总控中心突发事件应急预案

1、北京万科物业服务有限公司应急处理小组应急预案一、目的确保突发事件或异常情况时，应急处理小组工作人员能迅速、果断地进行处 理，配合各物业服务区域处理各种紧急突发事件、保护来访人员及业主的人身财 产安全和公司财产安全，确保物业服务秩序正常运作。二、适用范围物业服务区域突发事件或异常事件的应急处理三、分级标准1 .突发事件类别：1.1 治安类：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等。1.2 消防类：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等。1.3 交通类：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。1.4 灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等。1.5 机电类：停电、停水、电梯困人等。1.6 伤

2、病类：疫情、中毒、危病、受伤等。1.7 事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等。2 .根据突发事件性质、危害程度、涉及范围划分为特别重大（I级）、重大（II 级）、较大（III级）、和一般（IV级）。2.1 特别重大（I级）一一较大范围业主群诉（50户以上）造成重大影响的严重 伤害、车辆、客户被连续性盗窃、地震、灾害等群死群伤超出部门控制的范围。2.2 重大（II级）造成严重影响伤害、人员死亡，设备房、多部电梯进水、自来水管突发爆裂无法控制等需增援的事件；2.3 较大（III级）一一造成严重影响但未造成人员伤亡、部门能够控制解决的事2.4 一般（IV级）一一未造成严重影响及人员伤亡，

3、部门能够控制解决的事件；3 .突发事件级对应处理部门:项于范 围（IV级）服务中心自行处理，将事件及处理结 果上报公司服务中心经理负责关闭事 件公司范 围重大（I级） 重大（II级） 较大（iii 级）公司总指挥中心负责指挥督导公司总指挥中心负责对事 件督导关闭四、总指挥中心及应急小组职责:1. 总控中心职责：1.1 通过网络视频系统，监督各部门重要岗位人员（尤其是夜间值班人员）工作状态，发出、验证各部门负责人查看录像指令，将发现的问题记录在工作信息记录本 上， 并及时纠正部门夜间当值人员的违规行为。1.2 负责监控各部门夜间以及节假日的值班情况。 每天 20： 008： 00，至少每 1 小

4、时联络一次各项目控制中心，了解各项目值班人员到岗情况及现场工作状况，协助处理各项目突发事件。1.3 担负公司应急处理小组指挥职能，至少有一种有效方式与各部门监控中心保持联系，通过网络视频发现服务中心现场存在的问题。在发生紧急突发事件时，帮助部门监控中心值班员协调资源。通过网络监控发现突发事件超出部门能力控制的范围时，经报公司管理层同意后，立即启动公司级危机处理预案，调动片区各危机处理小组到事发部门增援，并认真做好详细记录。1.4 判断突发事件危机等级，对于重大突发事件，及时启动紧急预案，通知危机应急处理小组到场处理，跟进危机事件的处理过程，对各类突发事件的处理情况进行记录存档。1.5 属于总监

5、控中心调派“公司应急处理小组”处理的突发事件有：1） 发生重大灾害： 有可能造成重大损失的自然灾害， 如地震、 洪水、台风、暴雨、雪灾；火灾发展到超出部门控制的范围等。2） 发生重大事件：较大范围业主群诉（ 50 户以上） ，造成严重影响的伤害事件， 如人员死亡、 群死群伤； 业主在小区发生集会或游行示威；严重影响业主正常生活或存在重大安全隐患的设备故障，如水泵房、发电机房、配电房等被水淹，多部电梯进水、自来水管突发爆裂无法控制等事件； 提供物业服务的员工出现集体脱岗（含外包方）等。3） 治安情况恶化：客户居家财产或车辆连续被盗，车辆连续划伤；小区环境或正常秩序受到严重干扰， 遇外界挑衅滋事，

6、 超出部门控制范围， 如： 社会不明身份人员、 装修及施工人员的群集滋事；外来人员与小区住户或小区住户之间发生群殴事件等。4） 其他需要及时调派危机应急处理小组参与处理的事件。1.6 负责对接到的求助信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，跟进记录危机处理小组反馈信息，并判断信息的重要性，及时向公司管理层或片区经理汇报。1.7 跟进危机事件处理过程，接收存档验证各类危机突发事件处理完成后的整改措施。1.8 对通过网络监控发现部门存在的问题，每月汇总提交分析整改报告，由安全管理部负责人在总经理办公会上进行汇报。1.9 负责公司本部办公区夜间的监控管理。每班两次（可通过网络视 频对话系统或电

