客服人员月考试题库

1、7月月考试题库1.嘉丽购物的企业价值观是哪些？答：诚信 、 专业 、 责任 、 创新 2.嘉丽购“金樱桃服务”五大承诺分别是？答：品质承诺：正品、严选配送承诺: 长株潭市区-次日达 其它市区-隔日达验货承诺：开箱验货，满意付款。退换货承诺：十天鉴赏期；免费退换货。支付承诺：灵活的支付方式，信用卡分期付款。3.会员级别设置及级别定义，以及会员级别保留标准与会员等级的调级制度？答：粉樱桃会员在嘉丽购物任意通路有效订购一件以上商品。红樱桃会员任意通路有效订购金额累积达8000元（含）<2万元金樱桃会员任意通路有效订购金额累积达2万元（含）<5万元钻石樱桃会员任意通路有效订购金额累积超5万

2、元以上会员级别保留金额标准会员级别次年累积金额红樱桃会员2000元金樱桃会员5000元钻石樱桃会员15000元每月调级，只升不降；季度调级，既升又降；每月审核黑名单4.嘉丽购物积分兑换比例为多少？第一年度累积的美丽积分有效期截止至何时？有效期过后，美丽积分自动清零。答：（1元=100积分），第一年度累积的美丽积分有效期截止至（次年度12月31日23点59分），有效期过后，美丽积分自动清零。5.黑名单会员的分类与定义？答：一级黑名单订购十件商品以上，退货/拒收率达60%-80%，且是会员自身原因导致；恶意扣货/扣人；恶意订购：登记假电话或假地址导致无法配送的；订购5件（含）以上，均因会员自身原因

3、无故拒收或退货的；长期恶意拨打骚扰电话的。二级黑名单订购十件商品以上，退货/拒收率大于80%以上，且是会员自身原因导致；恶性事件：恶意抢夺商品、蓄意敲诈勒索我司6美丽积分使用原则，以及各等级会员享受相应倍数积分？答： 当次交易所获得的美丽积分不能当次使用，只可在日后订购中冲抵货款。 美丽积分在兑换取得回馈项目前并不构成会员资产，美丽积分不可转让给其他会员或任何第三人，任何转让对嘉丽购均不产生效力；一经购买商品，有效订购不拒退，才转为美丽积分； 美丽积分一经冲抵货款后，订单一旦生成兑换的美丽积分原则上不可逆转返还，如有商品质量问题，按国家三包规定进行处理； 美丽积分可以单独用以支付商品全部货款，

4、也可以与公司允许的其他结算方式（如货到付款、银行卡支付、邮政汇款，网上付款等）一并使用，但不能用来兑换成流通纸币。如商品订单被操作退货，美丽积分将即时取消。会员级别积分优惠粉樱桃会员 基础美丽积分红樱桃会员基础美丽积分+0.5倍美丽积分金樱桃会员基础美丽积分+1倍美丽积分钻石樱桃会员基础美丽积分+1.5倍美丽积分 7.MOC的八大环节有哪些？答案：Model Of Control电话引导模式开场白；鉴别客户；探测需求；定位；确认检查；争取订单；解决异议；结束8.请以主推主打为例，运用FABE标准句式造句。答：其标准句式是： “因为（特点），从而有（功能），对您 而言（好处）.，你看（证据）.”

5、9六大销售技巧有哪些？答：整体印象，声音；建立关系；提问；倾听；定位；核实、检查10.当顾客出现哪些反应的时候，是我们需要接促成的时机？答案：客户主动问到产品的细节；同一个问题问到2次；主动问到价格；突然保持沉默；问到付款方式；问到售后。11.上班期间离开座位时应（正确点击系统状态）。12.顾客来电表示要订购同款商品超过（3件）应向班长报备13.订购（黄金、数码、大家电、特惠价）商品和（使用折价券后）不再赠送积分。14.日常二期维护应填写哪几项？（不少于三项）答：喜欢的颜色/款式，喜欢的休闲场所，喜欢的休闲项目，家庭成员喜欢的消费场所，兴趣爱好，身高/体重15.先锋空调扇可以加赠身体喷雾吗？答

6、：不可以16列举威士雅蛋白质粉的卖点（3点以上）；答：一、提高免疫力，改善虚弱体质；二、补充人体能量及所需的各种氨基酸；三、补充女性因减肥而造成的营养不良；四、改善青少年因挑食、厌食而造成的营养不足，对生长发育产生的影响；五、改善老年人因年龄增大造成营养不良、营养不足而产生的各种症状；六、改善白领阶层因工作压力及熬夜而产生的精神不振、营养补充不均衡而产生的症状。17.雅姿胶原蛋白是多少道尔顿？（280道尔顿）18.兰皙欧日间护理的主要步骤有哪些？（洁面-爽肤水-乳液-防晒）19.为什么羊乳从口感上品尝比牛乳更细腻呢？答：羊乳的脂肪颗粒细小，分子结构也小，所以口感更细腻、幼滑。20.空调扇的好处

