重庆冠忠公交公司客服管理方案实用精品资料(00001)

1、小组成员：张 杰 高 裴 杨 柳 彭 欣 张 波 阳桐桦 孙端伟 翟仕昌重庆冠忠公交公司客服管理方案摘要此方案主要是对重庆公交客服管理做一次深入的了解，在客服管理分析这一块分别对重庆主城区各公交车站进行实地的问卷调查,调查结果表明旅客对车站卫生、售票员服务质量、车站治安等各项服务都处于较为满意与一般阶段。调查结果表明车站须改进:售票服务、治安、车站的卫生、服务态度。特别要重视治安、卫生、售票服务这三方面的管理。关键词：客服管理 调研 满意度目 录一、正文4前言4二、企业介绍4三、客服管理分析5（1）调研方式5（2）调研结果5（3）乘客对各项服务的态度7（4）乘客对重庆冠忠公交车站整体印象9四、

2、改进方案11改进项目:11局限性11五、总结12结论和建议12六、参考文献：13正文前言随着重庆直辖后的迅猛发展，为切实满足市民出行的需求，冠忠公交集团秉承公交优良传统，着力提高和完善城市公共交通管理水平，不断创新优化良好的运营模式，提升“创公交之冠，立服务之本”的企业理念，用安全、舒适、快捷、准点的服务厚载深情，传承文明，架起了乘客与公交相互信赖的桥梁，使“出门乘公交，满意在冠忠”成为城市一道靓丽的风景线。企业介绍重庆冠忠公共交通集团有限公司成立于1999年1月9日，系我国西部地区首家从事城市及道路客运经营的合资公交企业，它由重庆市第三公共交通公司与香港冠忠巴士集团有限公司共同投资组建。公司

3、注册资本金（人民币）玖仟万元，香港冠忠巴士集团公司出资人民币肆仟玖佰伍拾万元，对企业控股。合资后，企业严格按照中外合资企业经营法及国家相关法律法规运作，公司实行董事会领导下的总经理负责制，合资期限30年。 集团公司经10年的快速良性发展，至2008年止，公司拥有员工4433人，各类高、中、低档次配套的营运车959辆，营运线路88条，线网覆盖重庆市10区1县，取得渝长、渝黔高速公路的经营资格，企业年客运里程6571万公里，年客运量达1.67亿人次，资产总额从9000万元增加到2.26亿。下辖的核心企业有：重庆冠忠投资有限公司所属控股公交公司、观光巴士分公司。控股子公司有：重庆綦江冠忠公

4、共交通发展有限公司、重庆万盛冠忠公共交通发展有限公司、重庆冠忠冠君商贸有限公司。参股经营的有：重庆渝城交通一卡通有限公司、重庆安诚保险有限公司、重庆公交广告公司、重庆金通报废汽车回收处理有限责任公司、重庆万盛客运中心有限责任公司、綦江县汽车站。是一家以客运交通为依托，集客运、汽车维修、公交广告、商贸为一体，多元化投资并存的合资公交企业集团。此次方案的目的主要是为了改进重庆公交车站的客服项目,提高客服质量,使乘客有一个舒适的乘车环境, 吸引更多的乘客,促进重庆市冠忠公交公司的不断发展与壮大。客服管理分析针对本次客服管理分析，我们选择对重庆冠忠公交公司旗下的各个公交车站进行客户满意度调研。此次调研

5、的目的是为了深度分析重庆冠忠公交公司的客服管理，以此做出合理的改进方案。（1）调研方式本次调研地点为重庆主城区各公交车站及各公交站牌,大量的客流量聚集于此,使总样本量更为的全面；此次调查的样本量为235份,平均每个站为24份。本是针对各公交车站乘客进行随机抽取的,在问卷中设有甄别问卷,甄别出每日乘坐乘客,使调研结果有针对性和有效性,具有一定的代表性；问卷设计分为甄别问卷部分和主体问卷部分,在主问卷中分为封闭式问题与开放式问题两大类题目。资料收集方法为实地的发放；调查人员为0902102班第八组全体成员,共分为四个小组,每个站略分两个人进行问卷调查，调研对象为公交站乘客，调研方式为随机抽样。（2

