(中英文)酒店管理实务

1、营运管理实务目录WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 写在前面的话PREFACE总  编CONTENTS第一章  酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章  管理体系MANAGEMENT SYSTEM        附：组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART第一节 经营理念         The Spirit of Red Boat Hotel 第二

2、节 顾客政策        Customer Policies 第三节 质量管理体系        Quality Control System第四节 服务质量保证书        Quality Guarantee 第五节 人事政策及培训计划实施 Personnel Policies & Training 第六节 酒店内部刊物（店报）        News Paper第七节 员工手册     &

3、#160; Staff Handbook第一编：总经理、GENERAL MANAGER第一章 总经理 1-6G.M 1.1   总经理 General Manager 1-31.2   驻店经理  Resident Manager 4-6第二章 总经理秘书  7-11G.MS SECRETARY2.1   总经理秘书       G.M Secretary  7-92.2   文员 Clerk 10-11 

4、    第三章  会议程序  12MEETING SCHEDULE第二编：市场营销部、MARKET & SALES DEPT第一章  市场营销部组织结构图 4           ORGANIZATON CHART   第二章  市场营销部各岗位职责 5-14     POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S

5、 DEPT 2.1   市场营销部经理         M&S Dept Manager 5-6 2.2   商务销售代表           Sales Representative of Commercial 7-82.3   旅行社销售代表         Sales Representative of Travel Age

6、ncy 9-102.4   秘书                   Secretary 11-122.5   美工                   Art Designer 13-14 第三章  市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26      &#

7、160; STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1   商务销售代表促销访问   Promotion and Sales Call  15-163.2   长包房销售             Long-Staying Room Sales 17-19   3.3   团队预订      

8、0;        Group Reservation 20-21   3.4   旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22    3.5   会议销售               Conference Sales 23-24   3.6   与旅行社签订协议     &#

9、160; Travel Agency Agreement Signing 25  3.7   团队预订更改、取消     Reservation Amendment & Cancellation 26  第四章 附加程序 27-32       ACCESSORY PROCEDURES4.1   处理突发事件           Handling a

10、n Emergency 274.2   客用印刷品制作         Presswork Making 28   4.3   客户档案建档           Account File Establishing 294.4   大型活动工作安排       Large Activity Arrangement 30  

11、0; 4.5   组织新闻发布会         Press Briefing 32第五章 市场营销部管理制度 33-38       MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1   接待                   Reception 33-355.2   办公室环境 

12、;            Office Environment 365.3   资料                   Data 365.4   例会                   Regular Meeting 375.5  &#

13、160;工作汇报               Job Report 38   5.6   工作业绩考核           Job Result Evaluation 385.7   美工室管理制度         Art Design Office 38第六章 市场营销部内部运转表格 39-49

14、OPERATION LIST OF M&S DEPT        第三编：财务部、FINANCIAL DEPT第一章  财务部组织结构图 1        ORGANIZATION CHART第二章  财务部岗位职责及工作程序 2    POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1      财务总监   Financial Con

15、troller 2 2.2      副财务总监  Deputy Finance Director 42.3      秘书  Secretary 62.4      会计主任   Chief Accountant 72.5      总帐   General Ledger 102.6      费用核算员 

16、  Cost Control Clerk 142.7      资产核算员           Assets Ledger Clerk 17 2.8      信贷应收员           Credit & A/R 19 2.9      应付款文员    Accounts Pa

17、yable Clerk 22 2.10     出纳员  Cashier 252.11     工资员  Payroll 28 2.12     收银主任  Chief Cashier 29 2.13     收银督导  Cashier Captain 312.14     审计员  Auditor

18、 322.15     总台收银    Front Desk Cashier 34 2.16     站点收银员  Outlets Cashier 382.17     成本控制部主任       Chief Cost Controller 412.18     材料核算员         

19、0; Costing ClerkMaterials 442.19     食品原料仓库保管员   StorekeeperFood 462.20     饮品烟草仓库保管员   StorekeeperBeverage & Tobacco 492.21     物资仓库保管员       StorekeeperGeneral 512.22    

20、0;收货员  Receiving Clerk 532.23     电脑部经理  EDP Manager 552.24     电脑硬件工程师    EDP OfficerHardware 572.25     电脑软件工程师   EDP OfficerSoftware 592.26     采购部经理   Purchasing Mana

21、ger 61 2.27     采购部督导 Purchasing Captain 632.28     采购员  Purchasier 64第三章  财务管理制度与程序 67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT3.1      餐厅收银结帐    Restaurant Cashier Check-out 67 3.2     

