤事故，要比照工伤保险条例处理，劳动者要保守商业秘密等等。另外，在上岗前的培训期间应当发给工资或发给一定的生活费才是合理合法的。案例4：1990年10月，飞龙集团只是一个注册资金只有75万元，员工几十人的小企业，而1991年实观利润400万元，1992年实现利润6000万元，1993年和1994年都超过2亿元。短短几年，飞龙集团可谓

9、飞黄腾达，“牛气”冲天。但自1995年6月飞龙集团突然在报纸上登出一则广告飞龙集团进入休整，然后便不见踪迹了。这是为什么？1997年6月，消失两年的姜伟突然从地下“钻”出来了。并坦率地承认飞龙的失败是人才管理的失误。 飞龙集团除1992年向社会严格招聘营销人才外，从来没有对人才结构认真地进行过战略性设计。随机招收人员、凭人情招收人员，甚至出现亲情、家庭、联姻等不正常的招收人员的现象，而且持续很久。作为已经发展成为国内医药保健品前几名的公司，外人或许难以想象，公司竟没有个完整的人才结构，竟没有一个完整地选择和培养人才的规章。人员素质的偏低，人才结构不合理等。从1999年开始，飞龙集团在无人才结构

10、设计的前提下，盲目地大量招收中医药方向的专业人才，并且安插在企业所有部门和机构，造成企业高层、中层知识结构单一，导致企业人才结构不合理，严重地阻碍了一个大型企业的发展1992年3月，一位高层领导的失误造成营销中心上任离开公司，营销中心一度陷入混乱。这样一来，实际上就造成了无法管理和不管理。 问题：用人力资源管理的规划与招聘理论来分析导致了飞龙集团的失误的原因 案例分析： 市场经济的本质是人才的竞争。飞龙集团的失误，是在人才招聘、规划管理方面的失误，最主要的是人才通常不流动和只靠自己培养人才这两个失误。这也是我国大部分企业在相当长的一段时期内将会碰到的一个“致命的问题”。其主要原因是：1没有一个

11、长远的人才战略规划 2人才机制没有市场化3单一的人才结构 4人才选拔不畅等。 为了解决这一“致命问题”，我们认为，企业在选人、用人的过程中，至少应做好以下三方面的工作： 1企业决策集体应真正树立市场化的选人、用人观念，确立正确的人才选拔标准、原则市场竞争是残酷的，只有拥有优秀人才时，才能使企业的市场竞争具有勃勃生机。为了求得优秀人才，避免“武大郎开店”的不良心态作用，树立一种“能者上，平者让，庸者下”的观念是十分必要的。 一般说来，公司从一开始组建就应把选人放在首位，并且提出了简单、明确的选人标准：(1)任人为贤。不能因为认识某位领导就得到好的差事，要做到唯才是用。(2)一专多能。尽量发挥人的

12、潜能，使一个人能顶几摊事，既避免了部门繁杂、管理重复，又使得真正有才之人尽显其能，达到提高效率的目的。(3)严格选拔，加强培训。在选拔人员时，从多角度多侧面选出具有真才实学的人，同时对每一位员工加强职业培训，不断提高业务水平。(4)增强后备，面向未来。对新一代年轻人培训其对民族文化的兴趣，使之认识到中药品不仅是治病教人的良剂，而且是养身保健的主体 2按照科学的程序选拔人才，把人才选拔作为一门科学来对待。 一般来说，人才的选拔主要有三个阶段：(1) 准备阶段。在这阶段主要是通过调查研究、工作分析、人员分析等，明确某一用人工作岗位的工作特性，及这一工作岗位工作人员应具备的生理、心理品质，确定最佳的

13、人才选拔程序。(2) 选扦阶段。这是正式进行人员挑选的阶段。为了保证能从众多的求职者中选择出企业所需要的合格人才，掸优录取，需要经过心理测验和测评等技术来进行严格的筛选。国外企业一般把此选择工作分为六个步骤，即：初步面试、填写申请表、进行心理测验、最后面试、获取证明材料、体格检查等，逐步淘汰不合格者，六个步骤全部通过考核者，录用为新员工。(3)招聘总结及检验效度阶段。新人员录用后，人力资源管理部门和心理学家还要进行总结，进一步探讨整个选择程序的预测效度。 在实际的人才招聘工作中这些步骤会有一定的变化，如在我国大部门企业在招聘人才时，就采用筹划与准备阶段、宣传与报名阶段、考核与录用阶段、入厂教育

