服务人员行为规范

1、服务人员行为规范1.0目的本规范适用于公司各级员工,是对各级员工行为规范的通用要求。2.0仪容仪表1上班时间必须穿着公司统一定制的工作服(对因某些原因未做工作服的,应着职业装,不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、破损。2上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方,不得翻戴、遮挡。爱护工作牌,保持牌面清洁。3男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。4鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。5面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂

2、有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。3.0行为举止1站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。2坐姿得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。3行姿稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。4与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。5手势适度,宜少不宜多,不用手指指点

3、。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。6不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。7与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。8禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。9避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。10在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。11参加各种会议期间,自觉关闭手机,或将其调至震动状态。12进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不

4、慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。13保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。4.0礼貌用语1对顾客的称呼:称成年男性顾客为“先生”;未婚女性顾客为“小姐”;若无法断定对方婚否,可称呼为“女士”;老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼,应保持面部自然微笑,主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“

5、早上好!”(上午6时至11时、“晚上好!”(约19时至23时。3节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语:“祝您节日快乐!”、“祝您圣诞快乐!”、“新年快乐!”、“新年好!”、“春节快乐!”等。4当顾客有事喊你时,应立即说“好的,马上来”,接着说“请问需要我做些什么?”;如不能马上来,应面带笑容说“请稍候,我一会儿就来”。5在服务过程中,由于某种原因不能满足顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(显得漫不经心,一面向顾客道歉,而应比较严肃认真地用道歉语,请求顾客原谅。(1当打扰了顾客,应及时说“很抱歉,打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。(2若让顾客久等了,则应说“很抱歉,让您久等了”。(3需要顾

6、客出示某种证件时,应说“您好,请出示您的××证(××卡”。(4与顾客交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌地中断谈话,此时应说“请原谅(很抱歉,我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快,但我还有些其它事情要处理”。(5当顾客向你反映其他部门、其他人的问题,你不可一推了事,而是要认真听取,并说“请放心,我一定帮您转达”。(6因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了应及时致歉,说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”,并且要配合适当的补偿行为。

7、(7顾客讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。(8获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时,必须及时致谢,说“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”。(9当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时,应婉言谢绝,说“十分感谢,不过我不能接受”、“您的情义我们领了,为您服务是我们的职责,谢谢!”。(10顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事,应表示同情,此时可以说“您别着急,一切都会好起来的”。(11若遇到电梯关人或夹人的情况,应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心,可以说“让您受惊了”、“请您放心,故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”

8、、“实在过意不去,给您添了这么大的麻烦,我们一定会彻底排除电梯故障的”。(12顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时,应说“请慢慢来,不用忙”、“不必担心,让我来帮您,好吗?”。(13在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快!”、“祝您周末快乐!”、“愿您好好休息!”。5.0来访接待1礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。2与人握手时用力适度,并保持目光接触;女士先伸手,男士才可以握。3交换名片时要用双手,名片上的文字要向着对方。4进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。5一般办事人员来访,相关业务人员应立即接待,应说“您好

9、,请坐下来谈”;若相关业务人员不在,其他工作人员应就近接待,不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位?”;如果对方要找的人不在,应说“对不起,他(她不在,您请坐,有事可以让我转告吗?”;来客离开时,应道声“请走好,再见!”。6对不能立即接待的来客,应说“对不起,请您稍候。”或说“对不起,请您稍等一下。”7对等候的客人要说“对不起,让您久等了”。8对前来投诉的顾客,应起身接待,并说“您好!请坐”、“您请讲”,先请顾客入座,自己再坐下。(若有条件,为顾客斟水。尽量与其侧面就坐或平行就坐,避免正面相对而坐。面对投诉的顾客,应耐心地听其把话讲完,不能急于为自己辩护,可以说“我很理解您此时的心情”、

10、“请您息怒,有话慢慢说”、“对您提出的问题,我们会尽快解决(处理的”,同时认真记录下投诉内容。顾客离开时,应说“谢谢您的宝贵意见!”、“请走好,再见!”。9遇到上级领导或贵宾来访时,在场员工应立即起身相迎并问好,可说“欢迎光临”,先请来访人员入座后,自己方可坐下,交谈时做到不卑不亢;来客告辞时,应起身移步相送,并说“请慢走,欢迎再来”。10对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见,要耐心倾听,有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足,诸如涉及机密、制度不容许的问题,此时应有礼貌地推托,可以说“很遗憾,不可以,请您谅解”、“这不符合我们公司的制度,实在抱歉”、“我无权说这些,请您原谅”。6.0电话接听1所有来电务必在响铃三遍之内接答,规定电话用语为“您好!中国·平凉金果博览城”,语气要平和