22、0;信用卡结帐     Credit Card Check-out 68 3.3      信用卡压卡    Credit Card Push-Down 69 3.4      收银员编制报告   Cashier Workout Reporting 70 3.5      收银员下班交接   Cashiers Off Duty Connect 71 3.6  

23、0;   总出纳工作    General Cashier Job Procedures 723.7      现金支出报销  Cash Payout 73 3.8      客房房租收入审计  Guest Room Rate Receipt Audit 74 3.9      转帐支票授理      Virement Cheque Teach The Re

24、ason 75 3.10     信用卡托收的处理   Credit Card Collections manage 76  3.11     点菜单传递的控制  Captain Order Transfer Control 77 3.12     帐单传递   Bill Transfer Procedures 783.13     货币传递控制 

25、  Currency Transfer Control 79 3.14     客人离店时间的控制  Guest Departure Time Control 80 3.15     房租减免的内部控制  Rent Derating Inside Control 81 3.16     营业点帐单建立  Outlets Bill Found 82 3.17     营

26、业点帐单结帐  Outlets Bill Check-out 83 3.18     信用卡授权程序  Credit Card Accredit 84 3.19     散客签字消费   FIT Signing Consume 85 3.20     单位、团队签字转帐 Unit & Group Signing Transfer Account 86 3.21     

27、营业发票使用   Business Invoice Useing 87 3.22     审核营业点帐款  Audit Outlets Account 883.23     审核前厅帐款   Audit Front Office Account 89 3.24     编制营业日报表  Workout Business Day Statement 90 3.25    

28、; 夜间稽核工作   Night Audit Job 91 3.26     信贷政策   Credit Policy 923.27     预算编制程序   Budget Workout Procedures 953.28     应收款管理   Accounts Receivable Manage 96 3.29     收银员管理 

29、  Outlets Cashier Manage 97   3.30     出纳员管理   Cashier Manage 98 3.31     审计员管理   Auditor Manage 100 3.32     现金管理   Cash Manage 101 3.33     总出纳管理   General Cashier

30、 Manage 103 3.34     采购部管理  Stocking Manage 104 3.35     物资采购申请  Goods Stock Application 106 3.36     采购报价、确认  Stock Quoted Price&Confirm 107 3.37     采购审批    Stock Examine&

31、;Approve 108 3.38     采购物品的结算  Stock Goods Balance of accounts 109 3.39     提货工作程序  Pick Up The Goods Job Procedures 1103.40     物品验收程序   Goods Receiving 111 3.41     采购方式及有关程序 Stock Way&

32、; Procedures 1123.42     仓库的收、发及盘存 Storeroom Accepting、Send Out、Inventory 120 3.43     食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&B Stock:price、Sign&Store 1223.44     食品和饮料存货-发货、申请领货F&B Stock: Send Out& Application 1243.45     食品

33、和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard 1263.46     食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory 1283.47     食品成本控制程序  Food Cost Control 130 3.48     食品标准成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution 131 3.49     食品标准成本

34、计算  Food Standard Cost Account 132 3.50     食品标准成本核算  Food Standard Cost Check 133 3.51     餐饮公关费用  F&B Public relations Cost 134 3.52     菜肴的产销核对  Menu Produce&Sell Check 1353.53   

35、  酒水标准成本制作  Beverage Standard Cost Check 136 3.54     饮料成本控制  Beverage Cost Control 137 3.55     饮料销售还原表建立 Beverage Sale Revert Form Found 138 3.56     餐饮成本日报表编制 F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 

36、;    鲜活食品价格的制订 Fresh Food Price Working-Out 140 3.58     干货水果等验收  Dried Food&Fruit Etc Receiving 141 3.59     鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving Bill Fill In 142 3.60     应付款管理 Accounts Payable Manage 143 3.61 

37、    薪金会计管理 Payroll Accountant Manage 144 第四章  财务部各类运转表格 145        OPERATION LIST OF FIN DEPT 第四编：前厅部、FRONT OFFICE DEPT第一章  前厅部组织结构图  ORGANIZATION CHART 1第二章  前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-23 

38、      2.1    前厅部经理               F.O Manager  22.2    前厅部秘书               F.O Secretary 32.3    大堂副理          

39、       Assistant Manager 42.4    前台接待经理             Reception Manager 6 2.5    前台接待员               Receptionist 7 2.6    预订员       

40、;            Reservation Clerk 9  2.7    总机督导                 Operator Captain 11 2.8    总机话务员               Operator 12 2.9&

41、#160;   首席礼宾司               Chief Concierge 13  2.10   迎宾员                   Door man 14  2.11   行李员          

42、         Bell man  16  2.12   商务中心督导             B.C Captain 17 2.13   商务中心文员             B.C Clerk 182.14   商场经理       

