电话服务之专业问话与应答技巧学员版

1、电话服务之电话服务之专业问话与应答技巧专业问话与应答技巧本课要点n如何理解沟通中的问话如何理解沟通中的问话n如何理解沟通中的应答如何理解沟通中的应答n问话应答需要具备的能力与经验问话应答需要具备的能力与经验n电话服务中的问话技巧电话服务中的问话技巧n电话服务中的应答技巧电话服务中的应答技巧n典型情景问话与应答处理技巧典型情景问话与应答处理技巧如何理解如何理解 服务中的问话服务中的问话如何理解服务中的问话如何理解服务中的问话n问话产生的客观因素问话产生的客观因素n专业发问的作用专业发问的作用n专业问话的模式专业问话的模式n专业问话禁忌专业问话禁忌如何理解沟通中的问话之如何理解沟通中的问话之发问的

2、作用发问的作用 n 明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难 波斯谚语n 问多一次，总比做失败一次来得好问多一次，总比做失败一次来得好 丹麦谚语n 害怕提问的人就是羞于学习的人害怕提问的人就是羞于学习的人 丹麦谚语 为什么要发问？为什么要发问？ 问问题，是沟通中不可缺少的有效要素。没有发问的沟通，就好像一言堂，其有效性将大打折扣！那么究竟为什么要发问呢？n使不明白的问题明朗化n了解对方的需求和目的n以达到解决问题的目的n让对方感知到你的态度如何理解沟通中的问话之如何理解沟通中的问话之问话练习问话练习领导说：XXX小姐，明天上午你要和我一起出去 一下。n你是否需要问领导几个问

3、题？n问什么问题？n为什么要问？目的是什么？如何理解服务中的问话之如何理解服务中的问话之专业问话的模式专业问话的模式 由于问话产生的因素较为复杂，因此，问话的模式也有它的多变性。尤其是在服务过程中，问话的模式应根据语言环境的不同和需求而发生变化的。n请求式问话请求式问话n征询式问话征询式问话n导演式问话导演式问话n引导式问话引导式问话n封闭式问话封闭式问话n开放式问话开放式问话n排它式问话排它式问话n组合式问话组合式问话 专业问话禁忌专业问话禁忌 由于服务的特性所决定，服务人员在服务过程中，应尊重客户的感受，切忌不可随意发问，否则会制造出很多麻烦n不待对方回答就转入新的话题n只顾站在自己的立场

4、上发问n用问问题来逼人n问题面太大n频频发问n话里有话n问题尖刻n自问自答如何理解如何理解 服务中的应答服务中的应答如何理解服务中的应答如何理解服务中的应答n应答的产生及目的应答的产生及目的n应答的基础模式应答的基础模式n巧妙的应答方法巧妙的应答方法n说话的秘诀说话的秘诀如何理解服务中的应答如何理解服务中的应答之应答的产生及目的应答的产生及目的n什么条件下产生的应答？什么条件下产生的应答？ （1 1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的式中的一部分，应有的义务义务和和权利。权利。 （2 2）对方直接要求或者有人激发自己一定）对方

5、直接要求或者有人激发自己一定 要参与，而且自己又有参与的能力和必要。要参与，而且自己又有参与的能力和必要。n应答的目的应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过应答的目的是为了沟通，在沟通过 程中表达出自己的观点和对事物的看法程中表达出自己的观点和对事物的看法 以及解决问题的一种有效方法。以及解决问题的一种有效方法。如何理解服务中的应答如何理解服务中的应答之应答的基础模式应答的基础模式n随口直接回答随口直接回答n巧妙的直接回答巧妙的直接回答n巧妙的拒绝回答巧妙的拒绝回答n直接拒绝回答直接拒绝回答n付合式回答付合式回答n感性描述式回答感性描述式回答n理性描述式回答理性描述式回答n反问式回答反问式

6、回答n反问推理式回答反问推理式回答n友好型说明意义式回答友好型说明意义式回答如何理解服务中的应答如何理解服务中的应答之说话的秘诀说话的秘诀 只要用心，每个人都可以掌握说话的秘诀，关键是怎样付诸于行动！n说让客户易接受的语言；说让客户易接受的语言；n说让客户能明白的语言；说让客户能明白的语言；n说让客户感觉亲切的语言；说让客户感觉亲切的语言；n说让客户愉快的语言；说让客户愉快的语言；n说让客户倍受尊重的语言说让客户倍受尊重的语言 如何理解服务中的问话与应答如何理解服务中的问话与应答之问话与应答的重要前提问话与应答的重要前提倾听倾听 倾听是一种态度，而不仅仅是一种技巧；只要端正好倾听的态度，才能准

