客服题库(题)

1、客户服务题库（ 55 题）一、填空题（ 6 题）1、服务质量的五要素为： （ 可靠性、响应性、保证性、移情性和有 形性 ）。2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡， 需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（ 暂停服务 ）。3、9 座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（ 不限 ） 次的免费故障车救援服务。4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一” ，即（ 一个系统、 一个声音、一个态度、一个形象 ）。5、握手的姿势强调“五到” ，即（ 身到、笑到、手到、眼到、问候 到 ）。6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ） 回访。二、选择题（ 20 题）1、服务人员须具备

2、良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待 客，符合服务标准化什么原则（ A ）。A、真诚服务原则B、主动服务原则C及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。A、手表 B 、领带 C 、工牌 D 、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。A、保持甜蜜微笑 B、保持身体向对方前倾 C、目光直视交谈者4、交谈中 3米的距离属于：（ C ）。A、亲密距离 B、人际距离 C 、社会距离 D 、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能 立即处理或不属于职责范围的， 应向客户解释说明， 并引领到相关部 门办理，或与相关部门联系及时解

3、决问题， 请问这种服务行为符合标 准服务礼仪中（ C ）原则。A、及时服务原则B、方便客户原则C首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代 表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。A、桥梁 B 、渠道 C 、窗口 D 、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行 有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要 表现 。A、以市场为导向，以客户为中心 B、盈利为

4、先，稳定经营C科学发展 稳健经营D、人民保险 造福人民9、中国人保财险 95518 客户服务中心创建于（ B ），是国内金融行 业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心。A、 1999年 B 、 2000 年 C 、 2001 年 D 、 2002年10、当客户叙述完问题后，客服代表说：“您的意思是希望是这样吗？”属于哪种提问技巧？（ D ）A、了解性问题B、开放式问题C澄清性问题D、关闭式问题11、有固定职场、 座席集中，客户服务代表在固定职场集中为客户提 供服务称为（ C ）。A、外包呼叫中心B、自用呼叫中心C实体呼叫中心D、托管型呼叫中心12、客户服务代表的沟通就是代表谁与谁的沟通。 （

5、 D ）A、个人与客户B、企业领导与客户C企业员工与客户D、企业与客户13、性格内向， 随遇而安，生活中怕遇到挫折和压力的客户属于何种 性格类型？（ A ）A、和平型B 、力量型C 、完美型D 、活泼型14、对于客户咨询，保险销售、理赔和客户服务人员的正确反应是 （ B ）。A、转交相关人员B 、迅速回应，及时提供服务，不得推诿懈怠C请专家释疑D、提供宣传材料15、在当事人发生矛盾冲突时，有利于增进彼此了解，强化彼此之间 的信任，圆满解决纠纷，并能使合同继续执行的解决方式为（ A ）A、协商B 、和解 C 、诉讼 D 、仲裁16、对待攻击型客户，通常采用（ ABCD ）应对技巧。A、倾听法 B

6、、同情法 C、柔道法 D、转移法17、客户投诉服务人员应具备以下哪些专业素质（ABCD ）。A、领悟力B 、倾听能力 C 、沟通能力D 、理解力ACD ）。、了解沟通对象D 、达成共识ABCD ）。、数据真实性原则、信息安全性原则18、客户服务沟通技巧的条件是（A、明确沟通目标BC以信息、思想和情感为内容19、客户自主查询的工作原则是（A、数据完整性原则BC系统一致性原则D 20、善待投诉客户是解决问题的重要方法， 对于客户投诉处理人员来 说，下列哪些心理提示是正确的。 （ ABEF ）A、投诉客户是关心我们的客户B、投诉使我们有机会正确认识自己C投诉客户大都属难缠的客户，必须灵活应对D碰到难

7、缠客户时，能应付则应付，尽量保证不使投诉升级E、投诉的圆满解决有助于提高客户的忠诚度F、投诉的圆满解决会使我们比竞争对手领先一步 三、判断题（ 8 题）1、呼叫中心只能作为一个独立运营实体，自主经营，自负盈亏，有 独立的组织和人事。（ 错 ） 正确：呼叫中心可以作为一个独立运营实体，自主经营，自负盈亏， 有独立的组织和人事。2、呼叫中心于 2000 年被引进我国，最初主要用于电信、银行、保险 等行业，为客户提供服务。 （ 错 ）正确：呼叫中心于 1997 年被引进我国，最初主要用于电信、银行、 保险等行业，为客户提供服务。3、95518 客户服务中心的员工既是保险从业人员又是呼叫中心服务 人员