14、与工作安置阶段等，但本质上是一致的，它能有效的保证人才招聘的科学、准确、客观、合理等。 3. 作为主管人力资源招聘工作的人员，应熟练掌握人力资源招聘技术，如工作分析、人员分析、面试技巧、心理测试、情景模拟测验等。企业在招聘高级管理人员时，经常使用面试、标准化的心理测试和情景模拟测验等招聘技术。案例5：RB 公司是一家皮鞋制造企业，拥有近400 名员工。针对公司生产线频频出现质量事故、质量检查员疏忽大意、管理部门质童意识淡薄等一系列问题，公司领导决定举办专门的质量管理培训课程来解决这些问题。 质量管理的培训课程被安排在每周五晚上七点至九点时进行，为期10 周。员工可以自愿听课，公司不给员工支付额

15、外的工资。但是公司主管表示，如果员工能积极地参加培训，那么其培训的考核结果将记入个人档案，作为公司以后提职或加薪的重要依据。培训课程由质量监控部门的李工程师主讲。培训形式包括讲座，放映有关质量管理的录像片及一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工和管理人员都可以去听课。课程刚开始时，听课人数平均在60 人左右。在课程快要结束时，听课人数下降到30 人左右。而且，因为课程是安排在周五的晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。在总结这次培训

16、的时候，人力资源部经理总结说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且幽默风趣，引人入胜。至于听课人数的减少并不是他的过错。”( l ）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？RB公司的这项培训不合理的地方有：没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不是很明确，也不了解员工对培训项目的认知情况没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果没有对培训进行全程的监控，不能及时发现问题，解决问题对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果（结果）

17、进行评估( 2 ）如果你是RB 公司的人力资源部经理，你会怎样安排这个培训项目？作为RR公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到：首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工对质量管理培训的意见和要求。制定培训计划，做出培训费预算，合理的确定培训时间、地点、场地以及需要配置的器具设施和设备；选择合适的管理人员对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点踢除问题缺点，为下一次培训积累经验案例6：一年前，A公司的训练主管小王在看到国外许多e-Learning的成功案例后，决定要替

18、公司导入e-Learning。小王在询问了公司的管理信息部门后，开始采购线上教学平台，用以处理线上课程开课时的相关事宜。MIS 协助评估了功能最强大的教学管理平台与内部系统之后，和一家系统公司完成采购3个月后，教学平台顺利建立起来了。小王很高兴的和总经理报告：我们企业已有e-Learning了。总经理疑惑的询问：那员工要利用e-Learning上哪些课程呢？于是小王开始将内部的文件与教材规划上线，但是他发现，原来线上课程的设计制作不是那么简单的！只把文件和档案放在平台上，学员的浏览和学习意愿却始终不高。学员希望课程必须符合有趣、互动、多媒体等特性。要自己来制作设计课程嘛，没那么多时间；若要找厂

19、商制作，必须花费大笔财力不说，课程的设计又无法兼顾学习重点。半年之后，小王发现e-Learning不但未能替企业省下钱，反而花了更多的人力与预算去推动，于是他秉告总经理将e-Learning计划暂时搁置。问题：小王的误区是什么？应考虑什么因素？实施过程中要注意哪些方面？ 1、 小王在花了大笔财力引进了教学平台之后才发现，一个平台是不足以推动线上学习的。丰富、多样、实用且切合企业需求的线上课程才应是主角。而小王在导入 e-Learning 初期，并没有事先评估企业引进 e-Learning 的目的是什么？希望达成的效益是什么？也没有一套推动的时间表，事先规划人员、预算来搭配组织的经营目标与训练计

20、划。课程的规划上也没有寻找到一套简易的工具，能利用公司原有的讲师与专家来分担。2、实施前应考虑以下一些因素： 培训需求、时间安排、软/硬件环境、人员素质、培训预算、公司规模、范围 3、 实施中应注意的方面：（1）、确定培训对象 （2）、确定e-Learning项目的实施规划（3）、确定培训内容的优先顺序 （4）、e-Learning项目试点 （5）、确定如何评估e-Learning的效果 （6）、根据小范围的反馈意见，对项目实施改进 （7）、争取领导的认可和支持 案例7：G是某企业生产部门的主管，今天他终于费尽心思地完成了对下属人员的绩效考评并准备把考评表格交给人力资源部。绩效考评表格表明了工

