从欢乐谷十年发展看主题公园经营管理趋势

1、从欢乐谷十年看中国主题公园经营治理趋势摘要：随着我国城市化进程的不断推进和人民生活水平不断提升,主题乐园将成为未来我国城市居民最主要的休闲娱乐旅游方式.本文对深圳欢乐谷10年的开展历程进行了全面的研究,总结了中国主题乐园未来开展需要特别注意的五大经营治理趋势,它们包括：实行市场细分,促进主题公园的异质化开展；明确定位,打造主题公园独特的品牌文化；主题文化运作与公园经营相融合；优质效劳,打造属于主题公园的体验式效劳；科学治理,主题公园更需要先进治理工具的运用.关键词：主题公园、深圳欢乐谷、经营治理趋势1998年,深圳欢乐谷的建成开业,完成了中国主题公园从静态欣赏型向参与体验型的转变.十年来,欢乐

2、谷不断探索,一路创新,积累了中国主题公园经营治理的经验,也开拓出中国主题公园自主创新的开展之道.欢乐谷十年是中国主题公园从开创探索过度到自觉发展的十年,这十年对中国主题公园行业而言非常重要,欢乐谷在其中扮演了重要的角色.回顾欢乐谷十年来在公园建设开展、主题活动、园区经营、游乐效劳、运营治理等方面的实践,我们可以梳理出一些带有欢乐谷标签的经验,同时预测中国主题公园在未来的经营治理上可能出现的五大经营治理趋势：一、实行市场细分,促进主题公园的异质化开展1989年锦绣中华开业以来,华侨城旅游已经走过二十个年头.二十年间,伴随着社会经济的开展变化,珠三角区域的旅游市场结构也产生了相应变化.以1998年

3、亚洲金融危机和2021年的金融海啸为节点,二十年来华侨城主题公园客源市场大概可以分为三个阶段：第一阶段,1998年之前,以锦绣中华为例,华侨城旅游的客源最重要的是公费旅游以及港澳市场；第二阶段,亚洲金融危机的发生之后,随着经济的开展珠三角成为“世界工厂,企业团队便成为华侨城旅游相当重要的市场；第三阶段,2021年金融海啸来袭,珠三角众多企业面临倒闭或者产业升级,企业团队出现下降趋势,由此主题公园的客源市场将越来越细分、越来越复杂,散客和家庭的比例或许会不断上升,甚至将成为主要客源.在这样的市场背景之下,主题公园的开展必然会出现异质化的趋势,才能适应越来越细分的市场需求.深圳欢乐谷十年来就是一路

4、高举异质化开展的大旗,走出一条主题公园开展的差异化之路.一用产品升级适应市场变化深圳欢乐谷的建成开业恰逢深圳及珠三角主要旅游市场从公费旅游向企业团队转变的时期,在1998亚洲金融危机来临之前华侨城集团就前瞻性地在锦绣中华、世界之窗等静态欣赏型主题公园取得巨大成功,受到极大欢送的时候,创造性地引进参与体验的游玩概念,促成了欢乐谷从诞生之日起就引领着中国主题公园异质化开展的潮流.概括来说,欢乐谷的产品开展可分为模式导入、规模升级、品牌定位和细分完善四个阶段.1998年10月,欢乐谷一期工程建成开业,这是中国首个参与型、体验型的主题公园.华侨城集团创造出了一条新路,运用“体验即是生活,生活就是体验的

5、设计理念,将高新科技的器械游乐工程与主题人文情景体验相结合,强调参与、互动和体验,营造自然、清新、欢乐、刺激、趣味的游乐体验.一期导入最主要的奉献是找准了开展模式,但当时园区只有17万平方米,规模小,工程少.欢乐谷建成开业之后,珠三角“世界工厂的地位逐步确立,而国内旅游也在“黄金周的推动下蓬勃开展.因而,企业团队、旅行社团队成为华侨城旅游相当重要的市场,欢乐谷团队市场的比重一直在1/3以上.所以,为适应并引导市场的开展,欢乐谷开始升级创新之路.2002年5月,欢乐谷二期开业,公园面积和游乐工程都翻了一番,开发出金矿镇、香格里拉森林、飓风湾和阳光海岸四个主题区,引进了大批世界先进的机动工程,塑造