8、，受双重行业标准约束。 （ 对 ）4、遇到对客户解释不明白时，有效语言的专业表达技巧： “你没有弄 明白，我再重复说一遍，这次请你一定要听清楚。 ”（ 错 ） 正确：遇到对客户解释不明白时，有效语言的专业表达技巧： “也许 我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 ”5、公司不能满足客户的要求时要告知客户说： “这是公司政策不允许 的，我们没法满足您的要求” 。（ 错 ） 正确：非常感谢您的建议，我已形成记录并将您的要求向上级报告， 我一定尽力。6、客户服务代表与客户电话沟通时应注意避免使用很专业的术语。 （对）7、工作人员在接待客户过程中服务语言要考虑客户的接受能力，视 情况适量使用专业术语。

9、（ 对 ）8、判断：在解答客户疑问时，要尽量使用专业术语，应对客户进行 详细、专业、准确的解释。 （ 错 ） 答：服务语言要考虑客户的接受能力。在解答客户疑问时，要用简单 易懂的语言，视客户对保险业务的了解情况，适量使用专业术语。当 客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。四、多选题（ 5 题）1、95518 客户服务中心的员工要具备爱岗敬业的职业操守，应做好 哪几点。（ ABC ）A、树立崇高的职业理想B、提高自身职业技能C强化保险客户服务的职业责任D 、团结协作2、95518 接到客户来电报案，首先判断符合什么条件后，才能直接在系统内进行登记并实施调度。A、属于我公司客户BC有

10、多次出险记录D3、客户心理活动包括哪些内容A、主观意识 B、行为活动4、客户需求类型包括哪几类？A、好奇需求型B、紊乱需求型（ AB ）、损失属于保险责任、在保险期限外（ ABCD ）C 、态度 D 、情绪（ ABCDEF ）C 、掩饰需求型D虚假需求型E 、浮躁需求型 F 、攻击需求型G迫切需求型5、在客户关系管理理论的研究领域， （ AC ）是两个核心概念，重要 应用是20世纪90年代后期出现的CRM系统，主要意图是利用信息技术与该理论的融合，识别并建立与客户的关系，提高客户忠诚度。A、客户细分B 、客户管理C 、客户忠诚 D 、客户资源 五、简答题（ 16 题）1、简述客户服务电话沟通的

11、重要性。答：有效电话沟通的重要性具体表现在以下几方面：1）提高客户满意度的重要因素。（2）维护企业形象的重要保证。 （3）有助于客户服务代表服务能力的提高。2、简述 95518 客户服务中心员工的职业操守主要包括哪几方面？ 答：爱岗敬业、诚实守信、客户至上、保守秘密、团结互助、奉献社 会3、简述乘车礼仪中上下车的先后顺序。 答：上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车， 最先下车。3、服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的 态度，主动指引、 解答、协助客户办理各项业务符合服务原则中的哪 项原则？答：主动服务原则4、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士的手

12、指甲长度 的要求。答：女士手指甲不得长于 2mm。5、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士头发的“三不 原则”，其中“三不”是指哪“三不”？答 : 前不附额、侧不盖耳、后不及衣领。6、递送物品时应注意的礼仪。答：在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交 到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时， 应为客户留出便于接取 物品的地方。7、若在营业厅内佩戴别针式工号牌，需端正的别在左胸前还是右胸前？答：左胸前8、在正规场合男士不能穿什么颜色的袜子？答：白色9、在正规场合男士应该穿什么类型的鞋子？ 答：黑色皮鞋，光亮无尘10、简述标准蹲姿的动作要点？ 答：一脚在前，一脚在后，两

13、腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。11、简述无人控制的电梯陪同者与客人的进出顺序？ 答：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先 进。12、简述为客户指引方向时的标准手势是什么？ 答：上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光 面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。13、请列举出四种标准的送别语？ 答：（1）“再见”、（2）“您走好”、（3）“您慢走”、（4）“再见，有什 么问题请您随时联系我们。 ” 6 ）“感谢您对我们工作的支持” 、（7） “欢迎您再来”、（8）“请您多保重”。14、请列举出四种标准的询问语？答：（1）“有什么可以帮您？” （2）“请问您要办理什么业务？” （3） “可以看一下您的资料吗？” （4）“能请问您几个问题吗？” （5）“刚 才都为您解释清楚了吗？” （6）“您还有什么疑问吗？”15、请列举出四种标准的致