麦当劳人事实务管理系统

1、麦当劳人事实务管理系统 工作室目标1.了解人事系统并改善餐厅的人事管理工作2.统一人事基本工作的流程 3.统一餐厅人事实务管理系统夹4.进行餐厅人事实务管理的交流 工作室流程工作室流程1.人员管理简介2.面试与甄1.人员管理简介2.面试与甄选技巧3.员工职前简介4.员工评估技巧选技巧3.员工职前简介4.员工评估技巧1.人事系统简介人事系统简介2.人事实务系统图人事实务系统图3.招募与面试招募与面试4.一次一次/二次简介二次简介5.员工座谈会以及餐厅经理沟通日员工座谈会以及餐厅经理沟通日6.违纪行为处理违纪行为处理7.明星员工的选拔明星员工的选拔8.员工工作表现评估以及升迁程序员工工作表现评估以

2、及升迁程序9.教练及辅导程序教练及辅导程序10.员工离职程序员工离职程序11检查检查12检查以及改进计划检查以及改进计划13.人事月报程序人事月报程序14.人事实务系统夹目录人事实务系统夹目录15 人员管理，亦即人力资源管理，就是运用现代人员管理，亦即人力资源管理，就是运用现代化的科学方法，对与一定相结合的人力进行合理的化的科学方法，对与一定相结合的人力进行合理的组织，培训和调配，使人力，物力经常保持最佳比组织，培训和调配，使人力，物力经常保持最佳比例，同时对人的思想，心理和行为进行恰当的诱导例，同时对人的思想，心理和行为进行恰当的诱导，控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽，控制和协调，

3、充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事的其人，人事相宜，以实现组织的目标。其才，事的其人，人事相宜，以实现组织的目标。 人员管理技巧包括工作分析与工作设计，人力资人员管理技巧包括工作分析与工作设计，人力资源计划，招聘，培训，考核，薪酬管理，劳动关系源计划，招聘，培训，考核，薪酬管理，劳动关系等等. 人事实务系统简介系统成功关键要素系统成功关键要素 遵守员工和管理组招募与职前简介流程 遵守员工和管理组绩效和薪资考核政策 完成员工与管理组满意/承诺调查并实施行动计划 有员工和管理组的认知/奖励计划 过去6个月内有员工活动（会议，竞赛，郊游等）招募计划的拟定招募计划的拟定预招募检查表预招募检查表 员

4、工预招募检查表面试与甄选面试与甄选招募的六个等级：招募的六个等级：1.餐厅形象餐厅形象2.员工推荐员工推荐3.聘用顾客聘用顾客4.和社区接触和社区接触5.社区宣传活动社区宣传活动6.商圈计划商圈计划面试与甄选面试与甄选员工典型职能：1.顾客满意2.团队合作3.工作标准4.工作适应性面试与甄选面试与甄选招募的招募的5个步骤：个步骤：1.员工申请表及工作环境介绍员工申请表及工作环境介绍2.工作情景问卷（）工作情景问卷（）3.结构式面试指引（）结构式面试指引（）4.员工员工5.应征者背景资料核查应征者背景资料核查面试与甄选面试与甄选员工申请表及工作环境介绍：员工申请表及工作环境介绍：1. 1.工作环

5、境介绍：可由接待员进行，重点工作环境介绍：可由接待员进行，重点介绍工作内容与环境介绍工作内容与环境2. 2.填写资料表：工整，齐全（填全，附件填写资料表：工整，齐全（填全，附件资料齐全）资料齐全）3. 3.资料表审核资料表审核面试与甄选面试与甄选资料表填写完整面试与甄选面试与甄选面试与甄选面试与甄选面试与甄选面试与甄选面试与甄选面试与甄选面试与甄选面试与甄选问卷：问卷：1 问卷（问卷（8）2.面谈，重点在工作适应性，原则根据已面谈，重点在工作适应性，原则根据已知推未知知推未知小提示：小提示：1.资料表上不要做记录资料表上不要做记录2.选择轻松话题开始（如自我介绍）选择轻松话题开始（如自我介绍）