43、          Gift Shop Manager 20 2.15   商场员工                 Seller  212.16   医务室医生               Infirmary Doctor  2

44、2第三章  前厅部各岗位操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节  前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List  24-39  前厅部经理               F.O Manager Check List  24   大堂副理      &#

45、160;          Assistant Manager 25   前台接待经理             Reception Manager  27  总机/商务中心督导        Operator/B/C Captain 29  首席礼宾司      

46、60;        Chief Concierge  30   预定员                   Preservationist 31   前台接待                 Receptionist  32&#

47、160; 礼宾员                   Concierge    35  商场员工                 Seller 36 总机话务员               Operator&#

48、160;  37 商务中心文员             B/C Clerk  39第二节  前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure  40-73  受理电话预订            Room Reservation by Calling  40   传真、信函订房&#

49、160;         Room Reservation by Fax、Letter 41   来店预订操作            Room Reservation on the Spot 42    变更预订的处理          Booking Amendment  43  散客入住程序 

50、          FIT Check-in  44  散客离店程序            FIT Check-out  46  残疾人接待程序          Handicapped Check-in 48  团队入住        &

51、#160;       Group Check-in  49  团队离店                Group Check-out 50 长住客人接待服务        Long-staying Guests Service  51 更换长住客人房卡        Long-

52、staying Guests Room-key Change  52 宾客推迟离店            Delay Check-out 53 处理双锁门，开双锁门    Room Double Lock  54 贵重物品寄存            Handing Safe Deposit Changing  55 调换房间/调整价格   

53、;     Room/Rate Changing  56 处理折扣                Handle the Rebate Changes  58 房间异常报告处理        Room Discrepancy Report 59 行政楼层客人接待        Executive Fl

54、oor Guest Arrival  61 行政楼层客人离店        Executive Floor Guest Departure  62 客房没有准备好          Room not Ready on Arrival  63 处理宾客留言            Message handling  64

55、查询客人房号            Room Number Inquire 65 总台物品转送            Guests Articles Send/Transfer  66    VIP 信息更改         VIP information Change  68 办理房间房租变更手续

56、  Room Charge Changing  69 房间分配              Room Allotment  70 房间钥匙管理          Room-key Management  72 建立客史档案          Set up Guests History 

57、60;73  第三节  大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84   贵宾入住              VIP Check-in 74   接待重要团队宾客      VIP Group Check-in 77   展房/介绍酒店    

58、60;    Show Rooms/Hotel Tours 78   处理宾客投诉          Complain Handling  79  处理宾客遗留物品      Handling Guests Properties Left Behind 80   处理宾客房门锁失灵    Room lock Out Of Order Handling   

59、81  突发事件的处理步骤    Urgent/Accident Handling 82   处理宾客拒付电话费    Handling the Refusal to Payment for Telephone 84第四节  礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure 85-102   迎宾员                Do

60、or Man Standard Operation 85   行李员                Bell Man Standard Operation 88   处理宾客邮件、信件    Guests Postal Items、Letters Handling 95   处理宾客物品转交      Guests Articles Transfer 96  

61、0;一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service 97   客人行李寄存服务      Guests Luggage Store Service 98   提供出租车服务        Car Rental Service 99   委托代办服务          Concierge Service 100   资料收集及整理

62、        Data Collect and Arrange 101  第五节  总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure 103-110   接转内外线电话        Phone Call Connecting and Exchanging 103  处理直拨长途电话      Long Dista

63、nce Call Service 104  前厅部总机免打扰服务    Do Not Disturb Call Service 105   叫醒服务                Wake-up Service 106   电话咨询服务            Telephone Information Service 107 &

64、#160;  电话寻人服务            Paging Service by Telephone 108   发布天气报告            Weather Forecast Service 109   接收传真                Fax Receivin

65、g 111    接收客人委托向外发出传真Fax Sending 112   提供打字服务            Taping Service 114   复印服务                Copying Service 115   代办快件       

66、60;       Mail Express Service 116   提供翻译服务            Translation Service 117   提供文件装订服务        Binding Service 118   提供电话服务            Pub

67、lic Telephone Service 119   商务中心设备维护及保养  Maintenance of BC Equipment 120 第七节  商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure 121-124   零售商品进货制度      Stock with Goods 121   商场换货服务          How to Handli

68、ng Guest Changing Goods 122   售后服务              After Sale Service 123  第四章  前厅部各项管理制度MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT 125-147 4.1   前厅部行为规范        The F.O Dept Staff Behavior Standar