6、了独具特色的人文环境.园区占地扩大一倍,核心产品得到了丰富,带来了市场成倍扩张的规模效应,年游客接待量从之前100多万开展到200多万.2005年5月,三期工程欢乐时光开放,常年开设夜场.这是欢乐谷应对迪士尼乐园进驻香港所做的提前准备.更是欢乐谷自身开展需要,进行个性化品牌定位,实施差异化开展策略的结果.欢乐谷提出“品质主义的主张,运用差异化战略提升品质使自己区别于其他竞争对手,并且吸引、维持客户的忠诚.主打异质牌,塑造“繁华都市开心地的概念,使自己与迪士尼明显区分.欢乐谷三期是“让旅游娱乐化的一次实践,强化“都市娱乐中央和“阳光般的夜生活概念,为今天欢乐谷“繁华都市开心地的品牌定位奠定了根底

7、.“都市,强调都市特质和区域特征；“娱乐,强调用娱乐元素、娱乐形态来丰富产品线；“中央,强调与15-34岁的主体消费群和深圳这座都市的脉搏相贴近,做到娱乐体验的“潮流源、“聚集地.三期使欢乐谷在剧烈的竞争环境中经或再上新台阶.2005年香港迪士尼乐园开业当年,欢乐谷提了票价,入园302万人次,创了历史新高.随着深圳及珠三角地区城市、经济的不断建设开展,人口结构也随之不断变化.近日,深圳市政协社会法制和民族宗教委员会针对深圳市养老机构开展的专题调研显示,预计到2021年,全市60岁以上的老人将到达80万人以上.这也从一个侧面反响出深圳的人口结构从以年轻人为主逐渐向家庭化开展.另外,从2021年开

8、始,一方面受金融海啸影响,另一方面,节假日制度的重大调整都使旅游市场发生了新的变化,出现“一升一降的趋势,即散客比重上升,团队份额下降.2007年底,魔幻主题游乐空间“魔幻城堡对外开放.这是欢乐谷在解决“模式、“规模、“定位之后,应因深圳地区人口激增、家庭市场扩大,而原卡通城区域产品供应不够,瞄准家庭市场“细分的一次产品丰富行动.“魔幻城堡市场定位在5-14岁少年、儿童和家庭客户,兼顾年轻人群体.运用外太空探索主题的科幻元素、神奇魔法世界主题的幻术元素、网络世界的超现实网游元素、蚂蚁精灵和卡通世界的梦幻元素、角色体验的变身体验元素、融天幕特技和动漫为一体的奇幻表演元素,满足不同年龄层游客对“魔

9、幻的想象,着力营造合家欢的天伦乐园.二用异质理念探索主题公园开展原那么总结欢乐谷十年来的产品升级之道,异质化开展是其中的核心理念,而异质化开展正是中国主题公园未来趋势.具体说来,欢乐谷在产品建设方面的经验可以表达在以下三个方面：1、创新模式,坚守理念欢乐谷的产品筹划如果说是成功的,最根本的表达出华侨城专注文化旅游的国际视野和外乡情怀.从欢乐谷一期导入,华侨城集团前瞻性地提出“体验即是生活,生活就是体验的设计理念,以参与、互动、体验作为公园的游乐模式,强调高科技游乐工程和主题文化氛围建设齐头并进、共荣共生.在开展过程中,奉行“品质主义,着力渲染“欢乐气氛,强调多元文化并存,中西文化包容并蓄.可以

10、说,不同的文化背景衍生出不同的娱乐形式,内涵让公园走向进化.2、常建常新,常玩常新游客关注新、奇、特的游乐体验,欢乐谷的成功来源于与时俱进,来源于“三年磨一剑的滚动开展、持续升级.这得益于华侨城控股和华侨城集团倾力支持、精心培育和做大做强欢乐谷品牌的战略决策.也得益于从上至下,“5年战略规划、3年形象工程、1年工作方案这样一个既着眼中长期开展,又立足现实的产品规划开展上的组织、制度、技术框架.3、关注市场,应势而变欢乐谷的开展不是一帆风顺、一蹴而就的.主题公园会经历产品导入、成长、成熟等不同时期的不同困惑,会面临竞争环境和市场变化带来的机遇和挑战.在产品开展上,要做到“创新为魂,不为产品而产品

