形象礼仪培训教材

1、置业顾问行为规范一、着装仪表衣着打扮能够体现一个人的性格，显示一个人的地位、修养和职业素质。如果衣着打扮得体，就更能 彰显人的气质和品位，也更有助于赢得别人的信任与尊重。作为房地产营销人员，我们更要注意我们的仪 容仪表，在客户心中留下一个整洁、干练又不乏亲切感的形象。发型标准1、要经常洗头发，没有头皮屑，时刻保持头发的清洁。2、不要梳怪异的发型，染黑色以外的头发，这会让客户感觉轻浮、不稳重。3、男销售人员的发型要前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，每天用摩丝把头发梳理成型；4、女销售人员的发型要前不遮眼，没有乱发和碎发，保持发型的整齐，长发用发卡或头绳束起，不 披头散发。脸部标准1、每天都要洗脸、

2、刷牙，保持清洁、无异味。2、在上班之前不要饮酒、吸烟，不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物，否则我们在与客户交 谈时，客户会感到非常的不舒服。3、男销售人员经常要刮胡须、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女销售人员可以化淡妆，涂健康色 口红，描适宜眉型。化妆可以增添信心，也是对自己和别人的尊重。但不能浓妆艳抹，否则会给客户留下 一种不庄重的印象。服装标准般来讲，销售人员应统一着装，这也是公司形象的具体体现。1、男销售人员最好穿深颜色的西装；配以衬衫，衬衫要注意清洁，领子、袖子都要干净；戴领带要 注意与西装和衬衫的搭配；穿皮鞋与袜子最好是同颜色，黑色是最好的，而且袜子尽量穿长的，否则坐下 来的时候

3、露出腿是很不雅观的。2、皮鞋为正装单色皮鞋，应保持光亮整洁；女性不得着露趾凉鞋。3、女销售人员最好穿文静、沉着色彩的西服套装和西服套裙。如果穿西服套裙，一定要穿高过裙边 的袜子，还要注意坐下来的时候，不要将腿上的皮肤露在外面。总的来说，销售人员的着装要根据楼盘的整体 VI 而定。高档次的楼盘，销售人员的服装也尽量高档 些，中低档次的楼盘，要注意销售人员服装也不能太华丽，这样有利于缩短我们与目标客户之间的心理距 离手和指甲要注意清洁，讲究卫生，常常洗手，指甲也要经常修剪，保持整齐干净、无污物。男女销售人员不能 留长指甲，女销售人员不能涂有色指甲油。首饰一般来讲，销售人员可以戴订婚或结婚戒指，其它

4、的首饰如手链、项链、手镯等最好不要佩戴，否则 会给客户留下一种浮华的感觉。工牌销售人员上班前必须把自己的工牌端正、醒目地佩戴于左胸前。工牌是形象规范、正在工作的标志。总之，通过对自己的仪容、仪表的严格要求，男销售人员要显得更有风度、庄重、文雅和有朝气；女 销售人员要显得更美丽、大方、稳重和健康向上。通过对仪容仪表的规范，我们不仅可以创造一个更积极 的工作态度，更能以良好的姿态与客户交流，赢得他们的信任。二 行为举止站姿1、躯干 : 收腹、挺胸、紧臀、颈项挺直、肩部放松下垂、头部端正、微收下颌；2、面部：自然微笑、目光柔和、正视前方；3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。还可两手

5、放在背后或两手握在腹前，右手 在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。1、眼睛目视前方，用余光注视座位；2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；4、造访生客时，坐落在座椅前1 3；造访熟客时，可落在座椅的 23，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内 容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；6、两手平放在两腿间，不得抱于胸前，也不要托腮

6、、玩弄任何物品或有其他小动作；7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱 动。8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅 动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” ；3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆；4、几人同行时，不要并排走，以免

7、影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；5 、在任何地方遇到客人，都要面带微笑并主动让路，不可抢行；6 、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势配合 话语“您先请” ；7 、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起” 、待客人闪开时说 声“谢谢”，再行穿过；8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并微笑点头问好；9 、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；11 、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨

8、眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下；12、 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物 品；13、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；14 、注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻；15、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上； （极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。）行礼完毕要用友好柔和的目光注视客人。交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；2、做到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、

9、烦躁语、否定语和斗气语；3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4 、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。5 、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；6、 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临” ，送客时应讲“请慢走” “欢迎您下次光临” ；7、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起” 、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽 语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；8 、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐（女士） ”，不知姓氏时，要

10、用“这 位先生”或“这位小姐（女士） ”；9 、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或或“某先生”或“这位小姐（女士）10、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许鲁莽和语言粗俗，不 管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；12、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候 都应不失风度，并冷静妥善地处理；13、公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人

