客户关系管理题库

1、、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ F ）2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（ f）3、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户100% 的满意 ”就一定能为企业带来利润。（F）4、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F ）5、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（ T ）6、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（ F ）67、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）8、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（ T ）9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客

2、户。（ F）10 、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100% 的满意 ” 不一定能为企业带来利润。（ T ）11 、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（ T ）12 、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（ F ）13 、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）14 、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（ T ）15 、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（

3、 F ）16 、客户满意= 实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ T ）二、单项选择题1、著名经济学的2： 8 原理是指（D）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客2、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值 D、客户关系3、在客户关系管理中,不是4P 策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场4、客户满意中超出期望的式子是（A ）A、感知服务 预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服

4、务5、当客户只有一个期望值无法满足时，（ D ）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争6、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好7、 （ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户8、在大客户管理中，（D ）是客户服务的最高层次A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作9 、（ C）是大客户销售的目的。A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益 D、

5、取得市场的竞争优势10 、 （C ）不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、产品11 、（ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期12 、 （ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中, 客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值13 、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ）A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础14 、在客户关系管理里，（ C ）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购

6、买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品15、在客户关系管理中, 不是 4P 策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场16 、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值17 、 （ A ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好18 、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C ）。A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的

7、D、客户忠诚是客户关系管理根本目的19 、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理 ”80/20PareToPrinciple ），这个原理指的是（B ）。A、 VIP 客户与普通客户通常呈20： 80 的比例分布B、企业的利润的80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20: 80D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益20、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ）A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产

8、品的性能和价格21 、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息22、客户价值的衡量标准是（C）A、客户利润B、客户成本C、客户终生价值 D、客户让渡价值23、以下说法正确的是（B ）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定24、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格25

9、、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C ）A、对企业的品牌产生的情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿三、多项选择题1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB ）A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格 D、抱怨和忠诚2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF ）阶段。A、潜在B、开发C、成长D、成熟E、衰退F、终止3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC ）A、客户知识和经验 B、客户所获利益C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值4、客户客让渡价值是指（AB ）与之差。A、顾

10、客总价值B、顾客总成本C、客户期望值 D、客户得到实际价值5、影响客户终身价值的因素包括（ABC ）A、客户价值B、客户关系生命周期 C、贴现率D、客户基础规模6、客户投诉的需求包含哪些（ABCD ）A 被关心 B 被倾听 C 服务人员专业化D 迅速反应7、客户忠诚体现在（ABCD ） 。A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情D、客户花在企业的消费金额提高E、客户购买企业的所有类型的产品8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD ）A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的

11、总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD ）A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本10 、客户关系管理的核心目标是（AC ）A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解四、案例分析题关于 CRM 数据挖掘提供的最有趣的例子 沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是

12、最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推

13、广新技术。比较突出的是借助RFID 技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID 系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。 沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ ERP ） 和与外界“沟通 ”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃

14、尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其 CRM 的核心，与前面的“按订单生产 ”不同，以 “价格 ”取胜是沃尔玛所有IT 投资和基础架构的最终目标。案例思考题：1沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。2沃尔玛超市天天低价广告与CRM 中获得更

15、多客户价值是否矛盾？答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM 的核心，与前面的“按订单生产 ”不同，以 “价格 ” 取胜是沃尔玛所有IT 投资和基础架构的最终目标。可口可乐的一次满意度调查1981 年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过 12% 的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4 5 名其他人转述他们的经历。10% 对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9

16、10 名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1 / 3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM 有何意义？答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行 互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的 产品或服务。2体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合

17、作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。3除上述调查外，可口可乐公司的CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作？答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM 工作还应当进行客户忠诚度分析，（1 ）要明确客户的忠诚级别； （ 2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。A 会所的困惑A 是一家颇具规模的美容会所。 该美容会所地理位置优越， 会所周边有学校、 政府机关 、 企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有