浅谈如何提高餐饮服务质量

1、浅谈如何提高餐饮效劳质量中国有句俗话说： “民以食为天。 饮食是人类赖以生存 的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活 水平的不断提高，人们已经不满足于吃饱，进而注重在饮食 过程中所得到的良好效劳。餐饮效劳作为酒店的重要组成部 分，其效劳水平在很大程度上反映了酒店的总体效劳水平， 进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店 的大门，效劳将是其衡量最重的砝码之一。目前对酒店而言，餐饮效劳质量是酒店效劳中决定酒店 效劳质量的一项重要指标。餐饮效劳质量的优劣可直接关系 到整个酒店在顾客心目中的形象，所以酒店餐饮应该在效劳 的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也 体

2、验酒店带来的优质效劳。 下面将从菜品的创新、 效劳规程、 人性化的管理、职工培训、酒店文化建设五个方面来谈餐饮 效劳质量的提高。效劳是指“为他人做事，并使他人从中受益 。餐 饮的效劳，从狭义来说， 是“提供食物与饮料的动作与方式 ， 这也就是我们常说的餐厅效劳。广义上来说餐饮效劳那么还包 括各种有形设施的效劳。在国际质量管理中，是这样定义服 务就是为下一道工序提供优质的产品。 这一个定义与前 述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是 个有很有趣的定义，换在餐厅的现实工作中，厨房的效劳就 是为传菜员提供优质的出品；传菜员的效劳是为楼面效劳员 提供快速、准确、优质的出品，楼面效劳员的效

3、劳就是为客 人提供快速、准确、优质的出品以及良好的招呼，周到的现 场效劳。那么，怎样才能使餐饮效劳的每一个环节、每一道 工序都能提供优质的效劳，从而使整个酒店的餐饮效劳最大 限度让顾客满意，提高酒店的声誉呢？一、不断进行餐饮菜品的创新一酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不 仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格 的根底上， 不断提高生产工艺和产品质量， 使产品精益求精。 菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在 此根底上创制出多种新味型。选用盛器应本着表达“一菜一 格，百菜百味的原那么，使每道菜都具有自己的特色。最好 的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节

4、目和技能 比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。二客人走进餐厅，无论主要目的是什么，吃饭是必 定的，保障菜品的一致性就显得尤为重要。1.原料的采购。要保证每种原料的质量符合使用规格和标准。 2 原料的库存 首先要使所有食品原料进入对应的仓库，在适宜的库存环境 中保存；其次，在库存期间，要保证所有原料在保质期内得 到应有的“呵护 。3 加工制作。食品加工是将食品原料按企 业规定的方式，加工成菜肴等成品的过程，它包括初加工、 细加工、切配、排菜、烹饪等环节，其核心问题是确保出品 菜肴等成品符合企业设定的质量标准。二、建立一套严格合理的效劳规程。所话说“无规矩不成方圆 ，为了提高和保证效劳

5、质量， 制定一系列切实可行的效劳规格是必不可少的。而酒店的餐 饮效劳规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对效劳 要求的特点来制定。首先确定效劳的环节和程序，再确定每 个环节效劳人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处 理要求、临时要求等。但在制定效劳规程时应在接待方式的 根底上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来 推出全新的效劳标准和程序。以此来统一各项效劳工作，使 之到达效劳标准化，效劳岗位标准化和效劳工作程序系列 化。那么做为餐厅的效劳人员就应给具备以素质：同时作为 餐饮效劳人员，他们是酒店形象的代表，因此提高效劳质量 以优质的效劳效劳客人，更是餐饮人员必须恪守的准那么。可 以

6、从以下几个方面着手：一具有良好的礼仪，礼貌。注重礼仪， 礼貌是餐饮效劳工作最重要的根本功能之一 效劳态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核 心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少 顾客对效劳知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮效劳 的核心内容， 也是餐厅竞争制胜的决定性因素 .而酒店要提高 效劳质量，就不能不讲究礼节礼貌。礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪 容，注意服饰发型， 在外表形象上给人以庄重、 大方、 美观、 和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。在语言上讲究语言 艺术， 谈吐文雅， 谦虚委婉， 注重语气语调， 应对自然得体。 在行动上要举止文明，

7、彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不 亢， 和蔼可亲， 举止自然， 力戒矫揉造作。 在接待的工程中， 要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。二有良好的效劳态度。 良好的效劳态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感， 所以，对餐饮效劳人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造 作，让客人在你的效劳中感受你的真诚。首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负 责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当 成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲 切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该效劳在顾客心 目中的印象。“顾客是上帝的原那么，为顾客提供全方位的效劳，积 极主动， 要学会观察，

8、 时时刻刻要想客人所想， 热情、 耐心、 细致周到；切忌效劳中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者 冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：效劳人员是直接 代表着酒店的形象，所以，他们效劳态度的优劣正是酒店文 化素养的表达。三、人性化的管理 “顾客就是上帝许多酒店都认识到这一点，如何让客 人满意成了最大的目标，却往往无视了职工的感受，导致职 工消极怠工， 效劳质量下降。 那么要怎样才能既让客人满意， 又让职工满意呢？这就涉及到酒店的管理。在现代酒店管理 中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的 人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一 方面，要把职工满意放在重要位置， 强调酒

9、店要以职工为本。酒店中的一线职工，直接为客人效劳，就是酒店的形， 代表着酒店去接待宾客。如何使职工为客人提供发自内心的 微笑效劳、尽善尽美的个性化效劳以及物超所值的高标准服 务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经 营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中， 酒店要从以管理者为中心向以职工为中心转变，无论考虑问 题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的方案、决策、指挥、控制、协调、鼓励等管理职能都要以人为本，兼而重 视情感的投入。具体地说可以设立“职工建议奖，鼓励职 工提合理化建议，重视职工所提建议；管理者要切实体会职 工的意愿和需要。关心职工、尊重职工、无论是近期措施

10、还 是长远打算，都要充分调动广阔职工的积极性。四、重视职工培训培训职工，不仅会给酒店带来更高水平的效劳业绩还可 帮助酒店吸引和留住最好的职工。一些有志于酒店业开展的 好职工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业开展 的酒店。只要酒店重视职工培训，把职工培训作为一项重要 的工作去做，把培训和开展视为酒店在职工身上投资的一个 持续过程。职工就会把酒店作为自己开展事业的广阔天地， 他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强职工对酒店的 奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。五、加强酒店文化建设酒店本身要注重职工与酒店的自愿合作，其工作方式也 更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的 并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为标准、传 统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设 来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、 物质文化层三个