卓越绩效自评师测试题2

1、卓越绩效企业自评师培训班测试题B姓名：单位：得分：第一局部：单项选择题每题1分,共20分1 .价值观是指期望C如何运作的指导原那么和或行为准那么.A.组织及顾客B.组织及供给商C.组织及员工D.顾客及供给商2 .SW0T分析,即D的分析.A.关键成功因素B.主要障碍性因素C.优势与劣势.竞争和挑战D.优势与劣势.时机与威胁3 .顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受.如果可感知效果与顾客期望相匹配,顾客就会A.A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚4 .员工的权益与满意程度评分项,要求组织为员工提供有针对性.个性化的支持.这里的“个性化是指：BA.针对组织中的每个人制定相应的方案；B.针对组

2、织中不同的群体制定相应的方案C.针对组织中的每个正式员工制定相应的方案D.针对组织中有晋升开展要求的人制定相应的方案5 .主营业务收入和利润总额可看作B结果的测量指标.A.市场B.财务C.战略D.领导6 .提升产品质量和效劳质量的主体是B.A.客户B.企业C.政府D.消费者协会7 .?卓越绩效评价准那么?的评价对象是D.A.产品质量B.过程质量C.体系质量D.经营质量8 .卓越绩效评价准那么为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准那么,也可用于C.A.质量审核B.过程审核C.质量奖评定D.产品认证9 .在企业文化中,占据核心位置的是DA.企业规章制度B.企业目标C.企业形象D.企业价值观10 .下

3、面哪一个不是组织的战略层次：DA.总体战略B.经营战略C.职能战略D.战术策略11 .卓越绩效评价准那么为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准那么,也可用于C的评价.A.产品质量B.环境质量C.治理成熟度D.平安质量12 .?卓越绩效评价准那么?要求调查D.A.顾客满意度B.员工满意度C.供给商满意度D.顾客满意度与员工满意度13.?卓越绩效评价准那么?对“过程成熟度评价的四个要素是：方法一展开一学习一C.A.改良B.检查C.整合D.反应14、标杆是指针对相似的活动,其过程和结果D最正确的运作实践和绩效.A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表

4、组织所在行业的内部或外部15、战略目标实现率和实施方案完成率属于：D.A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果16、在进行顾客满意度调查时,如果组织的产品和效劳是通过中间商交付给顾客的,那么：D.A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查17、GB/T19580-2021引用了下面的哪些标准？AA、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C18、自我评价现场评审的首次、末次会议,一般由谁主持？CA、高层治理者B、治理者代表C、评审组组长D、品质部部长19、统计技术DOE用于以

5、下哪些场合？DA、产品研发B、工艺优化C、过程限制D、A+B20、以下哪些方法可以用于过程限制？AA、SPCB、过程审核C、过程水平分析D、以上均可以第二局部：多项选择题每题1分,共20分1 .以下ABC项指标可以作为员工权益的主要测量指标.A.工作环境改良B.合理化建议C.QC小组的数量D.全员劳动生产率2.?卓越绩效评价准那么?国家标准的适用范围是(AD.A.组织自我评价B.合格评定C.市场监督检查D.质量奖评价3 .企业的价值观.长短期开展方向及绩效目标,应与ACD双向沟通.A.员工B.竞争对手C.关键供方D.合作伙伴.4 .组织运营需要的主要资源,包括ABCDEF.A.人力资源B.信息

6、和知识C.财务资源D.技术E.相关方关系F.根底设施5、组织的知识包括：ABCD等.A、技术革新成果B、现场改良成果C、合理化建议D、专业论文6、过程设计的输出,一般有ABD.A、流程图B、程序或作业指导书C、评审报告D、关键绩效指标7、根据卓越绩效评分指南,对结果的评价主要应包括ACD.A、组织绩效的当前水平B、组织绩效的获得方法C、与竞争对手和标杆白比照绩效D、组织绩效改良的速度和广度8、组织治理应当致力于ABCD项关键因素.A、组织行为的治理责任B、财务方面的责任C、内、外部审计的独立性D、股东及相关方利益的保护9、“资源、结果三角由ABC三要素组成.A、资源B、结果C、过程治理D、顾客

