商场管理综合手册

1、商场管理综合手册 哈尔滨金楷科技发展有限公司 目录一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理规定 46页（二）商场考勤管理规定 7 页（三）店员勤务须知 710页（四）员工仪容的具体规定 1011页（五）店员接待顾客的规定 1112页二、商场营业员培训篇（一）顾客服务原则及实施要点 14 页（二）顾客服务的相关标准和规范 1516页（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求 1719页（四）营业员应有的能力素质 1922页（五）接待顾客的技巧 2325页（六）不同类型的顾客接待策略 26 页（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定 2728页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法 2829页（九）如何

2、处理顾客异议 2931页（十）如何处理顾客纠纷 3132页（一）促销活动售货技巧和注意事项 33 页（十二）营业员在等待顾客时应注意事项 3334页（十三）营业员理想的应酬语 3536页（十四）终端销售人员经典销售流程 3640页（十五）顾客服务的经典经验与至理名言 41 页三、商店售后服务政策篇 4344页四、商业经典案例篇（一）沃尔玛的顾客至上原则 4648页4850页5051页（二）日本7-11便利店的员工管理（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责商场规章制度管理篇（一）商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3

3、）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见， 各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订 商品质量责任书 之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：1、在柜商品质量必须符合下

4、列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对 价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承 担相应的责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝 进入商场营业间。2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、

5、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围 观。4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚 乐，以防影响顾客购物情绪。6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总 体音响氛围。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后， 方可组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊

6、挂。4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊 挂。5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按广告法审查批准，按指 定位置放置。8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置1、营业现场主通道设置距离原则上米 -3 米，两边副通道米。2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。D柜台设置1、各区柜台布局不得随意变动。 确因业务需要， 可在规定的经营场地内提出调整方案， 报商场管理部和经理审批后实施。2、不得在营业规定范围以外擅自

7、增设摊点及花车。3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于米，保证流动性、开放性。4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。E、场容卫生1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营 业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫 生检查。3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍， 营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫 出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来

8、不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，柜 台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着商场规定岗位工作服、佩戴规范保洁 工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、 无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式，严禁营业时 间内在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中分类、清运。9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互

9、监督，举报违反场容场貌管 理和规定的行为。10、营业现场内，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货 架、柜台等物品。11、营业现场（包括办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车， 不得在下班前后把自行车停放在营业现场。12、厂方散装送货必须使用公司统一制作印有“送货包装”字样的包装袋，并从专用通道运行，禁止裸装零散肩挑。13、在营业时间内， 非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、功能区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动、机械设备的停运保养或危及顾客 安全的作业（急修除外）。14、商场内部员工营业时间必须从员工专用通道通行，不得

10、与顾客挤占楼梯。15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。16、非经商场统一布置、 审批同意， 任何部门、 柜台人员不准在营业间墙壁、 柱子上敲、 钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。F、商品陈列1、 商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.2、 商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、 艺术美观性、 消费引导性和标签规范性的要求。（二）商场考勤管理规定 第一条：为加强商场职工考勤管理

11、，特制定本规定。 第二条：本规定适用于商场总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各企业自定的考勤管理 规定必须由商场规范化管理委员会审核长签发。第三条：员工正常工作时间一般分三班：早班一一7:0015:00点；中班一一15:0023:00点；大夜班 23:00次日7:00点。第四条：商场职工一律实行上下班打卡登记制度。 第五条：所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予记过1次的处分。第六条：商场每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出鄞情况报告商场值班领导，由值班领导 报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报员工核表

12、。第七条：营业人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不 办理批准手续者，按迟到或旷工处理。第八条：上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半日论 处。提前3 0分钟以内下班者按早退论处，超过3 0分钟者按旷工半日论处。第九条：员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回商场时间，否则按外 出私事处理。 第十条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全鄞奖，并给予警告一次的处分。第十一条：员工1个月内迟到、早退累计达3次者扣发全鄞奖50，达5次者扣发100全鄞奖，并 给予1次警告处分。第十二条