11、造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢；不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫不反应；16、在服务时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快处理完毕，不得无所表示 而冷落客人；17、对客人的问询不能回答“不知道” ，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人 直接与相关部门或人员联系；18、不得用手指或笔杆为客人指示方向；19、任何时候招呼他人均不能用“喂” ；20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起”、“请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不

12、起，让你久等了”不得一言不发就开始服务；21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即 与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客人点头 答应，应表示感谢；22、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”；23、他人讲话时，不可整理衣装，拔弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰 避人；24、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；25、在客人讲话时，不得经常看手表；26、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误

13、会；27、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；28、严禁大声说笑或手舞足蹈；29、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻 阅房内任何东西（文件） 。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。语言艺术1、漂亮的声音 在与别人谈话时，我们可以试一试放低声音。这样就会发现，这使我们显得很有修养、成熟。高而尖 的声音会让人觉得年轻、不成熟。一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。因而， 我们房地产销售人员应注意不要使用高而尖的声音与客户谈话， 尽量压低一下语调， 那么我们 的话语将更有磁性，更有说服力，更容易为客户接受。2、致谢的艺术 在交谈中，

14、“谢谢”并非套话，这是个很有魅力的词语。能正确地运用这两个字，我们的语言将更加 充满魅力。谢谢必须是诚心的，要赋予它感情。道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。当对方对感 谢感到很茫然时，要用简洁的语言向他道出致谢的原因。出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必 值得感谢时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。没什么，别客气”、“应该的”、“我很乐意对他人的道谢要答谢，答谢的措词可以有以下几种说法：帮你的忙”。在房地产营销中，我们一般会遇到下面几种情况需要致谢或答谢。在电话结束或客户离开售楼现场前，“别客气，这是我们应该做的”我们我很却是调和双方可能产生的紧张关系的一当客户打电话咨询或到售

15、楼现场了解我们有关楼盘的情况， 应真诚地道一声： “谢谢您的关照” 、“感谢您对我们工作的支持。当客户对我们的服务表示感谢时，我们也应很有礼貌地答谢： 乐意为您效劳” 。3、学会向人道歉对不起” 是送给别人最廉价的礼物，这三个字看起来简单，帖妙药。 切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向对方表白。 切忌犹豫不决。如果自己的过失给对方造成了坏的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要及早向对方道歉。切忌不及时道歉。 当对方发火的时候， 或是训斥自己的时候， 如果一味地沉默反而会使事情更加严重。 及时道歉的话，多少能挽回一些影响，还能得到挽回损失的

16、机会。切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使对 方反感，情况反而恶化。作为自己，首先要道歉，当双方冷静下来时，再申诉自己的意见和主张。在与客户交谈的过程中， 如果我们必须暂时离开或让客户等的时间太长、 客户没有听清我们的话或我 们的回答不明确等等所有可能带来不愉快的情况下，我们都应由衷地说声“对不起” 。如果我们不经意间惹恼了客户，那么“对不起”更是一剂能够缓和气氛的灵丹妙药。4、万能用语“请”字是敬语中使用频率最高的。 “请”会使话语顿时变得委婉而礼貌。谦语“请”是比较自然地 把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。 在我们的工作中，与

17、客户说“请”的情况实在是太多了： “请坐”、“请稍等”、“请问”、“请仔细填写 一下表格”这都会使事情变得简单，并给客户带来温暖的感觉。5、恰当地称呼他人 每个人都希望得到他人的尊重。 对有头衔的人称呼他的头衔， 就是对他莫大的尊重。 直呼其名仅适用 于关系密切的人之间。对于知识界人士，可以直接称呼其职称，或者在其职称前冠以姓氏，如赵教授、李一般情况下，在相对比较正式的场合，对男子不管其婚否都称为“先生”，对女子的称呼则显得复杂些。通常称已婚妇女为“夫人” ，称未婚女子为“小姐” 。称呼一个不明底细的女子，用“小姐”比贸然称 她“夫人”要安全得多。在非常正式的场合，为了表示对女性的尊重，可将其

18、通称为“女士”。先生、女士均可以冠以姓氏称呼使用，如： “杨先生”、“高女士”等等。在房地产营销中， 我们的销售人员为了与客户减短距离，一般采取一些比较亲切的称呼。如：称呼男士为“王先生” ，称呼女士为“董小姐” 、“张女士”、“刘阿姨”等。对女士的称呼通常是根据其年龄特点 而定的，一般来说，除了年老的女性，对年轻的女性，我们均可称其为“小姐”。还要注意称呼要符合当地的习惯、楼盘的档次及目标客户群的特性。6、寒暄寒暄是社会生活中的基本现象， 我们的每一天， 应当是在爽朗的寒暄中开始的， 当我们听到一声爽朗 的“早上好”的时候，会不由自主地感到心情舒畅。如果不等对方开口，抢先向对方寒暄的话，对方

