总机操作管理规程

1、高星级酒店内容：代拨电话服务规程部门：前厅部生效日期；2006_年1月1日目的：准确、快捷地为客人、内部领导提供电话代拨服务。操作要求1、按标准电话用语热情、甜美地电话接听电话1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：您好！XX酉店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线电话： Good morning/afternoon/evening , 您好， 总机Good morinng-00:00-12:00; Good afternoon-12:00-18:00Good evening-18:00-00:001.3 提供帮助。

2、根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务2、重复要求，以避免误解。2.1 话务员重复电话号码2.2 如是内部员工挂的公事电话，话务员需问清员工全名并且询问是否得到上级的授权。3、接通电话3.1 话务员在话务台替对方接通电话3.2 没有人接或占线的电话，话务员应及时告知对方，建议稍后再试或接通后再转 接对方。4、记录费用4. 1代拨的是饭店内部领导、员工的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。页数：1编号：FO/PRO/045高星级酒店内容：转接分机电话服务细则部门：前厅部牛效日期：2006 1E 1月1日杜匕准：目的：准确安全快捷川口为内部人员进行电话转接。操作要求：1、按标准电

3、话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，选择相应的语言，并提供服务3、重复来电者要求，以避免误解。3.1 话务员重复分机号。”请问是XXX ,对吗？”3.2 话务员重复姓名。“找XXX经理，是吗？”3.3 核对姓名（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机）4、话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐，请问找哪一位？”4.1 话务员核对分机与姓名是否一致4.1.1 分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机 号码，接通电话，告知有电话找。页数：1编号:FO/PRO/046高星级酒店内容：转接投诉电话服务 部门：前厅部牛效日期：2006 年1月1日批准：目的：

4、有效地为客人将投诉转接到相关处理部门操作要求：1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、仔细倾听，并表示歉意。4、告知客人将采取的行动5、话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处6、话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（投诉事宜）7、做好记录（时间、客人姓名、房号、事件）8、话务员在投诉记录本做好记录9、月总结一次并上报给大堂副理汇总页数：1编号:FO/PRO/047高星级酒店内容：转接总经理及部门经理电话服务细则部门：前厅部生效 日期：2006年1月1日目的：准确、及时转接总经理、部门经理电话操作要求：1、接到部门经理

5、及总经理打来的电话，要立即称呼其姓名，并问好。如：接到李总打来的电话，应说：“您好，李总”。2、无论从办公室、还是其它地方打来的电话，要求能及时辩认出声音，热情地 称呼。3、如总经理及部门经理查询某个电话号码，你知道这个号码，应马上告知并询 问是否要接通。例：李总打电话来问商务中心号码，话务员应马上告诉李总说：“李总, 商务中心的号码是，请问需要我帮您接通吗？"如你不知道这个号码，请 对方稍等，马上通过查询电话号码簿，找到号码后，应说：“对不起，李总, 让您久等了，您要的号码是 XXXXXXXX ,请问需要我帮您接通吗？”4、当要求被接的号码占线时，应婉转地告诉对方，并建议等线路通了

6、后，马上 接过去。例：李总要接人事部，人事部分机占线，此时应婉转地告诉李总：“对不起，李总，现在人事部分机占线，过会儿通了，我帮您接过来，好吗？等 人事部分机通了后，马上接通李总的电话，并告诉朱总说： “李总，人事部 电话通了，请讲”。如总经理及部门经理要求总机传呼某人或寻找某人时， 如不能及时找到，应马上把信息反馈给对方。例：当总经理要传呼找某人时，传呼好几遍，都没回电，手机关机，无法取得联系时，此话务员应在数分钟内打电话告知朱总“对不起，李总，传呼某人好几遍，一直没回电，手机关机，是否需要继续找？”页数：1编号：FO/PRO/048高星级酒店稳修规程客房电话留言服务细则可部门：前厅部 目的

