现代服务业模式创新与运作优化陈剑·清华

1、现代服务业模式创新与运作优化 现代服务业模式创新与运作优化研究 2现代现代服务服务业业政治经济环境 经济全球化 汇率波动 金融危机 企业内部环境 企业战略演变 技术升级 劳动力流动 市场需求 顾客差异化 顾客“挑剔” 企业经营环境在不断变化企业自身能力在不断变化顾客要求在不断变化挑战？挑战？机遇？机遇？技术环境技术环境 移动技术 云计算 大数据3D打印机 现代服务业模式创新与运作优化研究 3产业的演进一一新时期现代服务业的特征二二挑战与机会三三研究方向四四 现代服务业模式创新与运作优化研究 4产业的演进配第克拉克定理(Petty-Clarks Law)：“随着人均国民收入水平的提高，劳动力首先

2、从第一产业向第二产业转移，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力进一步向第三产业转移。”时间，人均收入时间，人均收入就业就业份额份额工业工业服务业服务业农业农业Source: IMF, 1997 现代服务业模式创新与运作优化研究 5产业的演进工业革命以来形成的“制造业偏见”在主流经济理论和经济政策中留下了深刻影响n 物质偏见（古典理论）：“服务很少留下任何痕迹和价值的东西”，“非生产性劳动不创造价值”亚当斯密（1776）生产劳动部门和非生产劳动部门的关系是价值创造和价值转移与再分配的关系马克思n 生产率偏见假定服务业的生产率低于制造业Clark(1940)，Fisher（1935）劳动力向服务

3、业的转移导致发达经济体的生产率增长降低Baumol（1967)服务是制造业中次要的活动Cohen and Zysman(1987)70年代早期的经济危机归因于制造业Aglietta and Brender（1984）， Lorenzi et al. (1980)近年来，这一理论越来越多受到实证证据的挑战(Kutscher and Mark 1983;Peneder 2001; Peneder et al. 2003; Savona 2004; Savona and Lorentz 2005;Cainelli et al. 2006; Kox and Rubalcaba 2007). 现代服务业

4、模式创新与运作优化研究 6产业的演进现代服务业的现代服务业的兴起兴起：70年代以来，发达经济体开始步入后工业化时代，又常被称为知识经济时代、信息时代。驱动因素:n信息和通讯技术革命 信息、知识的编码；知识的创造、传播的成本大大降低、速度大大加快 自动化信息工具普及，带来商业流程智能化、灵活性增加 提高了服务的规模经济n需求 随着收入水平的增长，实物的需求弹性大大下降，而非物质消费，如娱乐、教育、医疗、闲暇的需求弹性大大增加 个性化需求大大增加n全球化、服务业行业管制的废除和放松 现代服务业模式创新与运作优化研究 7产业的演进n从传统的稀缺经济学到丰饶经济学不同于物质资源，信息和知识不会因为被使

5、用而被消耗，而会通过被分享和应用不断增长n地理位置的作用一方面被削弱：通过虚拟市场、虚拟组织，经济活动可以快速、敏捷、随时、全球进行一方面被增强：产业集群围绕知识中心，如大学、研究中心、创新中心，布局n富有知识含量的服务享受更高的溢价n价值和定价严重依赖具体环境：服务对不同人，或同一人不同时间的价值差别很大n人力资本成为知识企业的核心生产要素n交流是知识经济的基础：社会结构、文化等影响社会关系发挥了重要作用 现代服务业模式创新与运作优化研究 8产业的演进微笑曲线产业链大部分附加值来自生产服务业 现代服务业模式创新与运作优化研究 9产业的演进 普适计算/智能计算催生大量服务模式/服务流程/服务产

6、品创新移动计算、穿戴计算迅速普及；语音识别、手势识别、图像识别、大数据挖掘等人工智能技术逐渐成熟；云计算、网络虚拟化带来的计算资源、网络资源的灵活和低成本配置大量基于IT进步的服务创新，如电子商务生态系统、社会网络营销、基于位置的服务、移动医疗等等 服务全球化为客户在全球提供统一同质的服务在全球配置采购、供应链、研发、财务、营销等服务资源服务贸易、服务外包快速发展 产业融合企业内部服务外部化制造业服务化，从提供产品转向提供解决方案跨价值链的产业融合，竞争重点转向产业链、战略联盟、生态系统的竞争 现代服务业模式创新与运作优化研究 10产业的演进大数据-交易-邮件-传感器-手机-视频/音频-基因顺