21、作的数量和质量以及合作态度等情况，表中的每一个特征，都分为五等：优秀、良好、一般、及格和不及格。所有的职工都完成了本职工作。除了S和L，大部分还顺利完成了G交给的额外工作。考虑到S和L是新员工，他们两人的额外工作量有偏多，G给所有员工的工作量都打了优秀。X曾经对G做出的一个决定表示过不同意见，在合作态度一栏，X被记为一般，因为意见分歧只是工作方式方面的问题，所以G没有在表格的评价栏上记录。另外，D 家庭比较困难，G就有意识地提高了对他的评价，他想通过这种方式让D多拿绩效工资，把帮助落到实处。此外，C的工作质量不好，也就是及格，但为了避免难堪，G把他的评价提到一般。这样，员工的评价分布于优秀、良

22、好、一般，就是没有及格和不及格了。G觉得这样做，可以使员工不至于因发现绩效考评低而产生不满；同时，上级考评时，自己的下级工作做得好，对自己的绩效考评，成绩也差不了。问题：案例中，G在考评时存在哪些问题？ 2、 你认为该如何加以改进？1、案例中暴露出来的问题 ：（1）评估者的人为误差，有趋中误差、压力误差等；（2）考评主体单一。这里只由G对下属进行评价,很容易造成主观性,失去了评估的公平性； （3）缺乏对评估结果进行适当的比例控制；（4）考评中缺乏沟通的环节；（5）对考评者缺乏监督机制。 2、应该改进的方面：绩效评估中的指标设置必须科学。绩效评估指标的设置科学,是指绩效指标应该遵循SMART原则

23、,也就是指标应该:(1)明确具体,不能模棱两可;(2)指标应该可以测量,同时尽可能量化; (3)设置的指标员工应该可以达到,指标的设置应该与员工的职责相匹配,不能设置过高或过低; (4)指标应该具有相关性,与员工的主要职责相关,而本应把重点放在与员工职责关系不大的指标上; (5)指标应该有时效性,应该根据员工职责的变化不断进行调整。绩效评估中应加强对考评者的监督。沟通是有效的绩效评估中必不可少的环节。绩效评估需要不断的总结。案例8：2011年1月1日，张乙入职B公司，劳动合同期限为2011年1月1日至2012年12月31日。2012年7月9日，张乙因意外受轻伤导致骨折，医院开具了病休证明，要求

24、张乙休假3个月。公司同意了张乙的病假申请，张乙从2012年7月9日至2012年10月8日休病假。休完病假痊愈后，张乙又回公司上班。2012年11月28日，公司人力资源部门在清理公司的劳动合同期限中，发现张乙的劳动合同即将到期，询问公司领导意见后决定不与张乙续签劳动合同。因此，人力资源部提前一个月通知张乙：公司不再续签劳动合同。但是第二天，张乙就拿着医院开的诊断证明说患有肺气肿，要求再休息三个月的医疗期。问题：张乙是否应该再次享受医疗期，公司能否终止与张乙的劳动合同？ 答：张乙的医疗期应为3个月，从其病休第一天开始，开始计算病假天数，并且确定医疗期周期，医疗周期应为6个月。因此，医疗期的计算周期

25、为2012年7月9日到2013年1月8日。如果在此周期内病假累计不满3个月，则属于本次医疗期未满，同时这个医疗期也随之结束，计算办法“归零”，下一周期仍然要从张三下一次病假时开始记录。如果在此周期内病假累计满3个月（无论是否同一病因或是否一次还是多次请病假或是当年度还是跨年度，只管病假累计期是否已满），则医疗期满，即使其还未痊愈，在这一周期之内也不能再享受医疗期。其要享受医疗期的，只有等到下一个周期后才可以。张乙病休3个月，病休到2012年10月8日，此时，医疗期满。在2013年1月8日前，其无权再享受医疗期，因此，2012年12月31日，公司可以终止与张乙的劳动关系。案例9：韩鹏，2001年

