医院标准化运营管理

1、 医院标准化运营管理医院标准化运营管理北京翔宇创业医院管理有限公司北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理医疗管理部部 医院标准化运营管理医院标准化运营管理 医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制; ;是诊疗服务相关的各项管理工作总称。是诊疗服务相关的各项管理工作总称。 医院运营过程包括医院运营过程包括投入投入、转换转换、产出产出 ; ;通过这三个过程通过这三个过程, ,实现实现“产品产品”的增值（即：的增值（即：客户满意、医院得到收益客户满意、医院得到收益）。）。 医院运营管理目标是实现医院运营管理目标是实现质量质量、成本成本、时间时间

2、和和柔性柔性（流程控制（流程控制) )它们构成医院竞争力的根本。它们构成医院竞争力的根本。医院运营管理医院运营管理Hospital Operations managementHospital Operations management医院标准化运营管理医院标准化运营管理 医院医院( (管理者管理者) )应当从应当从“投入投入”、“产出产出”、“转换过程转换过程” 角角度，度， 审视、分析医院运营管理存在问题；审视、分析医院运营管理存在问题； 这三方面将直接影响这三方面将直接影响 到到医疗质量医疗质量、投入与产出比例投入与产出比例、 主要资源的利用程度主要资源的利用程度、客户满意度客户满意度、员

3、工满意度员工满意度等多个方面；等多个方面； 进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。医院运营管理医院运营管理HospitalHospital Operations managementOperations management医院标准化运营管理医院标准化运营管理 常见泌尿男科疾病诊疗常规常见泌尿男科疾病诊疗常规 常见妇科疾病诊疗常规常见妇科疾病诊疗常规“常见疾病诊疗常规常见疾病诊疗常规” ” 常见常见( (女性女性) )内分泌疾病诊疗常规内分泌疾病诊疗常规 常见乳腺疾病诊疗常规常见乳腺疾病诊疗常规 不孕不育诊疗常规不孕不育诊疗

4、常规 泌尿男科专科病历书写要求泌尿男科专科病历书写要求 “ “专科病历书写要求专科病历书写要求” 男性不育病历书写要求男性不育病历书写要求 妇科专科病历书写要求妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求乳腺专科病历书写要求 “ “诊疗流程作业指导诊疗流程作业指导” 卫生技术人员诊疗作业指导卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）医院标准化运营管理医院标准化运营管理1.1.医院运营的投入管理医院运营的投入管理产品设计产品设计2.2.医院运营的转换过程管理医院运营的转换过程管理流程控制流程控制3.3.医院运营的产出管理医院运营的

5、产出管理数据分析数据分析医院运营管理医院运营管理Hospital Operations management医院标准化运营管理医院标准化运营管理1.1 1.1 产品概念产品概念1.2 1.2 产品来源产品来源 1.3 1.3 产品设计产品设计1.4 1.4 产品实例产品实例常见疾病诊疗常规常见疾病诊疗常规1.1.医院运营的投入管理医院运营的投入管理 “ “产品设计产品设计”医院标准化运营管理医院标准化运营管理1.1 1.1 产品概念产品概念 医院为医院为“客户客户”提供提供“诊疗服务诊疗服务”， “诊疗服务诊疗服务”作为一种作为一种“产品产品”，其来源应当是，其来源应当是 “客户需求客户需求”

6、我们调查过吗？我们调查过吗？医院标准化运营管理医院标准化运营管理 1.2 1.2 产品来源：产品来源： “客户需求客户需求”来源于：来源于： 客户满意度调查客户满意度调查 客户投诉与抱怨客户投诉与抱怨 现代医学技术的发展（如：现代医学技术的发展（如：微创技术的应用、前列腺分型诊疗）微创技术的应用、前列腺分型诊疗） 疾病谱的变化疾病谱的变化 竞争对手的核心产品竞争对手的核心产品 产品供应商的建议与意见产品供应商的建议与意见设计产品（制订诊疗常规）的依据设计产品（制订诊疗常规）的依据医院标准化运营管理医院标准化运营管理 1.3 1.3 产品设计：产品设计： 1.3.1 1.3.1 要有充分的信息来

