旅游与服务专业群建设市场需求调研报告

1、张家界市旅游与服务专业群建设市场需求调研报告旅游业是当今世界具有蓬勃活力和巨大潜力的新兴产业，被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。旅游业的发展，需要抓好酒店、餐饮、旅行社等行业的管理和建设，使旅游者在旅游过程中享受到吃、住、行、游、购、娱“六大要素”的综合配套服务，为旅游者提供旅游者优越舒适的旅游环境。张家界市以旅游兴市，是湖南省的旅游龙头，先后被评为“中国旅游胜地四十佳”、“全国文明风景区”、“中国优秀旅游城市等等称号。张家界已成为国内外知名的旅游胜地。一流的旅游资源需要与之匹配的旅游服务与管理人才。我市旅游职业学校为旅游业发展提供了充分的人力资源，但各校因各种因素的制约，在专业设置时要么不

2、齐全，要么各专业学生数量悬殊太大。虽然旅游行业劳动密集、用工量大，但就业竞争激烈、就业形势严峻，在旅游行业长期存在“旅游专业毕业生就业难”和“旅游产业用工荒”的矛盾，旅游专业毕业生“无业可就”与“有业不就”并存的矛盾。同时，存在“就业对口率低“”就业率低“”一次就业流失率高“”旅游毕业生不符合旅游行业单位用工要求”等种种旅游教育和旅游产业“供需错位”问题。要解决中职学校旅游专业毕业生就业存在的诸多问题，满足旅游市场的需求，关键是要改革创新一套适应市场需求、迎合行业发展的服务体系，搞好旅游与服务专业群（旅游服务与管理专业、中餐烹饪与营养膳食专业、高星级饭店运营与管理专业）的建设。一、研究对象本研

3、究的对象包括张家界市两区两县的旅游用人单位、旅游专业中职毕业生、设有旅游专业的中职学校这三个利益相关群体。旅游用人单位包括张家界市范围内的景点景区、旅行社、餐饮行业、酒店、旅游公司、政府（旅游管理部门和相关职能部门）、包括中餐烹饪与营养膳食专业、旅游服务与管理专业、高星级饭店运营与管理专业等旅游专业毕业的中职毕业。二、研究时间2012年1月-2013年底三、旅游与服务管理类行业发展现状（一）旅游业发展现状张家界自然资源得天独厚，区位优势明显，地处我国中部，位于武陵山区经济协作区，铁路、航空、公路交通条件十分便利，具有“三位一体”的立体交通优势；旅游产业人文民俗积淀深厚，有丰富民俗文化遗产和红色

4、人文旅游资源，旅游产业成熟度相对较高，是全国旅游综合改革试验城市之一；旅游管理具有先发优势，尤其是导游管理经验较为丰富；旅游品牌中外驰名。我市旅游业取得了突破性进展。如今，随着旅游业的发展热潮持续高涨，各层次旅游人才需求激增。但目前旅游人才的层次低，素质不高，很难适应行业要求。我市现有旅行社65 家旅行社和分社，旅游从业人近3万多人，其中获得导游职业资格证书的有4600多人，中职导游200多人，高级导游3名，无特级导游。且导游人员分布不均，高素质旅游人才缺口非常大。此外，由于旅游业自身特点，旅游企业如旅行社、景区的人员流动性较大，大约在20%-40%之间，由此，旅游企业需要不断补充新的工作人员

5、，这是旅游业人才市场缺口大的又一原因，而且一线的导游员及营销人员需求量高于其它部门。 （二）高星级饭店运营与管理行业发展现状截止2013年底，张家界市共有大小酒店898家，总床位达63647张，酒店固定资产总额超过500亿元，年缴纳税收2亿多元，酒店直接就业人员达2万多人。星级饭店43家，其中五星3家、四星级6家、三星级以下酒店34家，星级酒店客房总数12000多张。张家界高星级酒店调研一览表序号酒店名称星级所在地址房间数性质1张家界阳光酒店五星级张家界永定大道2号502间豪华会展旅游度假酒店2张家界盛美达度假酒店按五星级标准张家界市武陵源区宝峰路8号115间度假酒店3张家界京武铂尔曼酒店 五

6、星级张家界武陵源区画卷路456间综合性度假旅游酒店4张家界大成山水国际大酒店四星级张家界市永定区大庸西路2143间商务型酒店5张家界禾田居度假酒店按五星级标准张家界市三官寺张地坪246间豪华别墅式生态度假酒店6张家界青和锦江国际酒店五星级张家界武陵源区军邸路1号313套园林式豪华酒店7张家界逸臣华天大酒店按五星级标准张家界市永定区滨河路188-186号305间综合型酒店8张家界国宾酒店四星级张家界武陵源区武陵大道190号310余套豪华旅游酒店（三）中餐烹饪与营养膳食行业发展现状民以食为天，餐饮业作为第三产业的一个传统服务性行业始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展。据统计湖南省2010