26、7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团

27、下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。2007年3月20日

28、，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己

29、工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?”“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好

30、坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增强说服力，韩鹏在回答过程中还举出了自己工作中的实例，并采用了精确的数据，希望展现出自己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力，能得到集团总裁及评委的认可。“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”集团总裁似乎半信半疑，在问韩鹏的同时转过脸看了一眼

31、大连A营业部的总经理。“这些数据是我去年工作中总结出的，这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依然按照自己的思路回答问题。其实，集团总裁掌握的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精确”数据差距很大。 最终，出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。问题：1韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩鹏竞聘失败的原因是什么?我认为韩鹏竞聘失败主要是沟通上没有真正领会总裁询问他“真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”这句话的含义。总裁在得知营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元这一数

32、据时的第一反应该是企业的整体经营水平盈利水平受到了严重的影响。而韩鹏一根筋的满脑子营业部的工作数据意味这是自己认真负责工作得出的准确数据，而忽略了数据背后影藏的严重问题。能够胜任的优秀卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光短浅，只看得见现在而看不到未来。韩鹏失败的原因正是这一点。2从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进?管理者应具备的六大能力 ：1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程

33、度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。3、规划与统整能力统筹。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要

34、适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角

35、色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。管理者需要具备的管理技能主要有：1、技术技能技术技能是指对某一特殊活动特别是包含方法、过程、程序或技术的活动的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物” ( 过程或有形的物体 ) 的工作。 2、人事技能人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。 3、思想技

36、能思想技能包含：“把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部分，并进而影响个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。 4、设计技能设计技能是指以有利于组织利益的种种方式解决问题的能力，特别是高层管理者不仅要发现问题，还必须像一名优秀的设计师那样具备找出某一问题切实可行的解决办法的能力。如果管理者只能看到问题的存在，并只是“看到问题的人”，他们就是不合格的管理者。管理者还必须具备这样一种能力，即能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能

37、力。 这些技能对于不同管理层次的管理者的相对重要性是不同的。技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反。对基层管理者来说，具备技术技能是最为重要的，具备人事技能在同下层的频繁交往中也非常有帮助。当管理者在组织中的组织层次从基层往中层、高层发展时，随着他同下级直接接触的次数和频率的减少，人事技能的重要性也逐渐降低。也就是说，对于中层管理者来说，对技术技能的要求下降，而对思想技能的要求上升，同时具备人事技能仍然很重要。但对于高层管理者而言，思想技能和设计技能特别重要，而对技术技能、人事技能的要求相对来说则很低。当然，这种管理技能和组织层次的联系并

38、不是绝对的，组织规模大小等一些因素对此也会产生一定的影响。3韩鹏应如何提高自我沟通能力?沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的分析，我认为可以在以下几个方面作出改进。（1）、在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）、改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，

39、而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好工作。 （4）培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自己的智慧和领导能力。（5）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（6）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制

40、。（7）加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。案例10：NLC化学有限公司是一家跨国企业，主要以研制、生产、销售医药、农药为主，耐顿公司是NLC化学有限公司在中国的子公司，主要生产、销售医疗药品，随着生产业务的扩大，为了对生产部门的人力资源进行更为有效的管理开发，2000年初始，分公司总经理把生产部门的经理于欣和人力资源部门经理口建华叫到办公室，商量在生产部门设立一个处理人事事务的职位，工作主要是生产部与人力资源部的协调工作。最后，总经理说希望通过外部招聘的方式寻找人才。 在走出总经理

41、的办公室后，人力资源部经理口建华开始一系列工作，在招聘渠道的选择上，人力资源部经理口建华设计两个方案：在本行业专业媒体中做专业人员招聘，费用为3500元，好处是：对口的人才比例会高些，招聘成本低；不利条件：企业宣传力度小。另一个方案为在大众媒体上做招聘，费用为8500元；好处是：企业影响力度很大；不利条件：非专业人才的比例很高，前期筛选工作量大，招聘成本高；初步选用第一种方案。总经理看过招聘计划后，认为公司在大陆地区处于初期发展阶段不应放过任何一个宣传企业的机会，于是选择了第二种方案。 其招聘广告刊登的内容如下： 您的就业机会在NLC化学有限公司下属的耐顿公司 1个职位：对于希望发展迅速的新行