7、序-医疗卫生-网络零售网络零售传感器数据传感器数据企业内网企业内网图片图片视频视频社会化网络社会化网络智能化终端智能化终端日志数据日志数据.资讯网站资讯网站X联网联网Internet of Things/Internet of Object? 现代服务业模式创新与运作优化研究 11产业的演进基于知识的服务创新颠覆产业结构滴滴打车，改变出滴滴打车，改变出租车行业的应用租车行业的应用Google Now，私人电子助手私人电子助手阿里金融，拥有了信阿里金融，拥有了信息，就掌握了客户，息，就掌握了客户，就拥有了提供各种深就拥有了提供各种深度服务的机会度服务的机会 现代服务业模式创新与运作优化研究 12

8、产业的演进服务创新SQUARE：任何人、任何时候、任何地点支付EnvEne，通过大规模部署无线整合的传感器网络，实时监测目标环境的变化；整合传感器信息，提供预防、早期干涉服务。广泛用于自然灾害防治、公共服务、污染监控、基础设施监控等Bluejeans:基于云端的多方视频会议和内容分享 现代服务业模式创新与运作优化研究 13产业的演进服务全球化、专业化药明康德，专业的药物研发外包服务公司过去20年，世界服务贸易增长速度超过实物贸易美国向印度外包放射学服务易才，技术整合人力资源外包 现代服务业模式创新与运作优化研究 14产业的演进产业融合C2B，以需定产，以需定产销售服务，而不是硬件销售服务，而不

9、是硬件三网融合，三网融合，竞争转向生竞争转向生态系统竞争态系统竞争 现代服务业模式创新与运作优化研究 15新时期现代服务业的特征无形性不可存储性异质性顾客参与/体验性生产消费同时性服务服务固有特征新时期要素集成产品：信息-服务-(实物)竞争/顾客稀缺大数据/知识实时性协同性 现代服务业模式创新与运作优化研究 16机遇和挑战机遇和挑战（1）创新挑战：如何抓住技术提供的可能性创造新的产品、开拓新的市场、建立新的竞争优势？服务服务深深度度服务广度服务广度定制的定制的双向对话双向对话窄带窄带标准的标准的单单向向传传播播宽宽带带信息技术大大外推了信息技术大大外推了服务可行性边界服务可行性边界 现代服务业

10、模式创新与运作优化研究 17机遇和挑战机遇和挑战（2）组织挑战：如何改变你的组织，使其成为以顾客为中心的现代服务企业？一线员工一线员工高高层层管理管理中层管理中层管理传统的组织金字塔传统的组织金字塔倒置的组织金字塔倒置的组织金字塔顾客顾客一线员工一线员工中层和高层管理，中层和高层管理，支持一线员工支持一线员工 现代服务业模式创新与运作优化研究 18机遇和挑战机遇和挑战（3）合作挑战：如何管理/协调与合作伙伴的关系，既享受到专业化分工的效率，又能提供有竞争力的整体服务方案？你的企业提供的核心服务+Core=Core合作伙伴提供的互补服务顾客体验到的服务 现代服务业模式创新与运作优化研究 19现代

11、服务业运营管理的关键问题 制造型企业运营管理的方法不能直接照搬到服务运作管理中； 服务的特性带来了一些新的管理问题，需要企业选择合适的策略/方法； 新的技术/工具为服务创新奠定了基础。 现代服务模式创新运作优化信息利用资源整合 现代服务业模式创新与运作优化研究 20研究方向n资源、产品的成本/价值的测度-合适的准则测量服务相关资源要素的价值-基于价值的集成产品成本测度方法-集成产品优化定价n服务运作创新 运作创新包括商业模式、流程、产品/概念创新；同传统创新活动相比：顾客互动在创新中发挥关键作用；资源重组的集成创新是重要创新形式；。l 创新的模式l 创新的驱动因素l 创新与竞争优势创新的可复制