7、确了解客户的心声，否则，你将就事论事，而无法解决客户的问题！n期待着了解客户需求的态度期待着了解客户需求的态度n期待为客户解决问题的态度期待为客户解决问题的态度n能随时假设客户是对的态度能随时假设客户是对的态度n能设身处地理解客户的态度能设身处地理解客户的态度 如何理解服务中的应答如何理解服务中的应答之倾听练习倾听练习1、客户问：如若我用我的手机拨打朋友的手机时，对方手机说“您拨的用户已关机，请稍后再拨”，请问这样收费吗？2、客户问：我这个月的话费怎么这么高啊!? 对于以上的两个客户的问话,除了字 面意思，你还听到了什么？届时，你将 如何应答？专业问话与应答需要具备的能力与经验专业问话与应答需

8、要具备的能力与经验 专业问话与应答不是直接的回应更不是随意问与答，所以，要想与客户沟通好，你应当具备以下能力和经验： n分析问题能力n快速反应能力n文字组织能力n语言表达能力n辩论能力n丰富的社会经验n等电话服务之电话服务之 问话技巧问话技巧 电话服务问话技巧电话服务问话技巧 引发客户谈话思路的问话方式 引导客户谈话主题的问话方式 阻止客户盲目行事的问话方式 寻求客户认同自己的问话方式电话服务问话技巧之电话服务问话技巧之引发客户应答思路的问话方式 在电话服务中，最令话务员烦恼的事莫过于被客户“牵着鼻子走” ！要改变这种状况，其最有效的方式就是提高问话技巧，以巧妙的问话，将客户谈话的思路引向有利

9、于自己这一方，从而 由被动转换为主动。问话范例： “您能记得发生这件事情的具体时间吗” “您能回忆一下当时手机的显示或提示音吗？”电话服务问话技巧之电话服务问话技巧之 引导客户谈话主题的问话方式 在电话服务中，由于种种原因，你与客户的谈话常常会离题；假如，你不能加以正确而又礼貌的引导，快速将你们的谈话引回主题，势必就会无端延长通话时限，这样不仅会给企业带来资源的浪费， 同时，也会影响你的工作绩效。问话范例： “对不起，我们还是接着先前的话题好吗？” “我们还是先解决先前的问题好吗？”电话服务问话技巧之电话服务问话技巧之 阻止客户盲目行事的问话方式 在为客户提供服务过程中，常常会遇到一些抱怨的客

10、户由于没有达到自己的目的，而作出对企业极为不利的决定或行为；所以，你必须要对客户的盲目行事加以阻止，但是，如果太直接，势必 会引起客户的反抗，因此，用巧妙的问话 方式进行处理则不失为上策。问话范例： “您能不能给我一次帮您解决问题的机会？” “如果我没说错的话，这并不是您的本意，对吗？”电话服务问话技巧之电话服务问话技巧之 寻求客户认同自己的问话方式 在为客户服务时，能否获取客户的认同，对解决客户问题起着至关重要的作用。若要获取客户的认同，其最佳的办法就是用问话的形式，将自己的观点暗示给客户。问话范例： “很多客户都说我们的网络质量好， 您不这样认为吗？” “其实我一直都在努力地帮助您解 决这

11、件事，您应当感觉的到吧？” 电话服务之电话服务之 应答技巧应答技巧电话服务应答技巧电话服务应答技巧n引导客户的应答方式引导客户的应答方式n解决问题的应答方式解决问题的应答方式n维护企业的形象的应答方式维护企业的形象的应答方式电话服务应答技巧之电话服务应答技巧之引导客户的应答方式引导客户的应答方式 在电话服务中，你只要学会灵活引导客户，在与客户交流中始终保持主导地位，那么，你已成功了一大半！ 电话服务应答技巧之电话服务应答技巧之引导客户的应答范例：引导客户的应答范例：应答： “您别急，我马上帮您查看一下 应答：“我明白，请您继续讲。 ” 3、 应答：应答： “请让我重复一下你所说的 ， 看我是不

12、是理解了。” 应答：“我感觉你的意思是” 应答： “先让我们分析问题所在，再找出解决的方法。”电话服务应答技巧之电话服务应答技巧之解决问题的应答方式解决问题的应答方式 解决客户的问题是一种心态，而不是一种技巧；如果你只想把回答客户的问题应答清楚，就有可能继续制造问题，使得客户对你纠缠不休； 所以，你必须只有保持一种注重客户 感受的心态，才能说出客户能够接受 的话，才能真正解决客户的问题。电话服务应答技巧之电话服务应答技巧之解决问题的应答范例解决问题的应答范例n习惯用语：习惯用语：对不起，我们这儿不办理话费查询，请您拨打对不起，我们这儿不办理话费查询，请您拨打 1861 1861 自动台自动台