6、3.面试经理的职业形象面试经理的职业形象4.注意应征者的肢体语言注意应征者的肢体语言5.80%与与20%6.不要替对方作总结不要替对方作总结7.不要事先想好问题不要事先想好问题8.不要问一些涉及隐私的问题不要问一些涉及隐私的问题9.有效结束有效结束10.资料表填写完整资料表填写完整11.结束语结束语面试与甄选面试与甄选：1.由餐厅经理进行，重点在于其他三个典由餐厅经理进行，重点在于其他三个典型职能型职能2.如何确定如何确定 等级等级3.员工员工4.结束结束小提示：小提示：1. 通知或者邮寄应征者须知通知或者邮寄应征者须知2.有效结束有效结束3.事先审核资料表及一面经理记录的即时事先审核资料表及

7、一面经理记录的即时贴贴4 的情景设置的情景设置面谈评估技巧：1.一致性：注意应聘者回答的前后一致性2.全面性：多方面观察应聘者的素质和能力3.重要性：区分各种不同事例的重要性4.相关性：应聘者的回答与应聘岗位相关5.即时性：重点评估应聘者最近的行为背景资料核查背景资料核查小提示：1.只调查与工作相关的情况2.书面记录3.忽视性格等主观评价4.估计核查可信程度5.重要问题：是否还会录用背景核查背景核查被调查企业遵循原则：被调查企业遵循原则：1. 1.了解对方姓名，职务，公司，调查性质了解对方姓名，职务，公司，调查性质和目的和目的2. 2.提供书面材料须征得员工书面同意提供书面材料须征得员工书面同

8、意3. 3.保存所有已经提供信息的书面材料保存所有已经提供信息的书面材料4. 4.不做主观评价不做主观评价5. 5.不提供任何对方不要求的情况，也不谈不提供任何对方不要求的情况，也不谈细节细节员工招募追踪表员工招募追踪表员工姓名身份证号码一次面试评估经理进店一次简介二次简介升 职 记 录评 估 纪 录健康证离职离职招募是编号日期经理日期经理日期日期日期日期训练员日期组长日期表现日期加薪 日期表现日期加薪 到期日日期原因否成功员工职前简介员工职前简介 员工职前简介是向新员工全面介绍麦当劳，告诉新员工成为麦当劳一员的重要意义。职前简介是员工保留的重要步骤。在职前简介过程中，你向新员工说明了期望从麦

9、当劳获得的东西及麦当劳对他们的期望，确立了坦诚且畅通的沟通模式，为日后的训练奠定基础，同时也完成新员工所需行政程序。职前简介的重要内容是发给每位与员工一本员工手册并与他们一起学习内容。职前简介小贴士职前简介小贴士 1.由参加过课程或通过餐厅经理鉴定的人员主持，最好餐厅经理亲自主持 2.过程中管理组成员尽可能出席 3.主持人要注意对现场气氛的调节，消除新员工紧张情绪 4.在介绍工作程序和公司政策时选择重要的讲解，并注意不要讲解太多，避免不能突出重点 5.主持人在过程中尽可能不要使用专业术语 6.准备好制服和行政资料(如：协议，员工手册，兼职声明等）并提前在电脑中建立档案职前简介小贴士职前简介小贴

10、士 6.时间掌握在45-90分钟内 7.管理组介绍时可以按照负责系统进行 8.开场白和结束语 9.爱的鼓励 10.餐厅现行激励用品的发放 11.建议可以建立餐厅统一的流程及主持稿 12.开始前的准备非常重要 13.说80%，听20% 14.强调开门政策 15.一周后收取员工手册的确认单二次简介二次简介时间：新员工进店后30天内主持人：参加过 或者通过餐厅经理鉴定的副理 最好餐厅经理亲自主持内容：1.职前简介内容重温 2.顾客满意意识/处理顾客投诉培训 3.新员工30天的训练回顾 （由管理组进行） 4.新员工30天的工作回顾及工作过程中障碍 解决或者疑惑解答 5.其他二次简介小贴士二次简介小贴士

11、1.开始前的准备(如新员工的训练完成情况，奖惩情况，激励物品的准备等）2.重在激励和解答疑惑意在保留员工3.回顾训练时可以配合相应的激励4.听60%，说40%5.结束后对一次简介经理的回馈6.对餐厅相关系统的回馈与追踪7.建议时间60分钟：员工座谈会和餐厅经理沟通会员工座谈会和餐厅经理沟通会见人事政策集8-1违纪处理违纪处理违纪行为的界定： 请严格执行员工手册会导致处分的行为失当的例子或者员工手册立即解聘处分的行为失当的例子违纪行为的处理： 具体见人事政策集5-1的相关规定明星员工选拔明星员工选拔 明星员工评选政策： 目的：激励和表彰工作出色的伙伴，带动餐厅的其他伙伴共同成长，做到100%的顾