42、业的生产部人力资源主管 主管生产部和人力资源部两部门协调性工作 抓住机会！充满信心！ 请把简历寄到：耐顿公司 人力资源部收 在一周内的时间里，人力资源部收到了800多封简历。口建华和人力资源部的人员在800份简历中筛出70封有效简历，经筛选后，留下5人。于是他来到生产部门经理于欣的办公室，将此5人的交给简历了于欣，并让于欣直接约见面试。部门经理于欣经过筛选后认为可从两人中做选择李楚和王智勇。他们将所了解的两人资料对比如下： 姓名/性别/学历/年龄/工作时间/以前的工作表现/结果 李楚，男，企业管理学士学位，32，有8年一般人事管理及生产经验，在此之前的两份工作均有良好的表现，可录用 王智勇，男

43、，企业管理学士学位，32，7年人事管理和生产经验，以前曾在两个单位工作过，第一位主管评价很好，没有第二为主管的评价资料，可录用 从以上的资料可以看出，李楚和王智勇的基本资料相当。但值得注意的是：王智勇在招聘过程中，没有上一个公司主管的评价。公司通知俩人，一周后等待通知，在此期间，李楚在静待佳音；而王智勇打过几次电话给人力资源部经理口建华，第一次表示感谢，第二次表示非常想得到这份工作。 在生产部门经理于欣在反复考虑后，来到人力资源部经理室，与口建华商谈何人可录用，口建华说：两位候选人看来似乎都不错，你认为哪一位更合适呢？ 于欣：两位候选人的资格审查都合格了，唯一存在的问题是王智勇的第二家公司主管

44、给的资料太少，但是虽然如此，我也看不出他有何不好的背景，你的意见呢？ 口建华说：很好，于经理，显然你我对王智勇的面谈表现都有很好的印象，人嘛，有点圆滑，但我想我会很容易与他共事，相信在以后的工作中不会出现大的问题。 于欣：既然他将与你共事，当然由你做出最后的决定。于是，最后决定录用王智勇。 王智勇来到公司工作了六个月，在工作期间，经观察：发现王智勇的工作不如期望得好，指定的工作他经常不能按时完成，有时甚至表现出不胜任其工作的行为，所以引起了管理层的抱怨，显然他对此职位不适合，必须加以处理。 然而，王智勇也很委屈：在来公司工作了一段时间，招聘所描述的公司环境和各方面情况与实际情况并不一样。原来谈

45、好的薪酬待遇在进入公司后又有所减少。工作的性质和面试时所描述的也有所不同，也没有正规的工作说明书作为岗位工作的基础依据。 那么，到底是谁的问题呢？ 案例分析： 此次招聘工作在招聘流程结束后没有对整个招聘工作进行科学的评估，它看似完成了，但实际是个失败结果。耐顿公司总裁也许没有想过：录用王智勇失败的主要原因是企业人力资源管理和流程不足及招聘中出现的种种失误或错误。由于招聘工作不是分离于其他人力资源管理活动而独立存在的，所以它的失败同时反应出企业其它人力资源管理工作的不足。企业需要意识到：在招聘、筛选、录用的整体流程中，每一点的失误可能会给今后企业人力资源管理工作带来一个面的损失。企业如何在招兵买

46、马中做好伯乐的角色呢？存在的问题:1. 缺乏人力资源规划和招聘规划 一般情况下，企业出现的问题是没有企业的人力资源规划和招聘规划造成的。企业经常会出现人员不足的现象，企业经营战略计划经常因为人员到位不及时而推迟或改变计划，企业现有人员因面临巨大的工作压力而影响工作积极性，造成所需要完成的工作越来越多滞留，导致企业信誉度下降，从而使企业经营能力减弱。如果人力资源管理无法做适当的规划，企业将被迫在一些将发生的事件发生后，而不是之前做出相应的反应，这种反应将不是选动性反应，所以这将是不被预防的。 2. 缺乏招聘人力成本效率和招聘渠道的选择误区 耐顿公司在招聘之前没有考虑到招聘成本效率的问题，所以造成

