产品产品设计领域顶尖教程

1、用户体验与产品创新设计第1章绪论1.1 体验体现(Experience )无处不在。人一生中有许多不同的体验。体验是多方面的，也许很难数得清，例如旅行体验、开车体验、使用工具的体验、美容理发的体验、进入建筑环境的 体验、打牌的体验、玩游戏的体验、现场观看足球比赛的体验、商场购物体验、登山体验、看数字电视的体验、银行 体验、医院看病的体验等等。2007年1月9日，苹果公司首席执行官史蒂夫乔布斯(Steve Jobs )在Macworld 上推出了 iPhone ,同年6月29日iPhone在美国上市，从纽约时代广场到洛杉矶迪斯尼，掀起了排队购买的狂潮。iPhone如图1.1所示。图1.1苹果公司

2、推出的iPhone体现一词的字义源于拉丁文“Exprientia :意指探查、试验。按照亚里士多德的解释，体验是感觉记忆，是由许多次同样的记忆在一起形成的经验，即为体验。在现代汉语词典中，体验的意思是通过实践认识周围的事物，亲身经历”。在牛津英语字典(The New Shorter Oxford English Dictionary)中，体验的定义是：从做、看或者感觉事情的过程中获得的知识或者技能；某事发生在你身上，并影响你的感觉；假若你经历某事，它会发生在你身上，或者 你会感觉到它。在心理学领域，体验被定义为一种情绪；在商业领域，体验是一种经济手段。在产品设1t领域，Houde和Hill (

3、1997 )认为体验是对产品的看与感受”，是一种具体的对使用的人造物”的感官体验，例如用户在使用产品时的视觉、触觉和听觉等；Forlizzi和Ford (2000 )从人们如何与产品进行交互的各个方面来定义体验，认为体验就是： 土产品被用户感知的方式； 7用户对怎样使用产品的理解程度； ，用户在使用产品时对产品的感觉如何； ，产品自身使用性的好坏程度； 产品的适应性如何。Schmitt (1999 )认为，体验是个体对某些刺激回应的个别事件，包含整体的生活本质，通常是由事件的直接观察或 者参与所造成的，不论是事件是真实的、梦幻的、或者是虚拟的。体验如同触动人们心灵的活动，经由消费者亲身经 历接

4、触后获得的感受。随着消费者特性的不同，体验也有所差异，即使是消费者特性极为相似的个体，也很难产生完 全相同的体验。总体而言，体验是人们在特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或者情感上的感受。它具有以下几个特征： 情境性：上体验与特定的情境密切相关。在不同的情境条件下，体验是不同的；即使是同一件事情，但是在不同的时间和环境下发生，给人的体验也是不一样的。 差异性：，.体验因人而异。不同的人对于相同事件的体验可能完全不同。 持续性：，在与环境连续的互动过程中，体验得以保存、累计和发展。最后，当预期目的达到时，整个体验不是结束，而是令人有实现的感觉。 独特性：7.体验有自身独特的性质，这个体验遍布

5、整个过程而与其他经验不同。 创新性：体验除了来自于消费者自发性的感受以外，更需要通过多元化的、创新的方法来诱发消费者的体验。随着科学技术和社会经济形态的发展，人类迈入了体验经济时代随着生活水平的提高，在消费物质产品的基础上，消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验(Pine and Gilmore , 1999 )。消费者更加理解和关注： 九消费是一种过程，当过程结束后，记忆将保存对过去的体验”； ，现代人愿意花更多的金钱及心血在愉快的体验”上； 愉快的体验能够促使人们形成对消费的忠诚，进而上升为商业。作为时代经济、科技和人文精神承载物的产品(包括硬件产品和软件产品)

6、设计，也越来越关注用户体验。设计师们 已经逐渐认识到设计的表现语言并不仅仅是把视觉符号进行简单的演化和变形，更重要的是要研究人类的感情和知觉 心理系统，使得设计的产品能够与人进行沟通和交流，满足个性体验。对于用户而言，他们的体验是连续的。他们所理解的情感，并不仅仅是他们所能完成的，而是产品的什么吸引了他们, 以及他们是如何理解的。如果一件产品或者一个网站在视觉上、内容上很具有吸引力，他们将会有目的地花费更多的 精力来理解和使用它。如果他们感觉这一产品或者网站很容易使用，也许他们会经常用它，并形成忠诚和依赖。1.1.1 用户体验用户体验(User Experience ,简称UX或UE)是指用户

7、使用产品(包括物质产品和非物质产品)或者享用服务的 过程中建立起来的心理感受，涉及到人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面(Tullis and Albert , 2008 )。对于产品生命周期的商业价值实现，用户体验是产品成功与否的关键，这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与 用户互动所产生的所有体验。用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域，以可用性( Usability )和 以用户为中心的设计(User-Centered Design , UCD)” 为基础。在 ISO 9241-11(ISO 9241-11, 1998 )可用性指南中，把可用性定义为 产品在特