11、,关注市场变化,因应市场需求,把握市场节奏；要做到“以我为主,不迷失方向,不偏离轨道,不一味迎合一时的市场需求或竞争需要.每一次硬件的更新战术,要充分聚焦公园经营的战略,才能有核心竞争力的形成和提升.三主题公园硬件产品建设原那么和趋势坚持市场为先、运营为先、潮流为先、沉淀为先：1、市场为先.强化主体市场供应,解决娱乐量缺乏,旺季排队难的问题,用最好的广告“口碑赢取市场.欢乐谷在2021年推出针对家庭细分市场的魔幻城堡后,现在的思路还是再回过头来,因应区域内更趋剧烈的竞争形势,进一步地强化主体市场、核心消费群体的产品供应.下一步,我们将进行区域性的规模化改造,以“主打工程力求市场感召力,配套工程

12、力求运载力为目标,引进世界级的、国内乃至亚洲最新的王牌工程,配以假设干中、小型工程,形成新产品集群,打造以刺激、冒险为主题的游乐空间.2、运营为先.强化运营系统考虑,实现工程运营低能耗,低本钱,高效率,高效益.工程引进要强化运营本钱、效率的考虑.包括：引进先进设备厂商的成熟、成套、成批、平安、可靠的工程,保证设备的高平安可靠性、高正常运载率、低维护维修率；引进单位接待量大,运转效率高,最好单次运行时间可限制可调节的工程,保证设备的高运载量、操作的高灵活性；引进能耗尽可能低,人手配备尽可能少,零部件可走国产化道路的工程,保证工程在能源、人力方面的低本钱；同时,要大力开展自有技术力量,在消化设备引

13、进技术的同时,大胆进行技术攻关,节能改造,优化效率.3、潮流为先.强化热点把握,结盟娱乐业态,创新筹划和整合推广季节性娱乐产品.在传统思维中,做产品就是做硬件,上器械设备,就是一劳永逸,一朝投入,终身受用,做常态化产品.从“魔盗王玩转迪士尼乐园、海洋公园与?功夫熊猫?的案例中,我们看到,顺应潮流,借势热点,是主题公园在娱乐化时代筹划季节性产品,进行季节性推广的一种捷径或者说方法.通过策略联盟,借势造势,通过轻硬件投入,重互动推广,可以到达低本钱、高效率运作的目的.近几年,电影、网游、电玩、竞技、卡通等泛娱乐元素和潮流事件都成为产品筹划方向,这类产品更新不仅仅是产品更新,更是主题公园与娱乐业战略

14、结盟、互动营销的一场运动.现在,成都欢乐谷已经进行了一些尝试.4、积淀为先.强化文化内涵,形成自有的、内生的、不可复制的竞争力,获取更多的商业延伸时机.对大多数主题公园来说,硬件改造从来都是器械类设备的纯粹“拿来主义,需要在引进中开展和创新出自我.因此,自主创新显得重要,这么多年来,我们一直试图通过产品策划的自主创新、主题活动的举办、主题商品的研发、主题形象的传播,从内容上、文化内涵上打上主题公园自己的烙印,积累出自己的品牌资产,形成独有的竞争力.二、明确定位,打造主题公园独特的品牌文化深圳欢乐谷开业十年,坚持紧扣现代生活的开展趋势,站在流行文化潮流前沿,筹划举办主题活动.经历从无到有,从单一

