酒店电话礼仪培训课件

1、一、基本要求 1、关掉、关掉 或者调成振动或者调成振动2、特殊情况接听、特殊情况接听 需要情势需要情势3/6/20222接听接听 容易出现的问题容易出现的问题 响的太久响的太久 公司的管理真混乱！公司的管理真混乱！ 公司的人手似乎不足公司的人手似乎不足,以致无人接以致无人接 。 忘记问候对方忘记问候对方 她好象有点不太耐烦。她好象有点不太耐烦。 她似乎不怎么友好。她似乎不怎么友好。 看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。 常用问候语常用问候语 您好！不好意思！谢谢！您好！不好意思！谢谢！1、基本的礼仪 的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放

2、在工作之外。事情放在工作之外。 个人个人 职业职业 3/6/20224通话职业化通话职业化-语音语速语音语速w 挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话w 语速基本保持稳定语速基本保持稳定3/6/20225通话职业化通话职业化- - 禁忌、禁用语禁忌、禁用语(喂，喂喂，喂2、良好的习惯1、 接听接听 第一句第一句 2、如何做一个标准的接线员、如何做一个标准的接线员3/6/20227Good morning! Concierge! David speaking, How may I help you ,您好，礼宾部，请问有什么可以帮到您吗？ 3/6/202

3、28 Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel ! !3/6/20229 Reception 前台接待前台接待Concierge Concierge 礼宾部礼宾部Cashier Cashier 收银收银Business Center Business Center 商务中心商务中心 Housekeeping Housekeeping 房务中心房务中心Sales&Marketing Sales&Marketing 营销部营销部3/6/202210 英文名Girls Names 女孩名字女孩名字 boys name 男孩

4、名字男孩名字1.Emily 爱米丽爱米丽 1.Jacob 嘉可伯嘉可伯2.Sarah 莎拉莎拉 2.Michael 迈克迈克3.Brianna 布丽娜布丽娜 3.Matthew 马修马修4.Samantha 莎曼莎莎曼莎 4.Nicholas 尼古拉斯尼古拉斯5.Hailey 海莉海莉 5.Christopher 克里斯多夫克里斯多夫6.Ashley 阿希莉阿希莉6.Joshua 乔斯华乔斯华7.Kaitlyn 卡特琳卡特琳 7.Austin 奥斯丁奥斯丁8.Madison 麦笛逊麦笛逊 8.Tyler 泰勒泰勒9.Hannah 汗娜汗娜 9.Brandon 布兰布兰10.Alexis 亚莉克

5、丝亚莉克丝 10.Joseph 约瑟夫约瑟夫 3/6/202211英文英文 处理处理 请稍等/ One moment,please. Hold on, please. 对不起，*现在不在办公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. 对不起，*正在开会 I am sorry, *is in a meeting 对不起，* 正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,

6、please. 3/6/202212 您想留言吗？/Would you like to leave a message? 您可以过* 分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的 ，再见 Thanks f

7、or calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome3/6/2022131、口齿清晰、语音准确 接线员的基本标准接线员的基本标准3/6/202214 能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认； 2 2、听写迅速、反应、听写迅速、反应快快3/6/202215 学会温婉的拒绝，准确记住客人的要求 3、有较强的沟通能力和记忆能力、有较强的沟通能力和记忆能力3/6/202216三、如何接听三、如何接听 3/6/202217 铃响铃响 内接听内接听接接 时的第一句话：时的第一句话：商谈有效事项商谈有效事项 持听筒，持听筒，自报公司

8、（部门）名称自报公司（部门）名称礼貌道别礼貌道别确认对方姓名确认对方姓名三声您好您好/ /你好你好左手左手右手准备好记事本右手准备好记事本3/6/2022183/6/202219接听接听 对话比较对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您哪位请问您哪位/ /怎么称呼您？怎么称呼您？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解。抱歉，这事我不太了解。 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接你等一下，我

9、要接 个别的个别的 。 抱歉，请稍等。抱歉，请稍等。 打错了打错了 总机接错了！你重打吧总机接错了！你重打吧 对不起，可能是您拨错了号码，对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。请您再确认一次好吗？。3/6/202220注意事项注意事项1、肢体语言、肢体语言 2、要对对方的话表示回应、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话、重复对方所说的话5、如果有其他、如果有其他 ，要做好兼顾，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反映、当对方报名是谁后，要给予反映7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术

10、语、不要说专业术语3/6/202221常用常用 用语用语3/6/202222常见问题1、肢体语言、肢体语言 。 2、要对对方的话表示回应、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话、重复对方所说的话5、如果有其他、如果有其他 ，要做好兼顾，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反应、当对方报名是谁后，要给予反应7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语、不要说专业术语9、不要声音过大、语速过快。、不要声音过大、语速过快。10、一定要等对方挂了、一定要等对方挂了 才能挂才能挂 。3/6/202223优柔寡断