8、定使用情境下被特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度但是可用性概念本身的模糊性和情境依存性依然存在，为了产品的可用性目标，UCD是业界目前常采用的方法。UCD已被国际标准化组织(ISO)作为正式标准一以人为中心的交互系统设计过程(ISO 13407, 1999 )而发布。UCD方法的主要特征是用户的积极参与，在设计中可以邀请用户对即将发布或已经发布的产品以及设计原型进行评估，并通过对评估数据 的分析进行迭代式设计直至达到可用性目标。2004 年，Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素：品牌(Branding )、可用性(Usability )、功能性(Func

9、tionality )和内容(Content ),并整合运用这四个要素来对产品的用户体验设计进行评价，如图 1.2所示。图1.2 Robert Rubinoff 提出的用户体验四要素营销专家贝恩特 施密特通过 入脑模块分析”和心理社会学说研究了消费者的体验，提出了感官、思考、创新、行为、关联等五大体验体系(牟峰等，2008 ),如图1.3所示。感它体验图1.3贝恩特施密特的用户体验体系感官体验是诉诸于视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉的体验；情感体验是顾客内心的感觉和情感创造；思考体验是顾客创造认知和解决问题的体验；行为体验是影响身体体验、生活方式并与消费者产生互动的体验；关联体验则包含了感官、情感

10、、思考、与行动体验的很多方面。然而，关联体验又超越了个人感情、个性，加上爷人体验”，而且使个人与理想自我、他人、或是文化产生关联。1.1.2 用户体验设计用户体验设计(User Experience Design ,简称UED )是一项包含了产品设计、服务、活动与环境等多个因素的综 合性设计，每一项因素都是基于个人或群体需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考量。在这个过程中，用 户不再是被动地等待设计，而是直接参与并影响设计，以保证设计真正符合用户的需要，其特征在于参与设计的互动 性和以用户体验为中心，以提供良好的感觉为目的( Kuniavsky , 2003 )。Shedroff (2

11、001 )对用户体验设计的定义为：它将消费者的参与融入设计中，企业把服务作为 舞台”，把产品作为 道具”，把环境作为 布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。作为一门新兴学科，体验设计的发展吸 取了多个学科的知识，包括心理学、建筑与环艺设计、产品设计、信息设计、人类文化学、社会学、管理学、信息技 术、计算机技术，等等。1.3 用户体验与产品创新设计产品包括了有形的产品(物质产品)和无形的产品(非物质产品)。设计赋予了产品以意义与价值。产品是 组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即 过程”的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。产品的广

12、义概念：可以满足人们需求的载体。产品的狭义概念：被生产出的物品。物质产品：是生产活动的结果，具 备实物形态和使用价值的产品。物质产品通常是有形产品，具有特定的形状，常见的如家用电器、元器件、机械、汽 车、IT产品、家具等。图1.4物质产品非物质产品：和物质产品相对应，通常是无形的，是社会后工业化或信息化的结果，可分为服务产品、软件产品等。图1.5非物质产品：计算机系统及软件产品的用户体验包括多方面的表现，如主观感觉、行为反应、表现反应以及生理反应等。在核心情感中，体验的主观反应是有关变化的一种自觉意识；生理反应，如瞳孔散大和酸甜苦辣，是由于外界刺激所引起的伴随着情感体验一起发生的自律神经系统的

13、变化；表现反应，如笑或者皱眉头，是伴随着情感体验一起发生的面部表情、言语和姿势的变化；行为反应，如奔跑、微笑、点头满意等，是用户体验变化的时候所作出的行动。在 Hekkert (2006 )理论基础上,Desmet 和Hekkert (2007 )提出了产品体验的三个层次：美学体验(Aesthetic Experience)、含义体验(Experienceof Meaning )和情感体验(Emotional Experience )，如图 1.6 所示。图1.6产品体验的三个层次Nielsen (1993 )提出，产品或者系统要满足社会的可接受性(Social Acceptability )

14、和实践的可接受性 (PracticalAcceptability )，并且进一步提出有用的和可用性理论。随着社会的发展，出现了很多关于产品可用性方法，从Nielsen的关注产品功能的可用性，到现代的产品整体用户体验( Vredenbur 等，2001 ),等等。在可用性与用户体验基础 上，Keates等(2004 )提出了包含性设计(Inclusive Design )方法，强调产品要具有亲进性和接近性，将产品的 接受性延伸到包括可用性、实用性和接近性等方面，如图 1.7所示。有用的可用性易学性成本效率性接受性兼容性实用性一致性可靠性容错性其他可接近性满意性图1.7产品的接受性)和詹姆斯 吉尔

15、摩(James H Gilmore ),在他们1999年出版1.4 用户体验设计的发展美国经济学家约瑟夫派恩二世(B Josehp Pine II的体验经济中提出，下个阶段是体验经济。体验经济被称为是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的 延伸。从农业到工业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等，各行 业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。发展历程以用户为中心图1.8用户体验设计的发展1.5 集成知识，整合创新创新有三种模式：原始创新、集成创新和消化吸收再创新。用户体验

