以顾客为关注焦点原则在实验室的应用(共39页).ppt

1、1、为什么要提出、为什么要提出“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原的原则则 ISO 9000族质量管理标准提出了八项质量管理原则，这八项质量管理原则是建立质量管体系的理论基础。八项质量管理原则的第一条就提出“以顾客为关注焦点”的原则，这条原则既是建立质量管理体系的出发点，也是建立质量管理体系的落脚点。 理由有三： 其一，组织依存于顾客其一，组织依存于顾客。 我们经常听到有人说“顾客是上帝”。是不是上帝暂且不说，但至少是一个经济组织的赖以生存的基础。没有顾客就没有服务的对象，也就没有这个组织存在的需要。那么结果是什么呢？显然组织自然消亡。 其二，组织的产品和服务应满足顾客的需求。其二，组织的

2、产品和服务应满足顾客的需求。 顾客的需求是供方努力的方向，不管是提供什么产品的组织，都需要了解顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的产品或服务。如果不去关注顾客的需求，盲目地根据自身的想象和愿望去开发产品，那么它的产品就有可能脱离顾客的需求，反映到具体现实中就是没有人去购买其产品。可想一旦出现这种情况，这个组织会怎么样？显然是产品销不出去，库存增加，资金积压，企业就会倒闭。所以，组织就要关注顾客需求，根据顾客的需求去设计、开发顾客需要的产品。 其三，顾客的需求是动态的。其三，顾客的需求是动态的。 随着社会的发展，人们生活环境和条件的变化，顾客的需求会发生变化。组织要生存，就需要不断地关注顾客的

3、需求变化，以不断满足顾客的需求，否则，组织仍然会面临着生存的困境。社会上由于组织不关注顾客的感受和需求的变化，使其产品失去市场的例子是很多的。 【案例】 中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。 组织应当理解顾客当前和未来的需求，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。 得出的结论：得出的结论： 一是一是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自

4、然也就没有了。无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。 二是二是要满足顾客需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包含顾客明示的和隐含的需求。明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求是指顾客没有明示但是必须要遵守的，比如说法律法规的要求，还有产品相关标准的要求。 三是三是组织还应该了解顾客和市场的反馈信息（这是顾客对产品使用后的感受，也是动态的信息），并把它转化为质量要求，采取有效措施来实现这些要求，不断适应顾客新的需求，想顾客所想，这样才能做到超越顾客期望。 2、实验室如何以顾客为关注焦点、实验室如何以顾客为关注焦点 法定计量检定机构应提供满足顾客

5、要求和期望的服务（包括检定、校准和检测）。如果没有顾客，法定计量检定机构将无法生存。因此，任何一个法定计量检定机构均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求和期望作为首要的工作考虑，并以此安排所有的活动。 顾客的要求和期望是变化的，随着计量科学技术的进步、校准市场的开放、市场竞争的压力，法定计量检定机构将面临严峻的挑战。所以机构应千方百计地研究、识别顾客的需求和期望，及时调整自己的服务策略，采取措施，向顾客提供并争取超越其需求的服务，以适应市场的变化。 机构应从以下几方面考虑：机构应从以下几方面考虑： 1、贯彻“以顾客为关注的焦点”的原则，机构应研究、识别顾客的需求和期望，检定、校准和检测的要求

6、，服务的方式，服务的效率和价格等方面的要求； 2、建立 与“以顾客为关注焦点”相适应的质量方针和总体目标； 3、顾客的要求在机构内部有效沟通，确保实现顾客的要求； 4、监视、测量顾客的满意程度，及时采取改进措施以及兼顾顾客和其他相关方的利益，使机构得到全面、协调和和可持续的发展。 以上指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。每位员工都要在自己的岗位上作出相应的相应的贡献。3、JJF1069法定计量检定机构考核规法定计量检定机构考核规范范中对中对“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”原则的体原则的体现现 法定计量检定机构是政府依法设置的计量领域的技术机构，但又是体现第三方公正性的实验室。既要

