契约服务之电话约访

1、契约服务契约服务- -电话约访电话约访总公司个人业务部总公司个人业务部2案例1事件:被保险人徐某2002年5月8日投保长泰B10 份,2003年未缴纳保费，2003年9月5日车祸身 故，其家人到保险公司要求赔付。调查：1、保单已处于失效状态； 2、客服专员工作日志上记载了三次与客 户联系的情况，客户都说考虑考虑； 3、客户承认对缴费一直在犹豫，所以未缴费。结果：客户未获得保险赔付，后悔不已。3案例2事件:王某为献孝心，1999年7月18日（母亲生日）为 其47岁的母亲投保了”长泰B”保险2份，连续3 年按时缴费，2003年续缴日未缴纳第4期保 费,2004年2月王某要求办理保单复效手续。结果：

2、保险公司要求王母复效前必须要进行体检(年龄 51周岁).体检检查被保险人已患糖尿病,拒绝复 效.投保保险证明对家人的爱心投保保险证明对家人的爱心维护不断的保险效力却是对家维护不断的保险效力却是对家人永远的爱心人永远的爱心4课程大纲续期收费基本概念续期收费作业流程续期收费之电话约访56续期收费定义 续期收费指服务专员对客户保单第二年及以后年度的收费服务，其内容包括：回访、收费、单据送达等。7 续期收费是专员最基本的客户服务职能8二、续期收费作业流程二、续期收费作业流程9办转帐存折办转帐存折次年转帐次年转帐生成应缴记录生成应缴记录电话催收电话催收生成邮局发函信息生成邮局发函信息信息反馈（退函）信息

3、反馈（退函）补充信息补充信息打印催缴清单打印催缴清单银行转帐银行转帐转帐成功转帐成功发收据发收据转帐不成功转帐不成功电话催缴电话催缴转帐仍不成功转帐仍不成功上门收费上门收费60天内未天内未缴费缴费有效性检查保有效性检查保单临时失效单临时失效分配失效单分配失效单上门办理复效（一次、二次上门办理复效（一次、二次）复效不成功出现死单复效不成功出现死单复效成功复效成功保单永久失效保单永久失效 （一）公司整体续期收费作业流程（一）公司整体续期收费作业流程10（二）服务专员续期收费作业流程（二）服务专员续期收费作业流程111、整理收费卡每月月初下发当月收费清单核对当月收费卡片并进行整理补充新卡片根据客户应

4、缴日期按时间排序每月月底对当月收费情况进行总结意义：了解客户的基本状况，建立客户续期收费流程的开始，当月工作计划的开始。122、熟悉收费区域熟悉收费区域地图规划收费路线实际走访收费区域 意义：在熟悉收费区域的基础上进一步了解社区的社团组织，区域目前状况，建立社区人脉关系，为未来社会开拓做准备。133、续期收费提醒客户服务部电话提醒（95500）每月10日之前电话提醒当月应收件每周关注划账失败清单并及时提醒客户缴费建立当月收费进度预估测算密切关注宽限期收费件每周提醒三次并在收费卡背面做好批单记录 宽限期是保险责任的宽限期宽限期是保险责任的宽限期 而不是缴纳保费的宽限期！而不是缴纳保费的宽限期！1

5、44、完善收费卡根据缴费情况将卡片进行分类管理1、当月未按时缴费归入宽一卡片区域，并做好逾期缴费标记，当月回访三次2、宽一未收件归入宽二卡片区域，需要重点关注，当月回访三次3、失效件归入失效卡片区域内，每半年进行一次回访154、完善收费卡完善客户基本信息 1、收费督缴专员查询（公司电脑系统查询） 2、登门拜访了解客户信息 3、客户基本信息出现变更后，及时补充并修改收费卡16三、续期收费之电话约访1718（一）客户寻找（一）客户寻找客户找不到的原因客户找不到的原因动拆迁租售 空置地址错误非常住户口 19（一）客户寻找（一）客户寻找解决方法解决方法公司电脑数据查询 20（一）客户寻找（一）客户寻找