7、年有一定规模的湘菜经营单位达3.8万家，从业人员超过120万人，湘菜经营网点数居全国至首。张家界市作为全国著名的旅游胜地，自然风光与餐饮文化相得益彰，“游张家界山水，品张家界美食”，餐饮业与旅游业密不可分，张家界餐饮以其鲜明的风格、浓郁的乡土特色为广大消费者所喜爱。以绿色环保为主的餐饮业需求强劲，发展前景看好。作为首批国家旅游综合试点城市、国务院武陵山经济扶贫区发展规划中心城市，国家层面到地方层面出台了实施统筹区域协调发展政策，给张家界旅游发展带来了新的机遇。据统计，张家界年接待游客从2005年的1453万人次到2010年2404万人次，年增长率为11.4%，每年以近200万人次的数量递增。2

8、013年张家界年接待游客达到3440万人次，旅游人次的递增给餐饮行业带来无限生机，餐饮业正与旅游、娱乐、文化等现代服务业相互促进、协调发展、互惠共生，这些都为张家界餐饮业发展提供了巨大的商机，同时也为中餐烹饪行业培训教育的发展提供了良好的契机。四、人才市场需求状况分析（一）旅游业人才市场需求状况分析旅游业发展迅速，不可能一下培养这么多的旅游人才，这其中大量的从业人员都是转行来的，因此旅游专业人才有着良好的发展空间。由于我市旅游业起步比较晚，现在又已成为国民经济的重要产业，因此需要一批高素质的产业大军。这是一个需求旺盛的经济产业，而且将随着产业素质的提高，大量录用经过正规培训的人才。旅游行业产业

9、链长，涉及范围宽，决定了这个专业的毕业生就业岗位多，就业相对容易。特别是有些就业岗位门槛比较低。但如果想成为这个产业的高端人才，则要求具备非常高的素质。产业链长决定了旅游业需要复合型人才。 我市经济发展以旅游为龙头，导游人员需求量大，特别是中文导游外其他语种的导游十分稀缺。计调人才越来越受到青睐。旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一个线路、带一个团能否赚钱、盈利多少，全靠计调进行掌控和核算，因而计调也被称为旅行社的中枢，是掌握着旅行社命脉的核心人才。过去只有一些上规模的旅行社才有计调人才进行专业旅游项目操作，大多数

10、小规模的旅行社多只要租一个小门面、摆上几台电脑就可以接单，然后把单子转包给其他旅行社，无需具体操作。随着一些旅行社越来越正规，规模越来越大，专业运作旅游业务的计调人员就越来越紧俏。（二）高星级饭店运营与管理人才市场需求状况分析当前酒店业急需的人才有三类：一是高层经营管理者，如从事人力资源、市场营销等方面的高级职业经理人；二是职能管理人才，如大堂副理、财务部、前厅部、餐饮部经理等；三是专业技术人才，如电脑工程师、电气、水暖技术工程师等。从现有的酒店来看，其硬件设施已完全具备接待国内外各类旅游者的条件，但人才市场的供应能力不足，酒店行业的人才供给存在比较严重的结构性失衡。这种失衡主要表现在：一是从

11、业人员整体素质偏低。目前酒店业从业人员的学历，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数4.66%；本科学历的只占到总人数的0.34%。二是存在比较严重的人才缺口。酒店人才市场行业的现状是熟练型技工人才（如餐饮、客房服务员）供过于求；经验型技工人才（基层领班）供求持平；而知识型管理人才（中、高级管理人员）则是供不应求。高星级酒店运营与管理专业高技能人才的素质包含了多个方面，包括有团队协作精神、工作事业心、专业知识结构、创新能力、外语能力、创新精神、解决问题能力、工作适应能力、遵守法纪等9个选项，在调查中，有绝大多数企业认为团队协作精神是必须

12、的，此外，对于外语能力、工作适应能力及创新能力也给予了肯定，认为是作为高技能人才必须具备的素质，而专业知识结构、解决问题能力和遵纪守法等选项选择人数不多。此外，在调查中分别对这9种素质进行了重要性的评比，通过评比，可以发现，要成为高技能的人才，需要具备多种素质，这也说明高星级酒店运营与管理专业毕业生要想成为高技能人才必须要多方面发展。通过调研，张家界高星级酒店职位比例比较明显的是普通员工和部门经理，分别是63.4%和10.4%，总监的比例只占1.2%。尽管酒店是劳动密集型产业，但高星级酒店也需要管理人员，特别是高素质的酒店运营与管理人员。（三）中餐烹饪与营养膳食人才的市场需求状况分析社会日新月