15、活动到品牌化运作的历程,迄今欢乐谷已举办了6届国际滑稽节、9届玛雅狂欢节、8届国际时尚文化节、8届国际魔术节、8届流行音乐节.纵观欢乐谷主题活动筹划路径,可以归纳为三个方面：一是源于公园,高于生活：挖掘公园素材,注重软件与硬件相结合.每年暑期欢乐谷举办玛雅狂欢节,就是在玛雅水公园的根底上,提取和放大了神秘、狂野的玛雅文化元素,选择在酷热季节以玛雅水公园为主会场,上演南美热辣桑巴、水上狂欢舞会、狂欢巡游.二是源于品牌,精于定位：遵循了“为品牌而来,到品牌中去,为品牌增色的设计思路.在欢乐谷的市场定位中,15-35岁的年轻人是主流客源.欢乐谷掀起的娱乐化运动正是和这种市场定位相照应.三是源于伙伴,

16、成于协作：坚持“一个主题活动,一家媒体合作,一个品牌联动的办节思路.在这样的主题活动筹划思路之中,“时尚是贯穿其中的核心理念.欢乐谷的“时尚主要表达在：一主题活动内容时尚化在欢乐谷已有的主题活动当中,时尚文化占据了重要地位.欢乐谷核心消费人群的年龄集中在15-35岁,也就是引领时尚文化的年轻一族.因此,欢乐谷主题活动的筹划讲求“关注年轻人的关注,挖掘潮流元素,满足年轻人的时尚需求.比方欢乐谷的主题活动中较多地运用了极限运动、街舞、涂鸦、动漫cosplay、嘻哈说唱、流行音乐等元素.以流行音乐节为例,音乐是现代生活中不可或缺的娱乐元素,流行音乐更是年轻人文化生活的组成局部,欢乐谷紧扣流行音乐的脉

17、搏成为中国最早也是唯一一家自主举办流行音乐节的主题公园.八年来,我们先后邀请了羽泉、胡彦斌、许巍、水木年华、朴树、5566、信乐团等几十位活泼于中国流行音乐乐坛的歌手参与到流行音乐节之中,为数十万游客送上音乐大餐.作为欢乐谷五大品牌主题活动之一,历经八年沉淀的欢乐谷流行音乐节已经成为深圳每年重要的跨年娱乐盛典.二公园文化气氛时尚化作为一个洋溢青春、代表时尚的主题公园,欢乐谷张扬积极向上的生活方式和阳光轻松的文化气氛.因此,欢乐谷成为了时尚的前沿阵地,产生并传播着时尚文化.大量娱乐节目的合作、影视作品的拍摄、文艺晚会的落户、明星见面会的举办、时尚产品广告的拍摄等等,借助欢乐谷这个平台传播出去.欢

18、乐谷也借此不断强化自身的时尚形象,稳固“都市娱乐中心的地位.以欢乐谷与深圳广电集团的合作为例,双方建立了战略伙伴关系,欢乐谷搭台,媒体唱戏,双方合作了诸多的活动.一方面欢乐谷通过媒体打造和传播了时尚文化,另一方面媒体借力欢乐谷良好的文化气氛提升了节目品质.从国际魔术节活动展播、六一儿童节活动筹划、暑期狂欢夏令营、中秋节“全球中秋华人大联欢晚会、圣诞新年流行音乐节等一系列活动来看,欢乐谷的主题活动由于有了深圳广电集团的合作而成为电视娱乐节目的组成局部.在深圳广电集团的推动之下,欢乐谷的主题活动由于电视这一主流媒体的传播而获得更多的受众,成为群众娱乐的一局部,从而使得欢乐谷文化更具时尚特质.三节假

19、日选择时尚化以往主题活动引发的市场热潮多依附于暑期和黄金周,而在2021年,像三八节、七夕节、万圣节、光棍节这样的小节庆市场反而成为全年的亮点,取得了良好的经济效益和社会效益.三八节当天日场入园人数有3万1千多人,七夕节当天夜场入园人数到达7千人,万圣节夜场突破万人,光棍节夜场近9千人.总结这些小节庆成功的经验,除了宣传、政策的配套外,最重要的是节日期间的活动契合了都市人情感交流的心理需要.在现代社会,缺乏与亲朋好友的情感交流已成为城市的一大通病.而在深圳这个外来人口占多数、以快著称、平均年龄只有28岁的移民城市,生活在其中的人们对感情交流的需要更为迫切.节假日为人们提供了交流时间,特定的节日