12、客满意。 最佳员工评选标准：100%顾客满意；良好的团队合作精神；极高的工作标准；良好的工作适应性；对餐厅又特殊贡献。 评选办法及要求：各餐厅每月由管理组依据最佳员工评选标准评出一名本餐厅最佳员工；将最佳员工的突出优点事迹写成文字形式，张贴于员工休息室，贴一周以上时间，并随后将文字通告放入员工档案；将最佳员工本人照片贴于餐厅的最佳员工公告栏，保持一年 员工工作表现评估员工工作表现评估通过评估可以： 1.为你提供激发员工士气的机会 2.为你提供共同解决问题的机会 3.提供给与更多的训练，强化正确程序的机会员工工作表现评估员工工作表现评估评估目标：加强经理与员工的沟通，公平对待员工，提高员工士气，

13、增加生产力，把高水准的 提供给顾客。评估标准：四大项，十五小项，评估结果分四个等级：杰出，优秀，良好和需改进杰出优秀 良好 需改进 超出标准 8项 7项 3项 5项 达到标准 7项 7项 10项 7项 未达标准 0项 1项 2项 3项 4项以上以上评分标准是各等级的最低要求，若达不此等级则下降到下一等级。评估的功能评估的功能 控制功能：为人事管理提供标准，决定升迁和奖惩 激励功能：产生激励督促的心理效应 开发功能：显示的不足之处就是员工的培训需求 沟通功能：提供了领导与员工之间的沟通机会评估的原则评估的原则 公开：有明确的标准并让员工了解评估周期 客观：以事实为依据，如：违纪单、表、月历等 双

14、向沟通 多方位考核 着眼未来评估标准评估标准典型的员工职能表现评估小提示评估小提示评估前：1.提前通知员工 2.事实的收集（如：，月历，奖惩纪录） 3.管理组会议确定员工评估等级 4.选择一个安静的地点 5.准备一些餐巾纸评估中：1.一对一沟通 2.陈述事实 3.针对行为而不是个性 4.评估重在对员工的激励与提高 5.要按时进行，不要随意更改既定的评估 6.双方达成共识 7.评估纪录填写完整 8.改进目标设定符合 特征评估后：1.评估纪录通知人事经理 2.评估涉及的相关需改进系统回馈给相关系统经理 3.员工需改进的目标改进情况追踪 4.帮助员工达成目标：员工升迁评估程序员工升迁评估程序 见人事

15、政策集2-4教练和辅导教练和辅导教练的定义;教练是一个人（教练）和另外一个人建立并保持联系，使其学习过程更加顺利无阻。教练特征：1.授权他人2.运用教练技巧和回馈以改善绩效3.有效领导团队4.有效的管理改变5.找出绩效问题的根本原因教练教练5步骤步骤1.观察2.给与并接收回馈3.示范正确的步骤4.就将在进行的改变达成共识5.追踪教练与辅导教练与辅导 辅导是用于当员工的某个问题需花费一定的时间来进行单独处理的时候，是由问题导致的直接结果。辅导的目的是帮助员工制定出具体解决问题的行动计划。辅导用于当员工工作表现持续达不到标准或者有重大工作差异的时候。辅导辅导6步曲步曲1.说明目的2.描述问题3.聆

16、听4.就问题达成共识5.让员工参与制定解决问题的方案6.由员工进行总结教练与辅导的差异教练与辅导的差异教练是提升员工目前工作表现或者为以后要做新的工作做好准备辅导是一个沟通环节，由经理提出并用以改善员工某个特定行为或违反某项规定的行为。 当面对下列情况时，你要进行辅导：1.违反规定2.重复出现工作表现问题3.出现对抗或骚扰情况之后4.在某种情况成为问题之前采取的预防措施你可以使用以下方法决定是否要提供员工辅导或教练：1.说明工作表现差异（期望与现实之间的距离），描述其行为。2.这对于餐厅的成功是否重要否：不予理会是：进入下一步3.是否明确的沟通了期望否：沟通期望是：进入下一步4.如果员工依赖此