69、d 125  4.2   前厅部各岗位规章制度  The F.O Dept Regulation System 129 4.3   总台考核条例          Evaluation Rules of Front Desk 1334.4   礼宾部考核条例        Evaluation Rules of Concierge 136 4.5   商场考

70、核条例          Evaluation Rules of Gift Shop 139 4.6   商务中心考核条例      Evaluation Rules of Business Center 144 4.7   总机考核条例           Evaluation Rules of Operator 146 第五章 前厅部各部门运转表格OPERATION LIS

71、T OF F.O DEPT 148-185 第五编：管家部缝纫机保养 Maintaining Sewing Machine 973.9         布草收发员 Linen Delivery Maid 98-102 、FOOD & BEVERAGE DEPT第一章 餐饮部组织结构图 1ORGANIZATION CHAT第二章  餐饮部各岗位职责  2-39POSITION RESPONSIBILITIES OF F&B DEPT2.1    

72、60;餐饮部经理   F&B Dept. Manager 22.2     秘书    Secretary 42.3     中菜部经理   Chinese Restaurant Manager 72.4     中餐厅督导    Chinese Restaurant Captain 92.5     中餐引座员    Chine

73、se Restaurant Hostess 102.6     中餐厅服务员    Chinese Restaurant Waiter/Waitress 112.7     宴会厅督导     Banquet Hall Captain 122.8     宴会厅服务员   Banquet Hall Waiter/Waitress 142.9     宴会预订

74、员    Banquet Reservation Clerk 152.10    备餐间督导    Pantry Captain 162.11    传菜员   Buss Boy 172.12    管事部督导   Stewarding Captain 182.13    管事部仓库保管员  Stewarding Store Attendant 202.14    管事部洗涤工 

75、0;Stewarding Dishwasher/Cleaner 212.15    西菜部经理   Western Restaurant Manager 222.16    咖啡厅督导   Cafeteria Captain 242.17    扒房督导   Grill Captain 272.18    西菜部引座员  Western Restaurant Hostess 302.19    咖啡厅、扒房服务员 C

76、afeteria & Grill Waiter/Waitress 322.20    酒吧督导   Bar Captain 342.21    酒吧吧员   Bartender 362.22    大堂吧服务员  Lobby Barman/Barmaid 38第三章 餐饮部各岗位工作程序 40-204STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F&B DEPT3.1     着装到岗  &#

77、160;     Grooming 403.2     中菜部督导   Chinese Restaurant Captain 413.3     中菜部引座员  Chinese Restaurant Hostess 493.4     中餐零点服务  Chinese A-La-Cart Service 553.5     宴会服务

78、0;   Banquet Service 723.6     大宴会厅餐前准备  Banquet Hall Mis-en-place 843.7     中餐宴会服务  Chinese Banquet Service 873.8     会议服务   Conference Service 893.9     管事部督导   Stewarding C

79、aptain 953.10    仓库管理员   Stewarding Store Attendant 1023.11    洗涤工   Stewarding Dishwasher/Cleaner 1123.12    西菜部引座员  Western Restaurant Hostess 1433.13    西菜部服务员  Western Restaurant Waiter/Waitress 1483.14   

80、西餐服务   Western Food Service 1743.15    订单员订单服务  Order Taker 1773.16    送餐员   Room Service Waiter/Waitress 1783.17    调酒员   Bartender 1883.18    托盘使用   Tray Serving 1953.19    布草更换   Linen Ch

81、anging 1953.20    玻璃器皿清擦  Glassware Polishing 1963.21    瓷器抛光    Chinaware Polishing 1963.22    刀具抛光   Cutlery Polishing 1973.23    促销工作   Sales Promotion Skills 1973.24    上错菜   Handling Wrong Order

82、1983.25    脏盘子撤下   Cleaning Soiled Plates 1993.26    为客人点烟   Lighting A Cigarette 1993.27    欢迎、道别   Greeting & Farewell 2003.28    帮客人放置餐巾  Putting A Napkin 2003.29    使用吐司机   Using The Bread Toa

83、ster 2013.30    清理、补充工作台、RECREATION DEPT第一章 康体娱乐部组织结构图   1        ORGANIZATION CHART第二章  康体娱乐部各岗位职责  2        POSITION RESPONSIBITIES OF H&R DEPT   2.1  康体娱乐部经理 H&R DEPT Ma

84、nager 2 2.2  康体娱乐部秘书  H&R DEPT Secretary 3 2.3  夜总会督导  Night Club Captain 5 2.4  夜总会音响师  Night Club DJ 6 2.5  康体中心督导  Health Center Captain 7 2.6  康体中心员工 Health Center Attendant 8 2.7  桑拿中心督导 Saun