47、一系列的浪费。在招聘渠道的选择上，耐顿公司为了加强企业在市场上的宣传，启用影响力大的媒体，由于大众报刊的广告受众很多，如果太多的人对招聘广告做出反应，这使人力资源部门在招聘工作中失去了控制招聘成本、求职者类型、求职者数量等方面的能力，给人力资源部门工作造成一定困难，使企业人力资源管理规划不能正常实现。 3. 忽视外部和内部因素的影响力 耐顿公司总经理和一些企业总裁一样，他们确信：他们所需要的任何人员总可以从人才市场上招聘到。其实企业在招聘和录用过程中会受到企业外部因素、国家相关法律以及外部人才市场的影响；企业内部的文化氛围、企业战略思想、企业目标也是影响企业招聘和录用方式的作用力。此外，技术改

48、进、人员模式及公司行为方式、喜好、态度改变、本地及国际市场的变化，经济环境及社会结构的变化、政府法规政策的修订等，都会对人力资源的招聘工作产生影响。求职者个人因素或多或少影响着他们的择业倾向。 4. 缺少工作分析 看耐顿公司招聘广告词的描述方式，使读者有一种应聘的冲动，但冲动不能代表其它。求职者需要了解详细的信息时，不知道本岗位是做什么的，公司没有向求职者提到岗位的详尽描述和胜任本岗位的所需的知识、技能、体力等方面要求。这样在简历的招收过程中，会有大量的不适合本岗位的人员前来面试，会给面试工作造成一定的麻烦。 另一方面在公司人员面试、筛选、评估过程中，由于缺乏科学的工具作为考评人员素质、水平、

49、技术和业务实力评测手段，面试人的主观看法在评价中所占的比重要远远高于科学的评测方式。由于缺少工作分析，在人员录用过程中没有科学的录用依据，容易造成所入职人员与岗位要求的差距，甚至造成应聘者与岗位完全不相符的尴尬情景。 5. 招聘程序的不规范和无科学性筛选和录用 许多企业和耐顿公司做法基本相同：在招聘程序中许多步骤或科学的甄选方式已经被省略了，案例中求职者李楚和王智勇的面试考核资料中，只有姓名、性别、学历、年龄、工作时间及以前工作表现等基础信息，对人员筛选来说这些资料远远不够的。一般企业在这时候往往通过面试时对求职者的主观印象做出判断，这种判断的客观性和准确性是值得怀疑的。另外耐顿公司没有通过模

50、拟情景评测方式和其他的量化评定方式来考核求职人员，在面试时这样做会对招聘工作的结果造成影响。 除了这些，还有以下几点不足： 6. 忽视求职者的背景资料情况 7. 向求职者宣扬企业不实之处和许诺无效 8. 经理人员的心理偏好影响 9. 没有设立招聘后的评估 解决方案 ：在企业招聘过程中，招聘和录用工作是建立在两项工作的基础上来完成的：一项为企业人力资源规划和招聘规划工作，另一项是岗位分析工作。有了这两项工作作为基础，企业可以进入科学的招聘和录用工作的操作阶段了。从耐顿公司此次招聘工作中可以看出：他们没有长期的人力资源发展规划和招聘计划来支持人力资源部门实施企业的招聘计划。这使企业的招聘工作犹如摸

51、着石头过河。 I. 人力资源规划 人力资源规划是把企业经营战略和目标转化成人力资本的需求，以企业整体的超前和量化的角度分析和指定人力资源管理的一些具体目标。人力资源规划的结果能够使管理者了解什么样的人应该被招聘进来填补什么样的岗位空缺。它所具有的价值是许多象耐顿一样的公司所忽视的。一些公司把这项工作看作是太困难的事；另一些公司本身没有意识到人力资源规划的需要。极少有公司对人力资源的获取和利用进行很详细、彻底分析。如何把适合的人才放在适合的岗位是企业人力资源管理成败的关键。企业要想完成人力资源管理的预定目标，制定相应的人力资源规划是十分必要的。 人力资源规划中的技术性较强的关键部分是人力资源预测