20、那么为社会提供了感恩特定人群的时机.而欢乐谷的产品,不同于日常的情感交流,它为家庭、恋人、师生、同事、同学、网友,甚至是陌生人提供了一种健康、阳光,能互动、有笑声的情感交流空间,或说是营造了这样一种气氛.节日期间的应景活动那么作为黏合剂将人们的情感需求、节假日和欢乐谷的各类产品有机结合起来,辅以针对细分市场的优惠政策,成为欢乐谷“创造顾客的一种方式.把这种概念大而化之,我们可以说由于人们需要邻里情,所以欢乐谷要有“欢乐社区总发动这样的活动；由于单亲小童需要另一半的爱,所以要有“公益爸爸这样的活动；由于年轻男女需要辞别单身或稳固感情,所以要有中西情人节、光棍节、“鹏城之约这样的活动.因此,塑造欢

21、乐谷“情侣浪漫中央和“爱心传递中央应该是欢乐谷主题活动时尚化的一个思路.综上所述,欢乐谷主题活动不断探索新鲜的时尚元素、借助外部的时尚力量、把握都市人的情感脉络,最终成就了欢乐谷“都市娱乐中央的地位.任克雷总裁说过,欢乐谷作为华侨城集团大力推进的一个主要的主题公园形态,代表着三个方向：第一,代表青春、时尚；第二,代表现代都市娱乐文化；第三,代表家庭和谐,把这三者连接起来,就是“繁华都市开心地.把“开心地落实到中国青年人青春时尚的体验拓展上,反映在城市快速开展的进程中,人们能够放松,能够快乐地在城市里生活,能够和工作、生活配套,也能够给人灌输一种家庭的和睦、和谐理念.所以说,像欢乐谷这一类的主题

22、公园一定要有时尚的特质,要能够表达一种中国人在这种开展进程中新的生活方式,享受、体验新的生活方式.三、主题文化运作与公园经营相融合拉动园内消费是主题公园经营的重要课题,十年来欢乐谷园内消费的开展表达着个性化的开展趋势,而欢乐谷主题文化的建设和开展,特别是主题商品的开发和销售那么是这一趋势的重要推动力.如果将欢乐谷园内消费品分为生活必需品类、主题商品类、代购销商品类三大类,从2006年到2021年的销量来看,生活必需品类和主题商品类在销售总量中所占的比例此消彼长,发生了很大的变化.其中,生活必需品在园内消费中占有相当大的比重,但近三年呈现出逐年下降的趋势,08年比06年下降8.77%；而主题商品

23、近三年呈逐年上升的趋势,且由06年的9.83%上升到08年的20.36%,增幅达10.53%.从数据的变化中我们可以看出主题商品销量逐年上升,园内消费的个性化开展的趋势日益明显.一商品开发植根主题文化满足消费需求主题商品的开发,不同于一般商品开发,主题商品除了要具备娱乐性,可操作性和社会性之外,它还肩负着传达品牌文化内涵的重要任务,并且能够满足消费者的多元化需求.欢乐谷在主题商品开发之路上走了十年,逐渐探索出一套独具特色且行之有效的方法.十年来,欢乐谷主题商品开发一直遵循以下原那么：一,传播主题文化：主题商品由于其出售进一步扩大品牌的影响力,不仅能延伸主题公园的主题文化,而且能积极传播主题文化

24、；二,提升消费者向往度：主题商品不仅要与主题公园的文化相匹配,还要能反作用于主题公园,通过其独特的主题包装与主题内涵吸引消费者,提升消费者对主题公园的向往程度；三,实现精品化、艺术化：主题商品是主题公园对外界的传播工具,精品化、艺术化的主题商品能提升消费者对品牌的认可度；四,具有独特性：商品具有唯一性,消费者在别的地方买不到,具有独特的文化特色,从而提升消费者对商品的感知价值；五,强化外乡优势,打文化牌：主题商品的设计与制作要与公园文化结合起来,保持长久的吸引力、独特性与广阔的开展前景.正是在这五大原那么的指导下,欢乐谷主题商品开发形成了丰富的产品链.依托不同主题区域不同的文化、各类特色鲜明的

