第五章采购需求

1、第五章 采购需求前注：1、本说明中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可； 2、供应商应当在响应文件中列出完成本项目并通过验收所需的所有各项服务等全部费用。成交供应商必须确保整体通过用户方及有关主管部门验收,所发生的验收费用由成交供应商承担；供应商应自行勘察项目现场，如供应商因未及时勘察现场而导致的报价缺项漏项废标、或成交后无法完工，供应商自行承担一切后果；3、如对本磋商文件有任何疑问或澄清要求，请按本磋商文件“供应商须知前附表”中约定方式联系安徽省政府采购中心，或在接受答疑截止时间前

2、联系采购人，否则视同理解和接受，供应商对磋商文件、采购过程、成交结果的质疑，应当在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。一、项目概况按照“金审工程”和国家审计信息系统（GAIS）的建设规划要求，为保证全省各级审计机关审计管理系统、现场审计实施系统、全省审计机关视频会商系统等系统的正常运行和推广应用，建立一个确保信息系统可靠运行和不断完善的技术服务支撑体系，及时高效地解决厅机关IT设备、信息系统运行和数据采集转换中遇到的问题，全面提升全省审计机关运行维护效率和技术服务水平，现对厅机关网络、IT设备和全省审计信息系统的运行维护及数据服务进行招标，采购预算105万元。二、服务需求(一)服

3、务机构成交供应商应成立审计信息化服务办公室(以下简称服务办)做好服务工作，服务办接受电子数据审计处的日常管理和监督。（二）服务内容1.“金审工程”审计管理系统（OA）、现场审计实施系统（AO）、全省审计机关视频会商系统等系统服务按照“金审工程”的建设任务及重点，安徽省审计厅（含厅属单位）、16个市级审计机关、2个省直管县及105个县区审计机关本地化部署了审计署组织开发的审计管理系统和现场审计实施系统。其服务保障体系是“金审工程”建设的重要内容，确保“金审工程”的各类应用系统在我省正常运行和可持续发展。（1）审计管理系统、现场审计实施系统服务要求提供全省各个节点不少于每月一次的电话回访服务；提供

4、全省OA系统及AO系统运行的常规电话支持服务（5×8小时）；提供全省OA系统及AO系统运行的紧急电话支持服务（7×24小时）；提供全省OA系统现场巡检服务（每年2次，每次每地不少于1个工作日）； 提供全省OA系统远程系统检查服务（每月1次，每次每地不少于1个小时）；提供全省OA系统及AO系统紧急现场服务（7×24小时）；提供全省OA系统及AO系统使用情况统计服务（每月1次）； 提供全省OA系统及AO系统使用和维护人员远程或网络培训服务（每年1次）；提供AO系统的安装服务,提供全省OA系统的部署和数据库备份服务；提供全省OA系统数据库性能优化服务（每月至少一次）；提

5、供全省OA系统的一年授权许可；提供AO系统以及其他相关系统的数据导入服务;按照审计署或省厅要求，提供AO系统或其他格式的数据标准化服务。（2）全省审计机关视频会商系统保障每次审计署、省厅视频会议联调、现场支持及其故障排除；对每次审计署、省厅视频会议，提供当天的电话回访服务，对存在问题的市、县（市、区）审计机关远程技术指导，必要时上门排除故障。2.厅机关计算机软硬件、办公设备及日常办公软件服务厅机关计算机软硬件、办公设备及日常办公软件服务包含操作系统、应用软件和桌面电脑设备、打印机等办公设备提供的支持和维护。（1）服务范围硬件：桌面PC/笔记本电脑、打印机、扫描仪、传真机等；操作系统：Windo

