包房28道超详细服务流程

1、有一本书，叫基业长青，是关于如何创办百年企业的。于是我就问自己，怎么办一个百年企业呢？我首先想的是，在中国，谁做到了百年。我第一个想到的是同仁堂。在研究同仁堂的时候，我发现同仁堂最重要的是其司训：“品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工”，意即做产品，材料即便贵也要用最好的，过程虽繁琐也不能偷懒。换句话说，要真材实料。设想一下，假如大家都这么做，那我们的社会还会有毒大米、三聚氰胺、雾霾吗？但这个事说起来简单，做起来是很难的。所以同仁堂的老祖宗又讲了第二句话：“修合无人见，存心有天知。”你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。这一句话，是关于怎么保证第一句话被执行的。这让我很受震动。我就在想

2、，为什么我们改革开放30多年来，中国在全球的观念里，就是生产劣质产品的地方呢?有时候大家开玩笑说，我们中国人太聪明。其实就是喜欢走捷径、喜欢偷工减料，才让大家有这样的印象。如果我们想基业长青，那就得真材实料，而要想坚持下去，就要把真材实料变成信仰。我认为要基业长青，就要做到两条：第一真材实料，第二对得起良心。当我想到这儿以后，我又问，有没有千年企业呢？其实有，宗教。宗教其实就是信仰。所以说不管是多少年，想办成一个持续永恒的事业，就得有理念，并且要把这种理念变成信仰。同时，我们要认真做好产品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。 如何有口碑？我们要向海底捞学习：口碑源于超预期。有一本书，海底捞你

3、学不会，这本书我看了一半就学会了。我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑营销，可是你一旦想到营销，这件事情就死了，你首先要想，什么样的东西才有口碑。口碑是什么？真诚的微笑，真诚的服务，真材实料，货真价实，真心待客，把一切工作做到位，真正把顾客当做衣食父母。 口碑的核心是超越用户的预期。 用什么来征服客户？用细节化来征服客户，只有这样才能有好的口碑；有了这样好的口碑，还需要做广告吗？我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。广告这东西，一半有效一半无效，但比广告更有效果的是口碑。口碑不是新媒体营销，其本质

4、是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者，我觉得这是关键。 餐厅让客人很感动的80件小事（你可以看看）2016-04-27 餐饮企业管理教育平台1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。4、客人头疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。7、客人腹泻，提供PPA（吡哌酸）。8、客人开会无精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。12

5、、客人衣服纽扣松动或掉落，主动帮忙钉扣子。13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。19、客人就餐期间醉酒，主动送蜂蜜水。20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。21、客人不胜酒量，主动问其是否需要帮忙。22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。25

6、、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。26、客人手中有药，主动递上温水。27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动留小纸条提示客人。35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。37、客人茶水长时间未喝，主动为

7、其更换热茶。38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。39、客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷或涂烫伤膏。44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。45、客人准备离开出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。46、客人考学或升官时，主动祝贺学业（事业）有成。47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。49、客

8、人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐位或住房。51、客人想吃海鲜，主动提醒客人少喝啤酒。52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。54、客人住店不知去哪购物，详细指引并有需要的话可利用休息时间陪客人去。55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知

9、房务人员先冲一杯蜂蜜水等解酒饮品，入住之后要关注客人。59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。60、遇到客人讲自己手机没电了，要帮客人充电或把充电宝借给客人用。关注微信“环太咨询-大海 旅游 人” 61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路电话追踪，直到目的地。62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语。64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大

10、努力满足客人。66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。69、当发现客人用餐时有遗留物品，想尽一切办法通知客人。70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李。71、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送水果刀到房间或把水果拿到房务中心切开。72、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。73、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。74、就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快服务速度，提

11、前准备好账单，尽量缩短客人结账时间。75、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人房间调到离电梯和房务中心近一点，客人外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外。76、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。77、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能客人嫌枕头低，应及时为客人增加枕头。78、如客人将电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察是否开着机，不要将取电卡拔掉并做好交班，以免断电造成电脑损坏或资料丢失。79、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫。80、

12、如果看见客人有写明信片，应主动为其邮寄。令客人讨厌的服务 四十条客人讨厌的服务1. 餐厅不按时开门，或提前关门。2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。3. 客人用的桌椅是不干净的。4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。5. 饮料还没有服务，菜就上了。6. 热的食品不热，冷的食品不冷。7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。8. 向客人询问，这是谁的食品。9. 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。11.水果、甜品服务太慢。12. 餐厅里有空的座位，