85、a Center Captain 9 2.8  桑拿中心迎宾员 Sauna Center Hostess  10 2.9  夜总会、桑拿酒吧服务员  Night Club & Sauna Bar Attendant 11 2.10 桑拿更衣室服务员  Sauna Locker Attendant 12 2.11 桑拿水池服务员(擦背技师) Sauna Health Technician 13     2.12 桑拿休息室服务员 Sauna Loun

86、ge Attendant 14   2.13 游泳池督导  Swimming Pool Captain 15 2.14 游泳池服务员  Swimming Pool Attendant 16    2.15 美容美发督导 Beauty Salon Captain 17 2.16 美容美发师  Cosmetologist 18 2.17 KTV督导  KTV Captain 19 2.18 KTV服务员  KTV Attendant 20 2.19 户外运动督

87、导  Outdoor Sports Captain 21 2.20 户外运动服务员  Outdoor Sports Attendant 22 2.21 攀岩运动服务员  Trend-wall Attendant 23第三章 康体娱乐部各岗位工作程序 24 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF H&R DEPT3.1  健身房工作程序  Fitness Center 243.2  台球室工作程序  Billiard Room

88、  253.3  棋牌室工作程序  Chess & Cards Room  263.4  乒乓球室工作程序  Table-tennis Room  273.5  保龄球室对客服务工作程序 Bowling Room Service  283.6  网球场的工作程序  Tennis Court  293.7  高尔夫球场工作程序

89、60; Golf Court 303.8  攀岩的工作程序  Trend-wall  313.9  夜总会工作程序  Night Club  323.10 夜总会营业前服务操作程 Pre-opening Service  333.11 夜总会营业间服务操作程序  Opening Time Service 343.12 夜总会营业后服务操作程序 Closing Time Service 353.13 音控室工作程序 DJ Roo

90、m 363.14 KTV包房工作程序  KTV Private Chamber  373.15 美容美发厅服务工作程序  Beauty Salon Service  383.16 游泳池的服务工作程序  Swimming Pool Service  393.17 桑拿浴室工作程序  Sauna Bathroom  403.18 按摩服务工作程序  Massage Service  413.19 夜

91、总会、桑拿酒吧准备 Night Club & Sauna Bar Preparing 423.20 酒吧服务程序 Bar Service 433.21 酒吧调酒员酒吧准备 Bartender Preparing 443.22 酒吧调酒员领用酒水 Bartender Receiving 45  3.23 制作鸡尾酒水果装饰物   Cocktail Fruit Trimming 463.24 擦拭杯具的工作程序 Glass Polishing 473.25 酒水供应的工作程序 Wine & Beverage Supplying 48 3.26

92、 酒水报损的工作程序 Wine & Beverage Scrap 49 3.27 酒吧之间酒水调拨 Inter Bar Transfer 503.28 酒水盘点的工作程序  Wine & Beverage Inventory 513.29 冰箱使用的工作程序 Refrigerator Using 523.30 结账服务程序  Check-out 53第四章 康体娱乐部管理制度   54 MANAGEMENT SYSTEM OF H&R DEPT4.1  设施设备管理制度 Equipment

93、& Facilities  544.2  安全与事故处理制度  Safety & Accident Dealing 554.3  部门例会管理制度  Department Regular Meeting  56  4.4  各项目例会管理制度  Section Regular Meeting 57  4.5  康体项目管理制度 Health Center

94、0; 58   4.6  夜总会管理制度 Night Club 59   4.7  桑拿浴室管理制度  Sauna Bathroom 60  4.8  美容美发厅服务管理制度 Beauty Salon 61  4.9  部门安全防范制度 Department Safety Prevention 62  4.10 游泳池管理制度  Swimming Pool 63

95、60; 4.11 KTV包房服务管理制度  KTV Private Chamber 64  4.12 夜总会、桑拿酒吧卫生 Night Club & Sauna Bar Hygiene 65  4.13 户外运动管理制度  Outdoor Sports 66  4.14 康体中心卫生管理制度 Health Center Hygiene 67  4.15 娱乐中心卫生管理制度  Recreation Center Hygiene 68

96、60; 4.16 户外运动卫生管理制度  Outdoor Sports Hygiene 69第五章 康体娱乐部内部运转表格 70-80           INTERIOR OPERATION LIST OF H&R DEPT      第八编：人力资源部、HUMAN RESOURCE DEPT第一章 人力资源部组织结构图  1ORGANIZATION CHART第二章 人力资源部岗位职责  2-16POSITION RESPONSIBILITIES OF H.R DEPT2.1   人力资源部总监  Director of Human Resource  2  2.2   人事主任    Personnel officer  3