星级酒店酒水部标准流程SOP102P

1、星级酒店酒水部标准流程SOPStandard Operating Procedure标准运作程电动搅拌机使用方法Task:： How to operate blender Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注 制作鲜榨果汁和需用搅拌机制作的鸡尾酒1 检查搅拌机是否干净，检查机器是否摆放平稳。2 将插头插入插座。3 将切好的水果和制作鸡尾酒所需的材料放入搅拌机中，打开机器上的电源开关搅拌约一分钟即可。4 关掉机器上的电源开关，拔掉插头，将搅拌好的果汁和鸡尾酒倒入相应的容器或杯中。5 用热水清洗机器，并将其擦干净，尽盡量擦干，放回原处。确保

2、机器安全使用使用搅拌机时一定要把盖子盖紧，用手按住顶部。Standard Operating Procedure 标准运作程序榨汁机的使用方法Task:： How to operate juicer Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why为什么Remark备注制作鲜榨果汁1 检查榨汁机是否干净，检查机器是否摆放平衡。2 接好插头，打开榨汁机上的开关。3 将切好的水果放入榨汁机的入口处，并用橡胶棒将之压入即榨出鲜榨果汁。4 关掉机器上的电源，拔掉插头，将果汁倒入杯中。5 用热水清洗并擦干，将榨汁机放回原处。确保正常安全使用。机器在运转时不要将保护扣拉开，不要让水沾

3、湿其按钮以免漏电Standard Operating Procedure标准运作程序宾客信息保密Task:： Guest Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注宾客信息保密1有礼貌的告知询问者酒 店 員工不 能 對 外 透 露 其 它 客 人 信 息 。 2询问来电者是否可为其转给客人或提 供留言服务。3对于要求提供“保密服务”的客人,即住店客人不想被其他人知道其入住及其预订，在此情并且况下告知来电者此客人不在本酒店。4如来电者坚持要求得到客人的个人消息，员工应先通知经理。如果没有得

4、到客人的允许，客人的房间号码和其它任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人的隐私权。Standard Operating Procedure标准运作程序本地信息Task:： Local Information Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why为什么Remark备注本地信息1 所有员工应了解以下信息：*地方景点（购物，观光，娱乐等）(小 三 峽 ， 大 足 石 刻 ， 南 山 )*本市其它酒店信息： 万 豪 ， 海 逸 揚 子 江 。 *运动场所：學 田 灣 体 育 館 。 *交通运输*天气情况*银行。 中 國 銀 行 ， 交 通 銀 行，招 行 。 *市

5、政府办公室*医院（药店）2 如果有什么信息或私人电话不能确认 或不知道，一定要问经理或礼宾部并找出答案。不可让客人直接去找经理或礼宾部解决。所有员工都要熟悉地方信息并及时有效回答客人问题，并主动为客人找答案。Standard Operating Procedure标准运作程序咖啡机使用方法Task:： How to Operate Coffee machine Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注出品各种咖啡如：鲜煮咖啡，意大利特浓咖啡，鲜奶泡咖啡此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在安装时已将各种咖啡制作程序输入电脑，客人点咖啡时，只需按

6、相关按钮咖啡就会自动冲泡出来，如果要取消冲泡只需按“S”键，如果连续冲泡，连续按相关键，屏幕上会自动显示杯数，依数字一一冲泡，确保咖啡机正常运转*不要随意乱动按钮。*不要将储存箱随意抽出*每天下班前必须清洗机器，锁好咖啡机。*清洗完后关掉咖啡机总电源。Standard Operating Procedure标准运作程序洗杯机的操作Task:： Operating the Glass Washer Section： Beverage What 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注洗杯机操作1 熟知机器的开关位置。2 在营业后，将洗杯机彻底冲洗。3 检查清洁劑是否充足。4 检查机器在

7、使用前是否达到正确的加 热温度。5 检查要清洗的杯子中无吸管，搅拌棒 等杂物。6 打开机器开关自动完成清洗过程。 7 清洗完后要检查是否干净，达到 标准，否则，再清洗。8 如果机器不能工作或工作不正常，要 立即报告工程部及时修复。并 通 知 主 管 。 9 玻璃器皿和瓷器应分开清洁。10 每周彻底清洗一次洗杯机。清杯机必需严格按照操作手册使用。Standard Operating Procedure标准运作程序领食品/酒水程序Task:： How to Request the food & Beverage Items from store Room section： Beverage