13、异的发展，给各行各业带来全新的机遇和挑战。餐饮行业也不例外，在中国与国际接轨的同时，餐饮行业也迎来了发展的春天。餐饮业的快速发展，对厨师人才的需求也随之一路飙升，急需大量有专业水平的厨师，这就为中餐烹饪专业的技术人才拓宽了就业之路。国际权威机构调查显示，厨师已成为全球十大热门高薪职业之一，成为真正的人生金饭碗。21世纪初，世界厨师队伍已发展到数千万人，但中餐厨师人才需求缺口最大，中国素以烹饪王国著称于世，厨师力量和人数首屈一指，国家餐饮行业调查显示，未来5年，中国厨师需求总量达500多万。张家界旅游业发展至今，餐饮业正向着现代化、产业化、国际化方向迈进，对餐饮人才需求越来越大。张家界酒店、餐馆

14、迅猛发展，据不完全统计张家界星级酒店及有规模的餐饮店达180家以上，提供的中餐厨师职位至少有15002000个。五、职业岗位分析（一）旅游业岗位分析旅游行业作为21世纪的第一大产业和重要经济增长点，作为第三产业的龙头产业，以其强劲的发展势头，受到各国的广泛关注和积极扶持，传统旅游企业的组织和功能、管理观念、营销哲学、经营手段、服务设施正在受到全面挑战，同时也对旅游企业的经营管理人员提出了更高、更新的要求，高级应用性专门人才存在着较大的缺口。旅游服务与管理专业的毕业生主要面向旅行社、导游公司等旅游企业，从事旅游服务与管理工作，并要体现一专多能的特点。主要就业岗位（群）有如下几类：1.旅游服务与管

15、理专业导游员；2.旅游服务与管理专业旅行社、导游公司管理人员；3.旅游服务与管理专业计调员；4.旅游服务与管理专业市场营销人员；5.旅游景点服务、管理人员；6.旅游车船公司管理人员；7.旅游行政管理部门工作人员；8.旅游服务与管理专业其他旅游、商业服务单位的管理人员、接待服务人员。（二）高星级饭店营运与管理岗位分析通过调研，张家界高星级饭店员工的任职时间从短到长呈下降的模式，两年以内任期占74%，由此可看出饭店员工的流失率还是比较大的。但6年以上任期的有上升的趋势，这说明饭店长任期员工对自己的长期规划比较清晰，很看重自己的职业优势，职业发展方向比较明显，对饭店的忠诚度较高。由此可见饭店管理人员

16、要重视饭店短任期员工的流失问题，关注他们，努力提高员工的任期时间，这对培养饭店的后备力量有很大的帮助。主要就业岗位（群）有如下几类：1.总经理、总经理办公室主任、总经办文员2.人事行政部经理、人事行政文员3.营销部经理、营销部文员4.餐饮部经理、餐饮主管、领班、迎宾员、餐饮服务员（点菜员）、传菜员、包间服务员5.前厅部经理、大堂副理、前厅领班、前厅接待、门童6.客房部经理、客房部主管、客房部领班、客房部服务员、客房部房务中心7.厨师长、财务部长、会计、成本核算、财务出纳、采购部经理、采购员8.安管部部长、安管部当值带班、大门口安管员、停车场安管员、巡逻安管员、后岗安管员9.工程部部长、工程部副

17、部长、水暖工、电工、空调工、维修人员10.质检部经理、质检员（三）中餐烹饪与营养膳食岗位分析张家界现有厨师人员近万人，未来五年厨师总需求量将超过1万2千人。大多数厨师收入在2500元至20000元不等。一是因为地域经济的不同，差别很大。二是因为工资领取方式的不同，首先是固定工资，大多在2500至8000元左右，还有一种是提成，在酒店里，一般每位厨师只负责几道菜，如果这些菜受欢迎，奖金很高。所以区别很大。在厨师收入中，有的只能拿几百块，那是因为在厨房里工作的除了厨师外，还有厨工，就是在厨房负责洗菜、宰杀、原料初加工一类，工资收入在8001600元左右，收入较低。所以说，他们不是真正的厨师。虽然有