11、 应该是在应该是在 ,我好像见过，但是也我好像见过，但是也不敢肯定。不敢肯定。3/6/202224不耐烦 怎么这么麻烦！怎么还要，要怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！多少啊！3/6/202225 以下为接听 礼仪的事例：长沙李四先生打 给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。 总 机：你好，樟树湾大酒店！ 李 四：请帮我转下张小姐办公室？ 总 机：请问你是找哪个张小姐？ 李 四：销售部的张琴。 总 机：好的，我帮你转过去。 李 四：谢谢你！ 总 机：嘟嘟.转接中。【案例】 3/6/202226销售员：您好,销售部李 四：喂，张琴在吗？销售员：你好，张琴他不在喂李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下

12、星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉他。李 四：谢谢！ 销售员：不客气！ 李 四：再见！销售员：再见！3/6/202227修改后的【案例】修改后的【案例】 总 机：Good aftrenoon,mini hotel 您好，樟树湾大酒店请问有什么可以帮到您？ 李 四：请帮我转下张小姐办公室？ 总 机：请问您是找销售部张经理吗？ 李 四：是的。 总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。 李 四：谢谢你！ 总 机：不客气。 总 机：嘟嘟 转接中。3/6/202228销售员：Sales,您好,销售部.李 四：喂，张琴在吗？销售员：您好，请问先生贵

13、姓？李四：我姓李销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人要到株洲，她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，方便留下您的 吗？等她回来，我可以转交给她和您联系。李 四：我的手机号码是 3/6/202229 销售员：好的李先生，您的手机号码是，对吗？ 李四：是的。谢谢你！ 销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？ 李四：没有了，再见. 销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。 销售员：等对方挂断 后再收线。3/6/202230拨打拨打电话电话的的步骤步骤v 先整理先整理 内容，后拨

14、内容，后拨 v 确认对方确认对方v 自我介绍自我介绍v 寒暄问候寒暄问候/ /说明目的说明目的v 倾听对方意见（不要打断）倾听对方意见（不要打断）v 重复重点重复重点v 礼貌道别礼貌道别拨打 注意事项1、做好充分的准备工作。、做好充分的准备工作。 四个四个W 一个一个H . WHY、 WHEN、WHO 、WHAT、HOW ? 2、打 也要自报身份1、在打给客人时。、在打给客人时。 2、在打给上级时。、在打给上级时。3 3、简单复述，等待对方反映，给、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。对方回应的时间。 在处理客人问题时尤为注在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。意，不能一味陈述。344

15、、要确定对方身份。 礼貌的称呼对方以表示确认。礼貌的称呼对方以表示确认。355、 中断时，应立即拨打。 不能让对方等得过久。不能让对方等得过久。 366 6、特殊情况可以先挂断、特殊情况可以先挂断 。 但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。37五、接听 的风度 1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心心 。 382、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。393、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。3/6/2022404、答应要干脆，拒绝要委婉。3/6/202

16、2415、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦 3/6/202242无礼 转接转接 ： 你不报客人房号，我是不会给你转的你不报客人房号，我是不会给你转的 3/6/202243傲慢 我已经说过了我已经说过了 ，工程部正忙着呢，等一下就过来，工程部正忙着呢，等一下就过来3/6/202244有气无力 现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！3/6/202245优柔寡断 应该是在应该是在*，我好像见过，但，我好像见过，但是也不敢肯定。是也不敢肯定。3/6/202246不耐烦 怎么这么麻烦！怎么还要，要怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！

17、多少啊！3/6/202247六、常用功能的语言规范 1、叫醒服务：、叫醒服务： 自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、 Morning call Wakeup call3/6/202248 您好！先生您好！先生/小姐，这里是青小姐，这里是青松国际大酒店总台，现在是您预松国际大酒店总台，现在是您预定的点的叫醒服务，祝您居定的点的叫醒服务，祝您居住愉快！住愉快！ 现在外面下雨，如果您出行，请现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！带好雨具！3/6/2022492、留言服务 仔细询问双方信息仔细询问双方信息 纪录清晰重要信息纪录清晰重要信息 及时转达留言及时转达留言3/6/202

18、2503、功能开通（市话长途） 1、仔细告诉如何使用、仔细告诉如何使用 2、及时同客人反馈、及时同客人反馈3/6/2022514、找人（客人和领导） 1、确认信息是否准确、确认信息是否准确 2、先进行询问、先进行询问 3、如果不方便接听，如何回答、如果不方便接听，如何回答3/6/2022525、问讯回答 指路、询问城市咨询指路、询问城市咨询3/6/2022536、免打扰服务 DND -DONOTDISTURB 设置时询问客人设置时询问客人 需要接通时要致歉需要接通时要致歉3/6/2022547、投诉 1、首先道歉。、首先道歉。2、对于不能解决的要说、对于不能解决的要说明解决方法和时间。明解决方法和时间。3/6/2022558、火警紧急处理 1、不要慌张、知道火情地点、不要慌张、知道火情地点、基本情况基本情况 2、汇报值班经理、汇报值班经理 3、询问是否需要拨打、询问是否需要拨打119 4、切断酒店外线、切断酒店外线 ，保障内线，保障内线畅通。畅通。 5、马上通知部门经理、保安、马上通知部门经理、保安部、总经理部、总经理 6、严