7、源要有充分的信息来源 1.3.2 1.3.2 要有跨职能的团队要有跨职能的团队 1.3.3 1.3.3 要有明确的产品设计策略要有明确的产品设计策略 1.3.4 1.3.4 要有完整的要有完整的“产品线产品线” ” 管理策略管理策略医院标准化运营管理医院标准化运营管理充分的信息来源：充分的信息来源：需求的收集、汇总、整理、分析需求的收集、汇总、整理、分析跨职能的团队：跨职能的团队：医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、 客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。 我们存在的问题是：我们存在的问题是：经营

8、部人员不了解医学，经营部人员不了解医学， 医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧；医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧； 经营总有经营总有“秘密要保守秘密要保守”； 部门之间缺乏有效沟通、部门之间缺乏有效沟通、“各自为战各自为战” 信息渠道不畅信息渠道不畅医院标准化运营管理医院标准化运营管理产品设计策略：产品设计策略： “整体产品整体产品”包括三个层次：“核心产品”、“有形产品”、“附加产品” 核心产品：核心产品：指具体诊疗项目；指具体诊疗项目； 有形产品：有形产品：指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等；指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等； 附加产品：附加产品：指该诊疗项目

9、的付款方式、追访服务、会员优惠、指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、 免费追加服务、与银行共建免费追加服务、与银行共建“VIPVIP专署服务专署服务”等。等。 医院标准化运营管理医院标准化运营管理例如：泌尿系结石治疗原则例如：泌尿系结石治疗原则 原则：根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定原则：根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定 治疗方式，首选治疗方式，首选“微创治疗微创治疗”手段，具体如下：手段，具体如下： 1. 1. 对于结石对于结石0.3cm0.3cm者，可以口服中药排石，配合静脉输液者，可以口服中药排石，配合静脉输液 + + 速尿。速尿。 2. 2. 对

10、于结石对于结石0.3cm0.3cm者，应用体外冲击波碎石者，应用体外冲击波碎石 + + 中药排石中药排石 + + 静脉输液；静脉输液； 或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石；或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石； 在应用输尿管镜取石时，可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗，在应用输尿管镜取石时，可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗， 增加取石效果。增加取石效果。 3. 3. 对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。 4. 4. 对于膀胱结石，可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜对于膀胱结石，可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切

11、开取石。取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。医院标准化运营管理医院标准化运营管理泌尿系结石治疗：泌尿系结石治疗： 核心产品：泌尿系结石诊疗服务核心产品：泌尿系结石诊疗服务 有形产品：质量有形产品：质量 专家服务专家服务 特色特色 微创诊疗微创诊疗 方式方式 个性化服务个性化服务 品牌品牌 质量质量 + + 特色特色 + + 服务服务 + + 追访追访 + + 健康干预健康干预 包装包装 专科建设专科建设 附加产品：费用包干、会员制管理、赠送专科体检附加产品：费用包干、会员制管理、赠送专科体检 医院标准化运营管理医院标准化运营管理“产品线产品线” ” 管理策略管理策略 长宽深相关性长长宽宽深深长长

12、 宽宽 深深 = = 体积（利润点数量）体积（利润点数量）医院标准化运营管理医院标准化运营管理增加产品线长度：增加产品线长度：例如例如 计划生育：术前全面体检计划生育：术前全面体检( (系统体检系统体检 + + 专科体检专科体检) + ) + 术前术前炎症炎症治疗治疗 + + 计划生育手术计划生育手术 + + 子宫卵巢功能恢复子宫卵巢功能恢复 ( ( 妇科内分泌妇科内分泌 ） + + 宫颈疾病宫颈疾病诊诊疗疗 炎症：抗炎炎症：抗炎 + + 对症对症 + + 设备设备 + + 支持支持 + + 追踪（或不同部位的炎症）追踪（或不同部位的炎症） 宫颈疾病：宫颈炎症宫颈疾病：宫颈炎症 + + 手术治