7、话、对讲等方式）与各部门监控中心联系。每晚至少抽查 一次各服务中心网络监控设定的各关键镜头的录像效果，并记录检查结 果。1.10 任何时间，总控中心值班人员不得让无关人员在中心逗留，记录 外泄监控点和录像内容。特殊情况需经工程、安全管理部经理同意后，方 可入内进行设备维修。2.应急小组职责2.1 根据风险评估的结果，分析可能发生的危机事件，分类编制各类 应急处理预案。2.2 根据制定预案内容每年至少开展两次应急处理小组的演习，每次 演习涉及到各个功能组别。每个成员每年至少参加一次演习并合格后方能 继续作为应急处理小组成员。除预案演习外，每年至少有两次紧急集合演 习，以保持小组成员的警觉性和应急

8、能力。2.3 根据总控中心指令开展危机救援和突发事件处理，将危机或突发 事件的损失及负面影响降到最低点。2.4 负责事件处理过程中相关信息的反馈，事件处理完毕后进行评估 与总结。根据应急事件的处理及工作经验和应急角色的要求负责对应急预案的 验证、增加、修改和完善并进行有效落实。2.5 根据应急小组成员的专业知识负责对各服务中心相关专业进行现 场的评估和制度的梳理2.6 应急处理小组设置：应急处理小组由安全组、客服组、技术支持 组、公共关系组组成，各组成员由公司相关部门的专业骨干组成，组长和 副组长为公司任命的具有专业权威和良好组织能力的专家。具架构如下 图：组长（郭仁刚）副组长（赵大志）安全T

9、赵大志客服T满运佳技术支持组I杨燕玺公共关系组I张立云安全组五、组织架构及小组职责:1.组织架构：客服组技术支援公共关系组IJf城花安全组（7人）一工程管理部（3人）四季安全组（6）青青（1人）一城花（3人）全组（4）四季花城（1人）一青青家园（3人）星园安全组（6）一星园（1人）四季花城（2人）西山安全组（3）一西山（1人）一西山（2人）金隅安全组（3）一紫台（1人）一紫台（2人）紫台安全组（3）一假日风景（1人）一假日风景（1人）假日安全组（4）建设部（1人）星园（3人）_建设部安全组（10）东第 1 1人）东第2 2人）东第安全组（4）_金阳公寓（1人）一金阳公寓（1人）办公楼安全组（4

10、）一办公楼（1人）2.成员名单：风险管控应急处理小组成员名单风险管控应急处理 小组成员名单.doc1、公司总指挥中心负责各类突发事件的指挥和督导2、公司安全管理部负责组织安全员进行安全管理类突发事件及异常情况处理 的培训及演练。3、公司品质管理部负责组织客服人员进行客服类突发事件及异常情况处理的 培训及演练。4、公司工程管理部负责组织维修人员进行工程设备类突发事件及异常情况处 理的培训及演练。5、公司总经理办公室负责组织公共关系类突发事件及异常情况处理的培训及 演练。6、当值人员（公司总控制中心、物业服务中心、监控值班员、安全员及当班 人员）负责突发事件和异常情况的前期处理工作。7、公司领导和

11、全体员工有责任和义务参与突发事件的处理工作六、危险源辩识危险源预防措施责任人备注消防类（易燃、易爆、危险品泄加强监控、巡逻及消防演习全体安全、技术项目其他相漏；居家火警、车辆着火等）类应急成员关成贝纷T治安类（报警（周界、居家）、抢加强监控、巡逻及预防措施全体安全、技术项目其他相劫、盗窃、斗殴等）临场应变能力类应急成员关成贝纷T交通类（交通堵塞、车辆冲卡、加强车辆监控、巡逻及预防全体安全类应项目其他相凭证丢失、车辆损伤等）措施急成员关成贝纷T机电类（停电、停水、电梯困人加强检修及抢救力全体安全、技术项目其他相等）类应急成员关成贝纷T灾害类（酷热、严寒、暴风雨、加强预案学习演练提高应全体应急小组