18、着较高的收入但由于厨师的技术性强，在我市出现了用人荒，这就给我们的学生提供了一个良好的契机。主要就业岗位（群）有如下几类：1.水台：主要负责案杀各类动物，对水产品进行大鳞等初步加工。2.打荷：刚进厨房没有分在水台的人一般分在打荷线，负责将砧板的各类材料按照菜单分到荷台前面的师傅烹调，炉头把菜炒好后，打荷负责把菜整理好并摆好装饰。3.砧板：水台做得好的会调进这条线。砧板对各种材料进行切和腌，并负责材料质量把关和每日采购材料数量的控制。4.炉头：打荷手艺好的就会升上炉头。负责煎、炒等材料加工美食工作，在里面还可以细分到炒炉、煎炉、炸炉等。5.上什：这条线上也是大师傅，负责正、炖等和水蒸汽有关的烹调

19、，鲍鱼、燕窝等干货的浸发。因经常接触贵重的食品，所以一般会挑选老实负责的人在这条线上。六、职业能力素质要求（一）旅游服务与管理专业职业知识能力素质要求1.知识要求 通过对旅行社的调查发现，企业认为员工最应该有的知识是：文学、历史、地理知识，礼仪知识，导游业务知识，旅行社运行与管理的理论知识，旅游线路设计和景区规划与开发的专业知识，旅游策划等专业知识，旅游市场营销基本知识，计算机基础知识，法律法规知识、会计知识（包括人民币识别、点超、会计凭证的填写、填制会计报表、做账与报账等）。2.能力要求 通过调查发现，企业认为员工最重要的能力是：语言能力（包括普通话与英语口语），旅游接待能力，产品销售能力，

20、组织协调沟通能力，应变能力，创新能力，自我完善能力，学习能力。3.素质要求 （1）思想素质，主要是具有正确的世界观、人生观、价值观（对于年轻的女孩子，能抵御住游客或司机等人的诱惑）以及良好的职业道德（保护好酒店的财物、游客的财物）、吃苦耐劳精神，具有良好的组织纪律性、工作责任心和工作态度，特别是职业忠诚度，遵纪守法。（2）身体、心理素质，一般来说，旅游服务业的工作劳动强度大，时间长，既要求有健康的身体，又要有较强健的体魄，能适应高强度的紧张工作；并且要求从业人员有一定的心理适应能力和应变、应急技巧。（3）文化素质，普通话达二乙水平、具备基本外语口语交际能力，具有良好的文化修养、语言和表达能力。

21、（4）交际礼仪素质，旅游行业综合性、开放性强，是一个和各种各样的人打交道的行业，行业的特点要求从业人员有良好的礼仪素质。（5）职业素质，包括职业意识，职业习惯，职业技能，职业理论。具有基本的英语应用和计算机应用素质，较强的专业技能。（二）高星级饭店运营与管理行业职业能力素质要求通过调研发现，高星级饭店管理专业人才必须掌握相应的专业知识、具备从事专业所必须的能力要求和素质要求。1.知识结构高星级饭店管理专业人才需要具备以下三种知识技能：（1）技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。要储备充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌

22、管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 （2）观念技巧。即观念形成的能力，它是高星级酒店管理专业人才能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。需有敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等。 （3）人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。2.

23、能力结构（1）社会能力社会能力是指从事职业活动所需要的社会行为能力，强调在职业活动中对社会的适应性，重视从业者应具有的积极的人生态度，如自律、自我管理能力，团队协作能力，语言表达能力，对外交往能力，理解与应变能力，计通过调研发现，高星级酒店专业人才必须掌握相应的专业知识、具备从事专业所必须的能力要求和素质要求。（2）方法能力方法能力是指从事职业活动所需要的工作方法、学习方法方面的能力，强调在职业活动中运用这些方法的合理性、逻辑性和创新性。（3）专业能力专业能力是专业技术能力和业务能力，强调对职业活动技术领域的应用性和针对性。3.职业素质调查结果显示用人单位要求酒店服务专业人才应具备良好的职业素

24、质，良好的职业道德和基本的职业操守，具有正确的人生观和价值观，良好的心理素质和身体素质及较为严谨的逻辑思维能力；遵守操作规程，坚持安全、文明生产，爱护设备，保持工作环境清洁有序，有承受挫折与挑战的素质等。专业能力包括专业基础能力和专业实践能力。（三）中餐烹饪与营养膳食职业能力素质要求随着经济的发展，餐饮业也等到了前所未有的契机，中餐烹饪专业毕业的学生大部分从事厨师职业，为餐饮业提供了大量人才储备。现代厨师既要有良好的职业道德，又要有较高的技术素质、文化素质、管理素质。在学习中要加强以下几方面素质的培养：1.切实加强职业道德教育倡导行业中的职业道德规范，加强行业自律，是新时代赋予广大餐饮工作者的