12、性l 创新的扩散规律l 协同创新 现代服务业模式创新与运作优化研究 21研究方向n 服务产品的市场定位和竞争战略信息技术改变了服务资源的成本结构、市场各主体间的议价能力、关键的竞争要素，对服务产品的市场定位和服务企业的竞争战略提出了新的课题。l 服务的成本结构研究新技术改变了服务市场的关键生产成本和交易成本，如搜索成本、知识的流动成本、服务成本、客户转换成本、客户偏好的搜集成本，从而从根本上改变服务的种类、竞争维度和定位策略l 服务市场的行业结构和集中度除了供给的规模经济加强，很多服务业呈现出典型的需求规模经济和消费者粘性，这对服务业的产业结构、集中度和商业模式产生长远影响l 多边市场和生态系

13、统的定位和竞争策略某些服务模式呈现出多变市场的特点，平台经营、平台竞争和企业联盟竞争成为重要的研究课题l 竞争战略研究新的商业模式、市场结构和竞争规律需要企业精心选择竞争战略，产品定位、知识产权、开放度、兼容性、补贴和定价战略等决策变量成为企业经营考虑的重要决策变量 现代服务业模式创新与运作优化研究 22研究方向n 顾客/客户管理和价值开发在服务系统中，顾客/客户是价值的共同创造者，服务产品设计的基础，服务的评价者，创新的重要源泉。l 顾客行为建模顾客的行为数据建模和模式挖掘；顾客的决策模式；l 个性化服务的设计和定价基于顾客个性化数据和其它影响服务的维度进行市场细分，并考虑不同的市场竞争状态

14、，进行设计和定价l 服务交付策略线上线下渠道在可接触性、信息密度、市场广度、服务成本等方面存在很大差异，需要研究服务交付的渠道创新、渠道协同策略l 客户体验管理接触点管理，客户体验的影响和评价因素；客户满意度、期望、信任管理l 时间因素由于服务不可存储，服务速度成为重要的竞争因素；在服务设计需要考虑顾客的约束和优先级，缩短等待时间l 客户价值开发从客户全生命周期价值的角度，考虑服务的设计、营销、定价、忠诚度维护策略 现代服务业模式创新与运作优化研究 23研究方向n 资源优化方法考虑现代服务业情况下服务系统决策结构的改变，目标函数的设定，约束条件的变化l 需求和供给管理由于服务需求的随机性，同时

15、性和不可存储性，用库存策略平滑供需缺口不再可行，需求的主动管理、服务资源的调度和优化、价格杠杆的灵活使用、时机和客户选择成为重要的决策变量l 营收管理在关键资源不可存储，流程多变情况下的营收管理，需要考虑顾客的时间成本、脑力成本、效用的多维度，并控制质量的一致性l 服务工业化服务流程标准化对于降低服务成本，提高规模经济水平，提高服务资源的预见性有重要作用；这方面的优化需要平衡个性和满意度，重组业务流程，考虑关键资源的供给约束l 跨组织的资源优化服务合作和服务外包是现代服务业常见的业务组织模式，由于服务质量的高不确定性、难于度量和问责，在不同的信息结构和合约安排下的跨组织资源优化问题呈现新的特点 现代服务业模式创新与运作优化研究 24研究方向n 跨组织协调：服务供应链和联盟管理服务供应链不能依赖库存作为协调手段，信息共享、合约设计在服务系统中发挥了更重要的协调功能；由于服务专业化水平的提高，核心服务提供商需要和合作伙伴共同提供整体的解决方案，同时由于服务资源的非标准化和价值难于度量，合约和协调机制设计非常重要l 资源和合作的形式和性质服务资源的性质、组合方式和合作形式、合约特性的关系l 竞合关系的管理合作联盟竞争优势的来源和形式；战略联盟赞助者、参与者的战略；交易成本、非对称信息等因素对联盟合作形式、参与者议价能力、战略选择的影响l 服务供应链的协调契约设计信息