7、：准确、快捷地为客人提供电话留言服务 操作要求1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、重复要求，确认客人的需求，以免误解。4、核对客人姓名4.1 话务员从来话者处询问客人全名4.2 话务员在电脑中输入房号与电脑核对5、记录留言5.1 仔细倾听5.2 记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）6、重复留言要素，确保所记内容正确无误7、结束来电7.1 感谢来电者，再次询问客人还有什么需要帮忙7.2 待对方挂机后，再接“释放键”挂断电话8、留言方式8.1 填写留言单A话务员根据留言单栏目，填写留言B话务员填写留言信封C话务员在留言

8、本上记录房号、时间、话务员姓名8.2 电脑留言A.进入FIDELIO电脑,查找相应的房间留言B.查扑克留言灯是否已开启C.将留言内容登记在留言本上，并随时关注客人是否已收到留言D.客人收到留言后及时关闭留言灯8.3 语音信箱留言A.客人如果要求语音留言，则请客人稍等，将电话转至相应分机B.在分机操作进入语音信箱C.客人的留言内容必须保密，不可窃听客人留言D.指导房间客人收听留言.9、递交留言（填写留言单）9.1 话务员打电话给礼宾部，告知有留言9.2 请礼宾部员工在留言本上签名10、话务员把留言存档页数：1编号：FO/PRO/049高星级酒店内容：客人房号及名字保密服务细则部门：前厅部生效日期

9、：2006 年1月1日目的：确保客人房号及名字保密操作要求1、如有来电者问询客人房号、姓名时，话务员应婉转而有礼貌地告知对方：“对不起，客人房号及名字是保密的，我不能告诉您，请您原谅。不过我可以帮您接通他房间的电话， 请问您贵姓？2、隔离主叫，告诉客人来电者姓名，并征询是否要接。如客人要接的，马上接通。3、如客人不愿接，应婉转地告诉来电者“对不起，现在客人不在房间，请问您要留言还 是稍后再打来”。4、如来电者说要发传真给客人，但不知道客人房号，此时话务员应向客人说明，只要 在传真上写明客人的全名，我们可以通过电脑查询房号并送客人房间。5、如来电者说是公安局、安全局及省市领导的，请对方稍等，并隔

10、离主叫，接通大堂 副理或总台主管的电话，告知情况，由大堂副理或总台主管处理。6、如来电者是饭店领导，及时告诉他们。Sorry, I can ' tell the room number and name for security reasons. I hope you will understand, but I ' be happy to connect you to his/her room. May I have your name, please?页数：1编号：FO/P RO/050高星级酒店内容:内部电话留点服务细则部门：前厅部牛效 期 2006一年1月1日-目的：准

11、确、快捷地为内部领导、员工提供电话留言服务。1、按标准电话用语热情 甜美地接听电话2、提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务3、重复来电者要求，以避免误解。4、仔细倾呼5、记录留言6、记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）7、重复要素，确保所记内容正确无误8、感谢来电者,再次询问来电者还有什么需要帮忙9、结束来电10、 待对方挂机后，再接“释放键”11、 登记留言：话务员在留言本逐一填写各栏目12、 传达留言：话务员用各种通信方法联系被留言者， 告知留言，已告知的留言，在留言本上打。页数：1编号：FO/PRO/051高星级酒店内容：接受叫醒电话服务规程 部门：前厅

12、部生效 日期：2006年1月1日目的：有效准确地为客人进行叫醒服务:1、接听电话1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：您好！ “XX酒店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线电话： Good morning/afternoon/everning , operator ，您好， 总机 Good morning-00:00-12:00; Good afternoon-12:00-18:00; Goodeverning-18:00-00:002、 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。2.1 记

13、录房号、叫醒时间2.1.1 话务员应询问房号 /团号，如是团队叫醒，需询问其中一客人房号。2.1.2 话务员应询问叫醒时间。2.1.3 话务员把房号、时间登记在叫醒记录登记表上。2.1.4 重复要求，以避免误解（根据叫醒记录登记表上的记录）2.1.5 话务员重复房号。2.1.6 话务员重复叫醒时间。2.1.7 除房间客人本人通知叫醒外，其余通过如总台等通知的叫醒，话务员需询问通知人姓名、房间客人姓名，并同时记录在叫醒登记表上。2.1.8 结束来电。2.1.9 话务员称呼并祝福对方（先生，感谢您的来电，祝您晚安）3、登记4、话务员把房号登记在相应的叫醒时间栏上（叫醒服务记录单）5、输入电脑6、夜

