质量改进管理程序

1、 文件编号:*-*-* 目的:通过策划实施顾客满意度调查、质量体系内审、过程的监视和测量、工艺及产品的验 证活动,经过数据分析,召开管理评审和实施纠正与预防措施活动持续改进质量管理体系。 范围:公司持续改进涉及的所有内容。职责:1.0质量管理部门负责策划和组织实施工艺及产品的验证、 质量体系内审、 顾客满意度调查、 数据分析、管理评审活动,通过实施纠正与预防措施持续改进质量体系;2.0 各部门配合执行质量管理部门策划实施的持续改进活动;3.0总经理负责策划实施持续改进活动文件及活动计划的核准及改进结果确认。内容:1.0 质量改进管理流程。见附件质量改进管理流程图 。2.0 质量改进信息2.1

2、顾客满意度(广义的顾客a 产品质量特性满意度:香气、色泽、滋味、口感、外观质量、安全性,方便饮用性能、 包装美观度、心理感受,其它特性指标等;b 服务质量满意度:服务员(或业务员仪表、服务态度、服务规范性、送货及时性、 售后服务质量、顾客投诉与建议处理服务质量等;c 日常顾客的投诉和建议;d 政策、法规及标准新的要求;e 国家监管部门的监督抽查活动获得的产品质量评价报告;f 供应商及公司员工反馈的建议等。a 市场销售部或销售代理公司有关负责人按顾客满意度调查管理制度的要求定期以 问卷、电话、电子邮件或访谈等方式选取调查样本(合适的消费者或顾客调查对象调查以 上顾客满意度指标,填写顾客满意度调查

3、表 ,通过统计和分析,获得满意度分值及产品和 服务的改进信息,反馈质量管理部门,质量部门根据以上改进信息,确定改进内容;b 质量部门定期查阅或接到任何有关政策法规变更、 国家监督抽查结果或顾客投诉事件 发生时获得的有关信息,均作为顾客满意度的改进信息进行评价;c 调查的结果和获得任何改进的信息,由质量管理部门按纠正与预防措施管理程序 的规定责成相关部门实施质量改进。2.2 质量体系内审及外审2.4 产品验证及改进的内容实施质量改进。3.0 质量改进工具3.1 数据分析各部门将收集到的数据进行汇总分析,从而获得有价值的数据信息。常用的数据统计方 法:a 质量调查法:利用各种统计图表,系统地收集反

4、映质量问题的数据,并进行简单的 数据处理和粗略的原因分析的一种方法。对于市场、客户满意度、质量的审核分析一般采用 此方法;b 分层法:按照一定的标识对收集到的数据进行适当分层和整理,是杂乱无章的数据 和错综复杂的因素系统化、条理化;c 排列图:用于寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的工具;d 因果分析法:即表示质量特性与有关因素之间的关系的一种图形,寻找产生问题的 具体原因。可用于对较为复杂的不合格品项进行分析。e 直方图:通过对数据分布状况的描述与分析,来判断生产过正中产品质量是否处于 受控状态。f 控制图:用于分析和判断生产过程是否处于受控状态所使用的带有控制界限的图形, 主要用于对过

5、程的监视和测量。各部门在实施纠正与预防措施进行质量改进时,按照 P (计划 D (实施 C(检 查 A (改善的顺序进行改进,若本次制定的改善计划达不到改善目的,再在前一次实 施效果的基础上再分析原因制定新的改善计划, 再按以上顺序实施一次 PDCA 改善, 如此反复 执行,螺旋式上升,直到达到改善目的为止。公司通过成立提案改善小组(即在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工,围绕公司的 经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益 为目的,运用质量管理理论和方法开展活动的组织实施专题改善活动,将公司质量体系运 行存在的问题,分配到各个小组去实施专题的改善活动,

6、并对改善效果进行评估,从而达到 有效改善的目的。4.0 管理评审4.1 管理评审的输入信息4.2 管理评审会议按照管理评审管理制度的要求,通过组织由总经理参与的管理评审会议,各部门按 以上输入信息要求整理质量问题,汇总进行讨论和分析,获得改善的信息,形成阶段性的会 议决议。5.0 纠正与预防措施5.1 日常质量管理活动中发现的顾客投诉及建议、重大质量问题、月报分析结果中的异常问 题、体系内、外审核的不符合项、每次审计的存在的问题、专题的工艺及产品验证结果的不 符合项问题,均及时实施纠正与预防措施改进活动。5.2 管理评审形成的会议决议追踪项目,制定年度的专题改善计划,实施纠正与预防措施改 进活动。5.3 纠正与预防措施改善活动由质量管理部门监督实施和