6、ws系列、LINUX系列及国产化操作系统等；应用软件：操作系统、浏览器、输入法、办公软件、通讯软件、邮件收发软件、防病毒软件等。（2）服务内容补丁管理1）检测企业环境下的软件设置（操作系统和防病毒软件）；2）快速的修补漏洞和高效的建立补丁级的安全机制；3）杜绝病毒侵袭、应用系统漏洞带来的安全隐患，防患于未然。软、硬件安装、分发1）对常用应用软件进行定制安装及分发；2）配置安装计算机等硬件设备。程序管理1）实时汇总网络内所有曾经运行过的应用程序名称；2）可制定运行策略，如禁止某些计算机运行指定的软件或应用程序；3）可查询和统计应用程序的使用记录。3.网络、综合布线及周边设备维护服务对局域网、广域

7、网、电话线路、视频等通信，提供数据、语音和通讯等方面的维护管理及技术服务保障工作。（1）服务范围网络设备：路由器、交换机、防火墙设备、电话程控交换机、无线设备、网关、电子显示屏等； 网络类型：局域网、广域网、程控电话、无线网络等。（2）服务内容网络故障处理1）提供故障问题判断，判断问题是否属于软硬件、网络连接、使用或者耗材等问题；2）向网络故障提供支持：问题确定、问题解决、设备修复、交付和安装，7x24地无间断支持。网络安全管理1）提供用户上网策略管理，如上网时段、上网IP、上网地址等；2）双网隔离的正确使用、维护和管理，保障信息安全等；3）通过主动调控客户端IP地址的流量，有效分配和管理有限

8、IT资源以解决网络拥塞问题。网络构建构建局域网、广域网、双网隔离、无线等网络接入环境。网络设备管理 网络节点设备的标签制作与规范，设备台账建立和巡检等。4.服务器软硬件管理及维护服务（1）服务范围硬件：配合硬件维护厂商对服务器、磁盘阵列柜、UPS电源、机柜等进行巡检； 操作系统：Windows2000/2003/2008Server、Linux、Unix等；应用功能：文件、WEB、邮件、FTP、DNS、DHCP、打印、活动目录管理、防病毒服务器等。（2）服务内容应用部署1）主要包括文件服务器、WEB服务器、邮件服务器、FTP服务器、DNS服务器、DHCP服务器、打印服务器、防病毒服务器等应用部

9、署；2）服务器应用服务包含架设、安装、配置、调试、试运行以及日常运行维护等。系统管理1）选择合适的系统管理软件并进行安装、配置、调试、运行及更新等；2）选择合适的防病毒软件并在客户端和服务器端进行安装调试和升级、并定期管理和维护；3）在服务器遭受病毒感染后，及时进行病毒清除，使服务器尽快恢复运营；备份恢复1）帮助建立全面的资料备份以及恢复计划，做到有备无患；2）在服务器遭遇突发故障而导致网络系统崩溃后，在最短的时间内进行资料恢复；3）在重要的资料被误删、遭病毒感染、黑客破坏后，通过技术手段尽力抢救，争取恢复。机房设备管理 机房设备的标签制作与规范，设备台账建立和巡检等。5.厅机关会议、培训班及

10、数据报送等工作涉及到的安装、调试等等技术保障工作。6.配合电子数据审计处做好与审计信息化相关的其它工作。（三）问题分类及问题处理1.问题分类（1）按照问题的严重性将问题分为A、B、C、D四种类型；（2）按照问题涉及的软件分为OA问题、备份问题、网络检查；（3）按照问题性质分为使用问题、配置问题、软件缺陷（BUG）、软件需求及其他问题。2.问题等级划分按照问题的严重性划分为A、B、C、D四级（1）A级：问题严重，会中断用户主业务，且远程无法短期恢复系统；（2）B级：对用户业务有影响，但不会造成业务中断或个别模块中断，如应用程序出现BUG等；（3）C级：属于影响不大的普通问题；（4）D级：使用不当