7、与市场10、过程治理的PDCA是指：ABCDEA.识别过程B.确定要求C.设计过程D.过程实施与限制E.过程改良11、卓越绩效企业自我评价按评价人员的组织形式分：ABA、独立评价B、合议评价C、第一方评价D、第三方评价12、卓越绩效现场评审中,应注意哪几个结合？ABCA、过程评审和结果评审相结合B、独立评审和合议评审相结合C、定性评审和定量评审相结合D、强项和弱项相结合13、现场评审报告应该包含以下哪些内容：ABCA、评审的目的、依据B、组织的优势和成绩C、组织的弱项和改良建议D、不合格项和纠正举措14、评审组组长在现场评审中,应该注意以下哪些限制？ABCB、评审气氛的限制D、评分的限制ABC

8、B、节能降耗D、平安生产B、制度文化D、形象文化ABCDB、风险性D、可行性ABDB、SWOTD、CBIA、评审方案的限制C、评审中异常情况的限制15、以下哪些属于组织的公共责任？A、环境保护C、公益支持16、企业文化一般包含ABCDA、理念文化C、行为文化17、战略一般具有以下哪些属性？A、全局性C、长远性18、以下哪些属于制定战略的方法？A、PESTC、PDPC19、在测量、分析与改良中,常用的绩效分析方法有：ABCA、趋势分析B、比照分析C、因果分析D、测量系统分析20、GB/T19580适用于以下哪些场合：ACA、追求卓越绩效的组织自我评价B、治理体系审核C、质量奖的评审D、治理评审第

9、三局部：判断题每题1分,共10分1、供方和合作伙伴的绩效也是过程有效性的结果.F2、卓越绩效治理共有11个根本理念.F3、组织的自评师一般至少要有46个.T4、组织文化就是：使命、愿景和价值观.F5、TQC新七种工具比老七种工具更有效,更能解决问题.F6、没有内部员工的满意,就没有外部顾客的满意.T7、组织的资源是卓越绩效模式运作的根底.F8、GB/T19004是介于GB/19001和GB/19580之间的标准.9、GB/19580评价的是组织质量治理的成熟度.T10、标杆只有在行业内找,才有可比照性.F第四局部：案例题每题25分,共50分请针对以下案例给出定性和定量评价,定量评价仅需给出得分

10、系数.案例4.3.2顾客和市场的了解4.3.2.1 概述根据公司开展战略和产品结构调整战略,运用现代战略营销理论,通过对国内外各区域、下游行业、产品特点三个纬度的市场细分,按地理位置、经济状况、行业等确定区域目标市场,最终通过对需求行业的竞争性分析,确定公司的目标顾客群,准确进行市场定位.按地域需求将中通市场细分为国内和国外两局部,并分别确定各自的顾客群.4.3.2.2 顾客和市场的细分4.3.2.2.1 细分市场1国内市场根据国家区域经济政策、经济开展程度的差异,坚持市场“三选原那么即选市场、选客户、选产品和产品类别细分的根底上,在充分考虑公司的市场竞争优势、产品盈利水平、技术含量上下、专业

11、化程度等因素的根底上,重点筹划和运作环渤海湾、长三角、珠三角、华中、中原、西南、西北、东北市场八大战略市场,重点培育吉林、黑龙江、辽宁、广东、海南、天津、山西、陕西、河北、江苏、四川等过亿市场.根据区域细分根据不同地区的经济状况、市场需求、市场潜力、竞争状况等作为细分变量,公司对国内市场进行区域细分,选择区域目标市场,见表4.3.2.2.1-1、表4.3.2.2.1-2、表4.3.2.2.1-3.表4.3.2.2.1-1国内不同地域根本情况比照分析目标市场经济状况市场需求市场潜力竞争状况环渤海湾相对兴旺需求里大潜力较大不很剧烈长三角比拟兴旺需求里大潜力很大特别剧烈珠三角比拟兴旺需求里大潜力较大

12、特别剧烈华中欠兴旺需求量小潜力很大比拟剧烈中原相对兴旺需求量大潜力较小不很剧烈西南欠兴旺需求里大潜力很大特别剧烈西北欠兴旺需求量小潜力较小不很剧烈东北比拟兴旺需求量小潜力很大比拟剧烈表4.3.2.2.1-2公司国内按区域细分市场大区重点省市自治区、直辖市环渤海湾天津、大连、锦州、滨州、威海、烟台长三角合肥、南京、杭州、上海、蚌埠、常州、昆山、芜湖、宁波珠三角广州、珠海、深圳、惠州、河源、梅州华中北京、石家庄、张家口、晋中、太原、呼市、赤峰、南昌中原关B州、濮阳、武汉、长沙、南宁、玉林、厦门西南成都、南充、重庆、昆明、贵阳西北乌鲁木齐、青海、兰州、银川、西安、东北营口、沈阳、长春、吉林、哈尔滨、