13、专业应答：专业应答：我们已作了业务调整，话费查询需要拨打我们已作了业务调整，话费查询需要拨打18611861，按，按 提示进行查询也很方便的提示进行查询也很方便的 n习惯用语：习惯用语：没有用户密码不能查询这项业务没有用户密码不能查询这项业务 专业应答：专业应答：查询这项业务需要有用户密码，查询这项业务需要有用户密码， 如方便的话，请您如方便的话，请您n习惯用语：习惯用语：对不起，我们今天没有接到网络对不起，我们今天没有接到网络 故障的通知，应该说网络是正常的故障的通知，应该说网络是正常的 专业应答：专业应答：哦，我先查询一下看看是不是网络哦，我先查询一下看看是不是网络 的问题，请稍等的问题，

14、请稍等电话服务应答技巧之电话服务应答技巧之维护企业的形象的应答维护企业的形象的应答 在为客户提供服务过程中，应时刻记住：你代表的是企业而不是个人，任何情况下都要维护企业和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！电话服务应答技巧之电话服务应答技巧之维护企业的形象的应答范例维护企业的形象的应答范例n习惯用语：习惯用语：“她是这样答复你的，那你还是找她吧。”n专业应答：专业应答：“哦，是这样，我可以帮助您。”n习惯用语：习惯用语：我也没有办法.n专业应答：专业应答：“对不起，我们暂时还 没有解决方案”。n习惯用语：习惯用语：“这是我们公司的规定。” n专业应答：专业应答：“根据多数人

15、的情况，我们 公司目前是这样做的” 案例分析与问答练习案例分析与问答练习具体要求：具体要求：n分析客户心理分析客户心理n安排处理过程安排处理过程n设计如何问与答设计如何问与答电话服务问话与应答技巧之电话服务问话与应答技巧之典型情景问答技巧典型情景问答技巧典型情景应答处理技巧之典型情景应答处理技巧之挽留客户的问答技巧挽留客户的问答技巧 如果客户前来咨询如何办理销号，而你只是就事论事告知他办理的程序，那么，你无疑是没有尽到为公司挽留客户的责任！所以，你应当按以下步骤进行处理：典型情景问答技巧之典型情景问答技巧之客户要求取消业务时的问答技巧客户要求取消业务时的问答技巧 如果客户打电话要求取消已开通的

16、业务，而你则如果客户打电话要求取消已开通的业务，而你则迅速给他办理，那么你无疑在给企业制造损失！所以，迅速给他办理，那么你无疑在给企业制造损失！所以，你应当按以下步骤进行：你应当按以下步骤进行：n了解客户申请取消业务的原因了解客户申请取消业务的原因n了解客户是如何使用的了解客户是如何使用的n了解客户的工作状况了解客户的工作状况n判断这项业务是否适用于客户判断这项业务是否适用于客户n告诉客户这种业务能给他带来的益处告诉客户这种业务能给他带来的益处典型情景问答技巧之典型情景问答技巧之客户抱怨话费太高时的应答处理客户抱怨话费太高时的应答处理 客户在咨询话费时，常常抱怨话费太高，如果你客户在咨询话费时

17、，常常抱怨话费太高，如果你只是简单作答，那就有可能丧失一次营销的机会，甚只是简单作答，那就有可能丧失一次营销的机会，甚至造成客户流失至造成客户流失 为此，当客户抱怨话费太高时，为此，当客户抱怨话费太高时， 你应按以下方式作应答处理：你应按以下方式作应答处理：n迅速查看客户资料迅速查看客户资料n帮助客户找出话费高的原因帮助客户找出话费高的原因n向客户推荐可节省花费的新业务向客户推荐可节省花费的新业务 典型情景问答技巧之典型情景问答技巧之骚扰电话的应答处理骚扰电话的应答处理n座席人工处理方法座席人工处理方法 1 1、直接回应：直接转入、直接回应：直接转入18611861自动语音系统自动语音系统 2 2、间接回应：制造没有听见的假象、间接回应：制造没有听见的假象 3 3、委婉回应：做出有利有节的拒绝反应、委婉回应：做出有利有节的拒绝反应n系统技术处理系统技术处理 可为设立一个单独队列可为设立一个单独队列, , 所有被确认为骚扰电话的来所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列电由座席代表转入此