7、满足政府在计量领域依法行政所需的技术支撑的需要，又要满足社会组织所需计量技术服务的需求。所以政府和社会组织对该类机构来说都是顾客，作为实验室都应关注他们的需求和期望。 在JJF1069法定计量检定机构考核规范中有20多处的条款要求都体现了以顾客为关注焦点的原则。 如：4.3.2c)顾客信息的保密； 5.2a)机构应传达满足顾客要求的重要性； 方针目标中要作出为顾客提供服务的质量承诺； 管理评审应关注顾客反馈信息的输入； 与顾客有关的过程； 校准方法选择应关注顾客要求的满足； 非标方法的制订和选用应征得顾客的同意； 方法确认应关注顾客要求的适应性； 校准活动分包要征得顾客的同意并由机构承担相应的

8、法律责任,； 抽样活动应关注顾客偏离的要求； 顾客财产的保护； 校准证书出具应关注顾客的要求并提供证书使用的建议； 顾客满意度和投诉信息的收集和处理。 1、顾客的概念、顾客的概念 要为顾客提供优质的服务，首先要识别谁是顾客。如果不去认真分析自己的顾客是谁，就无从谈起为顾客提供优质的服务。 什么是顾客？什么是顾客？ 按照ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语条的定义，顾客就是：接受产接受产品的组织或个人。品的组织或个人。（顾客可以是组织内部的或外部的，这里讨论的是实验室的外部顾客）。 对于提供检定、校准和检测服务的实验室来说，其产品就是报告或证书，接受实验室出具的报告或证书的组织或个人

9、，或者说对于使用到实验室提供的检测报告或证书的组织或个人都是实验室的顾客。 从这一概念来说，顾客不仅局限于直接委托实验室检测的组织或个人，还有虽非委托实验室检测，但会使用到实验室出具的报告或证书的组织或个人，这就使顾客的概念超出了我们以往的认识范围。 因为大多数实验室一直来会认为顾客就是直接委托我们做检测服务的那些组织或个人，但按照上述定义，显然接受实验室出具的报告和证书的组织或个人都应是实验室的顾客。 2、顾客的分类及需求识别、顾客的分类及需求识别 按照上面对顾客的理解，显然对一份检测报告或证书使用到的组织或个人可能会很多，而且不同的组织或个人对报告或证书的使用目的可能是不一样的，于是同一项

10、检测服务提供的报告或证书就会出现不同使用目的的顾客，这就出现顾客的区别。 【案例】 某企业为了销售需要委托某实验室对其产品进行检测并要求出具检测报告，该企业当然是实验室的直接顾客。那么针对这项委托检测，是否除了这个直接委托的顾客外没有其他的顾客了呢，显然不是。 因为该企业获得实验室提供的检测报告后会将报告展示给需要其产品的需方看，以证实该企业的产品是符合有关产品的技术标准要求的，目的就是为了让他的顾客接收其产品。 那么对于需要该企业产品的需方来说，这份报告的作用就是决定其是否采购该产品的依据之一，所以这个需方也使用到这份报告，当然该需方也间接成为实验室的顾客了。 再譬如：行政机关下达监督抽查任

11、务给实验室，下达任务的行政机关就是实验室的直接顾客，同时被抽查到产品的相关企业就是实验室的间接顾客。因为实验室按委托任务的要求出具监督抽查报告，这份报告对行政机关来说是作出行政决定的依据。 对被抽查到产品的企业来说，这份报告一方面作为接受行政决定的依据，同时根据需要也可以使用该报告去作市场宣传或分析产品存在的问题。 所以对实验室来说顾客可分为直接顾客，就是直接委托实验室为其提供检测服务的顾客； 另一类间接顾客，就是虽不是直接委托实验室为其提供检测服务，但一旦实验室出具了检测报告或证书后，这类顾客就会使用实验室出具的报告或证书，并以此为依据作出某种使用证书报告的决定。 所以实验室在接受顾客的委托

