内部公共关系

1、无1、内部公共关系答：内部公共关系是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称。针对组织结构而言，纵向公共关系是组织机构上下级之间的关系；横向公共关系是组织机构同级职能部门、科室、班组之间和员工之间的关系。现代组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部关系是否融洽、团结、目标一致，决定着组织能否充满生机，能否具有竞争优势和发展潜力。建立良好的内部公共关系，是组织开展各类对外公共关系活动的基础和前提。2、公众答：对个人而言，公众的基本含义有二： 1、从广义上说，公众是除自己之外的所有人，具有排己性。 2、从狭义上说，公众是除自己及与自己有相当关系或一定交往的人（或团体）外的人群，具有排他性。

2、 而与自己有相当关系或一定交往的人就是自己的特殊群体。3、传播答：公共关系策划指为达成组织目标， 公关人员在充分进行环境分析调查基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计过程。4、公共关系策划答：公共关系策划指为达成组织目标， 公关人员在充分进行环境分析调查基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计过程。5、组织形象答：组织形象即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。 组织形象包括的内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。6、实物媒介答：实物媒介是指包含某种信息

3、，能充当信息传递载体的实物。实物媒介包括产品、象征物等。对企业组织来说，产品本身就是一种典型的实物媒介。产品的品牌、商标、包装、外表形态、内在质量、售后服务、广告设计等都能传递信息。7、公共关系答：公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流， 使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。8、公共关系功能答：公共关系的功能主要是指在履行其职责的基础上对公共关系主体、公共关系客体以及整个社会发挥的作用和功效，它主要表现公共关系工作者能够做什么。公共关系的功能主要表现在树立形象、全员

4、教育、优化环境四个方面。9、公共关系活动答：公共关系活动 ：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。是指一个组织为提高，争取支持，而有计划地开展活动的总称。10、顺意公众答：顺意公众又称为支持公众，是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众。他们既可能在组织之中，也可能在组织之外。他们对组织的方针、政策、行动持积极赞同、支持的态度，并在行动上热情宣传、主动配合。无11、组织答：从广义上说，组织是指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们

5、为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体，如党团组织、工会组织、企业、军事组织等等。狭义的组织专门指人群而言，运用于社会管理之中。在现代社会生活中组织是人们按照一定的目的、任务和形式编制起来的社会集团，组织不仅是社会的细胞、社会的基本单元，而且可以说是社会的基础。12、人际传播答： 人际传播指个人与个人之间的信息交流。人际传播的形式可以是两个人面对面的直接传播，也可以是以媒体为中介的间接传播。前者主要以语言表达信息，或用表情、 姿势来强化、 补充、 修正语言的不足， 它可以使传者与受者直接沟通，及时反馈信息，并共聚一堂，促膝交流，产生亲切感，从而增强传播的效果。后者使用的媒体主要有电话、

6、交互电视、计算机网络、书信等，它可以使传者与受者克服空间上的距离限制，从而提高了传播的效率。人际传播是 CI 的传播的主要形式，表现在企业内部成员之间的沟通和企业的外部公众之间的沟通。1公共关系的基本特征有哪些？答：特征：第一，公共关系是一定社会组织与相关的社会公众之间的相互关系。第二， 公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉。 第三， 公共关系的活动以真诚合作、 平等互利、 共同发展为基本原则。第四，公共关系是一种信息沟通，是创造“人和”的艺术。第五，公共关系是一种长期活动。2简述公共关系评估的标准和方法 ？答：了解信息内容的公众数量，改变观点态度的公众特点

7、，发生期望行为和重复期望行为的公众行为，达到目标和解决目标的问题，对社会和文化的发展产生的影响。3. 公共关系由哪几个要素构成？它们之间的关系如何？答 ： 公 共 关 系 由 社 会 组 织 、 公 众 和 传 播 三 大 要 素 所 构 成 。（1）. 社会组织在公共关系的三大构成要素中，处于主体地位，它具有主导性。（ 2 ） .公 众 是 公 共 关 系 的 客 体 ， 具 有 权 威 性 。（3）. 传播是构成公共关系的中介，它具有效能性。4什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如使用产品的用户商、店的顾客、酒店的客

8、人、电影院的观众出、版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和团体组织用户。 顾客是与组织具有直接利益的外部公众， 是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标无准化的基础上狠抓个性化服务。第

9、三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强信息管理的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记 录 下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务， 从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想

10、不到的效果。5、试述公共关系的“四步工作法”。答：第一步骤集中体现了组织公关工作的情报收集功能，包括探寻和监控受到组织的行动和政策影响的情况，以及涉及的公众情况，如他们的观念、态度和行为等，通过判断现在发生了什么和有哪些机遇可供把握等问题，为实施公关活动奠定基础，提高公关活动的成功率。（二）策划：制定计划和方案这一步骤是将调查收集来的信息用于制定有关项目的公众、目标、行动和传播等决策，它要回答的问题 是 我们应该做什么以及我们应该如何做。（三）实施：采取行动和传播这一步骤是公关活动中最复杂、最多变、最难以把握的环节，它难在做到什么程度合适。（四）评估这是最后一个工作步骤，它对整个公关工作的准备

