如何在科室管理中发挥护士长的职能作用

1、2017 伊春市中心医院伊春市中心医院 急诊科急诊科 孟孟 楠楠 如何发挥职能作用如何发挥职能作用v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 护患的代言人v 学科带头人 v 出色的管理艺术 护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长

2、是科室护理人员思想的交流沟通者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者适应护士长角色适应护士长角色适应护士长角色适应护士长角色 v护士长角色的期望：护士长角色的期望： 给自己充电 多读书、多看报多读书、多看报 勤学、多问、多思、多变勤学、多问、多思、多变少说多做，少抱怨多尝试少说多做，少抱怨多尝试提升能力、拓宽思维提升能力、拓宽思维看见夕阳余晖时看见夕阳余晖时落霞与孤鹜齐飞落霞与孤鹜齐飞秋水共长天一色秋水共长天一色开卷有益开心时春风得意马蹄疾一日看尽长安花看到帅哥时陌上人如玉公子世无双 伤心时 问君能有几多愁恰似一江春水向东流看到美女时北方有佳人，绝世而独立曾经有人提出这样一个问题：大部分读过的书

3、最后都曾经有人提出这样一个问题：大部分读过的书最后都会忘掉，那读书的意义何在？会忘掉，那读书的意义何在？这是我见过最好的回答：这是我见过最好的回答：“小的时候我吃了很多东西，小的时候我吃了很多东西，其中的大部分我已记不清是什么，但我知道，他们已其中的大部分我已记不清是什么，但我知道，他们已经成为我现在的骨和肉经成为我现在的骨和肉”读书，也是如此。它在不知不觉中就已经影响了你的读书，也是如此。它在不知不觉中就已经影响了你的思想，你的言行，你的形象。思想，你的言行，你的形象。 胸藏文墨怀若谷胸藏文墨怀若谷腹有诗书气自华腹有诗书气自华 v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 护患的代言人 v

4、 学科带头人 v 出色的管理艺术 如何发挥职能作用如何发挥职能作用较强的非权力影响力较强的非权力影响力 护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 护患的代言人 v 学科带头人v 出色的管理艺术 护患的代言人护患的代言人 v护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权

5、益。作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。 v护士长要代表患者的利益，反映患者和陪护邀请函的要护士长要代表患者的利益，反映患者和陪护邀请函的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求他们的要求 。如何造就有吸引力的团队文化如何造就有吸引力的团队文化 员工离职原因林林总总，两点最真实：员工离职原因林林总总，两点最真实：1 1、钱没给、钱没给到位；到位；2 2、心委屈了。归根到底就一条：干得不爽。、心委屈了。归根到底就一条：干得不爽。 - -马云马云 懂得与妙用四色分析性格懂得与妙用四色分析性格 红色性格红色性格蓝色性格蓝

6、色性格黄色性格黄色性格绿色性格绿色性格思考：唐僧师徒的性格分析思考：唐僧师徒的性格分析猪八戒猪八戒孙悟空孙悟空唐僧唐僧沙和尚沙和尚情绪平稳为人随和工作认真负责、宽厚待人缺乏主见容易被忽略、随遇而安、不思进取、自我封闭内敛深沉谦虚谨慎善始善终严格自律善解人意刻板较真缺乏灵活性、过于追求完美勇敢 、果断、爱憎分明、敢于冒险、不屈不挠人际关系欠柔和、冲动活泼开朗、喜欢表达自己、崇尚浪漫、与人为善做事虎头蛇尾、为人热情过头稳重不足、粗糙且细致不足 1、 耐心倾听和接待耐心倾听和接待 2、调查核实、调查核实 3、找出矛盾焦点、找出矛盾焦点 4、及时反馈、及时反馈护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉

7、的方法 18q要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。倾听、记录。q无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。对待。耐心倾听和接待耐心倾听和接待19q抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对

8、如何处理护患关系都解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。将提供一定的帮助和参考。 调查核实调查核实20q根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。q 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。找出矛盾焦点找出矛盾焦点21q第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。人员过错时要赔礼道歉。q第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇

9、于自我理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。当事人考核、奖金挂钩，以示警告。及时反馈及时反馈22服务的境界服务的境界第一阶段：被动服务第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务第四阶段：感动服务2月月15日日 救助三无人员救助三无人员大年三十，免费为患者发放饺子大年三十，免费为患者发放饺子患者对优质服务满意患者对优质服务满意 并提出宝贵意见并提出宝贵意见v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 护患

10、的代言人 v 学科带头人 v 出色的管理艺术 如何发挥职能作用如何发挥职能作用学科的代头人学科的代头人护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 护患的代言人 v 学科带头人 v出色的管理艺术 出色的管理艺术出色的管理艺术v 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。式。 v 护士长应该学会充分运用管理艺术、包括护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为

11、合格的护士长协调艺术等，才能成为合格的护士长 。以人为本以人为本“零成本零成本”激励激励 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等 以精神激励为主，以物质激励为辅以精神激励为主，以物质激励为辅 “对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人特殊的人” -里根里根激励的艺术激励的艺术态度就是竞争力护理不良事件重在防范与整改，而非惩罚。加强培训拖延是一种恶习（务必把工作拖延是一种恶习（务必把工作“完成

12、在昨天完成在昨天”）心中长存责任感心中长存责任感 洗手的时候，日子从水盆里过去，吃饭的时候，日子从洗手的时候，日子从水盆里过去，吃饭的时候，日子从饭碗里过去，默默时便从茫然的双眼前过去，我觉察它去的饭碗里过去，默默时便从茫然的双眼前过去，我觉察它去的匆匆了，伸出手遮掩时，他又遮掩着从手边过去，天黑时，匆匆了，伸出手遮掩时，他又遮掩着从手边过去，天黑时，我躺在床上，它便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我的脚边飞我躺在床上，它便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我的脚边飞过去了，等我睁开眼睛和太阳再见，这又算溜走了一日。我过去了，等我睁开眼睛和太阳再见，这又算溜走了一日。我掩面叹息，但是新来的日子因而又开始叹息地过去了。掩面叹息，但是新来的日子因而又开始叹息地过去了。 朱自清朱自清赢得时间的技巧早到早到1515分钟，计划全天工作分钟，计划全天工作开始做一件事情时，先做好准备工作开始做一件事情时，先做好准备工作把困难的事搁在工作效率高的时候做把困难的事搁在工作效率高的时候做充分利用空闲时间充分利用空闲时间 开会时间选择在午餐或下班以前开会时间选择在午餐或下班以前每天反思自己的工作，以利于不断提