《企业业务流程与组织》课程考核大纲

1、企业业务流程与组织课程考核大纲【考核目的】 对企业业务流程与组织理论和应用的掌握情况，能否正确使用相关知识处理实际问题。【考核范围】第1章至第6章。【考核方法】期末开卷笔试，占60%，平时考核(出勤、提问、作业)占40%。 【期末考试形式】 笔试、开卷。【期末考试对试题的要求】 主、客观试题的比例：主观性试题占65%，客观性试题占35%。题型比例：单选题10%、判断题10%、填空题15%、简答题25%、案例分析题40%。难度等级：分为普通、中等、较难三个等级，大致比例是40:40:20。【期末考试的具体内容】第一章 业务流程概述知识点： 1.业务流程的概念2.业务流程的特征3.业务流程的要素

2、4.业务流程与业务结合方式5.流程与企业战略实现的关系6.流程优化与组织结构调整7.内外部环境对流程的影响变化8.流程管理的新理念考核目标：了解：流程的多种定义理解：环境对流程的影响以及流程管理的新理念掌握：流程的要素以及业务流程与业务、战略和组织结构三者的关系运用：利用特征、要素内容识别并分析简单的业务流程 第二章 流程浮现-从一个端到端到流程体系知识点： 1.端到端流程2.流程的分类3.流程的分级4.从端到端流程如何实现到企业整体流程框架考核目标：了解：什么是端到端流程理解：端到端流程的分类与表述掌握：从端到端流程到企业整体流程框架、流程的分类分级运用：流程怎么分类，分到什么颗粒度第三章

3、考核流程的方法知识点： 1.流程判断标准2.识别流程好坏的标准3.流程绩效考核指标4.绩效指标体系建立5.流程绩效考核与三大绩效考核的异同考核目标：了解：流程绩效考核与三大绩效考核的异同理解：流程判断标准掌握：好流程的特征、绩效考核指标运用：能够识别流程的好坏，并建立相应的绩效考核指标体系第四章 流程细化与优化知识点： 1. 流程优化方法2. 筛选关键业务流程的方法3. 优化流程的审批4. 优化无效活动5. 提升企业整体流程效率考核目标：了解：如何审批流程的优化理解：优化流程中的无效活动、从提升单个流程效率到提升企业整体流程效率掌握：流程优化方法、筛选关键业务流程运用：优化实例第五章 流程变革

4、的推行知识点： 1. 如何推动企业流程管理2. 落实流程的措施3. 流程负责制内容4. 流程变革中的风险防范5. 流程变革中的员工反应6. 流程培训7. 有利于变革的企业文化考核目标：了解：风险防范与员工积极性理解：流程培训掌握：推动企业流程管理、落实流程刚性举措、流程负责制运用：营造有利于流程管理的企业文化第六章 流程的持续评估与改进知识点： 1. 提升流程管理的方法2. 流程管理的长效机制3. 流程绩效测评4. 流程的改进5. 流程的审计6. 流程成熟度评估考核目标：了解：提升流程管理水平的总体方法理解：流程绩效测评和持续改进掌握：建立流程管理的长效机制、流程审计运用：流程成熟度评估【样题

5、】企业业务流程与组织试题一、单选题1、迈克尔 哈默将业务流程定义为：是把一个或多个的输入转化为对（ ）输出的活动。A. 顾客 B. 顾客有价值的 C. 提高客户价值 D. 提高顾客价值2、构建流程框架是理清企业（ ）的过程。A 管理结构 B 流程清单 C 流程管理 D 业务管理二、判断题1、业务流程的6要素，即流程的输入活动、活动关系、输出、客户、价值。并且，在流程梳理中，应该从左向右考虑要素关系。（ ）2、一般企业而言，主要流程是企业的关键业务流程，辅助性流程和管理流程是为了确保主要流程运作顺畅，而与其相对接的流程。（ ）三、填空题1因输入、输出的端点不同，可以将端到端的流程划分为三大类，即

6、（ ）2从端到端流程到整体流程框架包括两方面内容,即（ ）。 四、简答题1、流程的特征有哪些？并简要说明每个特征的内容。2、简述业务流程设计的原则。五、案例分析题1、张老师走进位于上海福州路诺基亚的服务点时，一眼就看到墙上的字“Nokia Care”。服务点中的一些具体细节如下：顾客在预检台简要说明故障现象；得到排队号；等候电子语音叫号；有充足的椅子供顾客休息；大厅中播放憨豆先生，帮顾客打发时间；有饮水机，方便顾客饮用。轮到张老师时，她不是直接和技术工程师打交道，而是向一位训练有素的小姐说明情况，她的职责是：听取顾客的故障表述；录入电脑；提示顾客进行重要信息备份；拆开手机；把故障部位交给里面的技术工程师；把非故障的芯片、外壳等放进一个小塑料袋，交给顾客保存；告知顾客，技术工程师大概需要多长时间解决故障问题。 整个修手机的过程非常顺畅方便，张老师带着满意的心情拿回来修好的手机。（1）请叙述修手机的业务流程是怎样的？（文字叙述，