13、齐齐哈尔、佳木斯、绥化根据产品用途细分,见图4.3.2.2.1-2.图4.3.2.2.1-2中通客车产品类别细分表4.3.2.2.1-3细分市场和顾客群需求偏好差异市场偏好主要巾场客运市场A偏好高可靠性：产品质量可靠；保养、维修、配件、效劳及时第二偏好高平安性：长期行驶；适应高速；人员多第三偏好外观造型：颜色以深沉厚重；外形威猛、霸气第四偏好较高的舒适：少片簧或气囊效果为主；对悬架要求较高；空间宽敞第五偏好产品配置：进口零部件为主、国产为辅东、山东、吉林、广四、重庆、宁夏、陕西、海南、四川公交客车市场A偏好公共平安：车辆应制动平安第二偏好高稳定性：内饰应耐磨耐用；车身重心低第三偏好高性价比：政

14、府批量采购,竞争强；要有针对性的车型设计天津、山东、山西、海口、黑龙江、沈阳、陕西、湖北、江苏旅游客车市场第偏好"造型亮丽做,精美：车与环境比照要协调画体漂亮,与自然协调第二偏好高性价比第三偏好特殊配置：配置满足旅游特色；高平安性；适应特殊路况第三偏好产品配置：几乎以国产零部件组成江西、安徽、北京、湖北、东、山东、江苏、上海团体班车市场A偏好高性价比：机关企事业单位用车；造型中规中矩、简单第二偏好简单够用：标配；国产零部件即可满足市内运行山东、吉林、甘肃、河南、东、陕西、湖北、河北、福建、安徽校车市场第二偏好高性价比第三偏好特殊配置：高平安性；配置满足市内或城乡及村村的学生运输；车辆

15、速度满足国家标准第三偏好产品配置：几乎以国产零部件组成山东、吉林甘肃、河南湖南、陕西河北、福建安徽、上海房车市场计偏好“造型亮丽做工精美：车与环境比照要协调画体漂亮,与自然协调第二偏好高性价比第三偏好特殊配置：配置满足旅行及居住特色；高平安性；适应特殊路况第三偏好产品配置：以国产零部件为主,国外零部件为辅山东、东陕西、吉林根据顾客重要程度细分公司根据顾客消费层次的需求,结合自身的开展战略和产品结构调整方向,将顾客细分为战略顾客、重点顾客和一般顾客,其中战略顾客和重点顾客的销量占到公司产品总销量的80%以上,是公司的关键顾客群,另外公司在考虑在细分市场与顾客群时还考虑到了潜在顾客,见表4.3.2

16、.2.1-4.表4.3.2.2.1-4按顾客重要程度细分客户分类分类标准顾客主要关注点主要客户战略顾客符合公司的开展战略和产品结构调整方向;认可公司广品,需求里大；资金实力雄厚,信誉良好；具有良好的开展前景.质里符H要求、交货及时、品种规格齐全、价格合理、全方位效劳天津公交、济南公交、山东交运、聊城公交、聊城交运、青岛公交等重点顾客认可公司广品,需求里大；资金实力雄厚,信誉良好；具有较好的开展前景.质量符合标准、交货及时、品种规格齐全、价格合理、效劳到位莱芜长运、乐营公交、日照运总、呼市公交、临沂交运、泰安交运、海口公交、榆树交运、河泽交运、济南长运、南公交、邯郸交运、张家口公交等一般顾客资金

17、实力比拟雄厚,信誉相对良好；具有一定的开展前景价格合理、交货及时战略客户与重点客户以外的客户潜在顾客资金实力雄厚,信誉良好；具有一定的开展前景；目前没有购置产品,但后购头意向满足个性化要求；价格优势,产品有可替代作用有客车需求且对公司有一定程度关注的客户、竞争对手客户按动力来源划分表4.3.2.2.1-5按动力来源细分类别顾客需求或期望的差异点柴油客车外形大气、平安性好性价比高、座椅布置多、底盘配置门式桥、进口发动机和进口变速箱、进口气囊和转向系统及离合器、无内胎真空胎、内饰用豪华、前挡大曲面、节油.新能源客车油电混合、气电混合、纯电动,节油性强.清洁能源客车以CNG、LNG为燃料,节气性好,

