酒店“四个三”服务的重要性百度

1、酒店“四个三”服务的重要性百度酒店服务是酒店管理中需要研究的一个永恒课题，在现实的服务实践中还是有其规律可寻的 因为服务的主体始终是人，客人的满意度就是服务宗旨，贯穿服务过程巧用“四个三”服务 理念，即抓好“三个度”、做好“三个细”，写好“三封信”，记住“三句话”，以此为抓 手，抓实做精，将会给酒店服务宗旨的实现起到重要的推动作用。抓好“三个度”三个度是指服务的热情度、快捷度、灵活度。所有员工都要对服务的宾客具有恰如其分的发 至内心的热情度，拉近与宾客服务的心里距离，让宾客有如到家的感觉。处处洋溢热情友好 气氛是酒店服务中最起码应做到的，也是最易做到的重要环节，但也必须做到位，在任何时 候对任

2、何一个宾客都应如此，不能生疏有别、厚此薄彼或是随心所欲、变化无常。服务也要 讲究适度，过度的热情会导致干扰，客人在心理上有排斥的倾向，所以热情要有度，要适中快捷度是热情度的延续，是接下来为客人快速服务的一个环节，如前台快速为客人登记入住 或是为客人快速结账离店，都要体现一个“快”字，因为大多数商务客人对时间要求更敏感 一些。快捷度是体现酒店员工技术技能熟练程度，代表酒店形象，酒店管理者应高度重视， 重点培训，每个岗位员工服务速度之和代表着整个酒店的运作效率，所以快捷度的重要性不 可低估。灵活度反映一个酒店的整体素质，灵活体现的是个性或针对性的服务，考量的是服务人员的 素质和智慧，“灵活”不可缺

3、少。一个服务流程前若干个环节服务的都很好，客人也是满意 的，但进入到关键性个性化服务环节时，受到限制或阻碍，这个时候如果处理的好，灵活一 下，客人会由满意变为感动，这正是酒店追求的目标，若对客人提出的要求没有做到灵活， 就会出现100-1=0的后果。这个环节的处理必须要深入研究，为什么会出现两个截然不同的 结果？这就是灵活度的掌握上出现了问题。有人会问是授权不到位引起的吗？不全是，关键 在于服务人员的机智性不够，一般酒店请示系统的畅通的，但现场操作人员自认为可以处理 好不请示，或虽有请示，但没有客观公正如实的表述当时情景，或由于是现场操作人的过错 导致又怕承担责任，而掩盖了事实真相等都会出现不

4、良后果。不管是员工个人原因，还是客 人原因，都应首先灵活处理好客人的关系，在法律法规允许的范围内最大限度满足客人需求， 让客人高兴而来至少是满意而去，构建好酒店与宾客和谐友好关系。这才是灵活度要达到的 真正目的。做好“三个细” 就是服务中的细心，细节和细致。细心是一种态度，在服务中持什么态度就会导致什么样的服务效果，所以不论做何事态度首 先要端正。细节就是对构成服务产品的各环节进行仔细查找问题的过程。细致就是把检查出 的质量问题再精细化，并分析产生的原因即是加以纠正，把问题彻底解决处理好后得到的合 格服务产品的措施保障。细心、细节、细致三者关系应是用心做事，找出各个服务流程中存 在的不足，然后

5、再细化让问题得到圆满解决，把服务做到极致，直至让宾客满意甚至感动。 这也是“三细”服务中的魅力所在。细心成就品质。细心就是用心，用心的服务体现的是一种境界，是心灵的飞扬，用心了就有 了一种责任感，责任在肩，就会有一种动力，在动力驱使下，员工就会变得更加努力，主要 表现为服务更加主动、举止更加文明、微笑更加真诚，模范带头效应更加凸显，酒店服务品 质通过员工群体的、积极的、用心的作用得到总体提升，走向良性循环走向成功，成功在于 用心。细节决定成败。现代酒店管理对细节服务重视程度越来越高，酒店服务产品的差异性大都来 源于细节服务的不同设计，细节服务时产品质量的灵魂，服务品质优劣的关键性反映在细节 上