13、：员工无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给予1次警告处分，每月累计3天旷工者，扣除当 月工资，并给予记过1次处分，无故旷工达7天以上者，给予除名处理。第十三条：职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准。出差人员应于 出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全鄞 奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。第十四条：当月全鄞者，获得全鄞奖金 100元。（三）店员勤务须知一、出勤1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。2、到达后，应签到或打出勤卡。3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。4、正式营

14、业前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助其他同事。5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。6、如果迟到，应向负责者讲明理由。二、胸卡1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左 胸部。2、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。三、仪态3、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。4、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。5、男子严禁蓄留长胡须。6、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行四、礼仪1、同事之间也应保持恰当的礼仪。2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生 ”或 “小姐 ”。严禁称

15、外号或爱称。3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。五、身体1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。2、定期参加体检。六、工作态度1、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。2、尊敬上司，依赖与关心下属。3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。6、严格遵守各种规章制度。七、语言表达1、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业

16、形象。4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。5、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。7、根据对方身份和场合，正确使用尊称。8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。八、工作1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。3、在工作中始终高标准、严要求。4、工作应在 “诚信、微笑、高效 ”六字上下功夫。5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。6、对工作中的问题，要敢干向上司反映。7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。8、在工作中努力学习，扩大知识面，精

17、通专业。不断积累，不耻下问。9、乐于接受上司和同事的检查和监督。九、接受任务1、准确把握任务，不能心存疑问。2、任务要点应作好记录，以免遗忘。3、按质、按量、按期完成任务。4、完成结果要有汇报。5、若不能按期完成，要向上司汇报。十、面对顾客1、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。2、不允许以任何理由与顾客争吵。3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。4、顾客询问商品布置、休息处、厕所、电话等问题时，要详细回答。5、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。6、当顾客生病或负伤时，店员应协助送到医务室或医院。7、发

18、现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。8、发现遗失物品时，应迅速至保安科。十一、办公室守则1、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。室内脏乱不堪，是工作能力差的直接表现。3、工作时间慎讲与工作无关的话。4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。6、公用物品使用完毕后，应马上归位。十二、通道、走廊和楼梯1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通

19、行困难。4、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起 ”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。5、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。十三、离岗1、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。十四、用餐、休息及吸烟1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般应在职工食堂就餐。2、因工作需要，休息也可采取轮流形式。3、在休息时间内，职工可以自由活动。4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。5、不允

20、许边吸烟边散步。十五、会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。十六、外出1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防 遗忘与疏漏。2、外出之前，必须事先与有关单位联系好。3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。4、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。5、公事办完后，应立即回单位。6、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。8、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 十七、休息、休假、倒休和缺勤

21、1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充沛的体力和精神，适应休息后的工作。2、休假和倒休之前，必须向单位主管申请，与同事打招呼。3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系。4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。5、因病缺勤 7 日以上，要出具医师诊断证明。十八、公告 单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅览。十九、公私之分1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。2、除非特殊情况，一般不能因私外出。3、私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。5、不能调用下属为自己办私事。6、对同事和客户的

22、馈赠、借贷等，应谨慎从事。7、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。二十、物品的使用1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加爱护。2、养成节俭良 ，一笔一纸都不能浪费。3、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。二十一、私人物品1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。2、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。3、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。二十二、下班 1、营业结束后，要等顾客离去，整理完内务后，方可正式下班。 2、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。3、各单位公

23、用钥匙及有关物品应交值班员保管。4、注意关好门窗。5、注意检查电器、保险箱等要害部位。6、下班前，考虑一下明天工作。7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作 。（四）员工仪容的具体规定男职员 服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁止卷袖口。 手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。 头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁止彩色染发。 装饰品：食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外） 。 化妆：

24、不许化妆。女职员 服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子 下摆短的长统袜。手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过3厘米；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后 带凉鞋。头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。装饰品：可以佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品部可以佩带直径在5 mm以下的耳环；禁止佩 带手链、脚链、项链；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外） ；不许佩带任何胸饰。化妆：只许淡妆。（五）店员接待顾客的规定一、心态1、明快的表情热情的微笑 不论接待任何性