25、主题活动欢乐谷主题商品构成“长短结合,相得益彰的组合模式.其中,长线商品是配合欢乐谷的主题文化设计开发的商品,与欢乐谷各区域文化结合紧密,以各个桔祥物的不同动态为图案或造型表现方式,有强烈区域特色的、可在园区长期售卖.短线商品那么是融合了“桔祥物、区域文化、主题活动三个方面,配合活动的举办,在不同时期推出.欢乐谷“长短结合的主题商品构成模式拓展了主题商品的开发思路,通过商品销量情况淘汰不理想的主题商品,并进一步将适销对路的代销商品主题化,从而使欢乐谷的主题商品更好地表达欢乐谷的主题文化建设、适应消费者需求.二商品销售依托主题文化方式灵活多样主题商品是欢乐谷主题文化的具象表现,主题商品的销售也离

26、不开主题文化的衬托.以欢乐谷桔祥物“欢欢、“乐乐为例,以这两个蚂蚁为形象的主题商品之所以能够获得消费者的普遍欢送与“魔幻城堡关系重大.魔幻城堡以“欢欢、“乐乐为“主角向游客述说了一个神奇的探险故事,并将它们的家安在了城堡之中.魔幻城堡开业以来,配合故事线的开展卡通桔祥物在城堡区域的宣传力度加大,卡通气氛增强,无论是环境包装还是与互动游戏,“欢欢、“乐乐不断出现在游客的视野并与他们零距离接触,以最直接的方式给与游客视觉冲击和真实体验.另外,作为魔幻城堡重要组成局部,全景式魔幻剧?幻城?的推出又促进游客对“欢欢、“乐乐的了解与喜爱.因此,在体验了“欢欢、“乐乐带来的欢乐感受之后,游客再看到由这两个

27、桔祥物形象做成的商品自然倍感亲切,触动了购置的愿望.除了桔祥物之外,欢乐谷的主题活动的相关商品也有良好的销售表现.欢乐谷的主题活动个性鲜明,在举办期间,通过系列活动的展示、园区的环境布置,让游客置身在一个主题化的世界中,激发了他们购置与其相关联的应景类商品的欲望.面对游客需求升级促进园内消费向个性化开展的这一趋势,除了增强主题文化建设,在商品销售方面,欢乐谷也有着许多积累和创新.比方,时点促销法,以展销方式售卖主题商品和应景商品,在园区增加外卖店,广场、表演场地等增设流动售卖车,促销人员佩戴一些商品,增加直观促销的效果；宣传招徕法,配合节庆活动,制作主题商品宣传单页和POP广告,扩大园内宣传,

28、吸引游客关注；效劳提升法,通过讲解、示范等环节,向游客说明商品功能亮点,让游客参与体验,促成购置等等.四、优质效劳,打造属于主题公园的体验式效劳不同的景区为游客提供不同的效劳,有些景区的游乐效劳是一种对游客行为进行治理和限制的普适化效劳,通过罚款和监督到达对游客的治理；有些景区那么采用效劳礼仪化的针对性效劳,通过“陪游式清园、跟踪式清扫的行为方式让游客置身于一个文明化、礼仪化的环境中,实现游客对自己行为的自觉化治理.我们一直在思考,随着体验经济地开展,游客对于效劳的要求日益提升,不再停留在单向的施与受层面.特别是像欢乐谷这类参与体验型的主题公园,效劳体验甚至可以称作是主题公园的产品之一,成为游

29、客在公园之中的重要游乐体验.因此,欢乐谷一直试图在标准化、礼仪化的标准效劳根底之上,在实践中创造与游客互动、以娱乐为中央的体验式效劳.一工程主持人：独创引导式欢乐工程主持人是欢乐谷结合中国人较为内敛、含蓄的性格及行为特点而自创的一种效劳方式,通过主持人在游戏中的引导和介绍,与游客互动、娱乐起来,让游客在体验机动游乐项目的根底上,感受一种欢乐和激情的气氛.如魔幻城堡中的青蛙弹跳,工程本身对游客吸引力不大,但是青蛙弹跳领班自创一套游戏,在游客乘坐工程的过程中,和游客唱歌互动,带领游客做简单的小游戏,使单调的工程乘坐变得生动、活泼、有趣,为青蛙弹跳工程增添了许多趣味性和娱乐性,由此将一个冷门工程转变