14、班话务员与总台核对团队叫醒时间与房号，总台通知的散客叫醒也需核对。7、话务员时间顺序把房号与相应的叫醒时间输入电脑。8、核对输入信息9、话务员根据打印记录核对输入房号与叫醒时间是否正确。页数：1编号：FO/PRO/052 高星级酒店内容：会议团客人叫醒服务操作细则 部门：前厅部生效日期：2006 年1月1日批准:目的：为会议团客人提供优质的电话服务。操作要求1、团队抵达前的工作1.1 话务员了解以下信息，并做好记录1 ）房间线路级别2 ）熟悉会议团行程、并在“会议团总机需知信息”表上填写信息3 ）会务组房号，并登记在白板上4 ）大堂会议接待处分机号码，并登记在白板上5）是否有临时装直线或分机，

15、并登记在相关本上1.2更改房间电话线路级别1）通过电脑查看，各房间是否处于空房状态。2）按要求更改电话线路级别，并在会议团名单上注明线路级别、通知人姓名。3）已入住的房间，查看是否有额外的话费产生。如有额外话费产生，及时通知收款，并在LOG-BOO做做好书面记录。已分好的会议房，但前任客人还未离店的房间，线路暂不更改，等客人离店后再改。2、团队入住期间的工作2.1 房间电话线路级别核对1）各班话务员下班前交接及核对所有房间号码、线路级别，已离店房线路 应及时改至IDD状态。2）对未按标准开电话线路的房间，尤应检查是否已注明通知人姓名3）如有房间需打长话，话务员应建议客人去总台收银处付押金，收到

16、总台 通知后方可开通线路，并在开关外线登记本上注明线路级别、通知人姓 名、通知时间2.2 供叫醒服务1）夜班话务员询问总台要是否有团队换房，并逐一核对房号与线路级别。2）话务员按要求时间，把房号、时间一一对应输入叫醒话务台并核对结果。3、团队离店前的工作3.1 话务员关闭临时使用会议分机线路3.2 如果前台收银需要，话务员则结算话费报收款处。4、团队离店后的工作4.1 话务员更改所有房间线路级别至IDD状态。页数：1编号：FO/PR O/053高星级酒店内容：接到火警电话处理服务细则部门：前厅部生效 日期：2006年1月1日目的：准确、及时把火警信息及时传达给相关部门操作要求1、接听电话2、询

17、问细节2.1 话务员询问通知人姓名2.2 话务员询问报警地点2.3 话务员询问火警情况3、通知有关部门3. 1 话务员立即联系以下部门，并告知细节1 ）保安部经理（夜间保安部主管）2）工程部经理（夜间工程部值班）3）出事部门经理（夜间出事部门主管）4）大堂副理（值班经理）4、做好书面记录，以备查4. 1 话务员记录报警电话时间4. 2 话务员记录报警人姓名4. 3 话务员记录报警地点4. 4 话务员记录通知人姓名5. 5 话务员记录过程、结果要点：话务员接到报警电话后， 应保持冷静、沉着，坚守岗位，保证通讯畅通, 准确及时传递火情信息。一旦火警被确认，以最快的速度通知总经理及 各部门经理，告知

18、火警准确位置。当总机接到总经理或部门经理以上负 责人“通知消防队”的指示后，立即拨打“ 119 ”，告知消防队饭店名 称及失火的准确位置。一旦接到总经理或当时最高行政领导发出撤离宾 客和打响疏警钟命令时，应立即通知各部门，让他们撤离、疏散。页数：1FO/PRO/054高星级酒店 内容：接受房间“免打扰”要求服务细则 部门：前厅部生效 日期：2006年1月1日目的：确保房间客人住店期间或某一段时间内，无电话接入或电话 受控操作要求1、接听电话1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：“您好！XX酉店”如果来电者是外宾，可再提供相

