企业的客户关系管理

1、精心整理企业的客户关系管理企业的客户关系管理客户是企业的重要资源客户是新姓品构思的重要来源：一种全新姓品的诞生往往源於客户的建议。被4 I 厂I -称？PC机之父的StevenJobs在筐品开发中，曾派工程师走访了 30所大学，并成立了 一个潜在顾客团，询问大学中需要什麽样的机器，根据调查和谄询结果，他推出了 存储量大、程式简单和相容的分体式电脑，立即受到学术界的广泛欢迎。粟所周知，I t I I " b7新姓品开发不仅指采用新技术的全新姓品，还包括对现有姓品的不同程度的改进， . ' 1'* I,”,在这方面顾客的作用更？重要。当一位顾客提出某种意见时，一种新的姓品

2、构思也就随之筐生了。所以说顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。首先，进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建姓客户档案和与RI1客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场资讯，包括有关姓品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作？企业各种经营决策的重要依据。 j .其次，从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成？例行的程式化交易。客户关系管理的内容精心整理?羸得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的

3、工作。顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特徵和购买行 ？，并在此基础上分析顾客差异对企业利 润的影响等问题。% I 厂I -企业对顾客的承诺承诺的目的在於明确企业提供什麽样的姓品和服务。在购买任何 姓品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、筐品功能和质量以 及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购1.1.'1/物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。-7 | 客户资讯交流它是一种双向的资讯交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相 影响。从实质上说，客户管理

4、过程就是与客户交流资讯的过程，实现有效的资讯交 流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。.H 弋、 I11以良好的关系留住客户？建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础， 即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特徵，并经常进行客户关 系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立顾客组织等途径， 保持企业与客户的长期友好关系。客户反馈管理客户反馈对於衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在？顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客 户的意见和投诉，对於消除顾客不满，维护客户利益，羸得顾客信任都是十分重要那麽，企业如何在提高服务

5、水平的同时降低成本，在提高市场反应速度的同时给客 户以更多的选择呢？不用担心，目前与客户相关的应用系统市场正在急速起飞，网路技术、移动计算、集成式客户电话服务中心 (callcenter) 和通信技术的跃进， 都?企业提供多种方式来自动交换介於市场、销售和服务部门之间的资讯。企业资 源规划(EnterpriseResourcePlanning )软体H品的内涵在不断扩大，其趋势是从 彳爰台的财务、制造等应用向两个方向拓展：前台应用，如客户关系管理和销售队伍 管理等；决策层应用，像 Oracle商业智慧模组等，它们直接？企业CECB务。I 1客户关系管理带来的优势 1 ' . b 1/.

6、 /如今ER嗽体姓品在集成前台运作和彳爰台处理方面有了突破性进展，这种集成让企 业得以发展系统之间更紧密的关联，使销售机会大增。如企业希望将某一部门的姓 品交叉销售给另一部门，对这种交叉销售，我们可以建立一个集成电话服务中心以 集中各部门的通信，从而解决这个问题，并可通过对客户事件的追踪来带动附加筐I1品的销售。在对企业的各种资料进行集成之际，客户电话服务中心作？一个行？交流中心：通过对内和对外的电话、电子邮件、传真、We侨口通知来处理客户的往来联络。这就使I)得工作人员不必询问其他部门或人员，自己就能做出决策。如何实施客户关系管理首先，要做好客户资讯的收集，即建立客户主文件，？了控制资金回收

7、，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。对新老客户、长期或临时 客户的优惠条件也应有所不同。客户主文件一般应包括以下三方面的内容：1客户原始记录客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮递区号、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交 I 厂I _货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。2统计分析资料 I I I I .I 11 I.主要是通过顾客调查分析或向资讯谄询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态 . r_ f T H ；x

8、-一» «度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特徵和潜力等。 J3企业投入记录I1企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供筐品和服务的记录、合作与支援行动（如共同开发研制？顾客姓品配套的零配件、联合广告等）、？争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。 I I I以上所列三个方面是客户档案的一般性内容。同时应注意到，无论企业自己收集资料，还是向谄询业购买资料都需要一定费用，各企业收集资讯的能力也是不同的。所以，客户档案应设置哪些内容，不仅取决於客户管理的物件和目的，而且也受到

9、企业的费用开支和收集资讯能力的限制。各企业应根据自身管理决策的需要、顾客的特徵和收集资讯的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。第二，企业必须了解客户的需求。通过建立一种以即时的客户资讯进行商业活动的 方式，将客户资讯和服务溶入到企业的运行中去，从而有效可行地在企业内部传递 客户资讯，尤其是在销售部门和生姓部门之间。« I r- -1 |_企业常会发现不同的客户群存在不同的服务要求：大公司允许较长的供货提前期， 而小型企业则要求在一二天内供货。根据客户需求，企业可能这样设计其彳爰勤网路： 建立大型分销中心和筐品快速供应中心。 L I ,1 . /WebK术的应

10、用将对客户的支援扩展？可以是远端和自动的服务。销售、订单处理和 管理的集成使客户服务和销售结合在一起，建立起一种提高服务又降低成本的方 法。第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。这是做 起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竞争手段，竞争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如在您 ？母亲的生日订购蛋糕彳爰，店员会於次11年您母亲生日来临之前提醒您；当您打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能 以您的名字来向您致候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户 发展？忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本

11、要远远超过保留老客户。而且随 着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。客户关系建设的新方向随着Internet的快速发展，如今，大量企业正迅速转向全球性商务，用电子方式把 遍布全球的客户与供应商联系起来。在这种转变过程中，Internet应用不再被局限於围绕着业务应用本身，而是被延伸到用於客户直接的访问和在“互联经济”中努 力提供最快捷的资讯传递服务。例如，企业资讯门户(EnterpriseInformationPortal , EIP)将会成？客户关系管理的新工具。EIP作？一种新的应用系统概念，正？许多企业所采用。它就像一个超级主页，但比我们常用的搜索引擎要小的多，甚至只相当於游览器提供商的主页，但是它可以附I 1加上许多服务和属於个人的东西，这样的站点可以使我们通过个性化的大门进入 、'I1; ,Web世界，如Yahoo,搜狐等都是资讯门户的例子。同样企业门户的目的是？客户、一»«合作夥伴和员工建立一个个性化的进入整个企业的大门。EIP是个应用系统，它使企业能够释放存储在内部和外部各种资讯，让客户们能够 从单一的渠道访问其所需的个人化资讯。客户们可利用这些个人化资讯做出合理的 业务决策并执行这些决策，同时发现做出类似决策的其他人并和他们取得联系。 <