公司售后服务管理办法

1、文件编号：DE01版本号：1 : 00生效日期:共4页第1页1. 总那么1.1. 制定目的为加强售后效劳工作，提升公司形象，特制定本方法。1.2. 适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种效劳工作，除另有规定外，悉依本方法执行。1.3. 权责单位1售后效劳部负责本方法制定、修改、废止之起草工作。2总经理负责本方法制定、修改、废止之核准工作。2. 售后效劳规定2.1. 售后效劳种类1免费效劳在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取效劳费用包括免收零配件费用及维修工时费用，称为免费效劳。2合同效劳在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产 品的保

2、 养或维护时，向客户收取一定费用一般收取零配件本钱费用， 免收维修工时 费用，称为合同效劳。3有偿效劳在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取效劳费用包括零配件费用及维修工时费用，称为有偿效劳。4:其他效劳除上述三种效劳类型之外的其他效劳，包括产品咨询效劳、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。应立即登2.1. 售后效劳流程1效劳部或分公司接到客户需作产品维修效劳之 或文件时，记于?客户效劳需求表?，并委派区域效劳责任人员前往效劳。营销业务管理E售后管理售后效劳管理办共4页第2页(2)效劳人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，时间，并进 步核查

3、故障或其他需效劳的情形。约定上门效劳(3)效劳人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。(4)确属无法当场处理妥当之工程，效劳人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。(5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，冋时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。(6)效劳人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间，内容，供下次维修时参考。(7)效劳人员应请客户在?客户效劳需求表?上签字，作为认可维修工作之凭证。(8)属合同效劳或有偿效劳的，效劳人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合

4、理之费用。营销业务管理售后效劳管理办E售后管理文件编号：DE01版本号：1 : 00生效日期:共4页第3页8 对客户的建议，需求或抱怨，各分公司应及时予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰。9 分公司无法处理之客户效劳需求事项，应转报公司效劳部，请求协助。10 总公司效劳部应经常与各分公司、效劳部保持密切联系，催办督导各项客 务工作，并协助其解决实际困难。3. 附件【附件】DE01-1?客户效劳需求表?户服E 售后管理营销业务管理售后效劳管理办文件编号：DE01版本号：1 : 00生效日期:共4页第4页【附件】DE01 -1客户效劳需求表NO.日期：客户名称 地址需效劳内容1效劳讯息获得方式时间

5、11记录单位主管：经办人：效劳记录经办人：客户见客户：审阅主管：营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办共6页第1页1.总那么1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后效劳，特制定本方法。1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有以下情况发生时，均应依照本方法之规定办理：1产品品质有瑕疵者。2产品于运送过程中发生损坏者。3包装不良或因而发生损坏者。4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改良者。1.3.权责单位1管理部负责本方法制定、修改、废止之起草工

6、作。2总经理负责本方法制定、修改、废止之核准工作。1.4. 名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或效劳状况有所不满，而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规那么2.1.抱怨处理流程抱怨案件*调查处理对策检讨头施报告*统计。2.1.1.抱怨管理营销业务管理文件编号：DE02版本号：1 : 00生效日期:共6页第2页对客户抱怨之管理，应注意以下事项：(1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。(2) 对客户米用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处 理，是否恰当及令客户满意。(3) 有关产品品质、

7、售后效劳或产品销售政策等是否存在客户抱怨。(4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对尺S策，有没有立即改善。单位是否依规定处理，并米取防范措施。(A售后效劳之维修日报表。)(B销售经销商之品质联络书。)(C)营业人员之工作日报表。(D异常之品质退货、功能退货。)(E委托加工公司之书面联络或口头抱怨。)(F)本公司同仁之书面联络或口头抱怨。(G)其他之书面联络或口头抱怨。实施程序受理体系3.3.1.3.2.3.3.(5) 对局部容易忽略之抱怨来源(以下所示)是否能适时立即反响，受理客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本方法之流程处理。受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时

8、(尤其是 )，除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。受理原那么(1) 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，假设因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因(2) 营业单位于受理客户抱怨后，应负责以下事项(A) 客户抱怨案件内容调查整理与处理协调(B) 对客户抱怨处理原那么之拟订与研议。营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办文件编号：DE02版本号：1 : 00生效日期:共6页第3页(C) 对抱怨客户之联系与答复(D) 其他处理工作。34处理原那么341.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具?客户抱怨联络单?外，并应依其状况予以处理：(1)如糸品质、规格

9、、数量与产品之标准有差异者，应将?客户抱怨联络单?转送品管单位，并在“对策单位栏内填注对策单位。如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，那么应于?客户抱怨联络单?上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位栏内填注对策单位。(3)如系业务作业程序所发生之问题，那么依照?内销业务处理方法?之规定 并在“对策单位栏内填注对策单位。处理，3.4.2.品管单位(1)品管单位于接获营业单位所转来之?客户抱怨联络单?后，对抱怨产 品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将?客户抱怨联络单?转送到对策单位作详细检查。(2) 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。(3) 将解决对策填报

10、于?客户抱怨联络单?内，转回原提报之营业单位。(4) 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。343.其他对策单位1对策单位于接获营业单位所转来之?客户抱怨联络单?后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。2探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3将解决对策填报于?客户抱怨联络单?内，转回原提报之营业单位。4 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进展度，状况加以掌握与催促。营销业务管理共6页第4_页5定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告。344.总经理室1总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议，议决定提出改善措

11、施，且监督执行绩效。并责成相关单位于期限内针对会2品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3.5.客户抱怨事件责任单位人员处分1总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理后送人事部提报公布。2制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立?奖罚通知单?呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。36考前须知1营业单位于接获对策单位回复之?客户抱怨联络单?后，应依据对策内谷 议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。拟2营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟 策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。对3营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户所有对策