18、购置区域汽源丰富.2国外市场公司根据国外经济开展程度及市场需求,将市场细分为：重点渗透、重点开发、一般开发及关注市场四类市场,见表4.3.2.2-6和4.322-7.表4.3.2.2.1-6国外市场细分类别国家区域市场特点重点渗透市场中东局部国家,如沙特、伊朗；非洲局部国家如阿尔及利亚、摩洛哥、坦桑尼亚；拉.美洲部国家：智利；通过前期的开发,已具有T的市场占有率,产品类别趋于成熟,客户根底较好,但仍存在较大的开拓空间重点开发市场非洲大局部国家、拉.美洲局部国豕、申美洲国家、东南亚局部国家开展中国家该类国家市场客车需求量大,增长幅度也很大,而且适合公司产品进入,与竞争对手同时处在开拓过程中一开发

19、市场俄罗斯和东欧国家,南亚、大洋洲兴旺国家等市场需求量巨大,客车生产严重缺乏,但是具有政策限制且标准较高,公司需要进行较大的改良关注市场西欧和北美中国客车与世界客车技术相比,仍有一定的差距,这些市场客车保有量增长速度很小,并且存在技术壁垒,进入难度很大,不适合大举进入表4.3.2.2.1-7国外目标客户群市场划分区域潜力开发市场传统稳固市场美洲区域古巴、委内瑞拉、玻利维亚、巴拉圭、墨西哥、哥伦比亚、乌拉圭智利、秘鲁、厄瓜多尔、多米尼加、哥斯达黎加中东区域黎巴嫩、约旦、科威特、卡塔尔沙特、阿曼、阿联酋、巴林东南亚及大洋洲马来西亚、印度、孟加拉国、印度尼西亚、缅甸、越南、台湾新西兰、香港、澳门、菲

20、律宾、新加坡、澳大利亚、泰国非洲区域埃塞俄比亚、乌干达、利比里亚、科特迪亚、塞内加尔、乍得、中非、尼日尔、突尼斯、毛里塔尼亚、多哥、赤道几内亚、安哥拉、纳米比亚、马达加斯加、马拉维、津巴布韦肯尼亚、刚果布、布ib纳法索、贝宁、利比亚、埃及、摩洛哥、马里、加纳、尼日利亚、阿尔及利亚、南非、赞比亚、卢旺达、坦桑尼亚、俄罗斯及欧洲国家俄罗斯宾斯克,什捷林堡,伊尔库茨克,托姆斯科,乌兰乌德,伏尔加,索契,波黑,塞黑,罗马尼亚俄罗斯远东,圣彼得堡,白俄罗斯,乌克兰,蒙古,德国,阿尔巴尼亚,匈牙禾,罗马尼皿.4.3.2.2.2考虑竞争者的顾客及潜在顾客的需求和期望,扩大目标顾客群公司通过市场调查、高层走访

21、、行业会议了解竞争者的顾客和其他潜在顾客的需求和期望,根据潜在顾客的需求开发新产品或提供个性化效劳,提升效劳价值,获得潜在顾客的订单,到达并超越其需求和期望,使其最终成为公司的长期固定顾客.如：吉林榆树客运公司在2021年以前不是我公司的顾客,2021年初,当了解到该公司方案采购一批10米客运车辆,而其原供方因交货期短而举棋不定时,我公司及时抓住机遇,争取订单,该公司经使用我公司产品后,认为产品性能良好,效劳到位,当年就与我公司建立了长期合作的战略伙伴关系,目前该顾客需要的客运车辆90%以上均由我公司提供.4.3.2.3 顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1 建立全方位的销售及信息网络,了解

22、顾客需求、期望和偏好中通客车根据全面、准确、适用、快捷的信息收集原那么和归口治理、科学分类、注重沟通、共享增值的信息利用原那么,在各销售区域派驻销售业务员和售后效劳人员,进行顾客需求信息的调研、收集、反应和利用,形成了以各销售大区为中央、各销售区域为主体的全方位的市场信息网络,定期收集和反应主要目标市场的顾客需求和期望等信息资料,并对不同的顾客采用不同的了解方法.公司顾客分布全国各地,为了更好地了解顾客需求,确定了顾客需求信息收集渠道和方式,见表4.3.2.3.1-1o表4.3.2.3.1-1顾客需求信息收集主要渠道和方式类别渠道方式收集内容责任部门频次直接救取领导互访高层访谈市场信息、行业开