11、、建议类问题。3.问题处理（1）问题的接收接听服务电话时，用户提出的问题（被动）；定期电话回访时，用户提出的问题（主动）；定期远程检查时，发现的问题（主动）；定期现场服务时，用户提出的问题（主动）。（2）问题处理过程受理问题时采用首问负责制的方式。即问题受理后相关的责任人为受理问题的服务人员和区域责任人。（3）针对各种问题的响应措施对于A、B、C、D类问题的响应措施如下：对于A级请求，服务人员必须马上响应，现场（驻点）或远程指挥（地方）立即恢复系统正常运行，并1小时之内反馈用户；对于B级请求，反馈用户的时间要求是1工作日之内；对于C级请求，反馈用户的时间要求是2工作日之内；对于D级请求，反馈用

12、户时间的要求是5工作日之内。（4）对于不同性质问题的响应和排除对于一般性的系统使用问题，服务办及技术服务人员有义务和责任帮助用户圆满解决，同时还要告知用户具体的使用方法，避免再次发生类似的使用故障；对于系统配置问题，服务办须安排相关技术人员落实责任并全部解决；对于软件缺陷问题，服务办须认真填写问题排除记录准确描述软件缺陷，提交审计署或审计厅进行处理，并有责任向用户说明情况。补丁出台后，需先测试确认无误后再在生产环境上安装使用；对于软件需求，服务办需要填写问题需求记录准确描述软件设计缺陷和用户需求。若是流程设计方面的问题和需求，应及时帮助解决；若是系统核心设计方面的问题或需要对相关程序作较大调整

13、的，需及时反映研究处理。同时也必须向用户进行说明，以得到其理解；对于其他类问题，服务办必须尽全力协助用户排除并处理，同时要提出相关的改善意见和建议，帮助用户进一步改进应用环境和管理水平。（四）服务方式及人员配备1.在省审计厅采用技术服务工程师驻点运维服务的方式（不少于5名常驻工程师）（1）派出常驻工程师在预定义服务范围内为省审计厅提供全日制的技术服务工作；常驻工程师应严格遵守省审计厅机关的各项规章制度，遵循机关作息时间和各项服务流程，自觉维护审计机关形象；（2）紧急故障处理提供7×24小时无间断支持。2.在地市级审计机关采用巡访工程师（2人）流动服务的方式（1）定期或不定期派出流动工

14、程师在预定义服务范围内为地市审计机关提供技术保障和运维服务；（2）根据服务回访次数要求，定期到地市审计机关集中解决问题，流动工程师应遵守各项服务承诺、服务流程和审计机关的各项管理制度；（3）紧急故障处理提供7×24小时无间断电话支持；特殊情况流动工程师应到达现场并及时解决问题。3.人员配备服务办技术人员数量和资质：常驻服务工程师不少于5人（其中：审计管理系统运维服务人员不少于2人，需审计管理系统培训证书或相关培训证明资料； 审计管理软件数据导入和标准化不少于2人，需拥有Oracle等国内或国际主流数据库认证中级以上资格;厅机关网络运维服务人员1人以上，需具备HCNA等相关网络证书资质

15、）。流动巡访工程师2人。（五）工作时间1.正常工作时间服务办驻点技术服务人员的正常工作时间与安徽省审计厅机关作息时间同步。2.加班和值班正常作息时间之外、双休日和国家法定节假日期间，根据实际工作需要安排加班（或值班）。（六）工作内容1.电话服务与回访（1）主要解决处理省内各级审计机关系统管理员提出的服务请求，包括系统配置、操作等问题；（2）服务办电话服务采用首问负责制，由首接电话的服务人员跟踪问题的最终解决。电话服务应作完整记录，填写用户电话服务记录（包括：用户名称、联系电话、服务时间、服务人员、用户提出问题及回答记录等）；（3）服务办对市级审计机关至少每两周进行一次电话回访，了解系统的使用情