12、项目其他相沙尘、地震等）变能力成员关成贝纷T伤病类（疫情、中毒、危病、受加强预防及预防措施全体应急小组项目其他相伤等）成员关成贝纷T事务类（媒体报道、群众集会、加强预案学习提高应急能全体安全、公共项目其他相客户纠纷、扰乱办公等）力关系类成员关成贝纷T七、预警处理公司总指挥中心、应急小组成员应按照突发事件的发生、发展规律和特点， 及时分析其对业主的生命财产的危害程度、可能发展趋势，及时做出预警。八、应急处理A 、特别重大（ I 级）事件处理流程（可启用公司级应急小组所有成员）1、总指挥中心当值人员接收到信息要准确全面记录：时间、地点、事件原因、受影响程度、目前采取的措施及处理进展，同时将总监控中

13、心所有画面切换到事发项目协助监控取证；2、信息准确及时上报部门经理（安全管理部、品质管理部、工程管理部、总经理办公室）及管理层、应急小组组长决定是否启用应急小组，并详细记录相关指令；3、传达指令并通过监控画面、网络对讲、电话等方式跟踪命令执行情况，要求项目将事件处理进展、现场变化等情况即时反馈到总指挥中心；4、应急小组成员到达现场后应服从总挥中心调动及执行相关指令；5、保证与现场的通讯畅通，并随时将进展情况向管理层汇报；6、事件处理过程要详细记录，事件处理完毕后协助项目进行总结分析并监督整改落实情况；R重大（II级）事件处理流程（可启用片区应急小组成员）：1、总指挥中心当值人员接收到信息要准确

14、全面记录：时间、地点、事件原因、受影响程度、目前采取的措施及处理进展，同时将总监控中心所有画面切换到事发项目协助监控取证；2、信息准确及时上报部门经理（安全管理部、品质管理部、工程管理部、总经理办公室）及管理层、应急小组组长决定是否启用应急小组，并详细记录相关指令；3、传达管理层指令并通过监控画面、网络对讲、电话等方式跟踪命令执行情况，要求项目将事件处理进展、现场变化等情况即时反馈到总指挥中心；4、应急小组成员到达现场后应服从总挥中心调动及执行相关指令；5、保证与现场的通讯畅通，并随时将进展情况向管理层汇报；6、事件处理过程要详细记录，事件处理完毕后协助项目进行总结分析并监督整改落实情况；5、

15、事件处理过程要详细记录，事件处理完毕后协助项目进行总结分析并监督整改落实情况；C 、较大（ III 级）事件处理流程（可启用项目内应急小组成员）1、总指挥中心当值人员接收到信息要准确全面记录：时间、地点、事件原因、受影响程度、目前采取的措施及处理进展，同时将总监控中心所有画面切换到事发项目协助监控取证；2、信息准确及时上报部门经理（安全管理部、品质管理部、工程管理部）及片区经理决定是否启用应急小组，并详细记录指令；3、应急小组到位后，总指挥中心不参与现场事件处理，必要时可以给出指导意见，应急小组成员完全听从片区经理或项目经理指挥。3、总指挥中心对事件处理过程要详细记录，事件处理完毕后协助项目进

16、行总结分析并监督整改落实情况；D 、一般（ IV 级）事件处理流程（视情况决定是否启用项目应急小组成员）1、总指挥中心当值人员接收到信息要准确全面记录：时间、地点、事件原因、受影响程度、采取的措施及处理进展，同时将总监控中心所有画面切换到事发项目协助监控取证；2、总指挥中心对事件处理过程要详细记录，事件处理完毕后协助项目进行总结分析并监督整改落实情况；3、如启用应急小组，应急小组人员完全服从项目经理指挥。九、应急资源保障可用设备： 监控系统、消防栓、对讲机、灭火器等。相关物资 ：警戒带、急救箱、反光锥等。人员：指挥中心、客服中心、设备维护组、安全班。车辆：交通费用正常报销、使用个人车辆按公司相关制度报销。超过本项目应急处理能力时， 可寻求的单位： 片区临近项目、 公司总指挥中心。十、后期处置突发事件结束后，公司总控中心组织相关人员对事件的处理情况进行评估。评