19、应的问候语内线电话： “ Good morning/afternoon/evening operator, 您好， 总机”Good morning -00:00-12:00" Good afternoon-12:00-18:00Good evening-18:00-00:001.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，选择相应的语言，并提供服务2、话务员重复要求，注意客人保密的具体要求，以避免误解。问清客人取消的时间。3 、结束来电3.1 话务员感谢来电者3.2 话务员待对方挂机后，再按“释放键”4 、话务员在话各务台上开启房间“请勿打扰”功能5、话务员在话务台上检查，确保房间电话已处于

20、“请勿打扰”状态6、做好记录4.1 话务员在交班本上记录客人的房号4.2 话务员记录客人具体保密要求4.3 通知当班所有话务员，并且写在白板上4.4 认真做好转接电话工作7、关闭房间“免打扰”功能，取消相应记录7.1 待客人离店后或客人要求取消时，话务员及时在关闭房间“免打扰”功能。7.2 话务员通过话务台检查房间“免打扰”功能是否关闭7.3 话务员在交班本上记录取消该房的记录。页数：1编号：FO/PRO/055高星级酒店内容：日常服务问答细则部门：前厅部生效 日期：2006_年1月1日目的：提供规范、标准的电话服务1、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态

21、度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。 这样就能尽力避免出现客人提出问题 时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。2、外线电话打错时，怎么办？如果是外线电话打错，话务员应有礼貌地客人说：“对不起，这里是XX 酒店总机”。如果知道来电者要的号码，应主动告知。3、对方声音太小听不清时，怎么办？话务员应礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一些，好吗？如果还是听不清，可以商量的口吻建议客人重新挂一次或换一部电话再挂。4、客人特别要求记号、姓名保密，但有外线电话找时，怎么办？话务员应耐心告知客人，饭店所有客人的房号、姓名都是保密的，并询问是否要接。例：如客人不接任何电话，话

22、务员应给该房电话设置“ DND”，并做好记录。如客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清 并做好记录。5、遇到团队陪同要求打长途时，怎么办？原则上陪同房不开通长途电话，若只有一位陪同，在接到总台通知开通长途的通知后，可为客人开通长途。陪同打电话之前须到总台收银处交押金。如果两位陪全交了订金或只一位交了定金，由话务员代拨，每次代拨前应问清陪同姓名，通话结束后，话费、陪同姓名及时告知收款。页数：1/3FO/PRO/056编号:目的：提供规范、标准的电话服务1、电话占线，客人要求强插，怎么办？1.1 如客人要强插的是饭店有关营业部门的电话，应询问客人是否有什么需 要帮忙.,保留客

23、人电话再转，如果电话一直占线则请客人留言或通知相关分 机帮忙转告有电话进.1.2 若此时员工也是与客人通话，则请后来者稍后再挂。1.3 客人是长途或有急事要求强插客房电话时，话务员应问清来电者姓名，征询来电者是否留言或稍后再拨，或者请来电者稍等，让服务员上房敲门告 知住店客人有电话进，是否要接.如果客人要接则请客人先挂电后转进去.2、接到无声电话，怎么办？话务员在连续两遍“您好， XX酒店，请问要哪里”后，放等候音乐，按等候音乐 后，再说一遍“您好， XX酒店，请问要哪里"，以“谢谢您的来电”结束来电，并挂 机。3、当总机出现故障，陷入瘫痪时处理方式？白天应及时通知机务员、工程部经理

24、、前厅部经理、大堂副理，并做好 书面记录。晚上应及时通知机务员、值班经理。如果正逢夜间一个值班，话 务员应坚守岗位，如有客人需叫醒，请客房部帮助，采用叫门的方式进行叫 醒服务，以免贻误客人。设备恢复后，再次通知有关部门，并做好书面记录。4、当计费系统出现故障时怎么办？话务员除通知有关部门、做好书面记录外，询问上级是否需要将房间电 话关闭，如果客人要打由总机代接.并及时通知收款，5、进来员工电话的处理？话务员应婉转地告诉对方“对不起，上班时间不接私人电话，如有急事， 我帮您转去部门，让他们转告。立即打电话去部门，告知此电话是找XX部门员工的，麻烦您接一下。6、同一时间，接听多路电话的方式？6.1