8、What 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注到食品庫 ，酒水庫 ，总庫 领取所需货品1 准备好一套完好的领货单。2 按照表格将所需的酒水名称，数量， 单位，申领人，酒吧名称填写好，如有空格，画线封单。3 领货单需由部门经理签字。4 拿领货单去仓库领取所需货品，备好 所需领货工具。5 领货时，需注意货品的质量，规格，特 別 是 保 質 期 及 外 表 。 并核查 所领货品数量是否与仓库实发 数量相符。6 核查无误后，收货方发货方均须签字认可，收货方一联拿回本部门登记，备 查。7 将货物运回本部门存放。确保各吧营业正常为客人提供充足的酒水*在搬运过程中特别注意货品的安全。*如领貨

9、单数字有改动需双方签字认可。*配合库管员完成领货工作。*控制好领货时间（半小时） Standard Operating Procedure标准运作程序清洁杯具Task:： How to Polish Glassware Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注清洁杯具。1 用咖啡壶装满开水，将杯具从洗杯机拿出。2将杯口向下对着咖啡壶，让蒸汽进入杯中。3用干净的杯布塞满杯子，左手顺时针旋转，雙 手 反 方 向 旋 轉 ， 左手配合右手轉 ， 直到擦干净为止。在此过程中需经常查看清洁状况。4 用杯布包住已擦干净的杯具，放回存放处。保持杯具清洁，

10、不破损。注意用力，否则易碎。拿杯具底部或杯脚以免在干净的杯上留下手印。Standard Operating Procedure标准运作程序换布巾程序Task:： How to Change Linen Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注换取干净布巾1 将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。2 统计脏布巾数量。杯布，抹布，餐巾， 杯垫分类统计数量。3 到布草房换取干净无破损的布巾。4 双方都需在布草登记本上签字，并告 知当班负责人（如布草房没有足够的 干净布巾）5 将所换好的干淨布巾拿回本部门。6如 果 所 剩 下 的 干 淨 布 巾 不

11、夠 用 ， 應 該在上 午營 業 前 換 布 巾 ， 下 午 接 班 時 亦 如 此 。 确保酒吧各种布草干净整洁，保持高水准。*检查布巾是否破损，干净。*注意拿回部门途中无遗失。*不能换回厨房或客房部使用的布草Standard Operating Procedure标准运作程序酒水服务程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1 问候客人2 引客入座3 递上酒单和点单4 重复点单客人来到酒吧，要面带微笑，主动热情地向客人问好，如果是常客应称呼其姓氏。如王先生，早上好！根

12、据客人的人数或客人的要求等情况安排合适的座位，待客人入座时，给客人拉椅，先女士或老人，后男士。客人入座后要立即递上酒单，先女士，如果几批客人同时到达，需先依次打完招呼后再递给他们酒单，递酒单时酒单需打开直接递给客人手上，不能扔在桌上，如果客人交谈很投机，需说一声：“对不起，打扰一下”然后递上酒单，站在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如客人犹豫不决，可向客人建议。先介绍本月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最后再介绍茶和咖啡。客人点完酒水后，必须重复点单，确定无误后再开单，注意点菜單不能涂改，并注明客人的特殊要求.使客人感到满意，争取更多的回头客。尽可能满足客人的需求Standard Operating

13、 Procedure标准运作程序酒水服务程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注5 服务酒水 及巡台6 结帐7 告别服务酒水时要对客人说：“对不起，这是你的*请慢用”，巡台时要注意如烟灰缸里有烟头须及时更换，空罐，空瓶及时拿走，当杯中剩下1/4酒水时，问客是否添加，如不需添加及时撤走空杯，随时为客人提供点烟服务。问清客人是分单还是一张帐单，是否要发票，检查帐单数字是否正确。并放在帐单夹里面。注意帐单夹干净并备有一支所用的笔，收客人现金时要当面点清，挂房帐时，要客人出示房