16、与产品创新设计应该是一种整合创新模式，通过多学科知识的集成与整合，跨界”寻找新的机会点，形成新的产品和服务，为人带来全新的或者不同的体验形式。新的人机交互方式的发展不再仅仅停留在实验室，而是走出实验室，面向市场进行商业化运作，开发的产品走进寻常老百姓家中，带来新的生活和消费体验。例如，英国 Mathmos 公司推出了一种 Airswitch 互动灯具。当手在灯座上 空划拉，灯就可以开或者关；当手在灯具上下挥舞的时候，灯光就会变暗或者变亮。这种新颖方式的设计，使得灯具 走出了仅仅依靠冷漠的 开关”进行控制的形式，更具有 所见即所得”的互动性和体验性。如图 1.9所示。图 1.9 Mathmos

17、的 Airswitch 灯现代的创新方式，逐渐模糊了学科间的界限，通过跨界走向了整合，通过知识整合进行创新。以荷兰爱因霍芬科技大 学(Eindhoven University of Technology , TU/E )工业设计为例，它的使命是：通过智能系统，为社会变革培养 独一无二的机会创造者。智能系统包括网络化技术、产品、服务和用户，以及他们之间的互动。工业设计强调以能力 为中心的学习(Competency-Centered Learning ),包括：在一个特定的专业的、社会的或者学习环境中，具有 有效地进行选择、获取和应用知识、技能和态度的个人能力，其构架如下图1.10所示。商此过程设

18、计交互设计BusinessInteraction DesignUserTechnology以用户为中心的工程设计智能图1.10 TU/E工业设计的构架TU/E强调，工业设计应该成为整合者，整合技术、用户、设计和商业为市场创造新的智能系统、产品和相关的服务。TU/E 与荷兰的代尔夫特工业大学( The Delft University of Technology , TU/D )和特文特大学(The University卜图是他们三所大学工业设计专业的作of Twente , TU ）建立了联盟关系，目标是成为荷兰的设计技术储备中心。品。图1.11环境感知系统图1.12动作捕获服装图1.13婴儿

19、监护系统图1.14电子滑板训练系统体验经济下的设计发展趋势，将是企业以设计服务为中心，以文化为素材，通过设计将有形感官与无形文化的价值进 行整合，为消费者创造出值得回忆的感受。用户体验设计的趋势是从生活形态与情境出发，为消费者塑造感官体验与 思维认可，通过由亲身参与来达到多一些值得回忆的快乐，以及如何设法让人的生活与工作感受更有意义。第2章用户体验的要素2.1 用户体验的五个需求层次第一阶段：基础调研人的需求层次是不同的。世界上有60多亿人口，不同民族、国家和地区，人们的需求是不同的，如图 2.1所示。即使是同一个人，在不同的阶段，其需求也是不一样的。图2.1不同的人，体验的需求是不一样的美国

20、著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中创造性地提出了人的需求层次理论，他把人的各种需要分成五个层次，依次序上升，如图2.2所示。高级阶段 中锻阶段 初级阶程图2.2马斯洛的需求层次那么，在用户体验设计中，人的需求层次如何呢？也是与马斯洛的需求层次一样吗？从用户体验产生的过程来看，我们先来讲一个故事：Anny是一个初涉职场而又自立的女孩子，由于收入低，穿着士气,没有自信，开始的时候 Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作无法得到赞赏。经过一位老前辈的指点，她决定重新塑造自己；后来工作越来越顺，找到了自信，职位得到了一定的升迁。图2.3是Anny改变自己的一

21、段体验经历。Mny刚踏入工作陶世，她很鬲才华，可惜由于收 入低.算看士气，没有自信.在单位里没能引起 注我工件上空到一定的物挤，不过马上些决定 国要这一切.首托.蛀靠要地底设立影象，改变双餐.好好打扮n身去撬选一空奇亮的衣际.出猾雉了需要时掰还不鞍，衣周还钊合身-高兴当恒穿上了靠克音身的在朋，地顿时篁现自己其实也很美大震鄂对她别目相看，她显得非常地尊重高兴; t照后.这个法站娘开措在青身者-学身搭配，井一箱立了自己的师格更重要的是.幽品得了百自信臣设回了自他.图2.3 Anny 的一段体验层次从图2.3可以看出， 漂亮一合身一高兴一尊重一自信 ”是Anny 一段时间内的体验层次。 与产品的用户

22、体验对应起来, 我们可以用图2.4表不。(5)自信尊重(3)高兴合身 T漂亮自我需求(Self Demand )、社会需求(Social Demand )唐求(Emotional Demand ) 好的体蛉Good Experience交互需求(Interactive Demand )感觉需求(Sensory Demand ) J图2.4用户体验的需求层次2.5所示的人的用户体验五个需求层次。在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，我们提出了如图图2.5用户体验的五个需求层次2.2 如何设计体验设计体验说起来是一个很大的话题，不同的行业，不同的产品，产品的不同层面，其设计方法和设计过程也是不同的。