13、疗手术治疗 + + 不孕筛查或治疗不孕筛查或治疗 妇科内分泌：术后月经周期的调节妇科内分泌：术后月经周期的调节 + + 排卵调节排卵调节 + + 子宫恢复子宫恢复 医院标准化运营管理医院标准化运营管理 从医学分科角度延长产品线：从医学分科角度延长产品线：从疾病（健康问题）的预测、预防、从疾病（健康问题）的预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整的纵向产品线治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整的纵向产品线 乳腺疾病：查体乳腺疾病：查体 + + 临床医学临床医学 + + 乳腺整形乳腺整形 + + 内分泌内分泌 妇科疾病：查体妇科疾病：查体 + + 临床医学临床医学 + + 妇科整形

14、妇科整形 + + 内分泌内分泌 从一个人生长发育周期角度延长产品线：从一个人生长发育周期角度延长产品线：少女门诊少女门诊 + + 青春期门诊青春期门诊 + + 育龄女性门诊育龄女性门诊 + + 更年期门诊更年期门诊 + + 老年女性门诊老年女性门诊 全面维护女性健康”的诊疗模式形成形成“女子医院女子医院”的核心产品线，的核心产品线，增加产品线的利润点、扩大市场占有增加产品线的利润点、扩大市场占有率率女性健康问题解决方案 医院标准化运营管理医院标准化运营管理增加产品线宽度例如：例如： 诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、

15、商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提示、健康干预提醒、商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提示、健康干预提醒、 免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）； 或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、 口腔科口腔科）“专科专科”与与“普科普科”都存在经营的问题都存在经营的问题 增加产品线宽度可以扩大经营范围、充分发挥自身优势、减少风险医院标准化运营管理医院标准化运营管理增加产品线深度：形成一个具有深度（层次）的产品链 从高、低、中三个从高、低、中三个“不同消费层面不同消费

16、层面”不同档次价格不同档次价格 注重个性化注重个性化“解决方案解决方案”治疗手段多样化治疗手段多样化 提供提供“连续性服务连续性服务”、提供、提供“便捷性服务便捷性服务”会员式会员式 提供提供“互动式服务互动式服务”网络服务、远程会诊、客户应答网络服务、远程会诊、客户应答. 增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户医院标准化运营管理医院标准化运营管理增加产品线相关性：增加产品线相关性： 相关性决定了医院可以在多大领域内加强竞争地位和获得声誉；相关性决定了医院可以在多大领域内加强竞争地位和获得声誉； 同时减少医疗投入成本；同时减少医疗投入成本；例如：“不孕

17、不育”具有最大的产品相关性， 医疗整形与妇科、男科、乳腺科的结合 骨科(手外科)与康复科之间的结合 体现出产品相关性流程再造 与诊疗方案医院标准化运营管理医院标准化运营管理我们存在的问题：我们存在的问题： 诊疗手段多：没有系统化整理、形成系列化方案；诊疗手段多：没有系统化整理、形成系列化方案； “长长”而浪费、诊疗随意性过大、各手段之间形成一种而浪费、诊疗随意性过大、各手段之间形成一种 竞争性关系（而非互补性），导致利润分散竞争性关系（而非互补性），导致利润分散 诊疗科目单一：没有突破男科、妇科的局限性诊疗科目单一：没有突破男科、妇科的局限性 医院经营风险大、当现有科目达到瓶颈时难以突破医院经

18、营风险大、当现有科目达到瓶颈时难以突破 现有诊疗科目缺乏联动性：各科目（项目）之间的关联度不高现有诊疗科目缺乏联动性：各科目（项目）之间的关联度不高 投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低医院标准化运营管理医院标准化运营管理产品实例产品实例诊疗常规诊疗常规体现：体现：医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、 全员营销、客户服务等多项职能的关注全员营销、客户服务等多项职能的关注 医院标准化运营管理医院标准化运营管理 “常见泌尿男科疾病诊疗常规常见泌尿男科疾病诊疗常规”6 6大类：大类： 前列腺疾病（炎症、增生）