19、也一 样会感觉很好。另外，用“今天天气真好”之类谈论天气的话题，并不用费什么心思，便可以与熟人打招呼。会说好 听的寒暄语的人，容易从别人那里得到好感。我们在与客户沟通时， 应清楚寒暄是交谈的润滑剂， 它能在客户与我们之间产生认同心理， 满足我们 的亲和需求。 用一句 “你看这小朋友长得可真漂亮” 、“您这衣服款式不错， 颜色也很好” 等来开场比用 “我 们来谈一下房子的事吧”来开场，进入主题要自然、受欢迎得多。常见的不良举止1、不当使用手机 随着现代文明的进程和现代通讯工具的发展， 手机已深入到人们的日常生活， 如何通过使用这些现代 化的通讯工具来展示现代文明，也是生活中不可忽略的一个小问题。

20、我们一定要知道使用手机的礼貌：在有演讲的地方、在重要的会议上、在谈论重要的事情时，不能开 着手机。如果在这种场合要用手机，只可以到场外用。万一事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么应 注意 以下几点：a、将来电提示调于振动上，以免打扰他人。来电时找安静、人少的地方接听，并控制自己的音量。b、如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使谈话简短，以免干扰他人。c、 如果手机再次响起时，有人在身边，我们必须道歉说：“对不起，请原谅。”然后走到一个不会影 响他人的地方，把话讲完再入座。d、如果有些场合不方便通话，应告诉来电人回电给他，不要勉强接听而影响别人。2、吸烟 吸烟不仅是导致肺病、咽

21、喉病的重要原因，还会严重污染环境。因此，现在禁烟在全世界的发达国家 和地区是个很重要的话题。很多航空公司都规定在飞机机舱内不准吸烟。 很多公司都规定在办公室内不准吸烟。 所有戏院、影院、音乐厅等公共场所都不能吸烟。 有很多地方都专门设置了吸烟区，如果要吸烟的话，只能到吸烟区吸烟。吸烟还有几个坏处： 有许多人吸烟，导致了他们大声咳嗽，引起痰多，所以他们会随地吐痰。而且吸烟会使牙齿变脏、口 腔气味难闻。女士吸烟还会影响肺里的氧气，使脸部皮肤、嘴唇变得很黑，皮肤会变得黯淡无光，眉头纹、嘴角纹 会逐渐增多。在别人家里吸烟要事先征得主人的同意，如果主人不同意，就不要吸烟，如果要吸烟，一定要在离开 时把烟

22、蒂处理掉，注意不要边抽烟边出门。在餐馆里，即使在吸烟区你也要问朋友是否介意，这是礼貌。3、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。如果要吐痰，可以把痰抹在纸巾里，看到垃圾箱丢进去。也可以去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹 和洗手。4、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一，不仅污染环境，而且还影响个人形象。不论在家 中、办公室还是公共场所，都要养成将垃圾丢入垃圾箱的好习惯。5、当众嚼口香糖 有些人整天嚼口香糖，嚼的时候不断地发出声音，这也是一种缺乏修养的表现。有些人又必须嚼口香糖保持口腔卫生，那么应当注意在别人面前的形象

23、。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音，应把嚼过的口香 糖用纸包起来，然后扔到垃圾箱里。6、当众挖鼻孔或掏耳朵 有的人喜欢当众挖鼻孔和掏耳朵，这种不雅的小动作往往会令旁观者感到非常恶心。 如果一定要做这些，那么就应在浴室或家里，在没有人看到的时候做。7、当众搔头皮 有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑四扬飞散，特别是在庄重的场合，这样做是很难得到别人的谅解的。在公众场合，头皮屑落在衣服上是很不雅观的，必须适时注意用手掸干净。8、在公共场合抖腿有的人坐着时会有意无意地颤动双腿，或是让跷起的腿来回晃动。其实，这不是文明的表现，也不是 优雅的行为，一定要改正。9、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：对他不感兴趣，表现出很不耐厌了。因此，如果控制不住要打 哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说“对不起” 。10、当众频频看表如果没有要事在身， 在别人面前尽量不看或少看自己的手表， 否则会给别人造成一种急于脱身的误解， 是很不礼貌的。作为房地产营销人员，如果有上述坏习惯，一定要马上改掉。我们应该意识到，我们的不良举止和坏 习惯会使客户感到非常的不舒服，从而影响到自身的形象甚至整个楼盘、整个公司的形象，这对我们的工 作是非常不利的。针对以上情况，我们在与客户面谈时，还有如下特殊情况值得注意 。一是最好将自己的手机关闭，