25、 先外线，后内线，按顺序一个个先应答。6.2 请对方稍等6.3 按顺序一个个接通（长途、紧急、较重要的电话可先处理，较麻烦的可最后处理）“对不起，让您久等了，请问要哪里？”页数：2/3编号:FO/PRO/056操作细则: 6、当客人去饭店某一场所时的电话处理（如客人去餐厅）7.1 问清客人有电话时转餐厅还是留言。建议客人回房后通知总机。7.2 给客人房间电话做“ DND”，通知当班所有话务员。7.3 经常打去客人房间，看客人是否已回房， 以便及时解除“ DND ”，因为有 的时候客人会忘记告诉。7.4 此间客人有电话，转去餐厅前，应隔离主叫，让服务员找到客人。（请找XX房间的客人）等客人接到电

26、话后，才能挂机（您好，XX先生，有外线电话，请讲）7、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？8.1 如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话应隔离主叫，告知有电话。8.2 若是下班或休息日，建议对方上班后打来，或主动提供留言服务，并及时转达。8、客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？如客人坚持在房内打长话，须经得大堂副理同意后，方可为客人开通电话，如客人打市话，可直接帮助拨通。9、电话多时如何处理？当等待的电话多时，外线客人打电话过来，还来不及听你解释，就劈头盖脑地说：“你们总机小姐去哪儿了？怎么这么长时间没有人接电话，我有事情被耽误了。”这时该如何处理？首先要耐心地接受批评，不要与客人

27、争吵理论，要主动讲：“对不起，让您久等了，您有什么要我们帮助的，我们立刻帮您转过去。 ”或“对不起”，我们现在很 忙，请问您要哪里？10、接错分机如何处理？当客人打电话对甲话务员：“我刚才要某地方，怎么给我转到别的地方去了,本来等的时间就够长了，还转错，真不负责任。”其实，这个电话是乙话务员转的，与甲毫无关系，这时甲仍应心平气和向客人解释清楚：“刚才那个电话实在是对不起，给您转错，这是我们的失误。请多原谅，您现在还需要哪里，我再帮您转一次，好吗？页数：3/3编号：FO/PRO/056高星级酒店内容：早班、中班工作细则部门：前厅部生效日期二一2006_ _年1月1批准；目的：规范早班、中班的各项

28、服务。操作要求1、上班前的准备工作1.1 话务员查看以下信息，与电脑核对并做好相应记录1） LOG-BOOK MESSAGE BOOK分机费用登记本、开关外线登记本。1.2检查设备运做情况1） WINTAP计费是否正常输入前台系统，时间是否正确。2 ）叫醒电脑是否正常，时间是否正确。3 ）等候首乐是否正常。4 ）计费系统是否正常，时间是否正确。5）闹钟时间是否正确。1.3话务员交接班4） 话务员口头交接班5） 清洁当班使用的话机6） 准备好草稿纸、笔2、上班期间的工作2.1 员检查7:00以前的叫醒结果，并核对 7:00以后的叫醒是否已正确输入电脑， 闹钟上是否已设置“提醒”时间。2.2 话务

29、员应认真、仔细、及时核对叫醒结果。没人接及占线的散客房间应及时 通知客房部，5-10分钟内，要求跟进并得到反馈信息。完成当日所有叫醒 后，把资料进行存档，并换上第二天的叫醒单，注明“ DND启始、关闭时 间。已予定叫醒的散客、团队应登记在叫醒单上，并附团队名单。2.3 话务员查看当日 ARRIVAL LIST, 了解团队及散客情况。2.4 话务员熟记白板上的内容：如住房率、值班经理、天气情况、VIP房间、长住客人名字、会议、宴会等，以方便客人问询，确保提供正确的信息。页数：1/2编号:FI/PRO/057操作要求：2.5 整理团队资料，已离店的团，陪同房线路及时改回并存档；检查住店团 是否已有按排叫醒记录，如有叫醒的及时登记并与叫醒记录单夹在一起。 没有安排叫醒的住店团与ARRIVALLIST 夹在一起，并核对当日IN-HOUSE 团名。2.6 话务员检查VIP房线路。2.7 话务员认真、主动、热情、准确地接听及转接每一个电话，要求灯亮即 应答；重来电者的要求，称呼对方，通话中使用专业术语、礼貌用语2.