25、格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。2、亲切周到 与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。3、礼仪准确措词恰当 得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意 的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包 装，内外统一。4、洁身自好明净漂亮 店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于

26、千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。5、善于转换气氛避免顾客窘态。 店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。6、正直勤奋要力求避免顾客容易产生的 “好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并 在这种感动中投入他的货币选票。7、健壮的体魄 体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。8、以顾客为服务以服务为幸福 把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大

27、境界。以上各条是高水平服务的必备心态， 惟有具备这些条件的营业员， 才能成为优秀的服务员。 换而言之， 以上，我们称为店员的八大要素。二、服务须知1、如何对待“两头客” 所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前 来的顾客，可讲一句 “对不起，请您再等几分钟 ”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾 客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善 终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快

28、。2、礼仪仪表对女性店员来讲，化装是必不可少的。 但应切记，化妆品只能锦上添花， 而不是玉上加瑕。略施粉黛， 会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、 耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。3、从上班到下班 一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员 间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工

29、。清扫项 目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店 员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。4、接待员常识 除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）（2）注册资金（3）企业徽标（ 4）企业总裁姓名（5）企业创始年代（ 6）总部所在地（ 7 ）企业所属子公司（ 8）企业性质（9）本店名称 （10）本店开业时间（ 11）本店负责人（12）本店营业内容（ 13）营业时间（14）店铺附近的地理与人文环境三、接待用语和动作1、六个基本用语 从迎候顾客到

30、送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少 的。（ 1）“欢迎光临！ ”（ 2）“要我帮忙吗？ ”（ 3）“请您稍后。 ”（ 4）“让您久等了。 ”（ 5）“谢谢等！ ”（ 6）“欢迎再次光临”2、欢迎顾客的用语的动作当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声 “欢迎光临”。这时的表情及动作 规范为：（ 1）两眼面对顾客。（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。（ 3）上体呈约 15 度鞠躬。（ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3 米处）（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。商场营业员培训篇一）顾客服务原

31、则及实施要点连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养 顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、 行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力 合作。具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点：1顾客服务原则(1) 与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。(2) 你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因则是次要的。(3) 顾客永远是对的， 因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。

32、(4) 当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。(5) 不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了 你一次改正错误的机会。(6) 站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样， 你就能很好地变他们为满意顾客。(7) 如果出现了不满意顾客， 仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的， 你需另外附加一些 利益以给他们一些惊喜。(8) 而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。(9) 当你接待不满意顾客时， 你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客， 而不是一笔

33、即将失去的 交易。(10) 要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度2顾客服务实施要点(1) 领导以身作则。 领导能使计划和方案化为每天的行动， 今日的企业领导者应用以身作则的方式， 来不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现其真正顾客服务的行为。(2) 招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接 打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。(3) 培训员工。首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。 另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。(4)

34、鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。因此，服务卓越的连锁经营公司 会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以激励其持久 的顾客服务热情。(5) 利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更 便宜。(6) 建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便 于了解目前顾客服务的水平和不足之处，进而更有助于提高顾客服务的满意度。(7) 完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设 人员网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有

35、形的资产来强调无形服务的独特性，是 顾客服务业中常见的营销手法。(8) 定期评价。 利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式； 让评价系统对员工产生重大影响二)顾客服务的相关标准和规范1 顾客的重要性(1) 顾客就是我的衣食父母；(2) 我们的生意来源于顾客；(3) 我们的工资也来源于顾客。2保证满意，超出期望(1) 三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾 客的期望。(2) 服务原则：顾客永远是对的；如果顾客错了，请回到第一条

36、。3顾客的有关权益(1) 安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。(2) 知情权。(3) 选择权。(4) 公平权。(5) 尊重权。4顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。(1) 仪容仪表： 头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 口：上班时口腔不能有异味。 手：手要洗净，指甲常修。 穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 站姿：站立姿势端正、大方。(2) 店面清洁： 地面：保