23、 大体上来讲，可以从宏观层面规划，从微观层面入手。2.2.1 用户体验的生命周期模型从用户体验的过程来讲，我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程，而不是直线的、一次性的。iPhone 。好的用户体验能够吸引人，让人再次来使用，形成忠诚度，并告知并影响他们的朋友；而不好的用户体验，则会失去 客户，甚至会传播给一批人。即使有些产品的使用效率不高，交互过程中会出现一些小问题；但是，如果这一产品足 够吸引人，并具有良好的用户体验的话，用户也会原谅其交互中出现的一些问题而继续支持这一产品，例如 让我们来看看用户体验的生命周期循环过程，如图2.6所示。用户如何找到你?图2.6用户体验的生命周期模型2.2

24、.2 用户体验五个需求层次的满足 在图2.5中，我们提出了用户体验的五个需求层次：感觉需求一交互需求一情感需求一社会需求一自我需求，这五个 需求层次是逐层增高的。在设计过程中，要在这五个层次上满足用户的体验需求，其涉及到的相关设计理论和方法如图2.7所示。自我需求社会需求情感需求交互需求感觉需求个性化定制设忧品牌战略设计情感化设计交互设计美学设计图2.7用户体验需求五层次对应的相关设计其设计过程可以用图 2.8来描述。中性制H珥府门段实现/外宴应计/品情士餐 :Zjj?不是图2.8基于需求层次的用户体验设计2.2.3本能行为反思三个水平Norman 将设计分为三个水平，即本能水平(Viscer

25、al )、行为水平(Behavior )和反思水平(Reflective ) (Norman2004 ）。用户体验设计需要将这三个水平结合起来，统一考虑。用户体验设计要更加关注用户的需求、用户的审美以及用户的快乐，将设计建立在与用户的情感共鸣之上。在产品的设计中，设计师应该充分考虑到三个层次的需要，将技术、功能、外形、材质、色彩和象征等因素作为产品编码的重要组成部分，编写形码和意码，同时融合产品的行为和反思层川户工.出的5个层次屋用事/怕日比5箕军好新尸蔬而A定隹K兜定性照究 市恬洋户同房实际将双面，考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意味等，设计出人性化的产品。如图2.9所示。图2.9本能

26、水平、行为水平和反思水平的满足2.2.4 新交互技术的整合 我们已经进入了一个新的人机交互年代。用户体验设计要整合新的交互技术为我们服务，以创造新的体验方式。2006年，数学家Jef Han在TED大会上(图2.10 )，演示了研究多年创造出来的 多重感应触摸式屏幕"(Multitouch Touchscreen )，创新突破了传统单点感应使用鼠标操控的计算机界面。从那以后，Jef Han创办了 Perceptive Pixel公司，专门为高端客户生产这一产品。这项 3年前才上市的高科技产品，目前已经应用于像iPhone这种全球普遍使用的产品上了。图2.10 数学家Jeff Han在

27、TED大会演示多重感应触摸式屏幕图2.11 任天堂的Wii ,采用姿势来控制游戏的角色2.2.5 生活方式的设计生活方式决定了人们需要什么样的产品为自己服务，为什么需要这些产品以及如何使用这些产品等，这是我们的设计之源。产品创新设计一方面要挖掘已有的生活方式与形式，除了要考虑美学的因素，关注人们的生理和心理需求之外，还要 关注人们的行为和生活形态(Lifestyle ),从中获取灵感和设计源泉，这样设计的产品才能真正满足人们生活的需要； 另一方面，也要积极设计新的生活方式与形式，引领新的用户体验。设计本身也是一种生活方式。在进行小型讨论会的时候，我们一般借助白板、投影仪或者大屏幕的液晶电视来进

28、行。三菱电子研究实验室(MitsubishiElectric Research Laboratories )开发了一款 DiamondTouch 桌子，允许多用户、采用触摸的方式进行交流。DiamondTouch 于2001年研发，此后三菱电子研究实验室共制造了100块，并于2006年由Circle Twelve 公司进行了商业化运作。这种交流方式打破了传统的限制和束缚，给人以新的体验。如图2.12所示。图2.12 三菱电子研究实验室的DiamondTouch 桌子2.2.6 塑造独特的品牌形象现代市场经济的发展表明，如今市场已进入品牌竞争时代，品牌在现代市场营销和竞争中发挥着越来越中要的作用

29、。正如美国著名品牌策略专家莱瑞莱特所言：拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一办法就是拥有占市场主导地位的品牌。”星巴克的首席执行官舒尔茨说：我们追求的不是最大限度的销售规模。我们试图让我们的顾客体验品味咖啡时的浪漫。” 图2.13 星巴克咖啡店形象通过塑造独特的品牌形象以及品牌文化，建立系统的品牌识别系统，给人们带来不同的形象、联想与文化体验，对于 用户体验具有重要的意义。他有利于顾客满意，留住顾客，形成忠诚度，并影响其他人。对于有影响力的品牌而言， 即使他们的用户体验不好，人们在情感上也能接受，甚至像 Fans 一样来维护和钟情于它。2.3用户体验的愉悦性尽管苹果的iPhone在使用过