19、、泌尿系感染（性传播疾病、肾盂肾炎、前列腺疾病（炎症、增生）、泌尿系感染（性传播疾病、肾盂肾炎、 膀胱炎、尿道炎）、泌尿系结石、包皮疾病、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系结石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛、 男性性功能障碍等。男性性功能障碍等。 “常见妇科疾病诊疗常规常见妇科疾病诊疗常规”7 7大类：大类： 盆腔炎症、外阴阴道疾病（炎症、瘙痒、白斑）、宫颈疾病、子宫盆腔炎症、外阴阴道疾病（炎症、瘙痒、白斑）、宫颈疾病、子宫 肌瘤、肌瘤、女性内分泌疾病（女性内分泌疾病（1010个病种）、个病种）、计划生育手术、子宫内膜异计划生育手术、子宫内膜异 位症、子宫腺肌病等。位症、子宫腺肌病等。

20、 “ “乳腺疾病诊疗常规乳腺疾病诊疗常规”2 2大类大类 乳腺炎症、乳腺肿物（良性、交界性、恶性）乳腺炎症、乳腺肿物（良性、交界性、恶性） “不孕不育诊疗常规不孕不育诊疗常规”医院标准化运营管理医院标准化运营管理关注医疗护理质量与安全：关注医疗护理质量与安全：强调重视强调重视“系统体格检查系统体格检查”与与“专科体格检查专科体格检查”，重视各项化验检查与功能，重视各项化验检查与功能检查；目的是全面、系统的进行诊断疾病，明确鉴别诊断，减少漏诊与误诊，检查；目的是全面、系统的进行诊断疾病，明确鉴别诊断，减少漏诊与误诊，同时为治疗奠定基础。同时为治疗奠定基础。 例如：专科病历书写要求中强调的例如：专

21、科病历书写要求中强调的“系统体检、专科体检系统体检、专科体检”。 “泌尿男科专科病历书写要求泌尿男科专科病历书写要求”、“妇科专科病历书写要求妇科专科病历书写要求”、“男性不育男性不育专科病历专科病历”、“乳腺专科病历书写要求乳腺专科病历书写要求”强调合理安排治疗组合，避免过度依赖设备治疗，有利于客户疗效、确保医强调合理安排治疗组合，避免过度依赖设备治疗，有利于客户疗效、确保医疗安全。疗安全。强调在炎症急性期以强调在炎症急性期以“体外无痛体外无痛”设备治疗为主，在炎症亚急性期、慢性炎设备治疗为主，在炎症亚急性期、慢性炎症或急性炎症得到良好控制的情况下，进行症或急性炎症得到良好控制的情况下，进行

22、“体内介入体内介入”设备治疗，避免逆设备治疗，避免逆行感染与客户不适感。行感染与客户不适感。强调对因治疗，特别对女性内分泌疾病、强调对因治疗，特别对女性内分泌疾病、EDED、不孕不育等，大篇幅的介绍病、不孕不育等，大篇幅的介绍病因，在明晰病因基础上，对因治疗。因，在明晰病因基础上，对因治疗。医院标准化运营管理医院标准化运营管理关注经济效益：关注经济效益：全面诊断全面诊断找到找到利润点；系统治疗利润点；系统治疗实现实现利润；利润； 例如：例如：EDED病因分析中，男性病因分析中，男性9 9大因素、女性大因素、女性1010大因素；以及相应的大因素；以及相应的 男性男性1111种、女性种、女性141

23、4种必要的检查手段与方法；随之产生的诸多治种必要的检查手段与方法；随之产生的诸多治 疗手段以及相互配合。疗手段以及相互配合。强调对因治疗（例如：性功能障碍）强调对因治疗（例如：性功能障碍） 强调心理因素强调心理因素 + + 几种器质性病变，或者炎症因素几种器质性病变，或者炎症因素 + + 几种器质性病变；几种器质性病变； 形成形成“多因一果多因一果”的诊疗思路，并相成相应的多手段治疗方案。的诊疗思路，并相成相应的多手段治疗方案。强调客户和家庭参与诊疗；强调客户和家庭参与诊疗； 例如：凡涉及炎症、例如：凡涉及炎症、EDED、不孕不育等，均夫妻共同参与诊疗过程。、不孕不育等，均夫妻共同参与诊疗过程