30、成一个热门工程.机械设备没有生命,而主持人的热情效劳和形象创造赋予了它们灵气,让游客与工程真正互动起来,在感官体验之外收获了更为打动人心的情感体验.“工程主持人是欢乐谷在游乐效劳实践之中逐渐摸索出来的,而这一可谓在国内外主题公园业界独创的效劳也得到了游客的普遍欢送.二等待娱乐化：开发排队区欢乐欢乐谷的乘骑类工程在节假日期间接待量极大,排队区的效劳是一种细节效劳,同时也是表达欢乐谷注重效劳品质的一种方式.为了缓解游客在排队区无事可做而产生“度秒如年的心理情绪,欢乐谷创造出了“等候娱乐化,不仅在排队区添加座椅、遮阳棚,更是推出一系列“娱乐化举措.不仅时常有专业的滑稽演员、小丑在排队效劳游客,就连安

31、保人员也是练习有术的“魔法师,在排队区为游客提供互动表演,让排队也幽默、活泼起来.体现出欢乐谷所进行的每一件事都是娱乐,将欢乐谷彻底变成欢乐的海洋.在等侯中娱乐,在娱乐中等侯,欢乐谷首创的“等候娱乐化得到广阔游客的普遍好评；欢乐谷人性、热情的细节效劳,真正做到了“把欢乐带给顾客,顾客把欢乐带回家,游玩时让欢乐时刻围绕在游客的身边,最后在欢声笑语中结束欢乐谷之行,离开时让欢乐谷之行成为游客心中美好的回忆.“脸上洋溢着幸福的笑容,心中载着满满的快乐便是欢乐谷服务名片所传递的效果.三零距离表演：打造欢乐大舞台欢乐谷不只是刺激,更是贩卖欢乐体验.欢乐谷园区每天上演几十场不同层面、不同风格的表演,在各个

32、街头舞台与游客亲密互动.“零距离是欢乐谷独创的表演模式,以参与性、互动性为特色,为观众创造无穷快乐,使观众目不暇接.在“零距离的表演之中,观众不再是传统意义上的观众,而是成为表演中的一环,与演员一起完成表演.比方在金矿镇,铁匠、淘金者、商店效劳员等既是工作人员,又是表演者,而印地安舞蹈动作简单、节奏感强的特点,又能使游客产生互动,让他们情不自禁地参加到表演之中.我们的定位是,欢乐谷是一个“大舞台,员工是“领舞者,游客是“演员,通过双向、互动的方式,共同制造出公园欢乐的气氛.五、科学治理,主题公园更需要先进治理工具的运用回忆欢乐谷十年的开展历程,企业治理也在随着社会环境的变化和企业自身开展要求的

33、变化而不断开展.具体来说,表达在三个方面：一是内部治理逐渐走向精细化和柔性化；二是治理关注点从“效益中央转为“口碑、效益双中央；三是利益关注点从以个体的游客为中央转向以“更广泛的人为中央.一从经验治理到治理战略,内部治理不断升级在内部治理方面,欢乐谷大概经过了四个阶段.在筹建期和经营初期,欢乐谷主要是继承、参照相关行业特别是华侨城前几个公园的治理制度进行治理,重点放在工程建设、财务治理、行政治理等方面,还属于经验化的治理阶段.但同时,作为新一代主题公园,一些摸索出来的经验需要制度化和体系化.于是,欢乐谷导入ISO9001质量治理体系,并于2002年成功通过了ISO9001质量治理体系认证,实现了标准性治理,使公司治理水平实现了品质上的飞跃.欢乐谷得到ISO9001质量治理体系的认证,说明欢乐谷在各项治理系统的整合上已经到达了国际标准,并有水平持续