30、程中也存在很多交互上的问题，但是， iPhone新颖的交互方式与交互的愉悦性却深深地 打动人，影响了全世界。这就是情感与体验因素。速度和效率可以带来好的可用性，但并不一定会带来高的愉悦性和情感性，如图2.14所示。速度，效率=可用性 速度,效率w愉悦性 </图2.14速度、效率、可用性与愉悦性的关系情感作为交互的重要组成部分之一已经逐渐被人们所接受。情感模型也是作为评价用户体验有效性的重要标准。用户 通过对产品和系统的接触，会产生相应的体验感受，而这个体验结果与之前的期望做比较，就可以得出相应的满意评 价，这个判断也决定了用户对这个产品和系统的好感度和使用意愿。最典型也是最成功的应用领域

31、就是计算机游戏。计算机游戏以用户体验为目标，从满足用户心理需求出发，强调直觉性的操作，就是通过界面设计使得玩家感觉不到对界面操控，能够全身心的投入到游戏中产品的用户体验涉及的因素如图2.15所示。令人满意令人愉悦引人入胜工作效率高良好的实用性成就感激发创造性情照满足富有启发性图2.15产品的用户体验涉及的因素第3章相关学科知识、研究内容及开发设计流程本章主要介绍用户体验与产品创新设计所涉及到的相关学科知识、研究内容与开发设计流程，对后面的章节奠定基础。3.1 相关学科知识作为一门新兴学科，在具体的设计操作过程中，用户体验设计吸取了多个学科的知识。除了第一章所讲述的面向人的 学科和面向技术的学科

32、之外，还包括面向设计的学科。面向人的学科包括心理学、生理学、社会学、文化学、语言学、 哲学和美学等方面的知识；面向设计的学科包括工业设计、艺术设计、数字媒体设计和动画设计等；面向技术的学科 主要指信息沟通技术，涉及到计算机技术、信息技术、电子技术、网络技术、软件工程、人机交互技术和数据库等。不同的应用领域对于用户体验设计所要求的知识体系和研究方法有所不同，如建筑设计和环境设计中的用户体验等。 图3.1所示为用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系。计算机技术信息我术 附子技术 软件工程通憎技术数据库 人机交互技术其他任务分析社会学,管理学图书情报学架梅设计工业i殳计.术设屣示设计用户研究设计

33、那试色彩设计界画设计人类学，其他数字产品籁划与设计产品设计信息设计T法如心理学 T试瞪心理学 、工程心理学'酒更行为 可用性测试用户体验与产品 创新设汁软件测试产品整合设计工程人机工程学)图标设计信息架构/概念设计*软件开发交互设计/产品造型设计界面设计图3.1用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系3.1.1 信息与沟通技术信息与沟通技术(Information and Communication Technology)包括信息电子技术、计算机技术和网络技术等，它们为用户体验与产品创新奠定基本的技术基础。信息电子技术主要以信息的产生、获取、变换、传输、存储、处理、显示和利用等技术为

34、主线，以各类电子设备、信 息系统、通信系统与网络的研究、设计、制造、应用、开发为中心内容，包括信息技术及其设备、系统与网络的软硬 件开发等。例如：木块镜子(Wooden Mirror )是一个简单和奇怪的装置，来自交互设计师Daniel Rozin 的作品，如图3.2所 示(Rozin , 2009 )。当你站在镜子前面时，你的头像就会显现在木块镜子中。这看起来很奇特。图3.2木块镜子3.1.2 工业设计1980 年，国际工业设计联合会(International Council of Societies of Industrial Design, ICSID )(http:/www.icsi

35、/ )对工业设计的定义是：就批量生产的工业品而言，凭借训练、技术、知识、经验及视觉 感受而赋予材料、构造、形态、色彩、表面加工及装饰以新的品质和资格。设计关注于由工业化而不只是由生产时用的几种工艺所衍生的工具、组织和逻辑创造出来的产品、服务和系统。设计 是一种包含了广泛专业的活动，产品、服务、平面、室内和建筑都在其中。这些活动都应该和其它相关专业协调配合， 进一步提高生命的价值。图3.3工业设计展览从用户体验角度来看，工业设计解决人与产品、环境的交互关系，为人服务。一方面取决于产品和环境本身，如功能、 性能、外观、结构、色彩、声音、材质、味道等，包含了物理的、社会的和文化的情境；另一

36、方面，依赖于用户本身, 如情感、目的、任务、感知、期望和能力等。3.1.3 艺术设计 设计艺术学是艺术与科学，生产与生活紧密结合，从事设计艺术创作与设计以及理论研究的学科。设计艺术学主要研究艺术设计的规律，将现代科技成果和价值判断应用于设计，实现人文与审美需要。与用户体验设计相关的艺术设计 主要包括视觉传达设计、公共环境艺术、装饰壁画、数码交互艺术、建筑造型艺术以及城市艺术，等。艺术设计主要从美的需求出发，研究界面以何种形式来呈现。界面的美，不仅要作为艺术审美形式的美，满足人们感 觉上的愉悦性，更多的是产品作为人操作的一种工具，来满足人实现某种目的时带来的愉悦性。它不仅仅是一种表象， 而是一种