12、，开展检测活动并出具检测报告或证书时，应该先了解委托方的检测目的，并认真分析该报告的直接顾客和间接顾客可能会有哪些，这些顾客又可能会从什么角度去利用报告或证书，然而决定实验室应该出具什么样的报告，包括报告的内容应该提供哪些信息。 1、根据顾客需要策划服务、根据顾客需要策划服务 从上面分析可知，对实验室来说顾客群体是不一样的，不同顾客对我们的检测需求也是不同的，看上去对同一产品出具的检测报告，但对不同顾客使用该报告的出发点和目的就可能不一样。所以我们要为顾客提供优质的服务，首先要根据不同顾客识别其服务需求，了解其要求服务的目的，从而根据我们的实际去策划如何服务以满足顾客的要求，做到有的放矢。 2

13、、服务的四个层次、服务的四个层次 从现代服务理念来说，服务可分为四个层次即：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。 基本的服务基本的服务：例如顾客在商场里购买商品，一手交钱，一手交货，交易完后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客采购商品的基本需求得到满足，这就是基本的服务； 满意的服务满意的服务：就是提供服务的商家态度友善，譬如商店服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，甚至还提供一杯热水，使得客户不仅买到所需的商品，还得到精神方面的满足，这就是满意的服务； 超值的服务超值的服务：是指具有附加值的服务。指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，譬如顾客

14、对想买的商品特性不很熟悉，服务人员除了服务态度热情外，还为顾客详细介绍该类商品系列中不同型号商品特性或功能的优缺点，给顾客购买到更合适的商品提供了参考的信息，使顾客觉得有更大的收获； 难忘的服务难忘的服务：是客户根本就没有想得到的，远远超出他预料的服务。 （案例1） 实验室如何做好为顾客的服务，做到哪个层次的服务是要通过认真分析顾客需求和期望，从而策划服务的层次，起到服务的效果。 （案例2）、（案例3） 3、根据院的实际，分析各岗位如何落实根据院的实际，分析各岗位如何落实“以顾客以顾客为关注焦点为关注焦点”的原则的原则 1）、）、在组织的方针、目标策划中要落实（管理层）（管理层） 质量方针是组

15、织正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，是建立质量管理体系的灵魂。文件化质量管理体系的建立是围绕着如何实现质量方针进行策划的。“以顾客为关注焦点”又是八项质量管理原则之一，是建立质量管理体系的出发点和落脚点，管理层在策划组织的质量方针和目标中应该予以体现这一原则。 我院的质量方针是“科学公正、优质高效、科学公正、优质高效、创新发展。创新发展。”显然优质高效优质高效是我们向顾客作出的承诺，体现了“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则。的原则。 在质量目标上，六条质量目标中有四条体现了“以顾客为关注焦点”的原则，如： a）顾客反馈的数据错误及结论判定错误率为）顾客反馈的数据错误及结论判定错误

16、率为0; c) 承诺顾客的检测承诺顾客的检测/合同履约及时率大于合同履约及时率大于99%； e) 顾客投诉处理及回复率为顾客投诉处理及回复率为100%； f) 顾客满意率大于顾客满意率大于90%。 2）、在业务受理时要充分关注顾客要求（服务大厅岗位）。 a）顾客需求要问清楚；（基本服务要求） b）给予更多的指导和提示；（超值服务） c）提供意外的服务。当顾客有其他一些不方便时提供一些方便，如提供包装物等。（超值服务） 3）、顾客财产保护（服务大厅、样品管理和传送、检测人员） 对顾客委托时提供的仪器、附件、包装物、书面资料等应该很好予以保护，不能遗失或损坏。 4）、顾客信息保护（服务大厅、样品管

17、理和传送、检测人员、签发人员） 在承接样机试验或顾客在产品开发过程中需要我们为其做确认试验的委托，我们要注意对顾客信息的保密。 实物样品（样机）； 技术资料（说明书、图纸等）； 试验（检验）数据和结果； 其他与顾客新产品有关的信息。5）顾客意见的征询和收集（管理层）召开顾客座谈会；发放调查表，征询顾客意见；在窗口设置意见本或意见箱；策划走访顾客活动，倾听顾客意见等。6）申投诉受理设置专门的职能部门，负责受理和处理；及时答复顾客；承担责任。 1、“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”不是一句只停留在口不是一句只停留在口头上原则，而是要贯穿于实验室整个质量体系的头上原则，而是要贯穿于实验室整个质量体系的活动中。活动中。 2、从管理层