13、但还是让客人在门口等候。13. 没有及时补充自助餐台上的食品。  14.  客人落座之后，餐厅里没有服务员来服务或注意他们的存在。15. 客人结账后服务员就不与理采了。16. 早餐时，客人落座后，服务员没有及时服务咖啡或茶水。17. 客人落座的餐椅下面有口香糖。18. 与进餐的客人闲谈。19. 付昂贵的价钱，得不到满意的服务。20. 烟缸中有超过两个的烟蒂。21. 服务员不主动添饮料（冰水、茶）。22. 热的食品是用冷的用具盛的。23. 没有足够的菜单给客人。24. 

14、;配料瓶是空的或瓶口是干枯的。25. 用具不足。26. 缺乏菜单或饮料单上的项目。27. 餐厅地上的碎片、纸或食品没有马上被捡走。28. 得不到菜单上所描述的东西。29. 使用的布巾是破损的。30. 到达餐厅门口，没有人接待他们。31. 结帐时，帐单是脏或湿的。   32. 喝饮料时，没有小食。33. 客人定过的食品，厨房买完了，服务员却没有及时通知。34. 海鲜重量没有及时通知客人，服务个别海鲜时没有上小毛巾和洗手水。35. 在用餐过程中，客人的频频招手和暗示被服

15、务员忽略。36. 客人点过的菜迟迟不上，反复催促。37. 服务员扎堆闲聊，唧唧喳喳或大声喧哗。38. 上菜时，调料没有跟上或上错。39. 就餐场所有异味。40. 在客人预定的情况下，末能按时、按客人要求准备无误。包房28道超详细服务流程一、流程表：(28道服务程序)迎宾问好-挂衣帽-拉椅让坐、问茶-敬上香巾-泡茶、斟茶-整理餐台-呈上菜单-铺席巾、脱筷套-点菜下单-点取酒水-熟悉菜单-准备上菜-斟倒酒水-撤换茶杯-有序上菜-按位分菜-续加酒水-更换骨碟/烟缸-清理桌面-回答问询-服务四勤-点、上主食-收撤餐具-饭后水果-及时结帐-征询意见-提醒

16、服务-礼貌送客二、具体细节：1.迎宾问好：1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸!2)仪容：头发、面部、手脚仪表：着装仪态：精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)3)客情的了解：六知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间三了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。4)微笑：露出八颗牙齿;5)当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好;6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;7)带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。2、挂衣帽：所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹

17、象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;3、拉椅让坐、问茶：1)站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右;2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;3)征询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好贵重物品;4)问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”4、敬上香巾1)时间：入坐后上餐前水果之前。礼貌用语：“您好，请用香巾!”2)香巾用

18、完应及时用服务夹将脏毛巾收回;3)一般应上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾;4)上毛巾时，应注意毛巾托和毛巾夹的使用，注意上毛巾应站在客人的左手边，毛巾的开口处对向客人;5、泡茶、斟茶：1)水温：80-100摄氏度;(除人参乌龙水温在80摄氏度之外，其它的茶叶为100摄氏度;2)从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫!”6、整理餐台：1)根据客人实到人数，增撤餐具，应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;2)礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗

19、?”7、呈上菜单：1)将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置)，同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间;礼貌用语：“您好，这是我们的菜谱请您过目?”2)如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：“请稍等，我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!”8、铺席巾、脱筷套：1)铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。2)脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右

20、手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。9、点菜下单：1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;2)点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;3)推销技巧：i.选择句：例如：你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇?ii.语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6-7天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白，可以益气补虚，防止心血疾病，您不妨来一份?iii.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。例如：谭家菜是我们酒店的主打菜系，以

21、独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜，您是否尝一尝?iv.转折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。例如：鲍汁扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘北京饭店名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合你的身份，您不妨一尝?v.语言除法：即将一菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，虽然118元一份，但它可以一菜两吃，即可喝汤又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味，绝对物超所值。vi.借人之口法：如：客人们都反映我们这里的扬州炒饭是扬州市最正宗的、最好吃的，您要不要来一份?vii.赞语法：生焗划水是我