37、实质性的体现，带有更多的实用性。美的造型经常以鲜明生动的形式：形态、色彩、质感等给人以舒服悦目的感受。它是在产品的实用及认知功能基础上产生的一种心理和精神范畴的功能。3.1.4 心理学心理学是研究人的心理现象及其发生、发展规律的科学，兼有自然科学性质和社会科学性质的中间科学。心理学研究 心理现象，就是要揭示心理现象发生、发展的客观规律，用以指导人们的实践活动。与用户体验设计相关的包括认知心理学、实验心理学和工程心理学等。 认知心理学认知心理学(Cognitive Psychology )是 20 世纪 50 年代中期在西方兴起的一种心理学思潮，在20 世纪 70 年代成为西方心理

38、学的一个主要研究方向。它研究人的高级心理过程，主要是认识过程，如注意、知觉、表象、记忆、思维和语言等，从心理学的观点研究人机交互的原理。该领域研究包括如何通过视觉、听觉等接受和理解来自周围环境的信息的感知过程，以及通过人脑进行记忆、思维、推理、学习和问题解决等人的心理活动的认识过程。其中人脑的认知模型 神经元网络及其模拟已经成为新一代计算机、人工智能等领域中最热门的研究课题之一。对人的认知行为的研究、测量、分析和建模也称为认知人机工程学。用实验心理学的技术和认知心理学概念，来改进软件生产，即将心理学和计算机系统相结合而产生了一个新的学科，叫做软件心理学(Software Psychology

39、)，成为人机界面学的另一个领域。 实验心理学实验心理学(Experimental Psychology )是在实验室控制条件下进行研究工作的心理学，更注重的是研究方法。实验心理学的建立使心理学摆脱了哲学心理学的阶段，进入了科学心理学的阶段。1879 年，冯特在莱比锡建立第一个实验心理学实验室，这被心理学教科书认为是科学心理学诞生的标志。随着20 世纪下半叶心理学研究领域的扩展，实验心理学所覆盖的领域延伸到社会心理学、发展心理学、人机工程学等多个领域。其中认知心理学和生理心理学的实验研究成为主流。自20 世纪 80 年代开始，两个领域开始综合，形成一门新兴的重要学科 认知神经科学。

40、该学科把心理和大脑的统一理解作为自己的目标。实验心理学已经融入了当今的大多数心理学研究中。实验作为一种重要的研究方法而被广泛强调。实验方法又分为实 验室实验和现场实验。现场实验在更为自然的环境下进行，对无关条件的控制没有实验室实验严格，但现场实验比实验室实验更接近真实的情景。3.1.5 人机工程学2000 年8月，国际人类工效学学会(International Ergonomics Association, IEA )对人机工程学所下的定义为:人机工程学是研究系统中人与其他组成部分的交互关系的一门科学，并运用其理论、原理、数据和方法进行设计，以优化系统的工效和人的健康幸福之间的关系(罗仕鉴等，

41、2002 ;赵江洪等，2006 )。新的定义与传统定义之间并没有本质的差别，但更加强调了燹互”的概念，以人的利益为前提优化系统，这符合人机工程学发展的趋势。图3.4为美国设计师德雷夫斯(Henry Dreyfuss, 1903-1972)所著的人体测量一书以及芬兰Fiskars剪刀设计。德雷夫斯是真正称得上既是工业设计大师又是人机工程专家的第一人，他酷爱收集数据，并将数据运用于设计当中。在捷克Zdenek Nejedly工业艺术学院任教的雕塑家、工业设计师 Zdenek Kovar (1917出生)对手工具人机工程学问题颇有研究，他 1952年设计的剪刀在西方国家引发了一场剪刀变革，后来被大量

42、模仿。图3.4德雷夫斯的人体测量以及Zdenek Kovar 1952 年设计的剪刀从用户体验的角度看，人机工程学研究可以分为三个层次：物理层、认知层和感性层，如图3.5所示。感性层次意象格态色彩材康声音用户体验认知层次心理技能心理过程尊象物理层次尺度 力度姿势动作视野图3.5基于用户体验的人机工程学三个层次3.1.6 其他学科其他学科包括了社会学、人类学、市场学、情报学和管理学等。社会学是一门人文科学，它以人类的社会生活及其发展为研究对象，用科学的态度、实际社会调查的各种方法对社会 现象、社会生活、社会关系和各种社会问题进行观察、分析和研究，从而揭示出人类各个历史阶段的各种社会形态、 社会结