23、展趋势、顾客需求信息各职能部门每年销售走访访谈现场收集顾客需求信息、产品销售信息、竞争对手信息营销公司/市场部季度市场调查问卷调查新产品市场调研、顾客满意技术中央/售后服每月度调查务部走访座谈顾客效劳、配件需求信息售后效劳部不定期24小时效劳咨询产品质量信息、顾客投诉、效劳需求售后效劳部每天不定期顾客来访座谈技术、质量、效劳评价营销公司/市场部/售后效劳部每月间接获取经销商、供给商互访产品销售信息、竞争对手情况营销公司/物流部每季度互联网公司、行业网站顾客需求信息、产品销售信息营销公司/市场部每天参加行业会议、展销会收集资料行业开展趋势、相关政策、顾客与市场需求情况、竞争对手信息营销公司/市场

24、部每半年参加相关协会、学会收集资料行业开展趋势、相关政策、竞争对手情况营销公司/市场部/技术中央每年效劳站、走访顾客效劳需求信息、质量/息、效劳请求售后效劳部每天媒体订阅查询国家宏观政策、行业开展趋势、竞争对手信息、顾客需求信息营销公司/市场部/技术中央/品牌文化部不定期4.3.2.3.2 充分利用顾客的相关信息,进行产品和效劳的改良公司对顾客信息建立了实时和定期反应机制,制定了?客户档案治理规定?.对于当前一般信息,业务人员立即协调处理；对于当前重要信息,由相关领导协调解决；对于以往的信息,通过各种会议,及时研究满足顾客需求和期望的对策,见表4.3.2.3.2-1.表4.3.2.3.2-1公

25、司对当前和以往的顾客信息分类、利用和改良顾客信息分类收集渠道信息内容利用与改良当刖信息直接顾客、电子邮件、网站、面谈、互访、营销会议、问卷、调查表、顾客座谈会、市场信息员调研、委托第三方收集市场容量、需求情况、需求趋势,区域市场价格走势,竞争对手生产水平及效劳举措,竞争对手介入情况,顾客的建议、抱怨及投诉情况,顾客关注焦点,顾客出现的紧急情况合理规划企业开展方向,面向市场调整产品开发方案,注重新产品推广,产品定价贴近市场,改良营销策略与效劳手段,采取举措应对竞争对手间接顾客、网站、走访、顾客座谈会、问卷调查表、参加行业会议、委托第二方收集购置的心理,顾客的建议、抱怨及投诉情况,竞争对手信息以顾

26、客建议为改良方向,加强效劳,考虑竞争对手,维持市场稳定以往信息直接顾客顾客档案、会议记录、记录、问卷记录、走访记录、分析总结报告市场容量、需求趋势、行业发展趋势,顾客群体变化、顾客流失情况,顾客忠诚度的变化,产品需求的变化,中通客车产品及效劳水平,竞争对手变化合理制定战略目标和销售目标,合理配置生产力,明确产品开发方向,调整产品结构、完善效劳机制间接顾客会议记录、记录、问卷记录、走访记录市场容量,购置心理的变化,顾客群体变化,产品需求变化,效劳水平合理制定销售区域指标,合理安排生产和效劳,保持市场容量,开展顾客群体如：2021年,我公司为太原公交提供40辆18米BRT公交客车,该公司派驻技术人

27、员驻厂监造,提出了管线别离、底盘管路为铜管等个性化需求,我公司经过科学论证,并在其它订单上逐步完善改良,同时在2021年为太原客户提供的168部LCK6125HGC公交车上再次进行了完善,满足了客户需求.现在管线别离已在所有订单上实施.4.3.2.3.3 定期评价和持续改良公司每年通过治理评审对战略顾客、重要顾客、一般顾客、潜在顾客了解的方法进行评审,并将结果与顾客指标比照,指标超过风险限制的,必须改良了解顾客的方法；潜在的顾客连续3年没有业务,也要改良顾客了解的方法；对新市场,结合当地的地理、交通状况,确定了解顾客需求的方法,见表4.3.2.3.3-1o表4.3.2.3.3-1顾客的了解方法的评价顾客的分类评价方式、内容指标战略顾客治理评审、了解方法和频次