6、解决方法解决方法警署（市局口卡处要收费） 21* * * *市常住人口信息资料市常住人口信息资料姓名*曾用名*性别男照片配偶*身份证号111222333444555666出生*民族汉身高175文化程度中专出生地籍贯上海管辖派出所何时迁来服务处何地迁来家庭住址*公安局治安队提供22（一）客户寻找（一）客户寻找解决方法解决方法居委会、物业公司 。23（一）客户寻找（一）客户寻找解决方法解决方法邻居、药店、粮油店、便利店等 24（一）客户寻找（一）客户寻找解决方法解决方法向保费部的客户服务专员咨询 25（一）客户寻找（一）客户寻找特殊方法特殊方法关注动拆迁 26（二）电话约访（二）电话约访初次约访初

7、次约访1 1、第一次最好用职场座机拨打，并在电话中告知客户自己的手机电、第一次最好用职场座机拨打，并在电话中告知客户自己的手机电 话，便于下次联系；话，便于下次联系；2 2、在电话中要详细复述客户保单咨询，再表明服务专员身份；、在电话中要详细复述客户保单咨询，再表明服务专员身份；3 3、拨打电话的语气要亲切，而不要过于热情；表达语句尽量公文、拨打电话的语气要亲切，而不要过于热情；表达语句尽量公文 化，而不要口语化；化，而不要口语化；4 4、要告知如何确认自己身份的方法，如：核对自己的展业证号、部、要告知如何确认自己身份的方法，如：核对自己的展业证号、部 分身份证号，或拨打分身份证号，或拨打95

8、50095500电话核实身份。电话核实身份。27（二）电话约访（二）电话约访初次约访初次约访范例：范例：服务专员：您好！请问是张服务专员：您好！请问是张XXXX先生吗？先生吗？ 客客 户：是的，什么事？户：是的，什么事？服务专员：下面我核对一下您的信息，您在服务专员：下面我核对一下您的信息，您在20052005年为您的孩子投保年为您的孩子投保 了太平洋的保险，年缴费了太平洋的保险，年缴费60006000元，是否属实？元，是否属实？客客 户：你是谁？你怎么知道这些资料的？户：你是谁？你怎么知道这些资料的？服务专员：我是太平洋保险的区域服务专员，公司指定我为您服服务专员：我是太平洋保险的区域服务专

9、员，公司指定我为您服 务，近期内我将登门拜访您，对您的保单状况进行检务，近期内我将登门拜访您，对您的保单状况进行检 查，确保您的权益，您方便的时间是周三还是周四？查，确保您的权益，您方便的时间是周三还是周四？28（二）电话约访（二）电话约访初次约访初次约访范例范例：（续上页）：（续上页）客客 户：我怎么知道你不是骗人的？户：我怎么知道你不是骗人的？服务专员：您的担心是正常的，我的展业证号是服务专员：您的担心是正常的，我的展业证号是XXXXXXXXXX，身份证最，身份证最 后几位是后几位是XXXXXXXX，这些在保监督局和公司都有备案，您，这些在保监督局和公司都有备案，您 可以拨打我们的公司的服

10、务热线可以拨打我们的公司的服务热线9550095500查询。查询。客客 户：那你星期四下午来。户：那你星期四下午来。服务专员：核对一下您家地址，您家地址是服务专员：核对一下您家地址，您家地址是XXXXXXXXXX，对吗？我现在，对吗？我现在 是公司办公电话联系你，为了方便您联系我，请您记一是公司办公电话联系你，为了方便您联系我，请您记一 下我的手机。下我的手机。注：服务专员可能将自己的展业证号、部分身份证号、手机号码通过注：服务专员可能将自己的展业证号、部分身份证号、手机号码通过短信发到客户手机上短信发到客户手机上 29（二）电话约访（二）电话约访拒绝处理拒绝处理电话约访拒绝处理程序电话约访拒绝处理程序：肯定、赞美肯定、赞美( (提出专属服务的关系提出专属服务的关系) )提出个人见解提出个人见解二择一约时间二择一约时间30（二）电话约访（二）电话约访拒绝处理拒绝处理31（二）电话约访（二）电话约访拒绝处理拒绝处理32 （二）电话约访（二）电话约访拒绝处理拒绝处理33（二）电话约访（二）电话约访拒