22、们这里的招牌菜之一，采用鮰鱼的鱼鰭，肥而不腻，口味独特。viii.亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜-咸菜老豆腐，它易于被人体吸收、营养丰富又实惠，您来一份好吗?4)推销的整个过程，不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只能客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品。所以，在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己，例如：仪容仪表，精神面貌等。5)对不同的客人应该有不同的推销，如：i.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”;ii.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;iii.对家宴要注重老人或小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩可以选

23、择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;iv.对情侣要注意女士的选择;v.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;vi.注意点菜数量和人数的搭配;vii.菜肴搭配：2-4人：2凉+4热+1汤;(/例)6-8人：4凉+6热+1汤;(/例)10-12人：6凉+10热+1汤;(/例)(10人以上热菜可多点两个)6) 注意事项:i.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务;ii.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。iii.不可强行推销。iv.要主动推销，不可机械、被动地点菜。v.点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。vi.提

24、醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。vii.下单上一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单;viii.下单前一定检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;ix.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。x.菜系：八大菜系01、山东(鲁菜)-宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。02、四川(川菜)-中国最有特色的菜系，也是民间最大菜系。03、江苏(苏菜)-宫廷第二大菜系，古今国宴上最受人欢迎的菜系。04、广东(粤菜)-国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中国。05、福建(闽菜)-客家菜的代表菜系。06、浙江(浙菜)-中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。

25、07、湖南(湘菜)-民间第三大菜系。08、安徽(徽菜)-徽州文化的典型代表。10、点取/开启酒水：i.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水?我们这里有*酒水”。ii.若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：“我们餐厅有XXX，您看选哪一种呢?”iii.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看五粮液香型和XXX差不

26、多，口感也挺好，您看如何?”iv.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。v.为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。vi.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。vii.点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步的酒水服务作好准备,如:红酒可先打为客人醒酒;11、熟悉菜单：i.熟悉所点的菜单，同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(如：跟料和跟器)ii.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流

27、畅性;iii.对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作，并用相应的符号区分。(如：跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)12、准备上菜：1)一般通知道上菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：5至8分钟，热炒：10至15分钟，烧菜：20至25分钟，蒸菜：25至30分钟;2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此类菜肴的上菜流程为：先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和跟料;3)在上菜之前应作好报号服务，以便于顾客加深对

28、我们服务的映象和突显我们的特色化服务;13、斟倒酒水：、斟倒酒水：1)展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示客人所点的酒水，待客人确认后方可打 开;2)开启酒水：3)斟倒酒水：斟酒站位：服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 ; 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远

29、，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。斟酒方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 ; 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中。斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上

30、第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。斟酒方式：一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇

31、酒品。取送酒杯时动作轻、稳、准，优雅大方.斟倒姿势及斟倒数量：A.持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。B.斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂

32、与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。C.斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 ; 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。D.斟倒数量：白酒：8分满、红酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分满两分沫、茶水：七分满、香槟：三分之二、威士忌：1昂司(1P);饮料：八分满。14、撤换茶杯：1)在斟倒酒水饮料之前，应撤换茶杯，有饮料杯斟茶，

33、或直接给客人斟倒饮料;2)在撤换茶杯之前，应先征询客人的意见，并适当的作好解释工作，客人同意后，方可撤换;15、有序上菜：1)上菜顺序：先凉菜-主菜(高档菜)-热菜-鱼-蔬菜-主食-果盘。细化的程序：凉菜(头盘)-热炒-主菜/位上菜-整只-煲仔-汤羹-时蔬-主食/甜品-水果;2)零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。3)上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜(热菜)上完后，对于不喝酒水

34、、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。4)上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。5)上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用。6)餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜，要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”7)上菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜;要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。8)菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对

35、于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进。9)零点服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。10)宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量(外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损)与菜单核对，准确无误。检查小票和预结。相应的配备餐具是否齐备。11)、上菜位在副陪的右边(或左边)，每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾;上菜的一般原则是：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。12)、上第一道菜时(每

36、一道菜一样)，将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“×××菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。13)、上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。14)、上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意

37、向客人说明调料的作用。如“古法烧乳鸽”调料：酱汁和淮盐，应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主(副)陪的意见“这个菜给您换成小盘可以吗?”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。15)、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用两只手)。16)、上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以给您分一下吗?”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。17)、上菜前的把关非常重要，每上一道菜要

38、先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。18)、客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。19)、上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。20)、上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。16、按位分菜：1)上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。