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文档简介

1、第五讲现场主管的沟通技巧训练（上） 785.1 什么是沟通79沟通：多向的信息交流，并期望得到相应反应程。5.2 为什么要沟通804个70%，1.除了睡眠，70%时间都用在传递或接受信息。2.企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。3.企业管理人员70%的时间花在听说读写上。4.研究表明，70%的错误是由于不善于沟通/谈话造成。5.3 沟通的特点815.4 沟通的目的和作用825.5 沟通的分类835.6 沟通的过程84无效沟通导致诸多不好的后果5.7 沟通的7个步骤85成功人士：给予有效信息，收集有效信息。5.8 4W1H决定信息发送的有效性86H方法 尤为重要5.9 影响信息传递的4个因素8

2、71.过滤 2.选择性知觉 3.情绪 4.语言年龄教育文化等最大问题是对沟的认识不同日本人忌讳绿色5.10 沟通的三要点88最主要1.让对方听得进去 2.让对方乐意听。容易接受的先说3.让对方听得合理。 先说对对方有利的，最后再提些要求。5.11 沟通的主要障碍1.不善于倾听2.信息表达的模糊及理解障碍 6W2H 业绩辅导01 了解部下的基本情况，掌握部下的性格 能力 缺点 和优势，适才适所。02 使部下做好学习准备，首先使它平心静气，告诉她将做何种工作，并掌握他对该项工作的了解程度，为其创造学习氛围。（能力要求表格填写）03 工作传授， 讲 写 做给他看。不要超过他的理解能力。04 理解的试

3、做， 及时纠正错误05 检验 工作中指导。OJT法要诀：准备，动作标准化。互动。口诀： 我示范，你观察；我指导，你试做； 你试做，我指导；你做好，我鼓励；你做错，我纠正。 事后：你汇报，我跟踪。所有错误都是主管的错误善于协调和沟通，是现代成功管理者的重要标志之一。3.态度和观念 思维定式 最大的障碍第六讲现场主管的沟通技巧训练（下） 1006.1 沟通的7大技巧1011.同理心，从对方的角度考虑问题。 2.善于聆听。 眼神接触 点头微笑 记笔记 归纳总结让对方检验 3.不动怒。管理中最忌感情用事 4.客观表达。中性表达，客观描述，说出你希望的结果，巧妙使用反向表达和反向思考，将但是换成也避免使

4、用但是、不过，做一个弹性沟通者；反馈要具体；反馈要着眼积极方面；复述引导内容。 5.了解情况使用开放式问题，促成则使用封闭式问题。 6.赞美。7.肢体语言。内容7-语速语调38-动作55。总结注意：人的势力范围，注意眼睛（123），脸部是视觉的重心，身体的方向，手势，其他肢体语言。1.，一块正三角形的区域，严肃气氛。2.社交的视线，直视对方双眼和嘴巴直接形成的倒三角区域。3. ，到对方身体其他部位；近距离时在双眼和胸部之间形成三角形。远距离时在双眼和下腹之间。 斜视加微笑表示兴趣，若加下垂嘴角则表示敌意。闭眼令人恼怒，皱眉表示怀疑货不满意。6.2 企业里的内部沟通总则115 上级同下级的沟通总则 平级间的沟通与

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