17、份工作维持生计，他能否达成期望标准否：训练/教练并提供回馈是：进入下一步5.员工达成工作期望是否比未达成有更多的收益否:辅导并改变激励天平是：进入下一步6.员工是否有达成期望所需的一切资源否：提供资源，清除障碍是：进入下一步7.回到问题5离职程序离职程序1.员工办理辞职程序:*根据合同规定员工可以提前30天以书面形式通知餐厅经理要求辞职，经批准后办理以下手续：退还制服，员工手册，名牌，电脑刷卡，文件记录等，办完手续后领取最后工资*由餐厅经理进行离职面谈*离职员工自愿填写离职调查离职程序离职程序 解聘程序： *员工因严重违反公司政策被解聘者，按以下程序办理：餐厅经理通知督导，和督导沟通后餐厅经理

18、离职面谈，违纪单纪录在案，员工退还制服，员工手册，名牌，电脑刷卡，文件记录等，办完手续后领取最后工资。如因偷窃或故意损坏设备等财物，须追回赃物，赃款和赔款 *餐厅经理填写违纪解聘单，由员工本人签名确认*解聘员工的正确程序：解聘员工的正确程序：1.24小时冷静期小时冷静期2.利用冷静期收集事实，确保有足够的证据支持解聘决定利用冷静期收集事实，确保有足够的证据支持解聘决定(见见人事政策集人事政策集8-8劳动法关于提前解除劳动合同的有关条文）劳动法关于提前解除劳动合同的有关条文）3.员工离职面谈并记录：确保员工知道被解聘的原因；聆听员员工离职面谈并记录：确保员工知道被解聘的原因；聆听员工对事件的陈述

19、工对事件的陈述4.政策性：采取公平一致的处理方式政策性：采取公平一致的处理方式5.解聘员工的权力掌握在餐厅经理手中解聘员工的权力掌握在餐厅经理手中：公司与全职员工解除劳动合同的程序：公司与全职员工解除劳动合同的程序 见见8-10文件文件离职面谈注意事项：1.弄清员工离职的根本原因，并由餐厅经理决定是否需要保留2.需要保留的员工餐厅经理要帮他解决工作障碍3.清员工陈述对餐厅的建议和意见，并记录，以便制定相关改进计划4.注意面谈经理的态度及肢体语言5.员工填写意见调查时餐厅经理应稍稍回避，以获得更真实的信息。6.尽可能让员工带着满意离开，并在日后成为我们的顾客7.是否再次录用填写完整并注明原因8.

20、面谈经理为餐厅经理或餐厅代店经理。9.面谈结束后餐厅经理制定改进计划并回馈给各系统经理人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )欢迎参与人员管理要素检讨系统 - 98 - 01有有 效效 人事实务人事实务100%内部顾客满意内部顾客满意人员、顾客人员、顾客系统成长系统成长100%外部顾客满意外部顾客满意Q S C + V麦当劳麦当劳“人员人员- -业务业务”管理方程式管理方程式 - 98 - 02人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )为什麽为什麽? ?1.1. 员工的表现直接影响员工的表现直接影响 , , 营业额和利润营业额和利润. .2.2. 杰出的工作环境和高昂的士气将导致

21、出色杰出的工作环境和高昂的士气将导致出色的表现的表现. .3.3. 杰出的员工将提高的水平，提高营业杰出的员工将提高的水平，提高营业 额额，和提高最大的合理利润，和提高最大的合理利润. .在餐厅内我们需要在餐厅内我们需要杰出的人事实务杰出的人事实务 - 98 - 03人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )人员管理要素检讨人员管理要素检讨( )( )是一个衡量良好人事实务的工具是一个衡量良好人事实务的工具它是由加拿大麦当劳开发，并已被实证为它是由加拿大麦当劳开发，并已被实证为一个非常有效预防餐厅中人事有关问题之一个非常有效预防餐厅中人事有关问题之工具：工具：- - 旷工旷工- - 低士

22、气低士气- - 高离职率高离职率- - 低生产率、等低生产率、等 - 98 - 04人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )人力资源部人力资源部和营运部和营运部之顾问们之顾问们餐厅餐厅经理们经理们实践实践/ /执行建议，执行建议，并作必要的修正并作必要的修正以取得长期目标以取得长期目标结果、成效结果、成效找出主要障碍。找出主要障碍。向餐厅经理提供向餐厅经理提供适当的指导和适当的指导和建议，清除障碍。建议，清除障碍。 - 98 - 05人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )承诺调查承诺调查设备与安全设备与安全招募与保留招募与保留沟通沟通政策政策公平公平员工关系员工关系训练训练检