6、，细节能体现款款深情，展现服务特色，细节服务将使产品更加完美，更具品位。反之， 服务产品的任何一个细节出现问题，哪怕像一个“钉子”那么小的环节出现差错，就可能导 致全盘皆输。著名的“蹄铁效应”原理足以证明细节重要性。满意来自细致。细致就是把服务做到极致、极致的服务应该是用细心的态度，关注每个细节， 综合运用规范化、标准化、精细化、个性化的精髓和亮点，立体式全方位为客人提供的服务。 这样的服务，客人不仅会满意，也可能会惊喜，但酒店所关注的是客人的感动。让客人满意 的服务是高星级酒店应具备的基本要求，没有不满意是高星级酒店服务底线，让客人感动的 服务才是酒店不断追求的最高服务境界。写好“三封信”就

7、是服务中的欢迎信、致歉信和服务信。欢迎信常用在入住酒店 VIP接待服务中，给客人以温馨和礼貌，客人看到后感觉受到重视。 欢迎信不宜太长，内容应简单明了，也不宜有过多的套语。写好欢迎信首先要弄清贵宾的来 意、行程安排；其次要准确了解贵宾身份、来自何方，基本信息切不可写错。再次简单介绍 酒店的服务与功能以及酒店周边的购物中心与景点，接下来24小时之内的当地天气情况等。致歉信是客人对服务不满意，有投诉时受理投诉部门在不便于客人当面解释与道歉时的一种 表达方式。比如住店客人夜间马桶被堵，投诉后，几分钟内处理正常，但由于打扰了客人的 休息，第二大客人又外出办事，房务部这时就要真真切切地写一封致歉信放于客

8、房，真诚地向客人表达歉意。写好致歉信能起到此时无声胜有声的效果，多数问题都能因此而得到客人 谅解，有的客人还能被酒店的真情所打动成为忠诚顾客。服务信息是隐性服务岗位向客人表达个性化服务的一种方式。服务信息多用于住店客人。如 服务员在整理房间卫生时发现客人床头有感冒药盒，就留下一封体贴关心客人注意保暖的信, 再如发现泡在面盆上的袜子，服务员帮助洗净后就可以留下一封“某某先生您好，未征得您 的同意，将您的袜子洗了，请勿介意”亲笔书信等。写好“三封信”并不难，但难在坚持和传承。有人认为网络时代写信“OUT” 了，具事实证明传统的书写方式无法被替代。“三封信”组合运用恰是春天里的细雨虽润物无声， 但却

9、与客人进行着心灵的沟通，使宁静的服务有了生气，使隐形的服务仿佛就在眼前，它让 客人真切感受到服务的真情美、细节美，一般可窥全貌，酒店的素质、文明程度、服务品质 从“三封信”中就能读得出来。记住“三句话”就是服务中的投诉补救，首问负责，满意 100.服务时一项有着很大弹性空间的工作，它无法用一个具体标准去界定和衡量。在实际工作中 会因时、因地、因人、因事而异，而每个消费者在体验服务的过程中也千差万别，因此服务 过程中顾客的投诉是不可避免的。如何处理好顾客投诉，是现代酒店管理者将长期面临的一 道难题。投诉补救，首问负责，满意 100是处理顾客投诉的三大法宝。投诉补救，就是通常所说的补救服务。如果酒

10、店将视角进行一种转换，将投诉抱怨看作是顾 客对酒店的一种赠予，就会更积极的利用投诉所形成的信息进行补救，使酒店进一步得到发 展。补救服务就是要采取果断、灵活的措施纠正服务中的不足，尽量适应和，满足宾客的需 求，做好相应的解释，诚恳地向顾客承认，并且正视已经发生的现实，时刻站在顾客的角度 去理解问题，把“面子”留给客人，以求宾客的谅解。补救服务实际是整个服务流程的一个 重要组成部分。首问负责是补救服务的最初环节，也是关键环节，即顾客投诉的问题，只需陈述一次，一经 受理，不需再找其他部门就能得到解决。首问负责需要有勇气和智慧，一旦承担就是问题处 理与协调的关键人物，此时应调整好心态，用心倾听，用从容言语真诚沟通，主动承认错误, 加以真诚道歉，切忌过多的辩解，主动承认错误，加以真诚道歉，切忌过多的辩解，否则会 出现对立。处理投诉是一门艺术，酒店应进行专门的培训和引导。员工积极接受并处理顾客 投诉，应成为员工服务的一项专门技能，要大力培养，进而培育出善于从投诉中学习的企业 文化。满意 100 是补救服务最终追求的结果，就是要让投诉的客人100% 满意才能离开酒店。也就是说补救服务做得及时、真诚和快速到位，同样可以发出闪光亮点，给酒店带来良好的口碑，让客人重新认识酒店