7、？（列举3点）答：节能 省电 加湿 比一般的风扇要凉爽 体积小，方便移动21请列举出7款OB通路7月加价购商品。答：85元柯碧兰-黑精灵美白焕颜组合（80102845），65元黑豆精纯幼白BB+霜（80102431），39元可贝尔抗皱眼凝露（80103654），29元可贝尔杏仁豆乳面膜（80103641），29元可贝尔眼纹消胶原蛋白水晶眼贴膜（80103651），38元可贝尔深海胶原洁面泡沫（80103652），41元理肤泉清痘净肤舒缓洁面者喱（80103867）；58元（海实物-加价购）恩百葡萄籽大豆提取物软胶囊（80105272）；28元（海实物-加价购）恩百钙维D软胶囊（80105187

8、）；32元（海实物-加价购）柏纷沐浴用脱毛乳150g送海绵刷（80105205）；28元（海实物-加价购）恩百蓓美维生素EC含片（80105300）。22.请列举出参与5元/单现金奖励的4款可贝尔产品名称及嘉丽价。答案：销售编号商品名称嘉丽价103643可贝尔眼纹消三联套组升级组合219元103649可贝尔眼袋平胶原蛋白弹力水晶眼贴219元103656可贝尔眼纹消经典套组189元103681可贝尔赋活舒缓祛黑眼圈套装199元23.7月新会员订购什么商品即送樱桃抱抱扇一把（商品限制及价格限制）？答：7月1日-8月13日，新会员订购任意直播时段直播商品即送樱桃抱抱扇一把，数量有限，送完即止！商品限

9、制：订购直播时段直播商品即可（使用折价券仍可赠送），除裸奔商品以外价格限制：新品价、特惠价商品都可参与，秒杀价格除外24.7月主打主推的美容护肤品有哪些？答：韩束、可贝尔、TT、KOSE、美姈面膜25.7月主打主推的美体塑身商品有哪些，请列举5款？答：AB美体塑腹机、索弗瘦姿带、光泉有氧踏步机、海斯曼电动走步机、维婷超级P57浓缩片、水果精灵纤姿李26. 螺旋藻的卖点有哪些？答：1、糖尿病: 螺旋藻降低血糖，消除疲劳，增强体质的神奇效果。 2、高血压、心脏病: 螺旋藻可降低人体所含的胆固醇量，从而可以减轻高血压和心脏病症状或减少发病几率。 3、胃病: 螺旋藻是碱性食品，加上营养成分，对于胃病症

10、状有明显的效果。 4、贫血症: 螺旋藻含有丰富的铁质和叶绿素，对贫血症效果显著。 5、肝病: 螺旋藻能对肝病患者提供高蛋白质和高维生素，从而使病得到改善和好转。 6、肾脏病: ，螺旋藻可以消除由于水银及药物引起的肾毒素，起到保护作用。 7、风湿病: 螺旋藻所含的不饱和脂肪酸，GLA对风湿性关节炎有帮助。 8、营养不良症: 螺旋藻为人体提供丰富的维生素和矿物质，可解决营养不良问题，对婴儿尤为见效。 9、减肥: 在欧美风行，方法是进食前30分钟或1小时服下数克，补充营养且减少热量摄取，以达到减肥目的。 10、美容作用: 具有美容抗衰老作用，调整植物神经紊乱，去暗疮，黄褐斑，及因化装造成的皮肤粗黑等

11、 。 11、解毒作用: 螺旋藻对放射性污染有清除作用，也可以防电视X射线等辐射。 12、癌症: 螺旋藻含有丰富的胡萝卜素，对多种癌症有抑制作用，包括肺癌，喉癌，食道癌，乳癌及子宫癌。经常摄取足量的螺旋藻被认为是防癌的饮食方式。 13、其它: 螺旋藻还能增强人的视力，加速伤口愈合，缩短康复时间，对于失眠、情绪抑郁有疗效27.KOSE润肌精系列采用的是汉方及西方草本成分，主打超强的保湿效果，其主要成分有哪些，分别有什么作用？答：人参根提取物，可使纤维芽细胞（在真皮层内，可再生出能维持肌肤弹性的胶原蛋白，弹性蛋白、透明质酸等）增殖。促进代谢及血液循环，由此实现极高保湿效果 地黄根提取物，有破淤生新的