11、、实施和结果进行评价，它要解答的问题是我 们 做的怎么样、是否要修正或停止。6、公共关系从业人员所必须遵守的职业道德有哪些？答：专业公关人员在工作中应遵守的道德规范是公正、正派、对社会负责、真实和保密。企业公共关系对象中利益关系最直接、最明显的外部公众是顾客公众。组织客观的实际状态和基本条件即组织实态。 整个组织形象的客观基础是产品形象。7、对印刷类和电子类传播媒介加以比较分析。答： 印刷媒介是指主要利用纸质印刷品进行广告传播的媒介，主要包括报纸、杂志、书籍、邮递广告等。电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括广播、电视、电影、录音、录像和光碟等等。印刷媒介

12、的缺点是时效性不强，不能像广播电视那样进行实时报道，而要经过一个制作周期。另外的一个缺点是印刷媒介的使用需要识字能力，因而受到文化程度的制约印刷媒介的主要优点有三个：首先，读者拥有主动权。其次，印刷媒介具有便携性和易存性.再次，印刷媒介更能适应分众化的趋势8、公共关系的基本功能有哪些？无答：公共关系的基本功能是指公共关系活动在组织生存、发展过程中的独特作用与影响。公共关系的功能是多元化、多层次的，可分为直接功能和间接功能。(一)公共关系的直接功能公共关系的直接功能是指其直接对组织生存、 发展带来的影响与作用， 主要表现在两个方面：一是导向作用，二是增强组织实力的作用。1.导向作用；2.增强组织

13、实力的作用。(二)公共关系的间接功能公共关系的间接功能是指公共关系对其功能对象(社会、组织、个人)所发挥的一种间接作用。间接功能主要表现在公共关系对个人和社会的作用两方面。1.对个人的作用；2.对社会的作用。10、简述公共关系从业人员应具备的能力结构。答：公共关系从业人员的能力结构，表现为：（1）较强的文字和口头表达能力（2）良好的组织能力（3）健全的思维和谋划能力（4）敏锐的观察能力（5）很好的自制自控和灵活应变的能力（6）善于与他人交往的能力（7）掌握政策、理论的能力11、简述公共关系部的特点。答：内部看：1.专业性2.协同性3.自主性4.服务性外部看：第一，从性质看，公共关系具有客观性和

14、公众性，即公共关系作为现代管理艺术和公众行为是客观存在的，它已被广泛地运用于组织活动中,发挥了极其重要的作用。第二，从功能看，公共关系具有交流性与传播性，即公共关系具有交流感情与传播信息的功能。第三，从目的看，公共关系具有协调性与服务性，即公共关系的主要目的是协调组织与公众间的关系使其达到平衡，从而为实现组织目标服务。13,。公众的特征是什么？答：相关性是公众的成因特征。与特定组织相互联系相互作用，互为依存条件，这会公众得以形成的根本原因。 集合性是公众的功能特征。 公众是围绕特定的组织客观形成的一种特殊无的集合体。同质性是公众的内在结构。多样性是公众的外部结构特征。普遍性是公众的存在特征。可

15、变性是公众的发展特征。14、公众从不同角度如何进行分类？答：一、把公众作为一个过程来分类，二、按公众与组织的关系来分类（内部公众，外部公众）三、根据公众对组织的不同态度来分类（顺意公众，逆意公众，中间公众）四、根据公众对组织的重要性程度来分类（首要公众，次要公众，边缘公众）五、 根据组织对公众的态度来分类 （组织欢迎的公众， 组织追求的公众， 组织不欢迎的公众）六、根据公众的稳定性程度来分类（流散性公众，临时性公众，周期性公众，稳定性公众，权力性公众）,15.简述公共关系和庸俗关系的区别。答答：1、两者产生的社会基础不同，公共社会关系是市场经济下的产物，而庸俗关系则是生产力低下，卖方市场和经济

16、落后的表现 2.两者代表的利益不同。公共关系将组织利益和公众利益有机地结合在一起， 而庸俗关系背离广大公众的利益，所追求的是小团体特别是个人的私利，甚至为了一时的既得利益，不惜损人利己、损公肥私，危害社会和公众的利益。3、两者的手段不同（公共关系正大光明，庸俗关系损人不利己，危害大众）4,两者性质不同（公共关系对组织的发展具有重要意义，庸俗关系损害国家利益，坚决肃清）5，两者产生的效果不同（公共关系促进国家发展，庸俗关系阻碍社会进步国家发展）。16、公共关系的类型有哪些？公关的类型有： 1.按公关专题活动的规模可分为：大型系列活动，大型活动，小型活动。 2.按公关专题活动的场地可分为：室内活动，户外活动，野外活动。3.按公关专题活动的性质可分为：商业性活动，公益性活动，专业性活动，社会工作活动，综合性活动。 4.按公关专题活动的形式可分为：会议型活动，庆典型活动，展示型活动，综合型活动17、传播的类型及相互之间的关系。答：人际传播，组织传播，大众传播，网络传播，群体传播，人内传播）关系：任何外向传播（人际传播，组织传播，大众传播，网络传播，群体传播）都离不开人内传播，且以人内传播