24、。医院标准化运营管理医院标准化运营管理关注成本管理：关注成本管理： 强调合理安排各种治疗组合，实现最佳的收入结构。强调合理安排各种治疗组合，实现最佳的收入结构。 例如：例如： 对对单纯炎症治疗单纯炎症治疗、与、与炎症因素炎症因素 + + 几种器质性病变几种器质性病变的治疗方案的治疗方案 之间的区别，体现在疗程和设备治疗安排上；之间的区别，体现在疗程和设备治疗安排上； 后者诊疗过程中，避免前期费用过高，导致疗程中断；同时后者诊疗过程中，避免前期费用过高，导致疗程中断；同时 在全疗程中，合理安排了治疗费（手术费）的费用结构。在全疗程中，合理安排了治疗费（手术费）的费用结构。医院标准化运营管理医院标

25、准化运营管理关注全员营销：关注全员营销： 强调强调“优先解决客户关注的症状优先解决客户关注的症状”，有利于提高客户依从性，提高有利于提高客户依从性，提高 复诊率和疗程完整性。复诊率和疗程完整性。例如：增加了例如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛”的诊疗常规；对其他疾病诊疗的诊疗常规；对其他疾病诊疗 中，均强调了对症治疗的内容。中，均强调了对症治疗的内容。例如：在例如：在“盆腔炎诊疗注意事项中盆腔炎诊疗注意事项中”有这样的描述：有这样的描述：“对于盆腔炎患者，对于盆腔炎患者， 应通过耐心、细致、全面的查体与化验检查，了解有无阴道炎、应通过耐心、细致、全面的查体与化验检查，了解有无阴道

26、炎、 宫颈炎（宫颈糜烂）、子宫内膜异位症、不孕等；并分阶段当宫颈炎（宫颈糜烂）、子宫内膜异位症、不孕等；并分阶段当 予以治疗。予以治疗。”医院标准化运营管理医院标准化运营管理 关注客户服务：关注客户服务： 提倡对关键提倡对关键“时间窗时间窗”的随访和康复，为实现的随访和康复，为实现“会员制会员制”管理管理和和 口碑式销售口碑式销售奠定基础奠定基础（实现（实现“再次复诊率再次复诊率”）。 例如：例如：“诊疗常规诊疗常规”中均设定了追访中均设定了追访“时间窗时间窗”。 以计划生育手术为例：术后分以计划生育手术为例：术后分3 3天、天、7 7或或1010天、天、3030天三个时天三个时 间窗对患者进

27、行追访：术后间窗对患者进行追访：术后3 3天了解有无出血、腹痛等症状；天了解有无出血、腹痛等症状； 争取在术后争取在术后7 7或或1010天请患者来院进行天请患者来院进行B B超检查，了解有无感染超检查，了解有无感染 等情况，并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫；术后等情况，并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫；术后3030天请天请 患者来院进行子宫功能恢复以及卵巢功能保养治疗，直至正患者来院进行子宫功能恢复以及卵巢功能保养治疗，直至正 常月经周期形成，开始进行宫颈疾病治疗。常月经周期形成，开始进行宫颈疾病治疗。医院标准化运营管理医院标准化运营管理2.医院运营的转换过程管理 “流程控制流程控制” 2.

28、1 2.1 转换过程的概念转换过程的概念 2.2 2.2 转换过程的要素转换过程的要素 诊疗流程作业指导诊疗流程作业指导 2.3 2.3 转换过程的实施转换过程的实施医院标准化运营管理医院标准化运营管理 转换过程的概念：转换过程的概念： 医院的各项投入有机地组合在一起，加上医护人员医院的各项投入有机地组合在一起，加上医护人员 的诊疗服务活动，获得医院产出的过程。的诊疗服务活动，获得医院产出的过程。医院标准化运营管理医院标准化运营管理转换过程的要素：转换过程的要素：运营管理应关注该过程是：运营管理应关注该过程是：否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在正常范围内、各

29、项资源组合后其利用度是否最佳、医护人员的操在正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最佳、医护人员的操作是否符合规定时间要求、人力资源的调配是否合理等作是否符合规定时间要求、人力资源的调配是否合理等。在运营管理中，应掌握全面的信息；同时借助于信息系统，随时关在运营管理中，应掌握全面的信息；同时借助于信息系统，随时关注各种资源的使用情况，及时调整各种资源的配置比例，以充分发注各种资源的使用情况，及时调整各种资源的配置比例，以充分发挥投入最大资源的利用效率，同时保证医疗质量和客户的满意度。挥投入最大资源的利用效率，同时保证医疗质量和客户的满意度。医院标准化运营管理医院标准化运营管理 转换过程实施：转

