饭店市场营销学认识酒店营销工作

1、第一章第一章： 认识酒店营销工作认识酒店营销工作1、酒店市场营销管理的本质及其基本内容、酒店市场营销管理的本质及其基本内容2、酒店营销人员的素质要求、酒店营销人员的素质要求3、销售流程与销售技巧、销售流程与销售技巧4、组建销售部与管理销售队伍、组建销售部与管理销售队伍1营销的精髓是什么？营销的精髓是什么？一、酒店市场营销管理的本质及其基本内容一、酒店市场营销管理的本质及其基本内容 让不知道的人知道-打开知名度 让知道的人更喜欢-增加美誉度、传播度酒店提供的产品是什么？酒店提供的产品是什么？物质产品-客房、餐饮、康乐（硬件）精神产品-精神上的满足、心理上的满足(软件及其他）-我们要了解客人要什么

2、？“需求”是什么？21、营销的任务、营销的任务-设计产品（设计产品（服务服务组合）组合）提升消费价值提升消费价值满足消费需求、刺激购买、增加满足消费需求、刺激购买、增加营收营收 酒店与营销相关的部门 1、内部销售队伍-预订部 2、现场销售队伍-销售部 酒店营销人员及其工作任务 是酒店和客户关系的纽带传递(双向） 是最有效的推销手段之一 销售经理任务：1、推销 2、服务 3、信息收集 4、分配产品32、酒店市场、酒店市场营销管理营销管理的基本内容的基本内容营销管理的实质是需求管理，确定客人需求1、负需求 转化（酒店纪念品-明信片）2、无需求3、潜伏需求 -如：配置售卖产品4、下降需求 -如：反腐

3、后的餐饮高档宴会5、不规则需求-如：如淡旺季的出租率6、充分需求-如：淡季团购产品的推出(观察市场及竞争对手变化)7、过量需求-如：1元特价菜8、有害需求-烟黄赌毒等反营销4二、酒店营销人员的素质要求二、酒店营销人员的素质要求1、思想道德素质2、知识水平3、工作能力分析、判断能力开拓创新能力组织协调能力 业务实施能力社会活动能力语言文字表达能力 5三、销售流程与销售技巧三、销售流程与销售技巧61、开发潜在客户和接洽前准备、开发潜在客户和接洽前准备如何寻找有效的潜在客户 了解客户公司状况，行业、人员、业务能力、接待需求、有无重大事宜变更什么是“前准备” 了解公司企业文化、各方面信息资料（网 络、

4、公司宣传、内部人员、外部信息)、接洽人员的年龄、喜好、与内部人员的关系 销售流程销售流程72、接洽客户、接洽客户客户的性格与适应性销售 适应性销售：在不同的情况下使用不同的销售方式-在洽谈的过程中观察客户，重新定位客户需求，及时调整销售方式与客户需求向适应 和蔼可亲型柔性销售 理性分析型用事实说话 表现型-交朋友 自我激励型直奔主题非语言交流、倾听和信任 读懂肢体语言、学会倾听、关注细节建立客户信任感83、确定客户需求、确定客户需求观察语言、肢体语言沟通展示自我、了解需求磨合解决问题、共同商议、增加参与性态度积极、自信、承诺4、产品推销展示、产品推销展示 买主受益能得到什么 产品特色-与众不同

5、之处、缺点转为特色95、化解异议、化解异议主动告知、预测防患于未然、暴露客人的担忧、用数据解读，化解异议6、成交、成交 避免过度推销和推销不足 扑捉成交信号客户主动提出异议、显现兴趣(查看细节、边说话边点头）、直接表明购买意愿、文饰作用（心理学中理由化适应，找一些理由为自己辩护）、肢体语言（放松状态、身体前倾、若有所思状） 了解成交可能性:建议法、机会难得成交法(购房认购）、直接询问法107、售后跟踪服务（特别重视投诉客户）、售后跟踪服务（特别重视投诉客户）让头回客变为回头客提升服务环节中的不足让客户有备受重视感获取客户后续重要信息11销售技巧销售技巧1、寻找客户的技巧连锁介绍法（客户联谊-多

6、名额、设定要求）个人观察法（要求有较高的职业敏感度）关键人物法（名人效应宣传）广告寻觅法(正确选择广告媒体，机场、旅游网站）地毯式访问法（上门、邮件、电话），目标客户要明确122、接近顾客的技巧、接近顾客的技巧产品接近法(有竞争力的产品、熟悉产品特色、熟悉竞争对手产品缺点）利益接近法（适合旅行社、中介）馈赠接近法（促销力度，优惠及时性）3、推销洽谈技巧、推销洽谈技巧 单刀直入法（具有主动购买动机的客户） 诱发好奇心（有较强的语言煽动性，引发好奇） 连续肯定法（一系列诱导客户肯定式的提问）134、赢得客户好感与信任的技巧、赢得客户好感与信任的技巧营销人员的形象（代表酒店的形象、产品的形象、整体服

7、务的形象)关注客户情绪（是否赶时间、是否高兴善谈、是否焦虑、让客人获得优越感）帮助客户解决问题（异地客户的在本地需解决和联络事项、与本次业务无关的需求）14四、组建销售部与管理销售队伍四、组建销售部与管理销售队伍职能管理型产品管理型区域管理型复合型 1、销售队伍结构、销售队伍结构152、销售队伍的规模、销售队伍的规模工作量法销售百分比法销售能力法3、招聘与培训、招聘与培训 招聘营销人员 培训销售队伍（全方位了解酒店产品、熟悉各个 相关部门运作流程）产品服务培训政策、程序、计划培训推销技能培训164、管理销售队伍、管理销售队伍营销人员激励办法 1、薪酬激励（固定工资、销售提成、固定工资+可变工资*销售提成、绩效工资+奖金、绩效工资+销售提成*） 2、福利激励（假期、奖励旅游