12、功效，促进皮肤的新陈代谢。 牡丹根提取物，止血，合淤，可以有效修复皮肤上的细小伤口，促进肌肤新生。 线状阿司巴拉妥提取液，萃取自南非雪松山脉特有的抗酸茶，对皮肤有抗敏感及舒缓肌肤的功效 狗牙蔷薇果油，从野玫瑰果实中提取的油份，能充分融合于肌肤的保湿成分。28可贝尔眼贴膜的卖点？答：进一步补充胶原蛋白，刺激胶原纤维的增生；补充眼部肌肤的养分，促进眼部肌肤血液循环和新陈代谢，排除毒素和多余水分，有效祛除眼部细纹，改善黑眼圈和眼袋，使眼部周围皮肤柔嫩、细致、富有弹性，明眸更动人。29.化妆品中含有哪些成分可以具有美白的效果（列举出3种）？答：左旋维C，熊果苷，旋复花提取物，珍珠30.天然水晶和人造水

13、晶的区别？答：天然水晶有油脂光泽，并且内里有包裹物和棉状物，人造水晶即高铅玻璃或铅晶质玻璃，一般呈透明状具有玻璃光泽。31.BB霜基本集合了（ 粉底 ）、（ 隔离 ）、（ 遮瑕 ）和（ 护肤 ）的功能32.洗面奶的基本类型是（ 泡沫型 ）、（ 溶剂型 ）、（ 无泡型 ）33.从7月1日开始赠送的港澳游的使用日期是： 2012.7.1-2013.3.31 ；34.皮肤分为几种类型？都有什么特点？各需要如何保养？一、干性皮肤；表现特征：皮肤水份、油份均不正常，干燥、粗糙，缺乏弹性，皮肤的PH值不正常，毛孔细小，脸部皮肤较薄，易敏感。面部肌肤暗沉、没有光泽，易破裂、起皮屑、长斑，不易上妆。但外观比较

14、干净，皮丘平坦，皮沟呈直线走向，浅、乱而广。皮肤松弛、容易产生皱纹和老化现象；干性皮肤又可分为缺油性和缺水性两种。保养重点：多做按摩护理，促进血液循环，注意使用滋润、美白、活性的修护霜和营养霜。注意补充肌肤的水份与营养成份、调节水油平衡的护理。护肤品选择：多喝水、多吃水果、蔬菜，不要过于频繁的沐浴及过度使用洁面乳，注意周护理及使用保持营养型的产品，选择非泡沫型、碱性度较低的清洁产品、带保湿的化妆水。二、中性皮肤：表现特征：水份、油份适中，皮肤酸碱度适中，皮肤光滑细嫩柔软，富于弹性，红润而有光泽，毛孔细小，无任何瑕疵，纹路排列整齐，皮沟纵横走向，是最理想漂亮的皮肤。中性皮肤多数出现在小孩当中，通

15、常以14岁以下发育前的少女为多。年纪轻的人尤其青春期过后仍保持中性皮肤的很少。这种皮肤一般炎夏易偏油，冬季易偏干。保养重点：注意清洁、爽肤、润肤以及按摩的周护理。注意日补水、调节水油平衡的护理。护肤品选择：依皮肤年龄、季节选择，夏天亲水性，冬天选滋润性，选择范围较广。三、油性皮肤：表现特征：油脂分泌旺盛、T部位油光明显、毛孔粗大、触摸有黑头、皮质厚硬不光滑、皮纹较深；外观暗黄，肤色较深、皮肤偏碱性，弹性较佳，不容易起皱纹、衰老，对外界刺激不敏感。皮肤易吸收紫外线容易变黑、易脱妆、易产生粉刺、暗疮。保养重点： 随时保持皮肤洁净清爽， 少吃糖、咖啡、刺激性食物， 多吃维生素B2/B6以增加肌肤抵抗

16、力，注意补水及皮肤的深层清洁，控制油份的过度分泌，调节皮肤的平衡。护肤品选择：使用油份较少、清爽性、抑制皮脂分泌、收敛作用较强的护肤品。白天用温水洗面，选用适合油性皮肤的洗面奶，保持毛孔的畅通和皮肤清洁。暗疮处不可以化妆，不可使用油性护肤品，化妆用具应该经常地清洗或更换。更要注意适度的保湿。四、混合性皮肤：表现特征：一种皮肤呈现出两种或两种以上的外观（同时具有油性和干性皮肤的特征）。多见为面孔T区部位易出油，其余部分则干燥，并时有粉刺发生，男性80%都是混合性皮肤。混合性皮肤多发生于20-35岁之间。保养重点：按片油性、偏干性、偏中性皮肤分别侧重处理，在使用护肤品时，先滋润较干的部位，再在其它