43、构和社会发展的过程和规律，为人们积累认识社会和安排社会生活的科学知识，为有关社会部门正确处理社会 问题提供参考资料和科学依据。概括地讲，社会学是研究关于社会运行和协调发展的规律性的综合性的社会科学。社 会学主要涉及到用户体验对社会结构影响的研究，而人类学则涉及到用户体验中的群体交互活动的研究。用户体验设 计要研究人类的文化特点、审美情趣以及个人、群体的爱好偏向等。情报学则为用户体验中的信息架构提供了一些方法参考。此外，管理学、营销学等学科也对用户体验与产品创新有着 一定密切的关系。3.2 用户体验与产品创新设计的研究内容潘云鹤院士指出，产品的创新设计有三类方法：技术创新设计、文化创新设计和人本

44、创新设计，这三种创新模式是紧 密联合在一起的。技术是构成产品的关键要素，是产品创新的核心；文化是产品的内涵，通过在产品中巧妙地融入文 化艺术元素以实现创新，已经成为产品设计和创新的主流思想；人本创新设计是更加关注用户，为了满足消费者多样 化的需求。用户体验与产品创新设计的研究内容与这一理论相吻合，从人出发，关注文化和技术，为人创造新的体验 模式。用户体验设计的本质特征在于协调入一产品一环境”所组成情境的动态关系，为人们创造多重结构和谐的生活方式。对使用方式的情境描述主要集中在使用产品的过程中人与环境和社会的动态关系，这种关系包括人与使用环境（使用场所和时间）、人与人（各自的角色与地位）、人与产

45、品（感受和互动）、产品与产品（相互作用与影响）等多重结构和互动。可以用图3.6来解释。情感、目标，作、 业、任务、理解, 期望，能力等感觉、如 产品 觉、行为 逻辑等所引'_ 起的反应 /用户体验卜 设计、 ，环境然会化 自社文情境分析图3.6用户体验与产品设计的人机系统模型用户体验设计的关注焦点是系统中的人、人与产品、人与环境的关系；目标是人性价值以及系统的效能；研究方法是系统的、科学的实验和分析，如图3.7所示。图3.7用户体验设计的关注焦点、目标以及研究方法3.3 基于知识的设计现代设计是基于知识的设计(谢友柏，1996 )。用户体验与产品创新是一种基于知识的创新，它体现了现代企

46、业最主要的竞争能力。用户体验设计是由离散知识到知识集合体的整合过程，用户知识与设计知识是在一定的知识情境下，通过一系列的知识活动创造的，同时又在一定的情境下通过一系列的知识活动过程共享和应用。3.3.1 显性知识与隐性知识从存在的形态来看，可以将知识分为显性知识( Explicit Knowledge )和隐性知识(Tacit Knowledge ) (Polanyi , 1958 ;罗仕鉴等，2010 (A)。显性知识是存在于书本、文件、手册、说明书等载体之中，甚至可以从互联网上检索和下载并传授给他人的技能和客观事实。它是一种社会化的知识，是可以仿制和异地传播的，这类知识比较明确、规范，容易

47、获取。显性知识可以编码，容易被计算机表示和处理。与显性知识不同，隐性知识则是一种无形的知识，是在书本、文件、手册、说明书等载体中找不到的，是人类专家所拥有的却无法轻易描述的技能、判断和直觉，如洞察力、灵感、视觉感受、经验等，这类知识带有主观性、随意性和模糊性。隐性知识是个人的，具有特定的情境性，难以形式化、编码和交流( Nonaka等，1995 ),嵌入在个人的体验中。隐性知识可以分为两个维度：(1)技术维度，即知道如何(Know-how ),包括非正式的和难以表达的技巧；(2)认知维度，包括认知图解、心智模型、信仰和感知，等。认知维度是我们关于真实世界的意象(是什么，what is )以及我

48、们对未来的愿景(应该是什么，what ought to be )。尽管它们不能很容易地被表达，但是这些隐性模型塑造了我们理解周围世界的方式。人类的知识结构中隐性知识占据了大部分，而且对于知识的转化和创新意义重大。如果用知识冰山比喻人类知识整体的话，冰山的水面以上相对较小部分是显性知识，水面以下的绝大部分则是隐性知识，如图3.8所示。3.3.1 知识的循环过程图3.8显性知识与隐性知识的冰山理论图用户体验设计的研究，事实上是知识在不同阶段的循环，从而形成了一个不断成长的知识螺旋，如图3.9所示。概况模型移动性被测试者 设计师 管理者 专家图3.9知识循环图用户体验与产品创新设计的知识循环是一个闭

49、环的过程，体现于产品生命周期全过程之中。知识从用户开始，挖掘用户的显性知识和隐性知识需求；将用户知识变成数据表达形式，形成产品的概念设计；通过信息用户的测试，逐步完善产品的概念；通过用户体验设计，完成产品 /服务的详细设计；通过进一步的产品/数据验证，完成最终产品的设计与评估，并交由最终用户使用；同时，开始下一个循环过程。3.3.2 隐性知识的显性化设计用户体验设计的关键点是要考虑到体验内容提供者（开发者）与接受者（用户）之间的交互质量和体验感受。其宗旨 就是在用户设计过程中要紧紧围绕用户，在系统设计和测试过程中，要有用户的参与，以及时获得用户的反馈信息， 根据用户的需求和反馈信息，不断改进设