25、新要求。有道德的职业行为，能促进餐饮业的进步和发展。烹饪专业学生要做一名合格的厨师，首先要有良好的职业道德。厨师职业道德是以高尚的思想道德为基础的，其基本原则是爱岗、敬业、奉献。作为一名优秀的厨师，要有高度的爱岗精神，视企业为自家，认真踏实研究烹饪事业，努力服务于社会。2.加强厨师基本素质教育（1）技术素质 厨师的技术素质就是指厨艺，也是厨师不可缺少的硬件条件。它主要包括烹饪技艺、烹饪原料知识、原料加工、营养与卫生等方面的知识。厨师的职责就是研究烹饪、学习掌握厨艺，在技术上精益求精，对本邦菜和中国主要菜系的菜肴的制作要精通和熟悉，博采众长，在继承和发扬中华传统饮食文化、保持传统烹饪技艺特色的基

26、础上，积极创新和发展。（2）文化素质合格的厨师必须要有较高的文化素质。现代厨师是中华饮食文化的继承和创造者。烹饪工作是一门既讲究又深奥的学科，这就要求广大厨师要努力学习烹调技艺及相关文化知识，积极参与技术和文化培训，尽快提高自己的文化素质和业务能力。七、存在的问题（一）旅游服务与管理专业存在的问题随着旅游业的快速发展承担中国旅游服务与管理一线人才培养主要任务的旅游类中等职业学校面临着越来越多的专业人才培养的挑战。目前存在的主要问题有：我国旅游教育资源分布不平衡：旅游类中等职业学校的旅游服务与管理专业不能主动适应多元化的旅游业发展的需求：旅游服务与管理专业课程的内容、结构、实施同质化现象严重：专

27、业课教师中具有旅游企业实践经验者所占的比例偏低；旅游服务与管理专业课程体系未能突破学科体系的藩篱：旅游服务与管理专业课程的结构中缺乏地域旅游资源的元素。上述问题严重地制约着旅游类中等职业学校的健康发展亟待从根本上予以彻底解决。旅游服务与管理专业人才培养工作中应加强的方面： 1加强职业意识的培养。包括对职业的认同感、职业道德、服务意识、职业忠诚度的培养。 2加强体能训练，培养吃苦耐劳精神。 3加强心理素质训练，提高受挫折能力。4加强职业技能训练。 5加强沟通应变等综合职业素质的培养。（二）高星级饭店运营与管理业存在的问题星级饭店尤其是五星级饭店大多装修豪华、服务周到，但在发展过程中也有“烦恼”。

28、例如投入增加但效益下降、地方政府引进酒店时不重视国内品牌、员工薪酬下降。如何解决这些问题已成为摆在每家饭店面前的重大课题。第一个问题是投入产出比不合理。“过去10年，酒店投资迅猛增长。”从2000年到2013年，国内仅五星级饭店的投资额就增长了361%，四星级饭店投资额增长312%。很多市民发现，高档酒店的硬件越来越豪华、客房面积越来越大、高科技产品用得越来越多。五星级饭店运营成本、投入巨大。客房和餐饮全线下跌，80%多的高星级酒店进入业绩的谷底，仅有不到20%的酒店盈亏平衡，或者略有盈利。以酒店为中心的上下游经济链条开始断裂。在社会经济生活的分工中，高星级饭店处于链条的中段，上下游分别与人才

29、供应、设备供应、建材供应、农副产品的供应等紧密相连。现在，饭店经营业绩下滑，减少了对上下游生产要素的需求。第二个问题是国内品牌不受重视。尽管国际品牌进入可提升饭店管理水平和服务质量。但近年来，管理公司与业主合同纠纷等问题不断增多。地方政府应根据实际情况，理性引导国际饭店管理集团和国际品牌饭店进驻。第三个问题，近年来宾客对饭店服务质量要求越来越高。一些星级饭店的服务质量在下降，例如轻视产品舒适度和人性化、设施老化、服务“缺位”等。第四个问题，我市星级饭店一线员工薪资待遇不高，流动率较高。据了解，人员流动性大的原因如下：一是旅游业属于劳动密集型服务性行业，人才引入的门槛较低，行业内跳槽观念相当普遍

30、且随意化。二是旅游行业发展本身的波动性和脆弱性影响。三是饭店行业升职空间虽然较大，但需要的周期相对较长。第五个问题，饭店高素质技能型人才的紧缺制约着酒店业的发展调查表明，张家界市酒店从业人员的受教育程度不高，初中以下的占20.1%，高中、中专学历的占一半以上，本科以上学历只占了7.3%，这说明了张家界饭店员工的文化程度不是很高，这与其地处偏僻，经济、教育跟不上有关。管理人员高素质人才少，“半路出家”的多。有的企业盲目追求硬件上的豪华气派，而忽略饭店文化、人员培训等方面建设，造成服务质量不稳定。饭店业未来发展面临的最大问题，不是资金、配套设施、管理水准方面的，高素质饭店人才的奇缺才是制约饭店业发