23、讨表包括检讨表包括九大范畴九大范畴 - 98 - 06人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )餐厅管理组餐厅管理组检检 讨讨 程程 序序完成人员要素完成人员要素检讨表检讨表制定行动计划制定行动计划进行追踪检讨进行追踪检讨准备初次检讨准备初次检讨 - 98 - 07人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( ) 准准 备备 初初 次次 检检 讨讨可以跟营运部之可以跟营运部之 同时进行。但为了取得同时进行。但为了取得更好的效果，建议与更好的效果，建议与 分开进行分开进行. .通知餐厅经理进行初次检讨之日期通知餐厅经理进行初次检讨之日期. .发给餐厅经理发给餐厅经理 表格，让他她在追踪前完

24、表格，让他她在追踪前完成初次检查成初次检查. .下餐厅前查看最近一次餐厅意见调查结果，下餐厅前查看最近一次餐厅意见调查结果，结果结果, ,和座谈会记录和座谈会记录. .强调检讨的目的是协助餐厅管理组加强人员的管理强调检讨的目的是协助餐厅管理组加强人员的管理能力和需要，而不是抓人过失能力和需要，而不是抓人过失. . - 98 - 08人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )完成检讨表完成检讨表开始时，由餐厅经理就检讨表上每条问题作出开始时，由餐厅经理就检讨表上每条问题作出回答，这将有效帮助消除他回答，这将有效帮助消除他/ /她的紧张她的紧张. .问一些适当的追踪问题问一些适当的追踪问题.

25、 .与经理面谈后在餐厅核查各问题的具体情况与经理面谈后在餐厅核查各问题的具体情况. .首次首次 : : 两种选择两种选择 - - 满分或分满分或分. .追踪追踪 : : 三种选择三种选择 - - 满分满分, , 中间分中间分, , 或分或分. .满分满分 : : 达到标准达到标准. .中间中间 : : 不完全达标，但已明显有进步。不完全达标，但已明显有进步。分分 : : 未达到标准，或并没有明显进步。未达到标准，或并没有明显进步。 - 98 - 09人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )制定行动计划制定行动计划与餐厅经理讨论检讨结果与餐厅经理讨论检讨结果. .确立确立3-53-5个餐

26、厅需要改善的主要方面个餐厅需要改善的主要方面. .利用行动计划表，订定和协议即时及长期改进利用行动计划表，订定和协议即时及长期改进目标目标. .强调强调“行动计划行动计划”应由餐厅经理们制定的，应由餐厅经理们制定的，而人力资源或营运部顾问们只是提供协助指引。而人力资源或营运部顾问们只是提供协助指引。定好定好“追踪检讨追踪检讨”日期日期 ( (若须作突击评估，可定若须作突击评估，可定出大概时段出大概时段) )，一般约为首次检讨后，一般约为首次检讨后60 60 天内。天内。 - 98 - 10人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )进进 行行 追追 踪踪 检检 讨讨在首次检讨后在首次检讨后

27、6060天内应进行追踪天内应进行追踪 检讨，检讨，这主要是为了检讨在这主要是为了检讨在“首次检讨首次检讨”时订定之行时订定之行动计划完成进展或改进情况动计划完成进展或改进情况. .特别应探讨在特别应探讨在“初次检讨初次检讨”中有问题之项目中有问题之项目. .回顾行动计划，肯定结果成绩，确保朝向目标进行回顾行动计划，肯定结果成绩，确保朝向目标进行. .与餐厅经理讨论所需之方向变化及是次额外发现与餐厅经理讨论所需之方向变化及是次额外发现之问题和事宜。之问题和事宜。确定整个确定整个 检讨之级别检讨之级别( (级别应以级别应以“追踪目标追踪目标”检讨评分为准检讨评分为准) ) - 98 - 11人员管理要素检讨人员管理要素检讨 ( ) ( )自自1996 1996 年开始，本工具年开始，本工具在各中国市场施行在各中国市场施行 : :- - 期望：每半年一次期望：每半年一次. .- - 但至