17、部位用剩余量擦拭。注意适时补水、补营养成份、调节皮肤的平衡。护肤品选择：夏天参考第三项油性皮肤的选择，冬天参考第一项干性皮肤的选择。五、敏感性皮肤：表现特征：皮肤较敏感，皮脂膜薄，皮肤自身保护能力较弱，皮肤易出现红、肿、刺、痒、痛和脱皮、脱水现象。保养重点：经常对皮肤进行保养；洗脸时水不可以过热过冷，要使用温和的洗面奶洗脸。早晨，可选用防晒霜，以避免日光伤害皮肤；晚上，可用营养型化装水增加皮肤的水份。在饮食方面要注意易引起过敏的食物。皮肤出现过敏后，要立即停止使用任何化妆品，对皮肤进行观察和保养护理。护肤品选择：应先进行适应性试验，在无反应的情况下方可使用。切忌使用劣质化妆品或同时使用多重化妆

18、品，并注意不要频繁更换化妆品含香料过多及过酸过碱的护肤品不能用，而应选择适用于敏感性皮肤的化妆品。35 4天3晚港澳游不包含哪些费用？1、出发地至深圳往返路费；2、行程外私人所产生的个人费用；3、全程导游小费200元（50元/人/天）；4、旅行社服务费及税费（160元/人）共计：360元36.SR来电我司表示顾客杨女士购买的水精灵已经付款签收未要求退货，然而此时系统中已出现一般销退指令，请问此情况应该如何建单？答：配送类-销退终止核实 客诉单后抛（请建无需回复客诉，物流部核实更改，将信息告知车队）37顾客来电反映扬子空调扇漏水，应该如何解决？答：在线按照以下方法指导顾客使用： 第一步：先打开空

19、调扇的正面白色面板（白色面板的左右下端拉开）。第二步：打开白色面板后可以看到还是过滤网，往上推一下可以打开过滤网，查看一个像蜂窝一样的水帘纸是否放好，过滤网的左右两边各有三个卡口，由上往下安装好过滤网，六个卡子必须都卡好。.由于物流在运输途中造成空调扇里的过滤网松动。.水箱是否有破损，水箱里的水位要超过黑色水泵，但是不能超过最高水位线.检查水箱里的海绵条是否放好，是否有松动移动（如果没有看到，把水箱全部扯出可以看到有黑色格子，黑色格子上面有海绵）如顾客符合以上三个情况之一，都可以在线引导顾客按此方法操作，基本不会再出现漏水的情况，如以上三个方法顾客都试过后还是有漏水的情况，或者在线多次沟通下顾

20、客不愿意配合处理的，再建：商品类-主品品质不满工单后抛，注明按知识库方法指导顾客使用后仍然漏水/不接受后抛单（售后统一抽取录音核实是否有在线引导顾客处理，如未在线按此方法引导顾客使用直接建单后抛将一律复核）另外如顾客反应商品噪音过大，请在线引导顾客在放冷水的情况下开机，如果没放水就开启冷风的话，抽水泵抽不到水就会有声音提醒顾客不要无水时开启冷风。 解释无效不接受的顾客，请提交商品类-主品品质不满的客诉工单，需在工单注明是否在线解释和引导顾客操作。 解释接受的顾客，请提交商品类-主品品质不满的备查单。38探寻客户需求的原因是什么？答：建立初步的信任感，判断是否需要做详细介绍，能够有针对性的做介绍

21、，避免让顾客产生推销的感觉。39激发顾客购买欲望的介绍方法有哪些？答：强调好处，价格分解，对比优势，创造画面感。40.如何处理顾客的拖延和顾虑？答：表达同理心，强化现在购买的价值，引用第三方案例，将产品的配置分开抛给顾客。41.客户来电反映订购的奥克斯空调扇不制冷，使用2个小时室内温度不下降。询问客户使用面积在10个平方左右，有冷风，此情况建（商品类-效果不满客诉单）单。42外呼作业时，客户订购商品为出货完成状态，要求超标准配送期2日后再送货，此情况建（外呼类 指定日送货客诉单）单。43保险操作流程及话术？答：流程：走订单流程；话术：x先生/小姐，我已帮您预约成功。是这样的，因为保险属于特殊的商品，为了保障您的权益，让您了解清楚，我们特别为嘉丽购的尊贵客户提供一对一的服务，我们就您所提的问题，将指定专员为您做出解答，在7天内我们将有专员致电给您，您看好吗？请问您的联系方式是吗？请问什么时间方便联系您？44.针对顾客来电表示商品无需退货（未涉及换货），统一系统操作： 配送类-销退终止核实 后抛客诉单 （请建