30、换过程实施： 原则：消除差异原则：消除差异 内容：从内容：从“核心核心”到到“外表外表”的统一的统一化化 方法：培训与考核方法：培训与考核 实现：专科建设实现：专科建设医院标准化运营管理医院标准化运营管理 原则：消除差异（变异）原则：消除差异（变异） 任何质量低劣的原因来源于任何质量低劣的原因来源于“变异变异”所有的人、用相同的标准、做同一件事情所有的人、用相同的标准、做同一件事情 医院标准化运营管理医院标准化运营管理 内容：从内容：从“核心核心”到到“外表外表”的统一化的统一化“核心统一化核心统一化”：“临床路径临床路径”是实现效益最大化、成本最优化的最佳是实现效益最大化、成本最优化的最佳策

31、略策略 与方法；解决好诊疗过程中的与方法；解决好诊疗过程中的“变异变异”，使之遵循标准，使之遵循标准化化 的诊疗方案，是的诊疗方案，是“现阶段现阶段”医院经营工作的核心。医院经营工作的核心。根据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）；根据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）； 例如本次制定的例如本次制定的“诊疗常规诊疗常规”涉及的病种；涉及的病种；细心细心“经营经营”每一个健康问题（前述的每一个健康问题（前述的“产品线设计产品线设计”），并以），并以“诊疗常规诊疗常规”的形式规定下来；进一步发展将成为的形式规定下来；进一步发展将成为“临床路径临床路径”。 其核心是其核心是

32、“产品线管理产品线管理”，目的是效益与成本的平衡。，目的是效益与成本的平衡。医院标准化运营管理医院标准化运营管理“外表统一化外表统一化”： ISO9000ISO9000是稳定医疗质量、确保医疗安全的最佳办法。是稳定医疗质量、确保医疗安全的最佳办法。 客户进入医院，就好比一个客户进入医院，就好比一个“毛坯毛坯”上了上了“传送带传送带”，由，由“传送带传送带” 将将“毛坯毛坯”送到各个环节（诊疗作业点），通过各个诊疗作业点送到各个环节（诊疗作业点），通过各个诊疗作业点 的标准化作业，将的标准化作业，将“毛坯毛坯”生产成一个精致的生产成一个精致的“产品产品” 产品转换过程产品转换过程即：即：“专科建

33、设专科建设”过程过程 医院标准化运营管理医院标准化运营管理观察客户就医的诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来观察客户就医的诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来 “ “流程再造流程再造”；通过计算得出客户在医院有可能接触到的诊疗作业点（护理通过计算得出客户在医院有可能接触到的诊疗作业点（护理20204040个个 左右、医疗医技左右、医疗医技30305050个左右、服务类个左右、服务类10102020个左右）；个左右）；按照按照ISO9000ISO9000国际质量认证体系的管理经验，将每个诊疗作业点的标国际质量认证体系的管理经验，将每个诊疗作业点的标 准动作、标准语言设定下来，执行作业的人

34、员资质与作业时间设定准动作、标准语言设定下来，执行作业的人员资质与作业时间设定 下来、作业的标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定；下来、作业的标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定；详细制定了上述各个诊疗作业点的详细制定了上述各个诊疗作业点的“诊疗作业指导书诊疗作业指导书”，同时在，同时在“指导书指导书” 中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理的内容；中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理的内容； 例如：例如：“卫生技术人员诊疗作业指导卫生技术人员诊疗作业指导”涉及的涉及的1010个方面。个方面。强调：强调：“传送带传送带”运转是否顺畅是客户服务部的职责；每个作业点质

35、量运转是否顺畅是客户服务部的职责；每个作业点质量 的高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者的责任；借以的高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者的责任；借以 强化医院强化医院“流程管理流程管理”理念。理念。医院标准化运营管理医院标准化运营管理卫生技术人员诊疗服务作业指导流程名称客人在医院接受诊疗服务客人在医院接受诊疗服务作业时间1. 1. 原则：根据客人情况、作业类别、以及医院的成熟度而定：原则：根据客人情况、作业类别、以及医院的成熟度而定：1.1 1.1 对导医服务、体检、临床检查与检验、各种治疗、发药、划对导医服务、体检、临床检查与检验、各种治疗、发药、划 价收费等价收费等“操作