37、持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 货架：保持清洁，不能有尘迹。 商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。(3) 礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。(4) 主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。(5) 细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。5服务规范(1) 服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。(2) 服务纪律。服务六标准： 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、微笑服务； 主动热情、微笑服务； 文明礼貌，端庄大方； 规范服务、准确快捷。上岗十不准： 不准聊天、嘻笑打闹、看书

38、看报； 不准在店内喝水、吸烟、吃东西； 不准与顾客争吵； 不准因工作而不理睬顾客； 不准趴、靠柜台、货架、商品； 不准做不文雅的动作； 不准挪用货款； 不准在上班时购物； 不准把个人现金带进收银台； 不准在收银台放置私人物品；(3) 服务用语： 你好，欢迎光临！” “请问我有什么可以帮到您的吗 ” 多谢惠顾，欢迎下次光临”。 “请您慢走 ”。 谢谢、对不起、很抱歉、请稍候 ”。(4) 服务程序： 顾客进门时，表示欢迎； 让顾客有一个自由自在的购物空间； 如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； 顾客结账后，协助他用购物袋装好商品； 顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。(5) 服务技巧。例：为让顾客

39、有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯 定和赞许。6如何处理顾客的抱怨或投诉(1) 常见的投诉意见： 对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货； 对服务：营业员、收银员服务质量差； 对购物环境。(2) 处理办法：聆听； 表示同情； 向顾客道歉； 提出解决方案； 执行解决方案； 检讨自身工作。(三) 销售人员服务仪态、行为的基本要求一：个人仪态方面(一) 服装 穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。(二) 化妆 胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。(三) 发型 不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。(四) 立姿：1双手自然下垂于两侧，

40、不可将手插入口袋。2抬头挺胸、背脊挺直。3两眼平视。45 度角。4双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成（五）坐姿：1坐于座位 1 2 的位置。 2双手放于两膝之上或交握置膝上。3双膝应并拢，向旁斜侧 45 度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成 45 度角交叉，但忌小腿肚突出， 有碍观瞻。4背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。5起立前，先轻移臀部至座椅13 位置，再缓缓起立，保持优美姿态。（六）步行：1抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.两眼向前平视，不可东张西望。 3两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。4双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。5步伐适中，不可过

41、大。（七）举止： 1时时注意自己的仪表及言行。2时时注意自己举手投足间的小动作。 3表现出女性的魅力。4表现女性温柔而细腻的动作。 5保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。6保持从容的仪态与适当的幽默感。 7以明朗、亲切的态度待人接物。8保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。 9给顾客留下良好而深刻印象。10充分显示内在的涵养与高尚的气质。 11随时留意他人看不见的地方。12不宜佩带过多的饰物。 13不可双手交叉置于胸前或插入口袋。14不可当众打呵欠及吃零食。15打喷嚏或咳嗽应以手掩口。二、销售行为方面（一）售货准备： 1站立于规定位置。2身体离开橱柜约 30 厘米。 3双手自然下垂或交握于身前

42、。4两眼自然向前平视。5经常保持微笑 （禁止聊天 ）。（二）观察顾客：1对顾客的穿着、打扮进行判断 2从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。3观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：（1）第一眼看到的商品。（2）一直拿在手上的商品。（3）询问了多次的商品。（4）请售货员试验的商品。（5）试穿、试佩、试戴的商品。(6) 常在陈列点徘徊、欣赏的商品。(三) 售货技巧： 1顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。2微笑着说： “欢迎光临 ! ” 3顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。4取出商品让顾客选择。5要引导顾客对商品的注意力。6将使用时的状态展示给顾客看。7使顾客接触商品。8让顾客看出商品价值

43、。9由低价到高价顺序 (展示 )给顾客看。10介绍商品时，对该项商品要有信心。11探知顾客的喜好。12介绍商品要符合时代潮流。13依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。14符合顾客需要的，才向其推荐。15强调该项商品的特征及优点16把话题集中在商品上。17推荐商品时要简明、扼要。18轻轻地加上一句： “那么这一样好了。 ” 19巧妙地掌握顾客的需要。20如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会。21顾客确定购买时， 不妨说一两句夸奖的话： “您真有眼光 ! ”这“件商品确实不错 1”(四) 货品成交：1先生小姐，对不起 ! 请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用

