CRM一般模型讲解

1、CRM的一般模型的一般模型讲解讲解制作：成员：讲述：主要过程：市场 销售 服务特定任务数据管理相互关系CRM面向对象：客户 市场组成部分1.接触活动电话/传真面对面的沟通移动销售（mobile sales）电子邮件Internet其他营销渠道，如金融中介或经纪人呼叫中心2.业务功能营销管理1 1销售管理2 2客服服务与支持3 3科学地制定出市场和产品策略 使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务3.CRM软件系统的数据库1. 客户数据：客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等（现有客户信息；潜在客户、合作伙伴、代理商信息）；2.

2、销售数据：销售过程中相关业务的跟踪情况；3. 服务数据：客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。1. 全方位地提供客户和市场信息；2. 找到目标客户群；3. 区分各类现有客户；4. 在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；5. 结合最新信息和结果制定出新策略，逐步塑造客户忠诚。谢谢CRM的一般模型讲解词的一般模型讲解词P2：首先来让我们一起来看这幅首先来让我们一起来看这幅CRM一般模型图一般模型图 不知道大家有没有发现，这幅图所不知道大家有没有发现，这幅图所呈现的关系其实是一个密闭环，而并不是一个由上往下或者由下往上的这么一个呈呈现的关系其实是一个

3、密闭环，而并不是一个由上往下或者由下往上的这么一个呈简单递进的关系图。企业在对市场和客户做了（任务）这些活动后、通过现有接触简单递进的关系图。企业在对市场和客户做了（任务）这些活动后、通过现有接触和现有订单把客户及市场的相关数据收集到数据库中加以分析和整理，紧接着他们和现有订单把客户及市场的相关数据收集到数据库中加以分析和整理，紧接着他们针对数据库内的所反映出的数据信息、反过来再作用于目标客户。下面是我们对针对数据库内的所反映出的数据信息、反过来再作用于目标客户。下面是我们对CRM一般模型的一个详细的阐述。一般模型的一个详细的阐述。P3：那么先来分析那么先来分析CRM的一般模型的左半部分、它阐

4、明了客户关系管理的对象、主的一般模型的左半部分、它阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。要过程和任务之间的相互关系。CRM的面向的对象是客户和市场CRM的主要过程包括市场、销售和服务CRM各个过程都有特定的任务要完成CRM中数据管理是关键P4：再来看它的右半部分根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 P5：1. CRM软件系统的接触活动软件系统的接触活动接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，CRM软件需要通过如图所示的这些方式来集成各种接触渠道，电话传真移动销售（mobile sales）电子邮件Internet面对面的沟通其他营销渠道，如金融中介或经

5、纪人呼叫中心。其中（呼叫中心能或多或少支持各种各样的接触活动。）企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。P6、7:2. 看过接触活动后我们来看看过接触活动后我们来看CRM软件系统的业务功能软件系统的业务功能营销管理销售管理客户服务与支持1营销管理的主要功能是：营销管理的主要功能是：通过对市场和客户信息的统计与分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出营销策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪

6、、分析和总结，以便改进工作。 2销售管理部分：销售管理部分：使销售人员通过各种销售工具，(如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等)方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息，有效开展销售活动。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 3客户服务与支持客户服务与支持客户服务与支持部分具有两大功能客户服务与支持部分具有两大功能, 即服务和支持。即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7

7、x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库，以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 P8 :3. CRM软件系统的数据库软件系统的数据库:数据库在CRM软件系统中的作用CRM软件系统中数据库的内容数据库在数据库在CRM软件系统中作用软件系统中作用数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，逐步塑造客户忠诚。CRM软件系统中数据库的内容软件系统中数据库的内容一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售等信息。 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括:客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括:销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所