31、展的根本性问题。目前，在各类媒体的招聘专栏中，有关饭店招聘服务员、工程和技术类人员、部门经理、主管等的广告铺天盖地，但是也难解酒店招不到人、用人紧张的窘境。一些大学酒店管理专业的毕业生却不愿意到酒店就业。高等院校本科旅游管理专业作为高素质饭店管理后备人才培养基地的功能作用并未发挥，进一步加剧了饭店管理人才的严重短缺。不断开业的饭店对于原有星级饭店有经验的管理人才需求将随之增大幅增长。一些高星级饭店希望开业时的经理、主管富有经验，都来自于其它饭店，且更倾向于寻找那些具备同等从业经历的人。同时，五星级饭店不愿意接受那些只有四星级饭店工作经验的人，国际性饭店则拒绝那些只有地方性饭店从业经历的应聘者。

32、但是，中高级饭店管理人才和专业技能人才十分紧缺。随着饭店服务的日益国际化，服务客户的多元化，高星级饭店尤其是具有国际背景的饭店要求从业者必须具备基本的英语交流能力，管理人才和前厅服务人员在这一点上的要求尤其高。但是，就饭店管理人才来说，具有丰富的行业从业经验又能熟练使用英语的成熟人才太少，刚从院校英语专业毕业的大学生虽然具备较强的语言表达能力和理论知识，但却不具备实战经验。酒饭管理专业毕业的大学生，除同样存在不具备实战经验外，能顺畅地应用英语能力的毕业生不多。饭店的从业特点对从业人员在英语表达能力、形象、现场反应能力上都提出了较高要求，但是具备这些条件的高素质人才往往会跳槽至高星级酒店或流向其

33、他行业。这加重了酒店管理人才的紧缺。在无人可招和万般无奈的情形下，迅猛发展的众多酒店急功近利选聘管理人员，尽管明知有些被提拔到管理岗位的员工并不具备相应的素质能力，但是也只能拼凑提拔并拼命地推着他们往前走。目前，饭店初级职位如服务员，约有40%直接来自于职业技术学校，经过简单培训即可完全胜任酒店的一线的服务工作。但是，管理岗位空缺却不可能从校园招聘中解决。整个饭店行业的管理人才都处于稀缺状态。这种状况导致许多酒店在管理人才的选聘上，不得不拔苗助长。过去，酒店管理人才培养周期较长，一个管理人员一般要花费8年以上才能做到经理一级，但现在一个比较有头脑的服务员1年可能就会当领班，3年就可以当经理。但

34、是，这种急功近利的培养状态很难沉淀出高素质的酒店管理人才，也严重制约着饭店服务水平和经营管理水平的提高。如何采取有效的措施稳定本酒店现有的骨干和专业人才，则成为众多酒店关注的焦点和必须认真应对的问题。饭店业迅猛发展急需大量高素质酒店管理专业人才，而现实是高素质饭店管理专业人才严重匮乏，这已经成为饭店业迅速健康发展的最大瓶颈。（三）中餐烹饪与营养膳食专业人才存在的问题1.专业技能不过硬我们在访谈中了解到，有许多学生在求职过程中，由于专业知识不扎实或技能操作不熟练而被企业淘汰。比如，有的学生在面试过程中，对基本技能完全不能独立操作。一位行政总厨发出“这些学生上学时候都干吗了？”的感慨。所有用人单位

35、都表示不会录用专业技能差动手能力差的的求职学生，企业不会培训他们应该已经掌握的知识和技能。2.就业观念有待调整学生求职目标容易锁定大企业、好企业。所以被访谈企业中的知名企业可以“优中选优”的挑选人才，而一些小企业“望才兴叹”，招不来急需人才。85%的用人单位指出学生不愿意从基层锻炼。同时，部分用人单位指出学生缺乏踏实作风，频繁跳槽，这给他们留下不好印象，影响他们对学生的录用。3.缺乏团队意识部分学生过分崇尚“个人奋斗”，缺少团队合作和集体主义精神，不能很好地融入厨房工作之中。主要表现为行为取向功利化、缺乏合作意识。日常活动中以个人目标为中心，处处想着个人怎样获取更多的实惠，功利化取向明显。而合