44、卡2先生/小姐，您给我XXXX元。(让顾客确认)3开立售货传票 (如在超市购物则免 )。4 至收银台将货款交收银员。 (此时对顾客说： 对不起!请稍候，我去拿统一发票。”)5 .向收银员索取统一发票及尾款。6将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：尾款请您 点一下。”大钞放最下面，硬币置于上面。)7 .包装。&包装前先询问顾客： 请问是要送人的吗”9 如顾客回答是的”：(1) 撕下物品上的标签。(2) 再展示一次物品给顾客过目。(3) 包装务必美观、精致。10.将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：欢迎您再度光临！”(五) 顾客要求：1 远距离送货：(1) 请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)

45、报告楼面办公室人员。(3) 由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。2 近距离送货：(1) 距离 楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。(2) 条件：老年人。孕妇。 残障人士。3。退货：（1） 以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说： “非常对不起 !依照公司规定，我们可接受退货。 ”（2） “请您把物 （货 ）品拿给我看一下好吗 ”（3）如产品、货物确有理疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须 填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。（4）通知厂商修理或更换新品。（5）征询顾客意见，看其是否同意 “以货易货 ”，如同意，并不限制以高价

46、品更换低价品，并请顾客将原 发票交回。如无发票，绝对禁止易换。（6）如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱。（7）如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。（四）营业员应有的能力素质在现代社会，营业员应有的能力素质包括：知识的积累 每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并 在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴 趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指 掌并真诚地当好顾客的参谋 ,能迅速促成顾客的购买行为。营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、

47、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认 识。硬知识 （制造方面的知识 ）： 1原材料 2.生产过程 3质量 4价格 5式样 软知识 （使用方面的知识 ） ： 1商标的价值 2适合什么用途 3适合什么场合 有关知识 ： 1竞争商品 2使用知识 3.使用者的特点 买卖条件 1价格 2服务 3付款方式、条件 此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好 地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用： *可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。* 能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，

48、提高效率。 *在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。品质的修炼1 乐于服务的心灵 心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地 面对各种类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。2 道德心营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行 为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农在 广州南方大厦买了一台进口 VCD

49、 机，高兴得不等回家就拎到朋友 家听了起来。朋友发现 VCD 机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去 试了试，结果竟给他换了。他高兴地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必 去南方大厦。3 坚毅性 营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备顽强毅 志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。能力的培养1 观察能

50、力具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴 趣指向， 由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向， 采取相应的接待方法， 而且能透过事物本身的外部反映， 迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需一二句话，或者一个眼神 或动作，就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比如，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗” 她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少

51、有空手离去的。她每天的营业额比其他营 业员高出 40左右。2 表达能力 真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括：*语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。 ”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营 业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基本 素质。营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如，顾客进门，应说：“欢迎您光临。 ”因手头忙，无法接待某些顾客，应说： “实

52、在对不起，请稍等片刻。 ”规范的礼貌用语，体现了说话 人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与 顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无不同，但它一年下来 却由开业之初的 5000 美元资本，年营业额达到了 10 万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊 心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，

53、顾客上门时店员不会有： “这件特大号正适合你 ”的说法了，代 之以： “你穿着和玛格丽特正相配呢 !真美，很合身 ! ”俗话说：话不投机半句多 ”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员必须慎选话题。 据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺 点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好 的购物情绪之中。*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力（1）=言辞（0. 07）十语调（0

54、. 38）十面部表情 （055），表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情 与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不 满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着 “无声胜有声”的魔力效应。3 记忆能力准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印 象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑 的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括 商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应 手。4 应变能力

55、营业员每天面对着不同年龄、 性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境， 因此， 营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，营业员应根据错综复杂的情况，针 对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定退换。”营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的 痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点， 顾客决不会轻易承认且易产生争执， 因为她已表示绝对没穿过。 机敏的营业员为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆 在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是 否也会遇到这件事情，因为这条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子（商场卖的新裤）一比就清楚了。 ”女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着营业员已为她搭