50、计，直到满足了用户的体验需求，其关系如图3.10的模型所示。体验内容体验设计与管理（系统映像）感知体验内容与质量反馈用户模型理解动机体验信息y彳价值需求隐性知识知识提取文字设计模型知识利用动画显性知识图3.10体验内容提供者与体验内容接受者之间的映射模型用户体验隐性知识的显性化设计一般是对用户和需求进行研究，将设计内容以一定的视觉形式或者其他方式提供给用 户，并且通过用户评价不断改进体验内容与形式。对于用户体验设计而言，用户和设计者之间总是存在着知识和认知 等方面的差异，设计者要以隐喻的方式确保用户不仅能够明白操作的方法，还可以看得出系统的工作状态。因此设计 者要从用户体验的角度出发，研究用户

51、的心理和行为，以及系统模型，开发符合用户使用的界面系统，其过程模型如 图3.11所示。系统界面图3.11用户体验的隐性知识显性化设计模型3.4 用户体验与产品创新设计的开发设计流程用户体验设计一般有两种形式：一是针对已有产品，通过用户体验的测试与评估，对产品进行改进，以提高用户的体 验满意度；二是针对全新的产品，以用户为中心，让用户参与设计，通过用户研究，提出设计原型，让用户进行体验, 并不断改进和完善，直到满足用户的体验需求。本书所提出的用户体验与产品创新设计过程主要针对全新的产品开发 设计。对于用户体验与产品创新设计而言，以用户为中心贯穿于整个过程，从最初的用户研究到产品的发布与维护，直至

52、产 品的消亡以及下一个阶段的需求形成。知识在整个设计过程中不断进行转化，可概念化为知识处理的螺旋化，即显性知识和隐性知识在不同变化阶段的螺旋化动态转化，表现为需求分析、开发设计和设计测试 ”三大阶段，具体为 用户研究一需求分析一任务与系统模型一原型设计一评估测试一产品Demo 一开发设计一产品测试一发布与维护”等过程。事实上，不同的产品，其开发设计过程是不一样的，也没有必要这么严格和全面。图3.12提供了一种较为完整的用户体验与产品创新设计过程模型(罗仕鉴等，2010 (B)。产品概念图分析特旬发布与性保典原增设计可留王现测成再理测4设计年审粒件开盘用户 研究用户体善与产 品制新设计产品测试馋

53、分与系I统模型产品原型设计心理研究 行为分府收情收集用户民;；箪图表达产品就柿产品雄护升雄模惺功耻梗犁 幻it梗型 明打慢型 架构理生 车统控型显厘需求嚷世害未专录评用笑脸调薄 室发式W彷就械惨型！：笳叶界面设计北正门干 用户访趣 焦点小型小场分析品牌日如 亮品克祎徵忠堂喻焦色嗔盟 忸境建仃.臬随风厚A囊示清科-赛示录也吴鼎图3.12用户体验与产品创新设计过程模型3.5 迭代开发要平衡用户和企业之间的关系，需要寻求一个系统的方法来整合查找问题和寻求解决方案的过程，关注个性化因素同 时又不失大局，这就是迭代开发( Iterative Development ) ( Kuniavsky , 200

54、3 )。迭代开发基于通过试验和错误进行持续优化的理念。不是一开始就尝试创建一个完整的版本，迭代开发以最终目标为 导向，不断优化关注点并完善产品，直到达到目标为止。每一个循环包含了同样基本的步骤，每一个循环灌输了大量 的信息。解决方案是创新性的，试验过的以及重新创新的，直至商业和用户需求统一到一致的、适当的和可以预见的道路上来。迭代开发在大规模软件开发和制造业领域已经存在多年，名称也各不相同。不管怎样，迭代开发的核心思想可以概括为三个阶段，如图3.13所示。情境调旺干售.点小组三三文件厂造可用性乱三定义储图3.13迭代开发设计过程模型第4章用户研究技术是为人服务的。技术是如此的有诱惑力，以至于从

55、事技术研究的人忘记了技术的目的是服务于人的兴趣和需求的。事实上，某些技术问题相对容易被解决，尽管受到时间和经济可行性的制约。然而，要迎合人们的需求是比较困难的， 不管是通过技术手段，还是其他途径。用户体验不是计算机技术，而是用户行为与感觉的设计，其中当然也包括了计 算机技术的内容。这就要求我们在产品开发的前期，注重用户研究，弄清楚用户真正需要什么。我们需要研究用户，是因为用户最终决定是否购买或者使用产品，而不是设计师或者工程师。4.1 用户是谁在开发产品时，我们要明白：用户是谁？我们为谁设计？他们需要什么？产品是为广大的用户所使用的。开发人员和设计师的想法并不等于普通老百姓的需求，所开发的产品不一定贴近生活。因此，我们要站在用户的角度来思考问题和开发设计产品。认识用户是Han