36、作意识淡化，对集体的事情和他人的事情漠不关心。在这方面与具有工作经验的社会求职者形成明显反差。4.餐饮高素质技能型人才的紧缺影响着餐饮业的发展餐饮业在保持迅猛发展势头的同时，从业人员整体素质偏低的老问题依然没有得到很大改观，这一问题如果处理不好将影响行业的进一步发展。导致餐饮从业人员素质偏低有多种原因，分析起来主要是以下几种：一是行业低门槛准入的特性导致从业人员素质的偏低。餐饮业给人的印象是入门门槛低，技术性要求不高，具体到对人的素质要求也相对较低。低门槛创业的特性和用工意识在不少企业里尚未得到根本扭转。二是传统的传帮带模式制约了从业人员素质的提升。餐饮业比较讲究传、帮、带的传统人才培养模式，

37、这种模式与现代人才培训理念有一定的出入和差距，在一定程度上也制约了人才素质的全面提升。三是管理者缺乏足够的重视。企业管理者对员工的价值认识存在很大误区，缺乏科学的人才培训思想和培养方式。人才实力及人才储备能力进一步桎梏了管理者对人才的认识。四是院校的人才培养在质和量两个方面与行业实际存在一定的距离。高等院校及职业学校在人才培养的指导思想以及方式方法上有待进一步调整与提升。餐饮业对高素质人才的需求要求我们必须建立起全新的人才培养机制，餐饮企业要站在战略的高度来认识人才的价值、重视人才的培养。学校要成为具有凝聚力的组织，引导即将从业人员不断学习，营造出全行业、全社会重视人才、培养人才的氛围。八、专

38、业群建设现状分析、专业群建设基本思路及建设措施（一）专业建设现状分析近年来，学校比较重视师资队伍的培训和建设，按照师资队伍建设规划，统筹协调，分步实施，取得了明显实效。我市旅游服务与管理专业在发展过程中提倡教师以在职进修为主，在保证教学、科研工作正常开展的前提下，开展了优秀中青年骨干教师选拔和培养工作，青年教师岗前培训，离职进修或在职函授学习，参加骨干教师进修班、开展青年教师课堂教学大赛和学术报告等活动。经过几年的培训和建设，原来的师资数量不足、学历层次偏低、结构不合理的情况有了明显改善。尽管学校师资队伍建设工作有了长足的发展，但是，从长远发展需要来看，仍然存在着一些不容忽视的问题。归结起来，

39、主要的问题有以下几个方面： 1.课程设置缺乏针对性，教材内容空泛。目前我国旅游服务与管理专业的课程设置普遍存在着“重理论、轻实践；重基础，轻专业；重讲授，轻启发”的问题。教材中所陈述的实例等与快速发展的行业有所脱节。2.专业师资力量受限。教师学科结构比例不够合理，从中职学校旅游烹饪专业教师学科的构成来看，文化课与专业课教师比例失调，专业课教师明显缺少，专业课教师所任教的课程分布也不均衡。教师梯队不合理，学校专业任课老师中青年教师数量虽多，但中坚力量偏少；专业教师中领军人物和有影响的骨干教师数量不足，省级、市级名师、学科带头人数量偏少。学校的教师职称结构中，高级职称人数相对偏少，“双师型”教师数

40、量偏低。教师教研能力有待提高，部分教师教科研能力和教学水平不高，教学质量提升较慢、科研成果数量少、质量不高。3.学生职业生涯选择缺乏引导。我市中职学校旅游服务与管理专业、中餐烹饪与营养膳食专业、高星级饭店运营与管理专业的毕业生在就业时往往对口率低，学非所用。这种结果尽管与行业的经济收入低、缺乏和谐的工作环境、升迁的机会少等因素外，学校和家长也应承担不可推卸的责任。学生在校受教育期间学校和老师很少向学生灌输职业意识和行业荣誉感，使学生对行业缺乏正确的认识，对行业发展缺乏足够的了解，也就对行业失去了应有的工作热情。家长也没有很好地引导自己的孩子，往往盲目地尊重孩子的意愿。4.学校基础建设落后，无法

41、保障本专业学生在技能方面的校内教学需求。师资培训和建设的力度不够，专业课教师的实习实训基地不够，专业教师的引进缺乏政策支持。师资培训经费较少，师资队伍的建设和培训工作还没有完全形成制度化和规模化。以上这些，对我市中职学校旅游服务与管理专业群师资队伍建设工作提出了非常艰巨的任务。（二）专业群建设基本思路1.创新人才培养模式根据我市旅游业、中餐烹饪与营养膳食业和星级饭店运营与管理业高技能人才职业岗位需求，应加大人才培养的针对性、职业性、有效性，坚持校企合作、工学结合的改革方向，建立校企联合开展人才培养的机制,探索出既立足张家界市区域经济发展，又有专业特色的人才培养模式，以就业为导向，以工学结合为切