16、况，是否遇到问题，并收集用户单位的合理化建议；（4）电话回访应填写用户电话回访记录（用户名称、联系电话、回访时间、接待人员、用户提出问题及回答记录）。对用户的意见每月进行整理、汇总和分析，报相关领导。重要信息立即上报，并反馈到责任部门及时解决；（5）电话回访时，如果用户反映对已处理事项结果不满意的，要转相应的处理人员重新处理；（6）电话服务和回访，服务人员应使用规范的服务用语，要求普通话标准、语言亲切、态度诚恳、服务周到。2.现场服务与回访（1）主要是现场紧急故障排除、提供现场技术支持与服务的，服务人员应及时到达。如果是A级问题（问题等级定义“问题分类及问题处理章节”），服务人员在本城时，要求

17、1小时内到达现场；如无服务人员在本城，服务人员应及时做出反应，上午接访的下午下班前必须到达；下午接访的最迟第二天中午必须到达。如果是B、C级问题且不在本城的，不属于立即现场服务级别，但将在现场回访时优先解决，最长不超过24或48小时。如在本城，响应时间为2小时内到达现场。如果是D级问题不属于现场服务级别，原则上应通过远程技术支持和网络调控方式实现。（2）现场服务结束时，必须按要求填写现场服务单，由用户负责人签字盖章。（3）服务办应在每月初计划当月地市用户现场回访日程，现场回访至少提前两天预约。各市每年现场服务和巡访总次数不少于2次。服务办应根据工作需要和实际不定期安排对县/区审计机关的现场巡访

18、和技术服务。（4）每次现场回访应填写用户现场回访记录。（用户名称、回访时间、结束时间、接待人员、用户提出问题及回答记录）。3.其他服务1.提供AO系统以及其他相关系统的数据导入服务;按照审计署或省厅要求，提供AO系统或其他格式的数据标准化工作。2.服务办应每年提供1-2次服务范围内相关的技术交流、远程或网络培训，帮助各级审计机关系统提高对信息系统的配置、常见问题排除和系统管理等方面的能力。（七）管理要求1.服务办接受电子数据审计处的日常管理,应向电子数据处及时汇报。（1）每月应向省厅电子数据审计处汇报系统运行和服务维保工作情况，并提交相关电子记录资料和现场巡检报告等。（2）汇报内容包括：各地市

19、系统使用情况、电话访问情况、现场访问情况、问题及解决情况；新实施的项目进度以及信息化设备台账等。2.驻点办公现场纪律（1）进入审计机关大门时，按照要求出示证件，不跟保卫、传达室发生争执。（2）在审计机关内不得大声喧哗、敞胸露怀、穿短裤、背心、拖鞋等不符合办公场合的服装。与审计机关内人员沟通，注意礼貌用语，待人接物要得体。（3）在审计机关办公室内，注意保持卫生，佩戴工号牌，有固定座位的每个人保证自己座位的整洁；临时办公人员请把用完的纸杯、擦桌纸投入垃圾桶，协助常驻人员保持好服务部门办公室的卫生。（4）遵守审计机关相关规定，按时上下班，工作期间不得玩游戏或看电影等与工作无关事项，因违反规定被检查发

20、现的，每次扣罚其服务费2万元，达到3次的取消其服务资格，并再扣罚其尾款总额。（5）不得擅自使用审计机关的长途电话功能拨打私人电话。（6）按照审计机关指定时间及地点就餐，并办理就餐卡。3.现场服务工作纪律（1）到达现场后要及时告知服务办、用户主管部门负责人通讯方式。在实施外勤服务视同在服务办上班，如有紧急情况不能按时上班的，必须向用户主管部门负责人或联系人请假，说明原因并安排好工作，要求在现场服务时必须有一种方式能实现7×24小时联系。（2）不许私自打开硬件设备外壳。对用户原有设备，只有在用户允许并在场的情况下才可进行硬件的操作。如果需要修改用户原有数据，一定要先做好数据备份再操作。同