6、）调研结果本次调查活动共发放问卷235份,有效问卷共230份,废卷共5份。调查乘客当中男性有105,人女性有130人，大部分为高中以上文化水平,被调查者年龄主要在20至45之间，收入都处于中下等水平。封闭式问卷的统计结果图1乘客对公交车站的选择与关注项目图从图可知这七项客服都需要重视，在七项中治安与卫生是旅客最为关注的服务项目占了19%，车站应加强这方面的服务力度。乘车信息服务公交车站卫生售票服务质量准点运 行乘务员态度车厢内卫生治安环 境满意百分比21%29%34%34%38%30%23%比较满意百分比34%31%27%28%34%31%29%一般百分比38%32%34%33%25%33%4

7、4%比较不满意百分比6%5%3%4%1%2%2%不满意百分比1%3%2%1%2%4%2%表1乘客对各项服务态度表（3）乘客对各项服务的态度从横向分析：各服务项在“满意”中百分比都处于21%34%之间，“较满意”在22%38%之间。“一般”在25%38%之间。从纵向分析：在各项服务中，只有3%7%的人选择较、不满意，93%97%选择一般以上，满意、较满意、一般的百分比都比较相近。以下图是为更加清楚的展示结果：图2各项服务满意度图从以上图表数据显示:大部分乘客对公交车站的各项服务的态度都集中于满意、较满意和一般,从总体上来说,重庆冠忠公交公司各公交车站客服服务都较为满意。（4）乘客对重庆冠忠公交车

8、站整体印象图3由图可知红旗河沟站是最受乘客喜欢的,其各项设施与服务整体都比较好，而其他的四个站的喜欢程度都相近。开放性题目的统计结果售票服务车站治安车站卫生车辆准点率车站周边的交通环境乘务员的服务车站设施最不满意 服务人数5719492131812百分比32%11%27%12%1.7%10%7%最满意服务人数32843157-4百分比29%7%39%14%6%-4%表2在“不满意的服务”项中售票服务、车站卫生达到了32%、27%。与此同时售票服务、车站卫生同样以29%、39%成为“最满意服务”从另一方面证明售票服务、卫生受旅客的关注度很高。同时据表可知车站有一些服务需要不同程度的改进。附录被调

9、查者信息：文化程度：小学24人、初中33人、高中中专职中73人、大专本科以上89人。年龄：20岁以下44人、20-30岁99人、31-45岁45人、46-55岁18人，55岁以上8人。改进方案建议需改进项目图图4由图可知各车站应根据自身的条件对以上须改进项目进行一定的改进。改进项目:1、卫生间环境 2、车站的卫生 3、乘车信息发布 4、售票服务5、治安6、车站内的饮水问题7、服务态度 8、候车服务 9、车站的交通环境10、车辆的准点率局限性由于资金人力等各方面的因素,本次开展的调研规模比较小,样本量较少,对重庆冠忠公交车站的客服调查不够全面,但本次调查结果具备真实性,能够一定程度的反映客服情况

10、,也具备一定的代表性。总结结论和建议1结论：1）重庆冠忠公交车站的各项服务整体上较好。2）红旗河沟站的整体印象最好3)在选择乘车方式时，乘客更多注重的是乘车的安全与卫生环境。4）车站缺少一些人性化的服务。5）在客服不满意时，大部分乘客选择看情况，这表明在对于投诉方面大部分乘客都有所留，这不利于车站服务的改进。6）从各项服务调研表明，车站的卫生、治安、售票服务、是乘客最为关心和重视的服务项目。7）在售票服务与卫生这两方面和服务质量还很不足。8）乘车信息发布不足，在表一中乘车信息的发布在“满意”项中只占了21%，在需改进项目中，有11%的被调查者提出改进乘车信息的发布服务。2建议1）乘车的安全环境

11、是乘客最关心的问题，车站在治安管理方面要加强力度，在车站中多设几个治安室，并标明好治安的位置以便乘客寻找，在车站的重要地方安装视像监控。2)增加人性化的服务,例如:免费的晕车药.免费的报纸等。3)不断提高车站的服务态度，车厢卫生,且鼓励乘客对服务不满意时多进行投诉,从而有利于车站服务的更好改进。4）由图1旅客对在选择车站时对“车站设施”的关注度不高，因此对于南坪、鱼洞、江北、杨家坪这些设施较为陈旧的车站可从提高服务质量方面树立好在乘客心中的整体形象。5)由表一的数据来看,在满意、较满意、一般中各服务的百分比都比较相近且占比例较高，各车站可以加强这方面的力度，使满意度上升一个高度，6）车站的卫生以及车厢的卫生应增加打扫的次数，且定时安排保洁人员进行保洁工作，在车站应多设垃圾箱以及提示语。7）在车站还需要