42、入点，以校企合作为平台，创新工学结合人才培养模式。 2.专业教学方案改革（1）以基于工作过程的课程观优化课程体系结构根据社会调查，我们将中职旅游服务与管理专业群培养目标确定为：培养德、智、体、美全面发展，掌握旅游服务与管理类专业必备的基础理论和专门知识，具有计算机应用能力，掌握现代旅游管理与服务所需的扎实的专业基础知识，具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任个旅行社、大中型酒店前厅、客房、餐饮等第一线岗位需要的高素质技能型人才。在优化课程体系结构时，我们要结合行业对中职旅游服务与管理专业人才知识、能力和素质要求的现状，确定专业知识、能力、素质结构。以培养学生的知识迁移能力、创新能力、自学能力

43、、实践能力为目标，构建以岗位核心能力培养、职业素质提高为教学主线的动态的课程体系结构，充分体现旅游服务与管理类专业的特色和技能优势。在进行专业课程设计时，传统的课程设计形式上分为专业理论课程、专业实践课程、专业基础课程与文化基础课程，其中有的课程内容难免出现重复现象，浪费了教学资源。此外，理论为主，老师为主的教学模式不能激发学生自主学习的积极性。传统的学科课程体系、课程内容及教学方法中以知识传授为目标导致综合职业技能训练不足、教学不能适应酒店职业岗位需要的问题。因此，我们要对课程进行优化设计，以岗位工作任务为依据，学校教师与企业合作，共同探讨分析岗位上典型工作任务、明确主要岗位职业标准，根据职

44、业岗位能力整合课程内容，完成基于工作过程的系统化课程体系。（2）以基于行动导向的教学观组织实践教学在课程的建设过程中，学校组织专业教师，邀请行业专家，以工作任务为导向，以职业岗位标准为出发点，实施专业核心技能课程的模块化教学，改变以“课堂为中心”的传统教学模式，在实践教学中运用以职业活动为导向，以人的能力发展为本位的行动导向教学法，能有效促进学生技能的形成、提高学生的酒店综合职业能力。教师通过任务驱动教学、案例教学、项目教学、情境教学、实景教学、任务教学、角色扮演法等教学模式，引导学生参与教学过程,使学生从一开始的“要我学”逐步变成“我要学”，按照职业岗位标准进行评价考核，取得相应的职业资格证

45、书，实现“教、学、做”一体，达到人才培养与岗位要求相统一的目标。3.以基于学习情境的建设观，完善实践教学设施 如何培养旅游服务与管理专业类学生的实际应用能力，形成培养学生职业核心技能、职业综合能力和职业素质有机结合的实践教学体系；如何强化旅游服务与管理专业类学生的职业角色，尽快提高学生的动手能力，使学校与企业之间变为“零距离”，专业实训室的建设至关重要。4.教学方法与手段的改革在调查走访中，根据学生的反馈，改革教学方法与手段对于提高教学质量具有重要的作用，应广泛采用“讲练式”、“现场讨论式”、“启发式”等主动的教学方法，培养学生的主动思维能力和创新能力；加强现代化教学手段与设施的建设，制作各课

46、程的多媒体教学课件，应用计算机多媒体技术进行教学。以岗位需求选择模块项目的学习，形成岗位模块项目的行动课程体系，遵循够用即可，实用为主的原则。旅游服务与管理类专业是一门实践的课程，因此具体到某一技能的训练可以采用以下几种教学法：（1）任务驱动教学。这是一种非常适合技能知识点掌握的方法，主要是综合技能掌握知识点创设一个学习任务，从任务的解决中掌握相关技能知识。要注意专业理论知识的系统性学习。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习，行为导向教学有时仅是某一个案例、项目或问题的教学，知识点显得有些松散，应关注的是知识之间的链接，在综合运用中学习知识。（2）案例教学。与任务教学法有相类似的地方，

47、但又有别于任务驱动法，主要是采取真实实践技能中的案例来布置学习内容。在采用案例教学中，案例的来源与选择应具有典型性和相关性。案例题材来源广泛，可以是教材中现成的；可以是教师经过多年的教学实践积累的；还可以是借鉴他人的，总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造。（3）项目教学。比之上述两个不同的地方是：更进一步训练学生的创新能力，根据掌握的技能加以综合应用的方法。具体是给出一个项目，学生进行设计、综合采取所学过的技能加以完成项目要求，一般用在技能的模块综合训练上。如：给出一个酒店接待的任务，让学生通过所学专业知识将整个服务流程表现出来。（4）情境教学。应与其他教学手段有机结合，相互补充。其他教学方法除传统的“传道授业解惑”的讲授方法外，还包括组织学生到旅行社、酒店、餐馆进行实地调查、实习等方法，教师应针对不同的教