21、时有涉密数据时，必须用户在场操作，服务人员辅助。（3）如出现用户配合方面原因，将导致工作延期，应立即和对方领导进行沟通阐明导致的后果，并及时向服务办和技术负责人汇报。（4）现场服务结束后，必须做好扫尾工作。整理服务过程中服务器上的临时文件，并归类放置，删掉不必保留的文件。备份保留撤离日的中间件系统配置目录、审计管理系统项目配置目录、平台和关键软件数据库。清理办公场所、桌面的废纸等物品，检查物品，并向主管部门领导和有关工作人员汇报后撤离。（八）服务范围1.包括安徽省省、市、县（市、区）三级审计机关在内的金审工程审计管理系统、现场审计实施系统和全省审计机关视频会商系统等软件的运维服务和技术支持，包

22、括审计管理系统和网络信息系统的技术咨询、远程或网络培训、业务指导、运营监控; AO系统以及其他相关系统的数据导入服务，按照审计署或省厅要求，提供AO系统或其他格式的数据标准化工作等各项服务。2.包括省审计厅机关现有的基础网络（含综合布线、电话网络、有线电视网络及各类网络节点和楼层配线间）、各类IT设备(包括:各类计算机软硬件设备、各类IT办公设备等)、基础应用系统的运行维护、技术保障，以及厅机关日常办公软件和防杀病毒等软件的升级、更新等技术服务工作，配合做好厅机关视频会议和厅机关其他会议、培训班涉及需要安装、调试IT设备等的技术保障工作。（九）对服务系统熟练度要求在项目实施前，成交供应商需根据

23、采购人要求对金审工程审计管理系统（OA）、现场审计实施系统（AO）、全省审计机关视频会商系统以及主流数据库进行操作演示，不满足磋商文件采购需求的，按虚假响应处理，采购人有权追究违约责任。（十）服务质量要求服务办应确保上述服务范围内服务项目的服务质量，承担其相应的服务义务和因违约及服务质量问题产生的法律责任。细分岗位职责，实现AB岗制度，避免因特殊原因下第一负责人不在岗的情况下造成的服务中断，保证每个岗位的可持续性服务。对发生网络安全事故或服务满意度不达标的（未达80%），每次扣罚其服务费5万元，并立即落实整改；累计发生三次事故或不达标，将取消其服务资格，并再扣罚其尾款总额。成交供应商在每季度末

24、向厅计算机技术管理部门提交季度总结，总结内容为本季度服务成功经验和不足以及下一步改进措施，同时附服务过程中每个问题的处理过程细节记录，包括问题的表现形式、处理方法、所采用的技术手段等的描述。1.服务流程需配备技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程，定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程，技术服务工程师在线远程管理服务流程，技术服务工程师电话服务的流程，技术服务工程师通过QQ、BBS、网页等形式进行服务的服务流程，申请OA2011审计管理系统中调整人员组织关系、权限、公文流程调整的流程，办公设备维修（更换）流程，计算机耗材维修（更换、新增）流程，计算机设备淘汰更新流程。2.完善服务制

25、度成交供应商需提高服务时间观念，统一办公服装，规范服务行为，提升服务办公环境，提升现有规章制度执行能力，加强现场巡检机制和服务记录制度，建立故障问题处理文库，建立汇报制度和跟踪回访制度，完善数据管理制度、机房管理制度，统一设备维修、更换登记表，完善维修设备接收、送件流程，遵守厅机关现有规章制度。3.提升服务响应时间成交供应商需尽量缩短服务响应时间（如建立电话铃响三声应答机制和加强现场服务响应机制）、建立服务呼叫中心。4.增加服务设备成交供应商需自行增加专业服务设备，添置运维服务中所需的各种工具设备，提高服务效率。升级服务内容（如计算机设备除尘、维修设备接收、送件，自动化扫描等）。5.提升服务形象成交供应商需规范电话应答用语和接听流程，提升服务人员礼仪素养。6.其他方面成交供应商需加强服务团队建设，提高服务人员素质，优化人员配置，提高服务效率，制作省厅信息系统、网络硬件设备服务手册等。三、验收标准 供应商按照合同及招标需求条款完成项目交付工作，供应商按照合同要求发起验