36、类操作类”作业，应当规定作业时间，以提高单位作业，应当规定作业时间，以提高单位时时 间的工作效率；间的工作效率；1.2 1.2 对接诊、查房等对接诊、查房等“沟通类沟通类”作业，目前暂不设定作业时间，作业，目前暂不设定作业时间，提提 倡倡“医生聊病制医生聊病制”，提高客人的疗程依从性；，提高客人的疗程依从性；1.3 1.3 对手术作业，不设定作业时间，以提高医疗质量、确保医疗对手术作业，不设定作业时间，以提高医疗质量、确保医疗 安全为主。安全为主。 人员类别 1.1.导医（大厅导医、楼层导医）导医（大厅导医、楼层导医）; 2.; 2.医生（门诊部医生、住院部医医生（门诊部医生、住院部医 生、手

37、术医生）生、手术医生）; 3.; 3.药剂人员药剂人员; 4.; 4.检验人员检验人员; 5.; 5.特殊检查人特殊检查人; ; 6. 6. 护士护士; 7.; 7.治疗师治疗师; 8.; 8.客户服务人员客户服务人员 医院标准化运营管理医院标准化运营管理工作内容工作内容 1 1导医进行导诊与分诊服务导医进行导诊与分诊服务2 2门诊部医生接诊客人门诊部医生接诊客人3 3检验人员和特殊检查人员对客人进行检验与检查检验人员和特殊检查人员对客人进行检验与检查4 4药剂人员收方（划价）、发药药剂人员收方（划价）、发药5 5收费处人员收费（挂号）收费处人员收费（挂号）6 6护士遵医嘱对客人进行药物（输液

38、）治疗护士遵医嘱对客人进行药物（输液）治疗7 7治疗师遵医嘱对客人进行仪器设备治疗治疗师遵医嘱对客人进行仪器设备治疗8 8住院部医护人员接诊客人、并进行住院治疗住院部医护人员接诊客人、并进行住院治疗9 9手术医生对客人实施手术手术医生对客人实施手术1010医生和客户服务人员对客人进行康复及随访医生和客户服务人员对客人进行康复及随访 作业细节作业细节 1.1.11.2 医院标准化运营管理医院标准化运营管理作业细节作业细节1.1.接诊客人接诊客人: :接诊准备(人员、物品、环境、设施、其他)接诊（手势、语言、内容）2.2.询问病史、进行全面体格检查及相关辅助检查询问病史、进行全面体格检查及相关辅助

39、检查 认真倾听抓住客人需求体格检查全面系统、保护隐私、知情同意、关心体贴辅助检查前期讲解前期讲解、知情同意、首诊负责、医疗文书3. 3. 完成门诊病历并制订诊疗方案完成门诊病历并制订诊疗方案中期讲解中期讲解资料利用、知情同意（改变客人对疾病的认识程 度、进一步增强客人对自己疾病的重视程度，为 客人接受诊疗方案奠定基础）制定方案灵活利用诊疗常规：手段多样、设备高档、效 果明显、方法安全、费用超值、服务满意； 基本原则是：优先解决客人在主诉中反复表述、基本原则是：优先解决客人在主诉中反复表述、 重点陈述的临床症状与体症重点陈述的临床症状与体症 医院标准化运营管理医院标准化运营管理作业细节作业细节后

40、期讲解后期讲解知情同意、医疗文书知情同意、医疗文书 目的是：一是改变客人对治疗效果的期望目的是：一是改变客人对治疗效果的期望 程度，客人想尽快取得疗效，就要支付高费程度，客人想尽快取得疗效，就要支付高费 用；二是增强客人对医生的信任程度；三是用；二是增强客人对医生的信任程度；三是 通过对医院通过对医院“特色特色”、“特有特有”诊疗项目、诊疗项目、药品、药品、 疗法、设备的介绍，转变客人以往的就医经疗法、设备的介绍，转变客人以往的就医经 验；同时，医生应当让客人明白验；同时，医生应当让客人明白“治疗方案治疗方案” 是具有是具有“个性化个性化”的，是专门依据客人个人的，是专门依据客人个人体体 质和