52、，一是供给预测，另一方面是需求预测。供给预测被分为外部人力资源供给预测和内部人力资源供给预测两类。内部人力资源供给预测一般运用马尔可夫分析方法，该方法的基本思想是：找出过去人力资源变动的规律，以此来推测未来的人力资源变动趋势。内部人力资源供给预测按照两个步骤运作：第一步，组织把它的职位按头衔、职能和责任等级进行分组。这些组合应该反映雇员们期望升迁的职位级别。第二步，是在每个职位类别里，在制定计划期间有多少雇员将留在他们的职位上，有多少雇员将离开而到其他的职位上以及有多少将离开组织。这些供给预测的依据主要依靠以前的流动率作为参照。外部人力资源供给预测主要指外部因素对人力资源招聘的影响。 需求预测

53、也被分为企业内部需求预测和企业外部的劳动需求预测，它与供给预测不同的是人力资源需求预测受到不确定因素的影响比较大。其预测方法主要参照：一种是德尔斐法的主观方法：它是一种直观型的专家集合意见咨询方法，由于其简便易行，被广泛地运用于经济预测分析中，它完全依赖预测者个人或一个小组的特性，即依赖于他们的经验，智力和判断力；另一种是趋势分析法的定量方法：确定企业组织中究竟哪一种因素与人力资源的数量和结构的关系最紧密。然后找出历史上这一因素随员工数量变化而变化的趋势，由此推测出将来的趋势及对人力资源的需求量和需求结构。 II. 影响人力资源供应的因素 1. 企业外部影响力 如何改变这种外作用力对企业内部工

54、作影响的局面，做好事前的规划工作，把事想在前面，做到有备而来，使企业人才输入圆满实现。就中国的人才市场而言目前还无完善的人才市场，而且人才市场的整体水平影响着企业招聘工作的实际状况。在现阶段，中国的人才市场中还存在着：整体人员素质不高的状况，市场供求关系无法协调。一方面企业需要高技术水平的人员；另一方面众多求职者在寻找工作，这使供求比例严重失调。另外，影响人才供应的个人因素也是制约企业招聘顺利完成的关键点，它包括几个方面：（1）求职者财富的总量；（2）求职者的背景和经历；（3）求职者的偏好；（4）工资率的高低；（5）人才供给中的竞争。 2. 企业内部影响力 除了一些外部原因，企业内部为了避免人

55、力流失或损耗，企业需对造成员工损耗的因素加以分析。导致员工损耗的因素可分为员工受到企业外部的吸引力所引起的拉力和企业内部所引起的推力。拉力使员工有可能跳槽到其它公司，以求较高收入和较好的发展机会；这些会导致人才损耗；另一方面，当企业欠缺周详的人力资源规划，造成人力政策不稳，裁减员工等造成员工心理压力加大。使员工离职，从而形?quot;推力。这两种力影响力的消除办法同时需要依靠企业其他人力资源管理力度的帮助。由此再次印证了招聘工作与其他人力资源管理措施的息息相关。企业在管理工作中应统一考虑。 3. 人力损耗的处理 企业对员工的有效管理，表现在员工流动率上，一般人力损耗的模式是用一曲线表示任职时间

56、长短与离职的关系来表现人员流动率。这就是人力损耗曲线。企业内部调配供应所需人力比从外部获得人力成本低，而且从内部提升还可以提高员工的工作积极性。而外部进入公司的新员工的曲线值得关注，他们进入企业初期，由于不适应新公司的运作方式，公司环境、企业政策、工作要求和人际关系容易造成高离职率，但适应一段时间后，员工适应后离职率递减。当进入工作鼎盛期后，员工一般不会主动提出辞职。人力消耗现象是每个企业不可避免的。企业人力资源管理工作只有认真对待才会把人力消耗减少的最低线。 III. 招聘规划 招聘规划要求把对岗位空缺的描述变成一系列的目标，并把此目标和相关求职者的数量和类型具体化的工作。更具体说：在规划中一方面要求招聘人数，另一方面要确定招聘类型；一方面企业必须计划吸引一定数量的人员申请此岗位。 招聘工作周期运作上，象耐顿公司一样，没有做预先规划的招聘筛选过程中，通知和筛选求职者往往需要6-8周的时间，决定提供工作与否要1周或更长的时间。决策后被选中的人员必须通知他本人通常用2周时间。因此，所涉及到的岗位即使过程进展得很顺利也需要空缺数周。人力资源预测在需求预测中预计到企业职位的空缺，以以前招聘的经验制定出新的招聘规划，为企业经营发展战