41、现在的疾病状况制定的。质和现在的疾病状况制定的。4.4.完成后续（诊疗）工作完成后续（诊疗）工作医疗文书、登记追访医疗文书、登记追访5.5.注意事项注意事项医院标准化运营管理医院标准化运营管理作业细节作业细节（住院诊疗）（住院诊疗）1.护士接诊护士的分工与介绍、接诊内容、交接班、 出院办理、医护衔接2.住院医生接诊准备工作、医护一体、接诊工作、诊疗 常规使用、医疗文书书写、医嘱管理3.住院医生查房准备工作、时间安排、医护一体、查房 规程、查房内容、医疗文书书写、医嘱 管理4.上级医生查房准备工作、时间安排、医护一体、查房 规程、查房内容查房内容、医疗文书书写、医嘱 管理作业细节作业细节（手术管

42、理）（手术管理）围手术期管理：术前管理：9大内容、文书准备、知情同意、审批备案程序、 物品准备术中管理：4大内容、变异处理、核对制度、术后管理：8大内容、访视与追访、医疗文书医院标准化运营管理医院标准化运营管理 方法：培训与考核方法：培训与考核 转变观念： 必须统一思想：“最优医疗护理质量管理与经营管理方案就是“消除变异”。 理解思路： 明白为什么要重视“诊疗常规”、“作业指导（规范）”、 “专科病历书写要求”。医院标准化运营管理医院标准化运营管理我们必须弄明白：我们必须弄明白： 为什么要重视为什么要重视“诊疗常规诊疗常规”、“作业指导作业指导”、“专科病历书写要专科病历书写要求求”？ 每个卫

43、生技术人员有两支手：每个卫生技术人员有两支手： 左手是：左手是：“诊疗常规诊疗常规” 右手是：右手是：“作业指导（规范）作业指导（规范）” 工具是：工具是：“专科病历书写要求专科病历书写要求”。 每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序：每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序： 左边大脑半球储存着左边大脑半球储存着“全员营销全员营销”，支配我们的右手，支配我们的右手 右边大脑半球储存着右边大脑半球储存着“大经营观念大经营观念”，支配我们的左手，支配我们的左手 医院标准化运营管理医院标准化运营管理系统培训：建立医院培训制度对新入职员工培训包括：对新入职员工培训包括： （1 1）公司文化、公司文化、环境

44、介绍环境介绍、人事制度、人事制度；（；（2 2）医疗文书书写规定；）医疗文书书写规定； （3 3）相关卫生法规；（）相关卫生法规；（4 4）诊疗流程作业指导；（）诊疗流程作业指导；（5 5）诊疗常规与）诊疗常规与 技术操作规范；（技术操作规范；（6 6）医院感染知识。）医院感染知识。对在职员工培训包括：对在职员工培训包括： （1 1）专科进展知识培训；（）专科进展知识培训；（2 2）医院应急工作预案；（）医院应急工作预案；（3 3）心肺复苏）心肺复苏 及抢救知识培训；（及抢救知识培训；（4 4）传染病管理知识；（）传染病管理知识；（5 5）人际沟通技巧；）人际沟通技巧； （6 6）服务礼仪；（

45、）服务礼仪；（7 7）卫生行政部门要求的内容；（）卫生行政部门要求的内容；（8 8）周期性培训：）周期性培训： 诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写规定。诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写规定。医院标准化运营管理医院标准化运营管理绩效评价： 包括四类指标：客户满意、财务、流程、学习与成长包括四类指标：客户满意、财务、流程、学习与成长考核应用： 针对入职培训进行上岗考核，及时清退不合格（不适宜）人员；针对入职培训进行上岗考核，及时清退不合格（不适宜）人员； 针对在职培训进行以针对在职培训进行以“诊疗流程诊疗流程”、“ “ 诊疗常规诊疗常规”、专科病历书写要、专科病历书写要求求”、 “ “接诊培训接诊培训”为重点的考核，及时发现问题予以纠正。为重点的考核，及时发