14、卡，使用信用卡时，需用身份证，注意找零正确。客人起身要走时，要为客人拉椅，如果有时间，送客人至门口，并说礼貌用语。如：“再见，欢迎下次光临”等等。Standard Operating Procedure标准运作程序 洒吧营业前工作程序Task: Bar Opening Plicy Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注 洒吧营业前工作1 检查仪容仪表，到保安部领取钥匙， 检查信封是否完好，并核对钥匙数量。2 打开冰柜及酒柜，清洁酒架玻璃卫生， 把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架上 。 3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤酒机，水槽等，并在工

15、作台上按固定格式摆好各种用具，调味品。 4 检查冰柜卫生，特别注意开罐的果汁 是否变质变味，开罐后的果汁须用塑料瓶装。盘点酒水，检查酒水是否充足，如不足则马上从其它吧台调拔或借。 Standard Operating Procedure标准运作程序填写酒吧工作日记Task: How to Complete Bartender Log Book Section : BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1 填写日期，星期，当值人员记录工作情况销售记录交Log-Book按规定的格式写好日期，星期和当值人员姓名根据领货单填写本日领货情况和仓库缺货情况，及到货情况

16、。记录各吧台之间酒水转借情况。记录每日例会的会议内容。记录交接班情况。记录交接班时的盘点酒水情况。统计当天销售酒水数量。填写完后，下班時将Log-Book和应交的报表一起交到指定地点。 有效的进行沟通，使当班员工能了解各种信息，以便更好的开展工作。由当值负责人填写，且早晚当班人员接班时须认真阅读并签名。 Standard Operating Procedure标准运作程序填写每日酒水盘点表Task:： How to Fill Daily Beverage Inventory Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注汇总点菜单实盘洒水填写酒水

17、盘点表在草稿纸上将所有点菜单上的酒水按名称汇总，得出本日酒水的实际销售数量和本日酒水应有的库存数。如 有 問 題 ， 須 通 知 當 班 主 管 。 在草稿纸上将各冰柜，酒柜的酒水逐一进行实盘，汇总，得出本日的实际库存数。将实际库存数与应有库存数相核对，在确定无误的情况下，将相关数据填入到当日相关的档目中，如数据有误，将情况记录在Log-Book上并反映给主管。有效控制酒水成本，保证供应。各栏目中的数字应清晰，工整，无涂改现象。 Standard Operating Procedure标准运作程序酒吧营业后工作程序Task:： Bar Closing Ploicy Section： Bever

18、ageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注盘点酒水，填写各种报表。清洁酒吧安全检查收其它收档之前，盘点好所有的酒水和用具，杯具，认真做好报表，并填写好酒水领货单或食品领货单，调拔单等。清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉垃圾，并用杯布把所有的杯子遮盖好。鎖好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。把钥匙交给前台收银处，并检查封口是否用透明胶粘好，收银员是否签字。把日记本送交办公室并签退。保证第二天酒水供应。保持酒吧清洁及保护酒财产安全。体现高标准的管理形象。 Standard Operating Procedure标准运作程序简单酒水装饰Task:： Preparing Simpl

19、e Garnishs Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注酒水装饰在拿取水果前要带上干净的手套将柠檬橙子放在砧板上将柠檬橙子橫向一切为二将半个柠檬豎放放在切板上将两端去掉切 成 厚 薄 均 勻 的 檸檬片 切完后用夹子将装饰品放入合适的盘子里。清洗所有的用具并将它们放回原处。所有没用完的水果在放入冰箱前都要用保鮮纸包好或放入容器里并盖上盖子方可放入冰箱。每一班次应准备新鲜的装饰。准备工作要作适 當 ，以减少损失。每一种饮料所配的装饰必须要跟照片的一样。需要如下物品：砧板水果刀手套冰夹盛装饰品的盘子在上班时，调酒员做的工作首先是必须准备充

20、足的装饰品以用到班次结束。 Standard Operating Procedure标准运作程序检查各酒吧营业前准备工作Task:： Checking Bar Mis-en-place Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1检查酒水检查卫生其它抽查各吧酒水是否与报表相符合。查看Event Order,如当日有宴会或会议，及时安排人员和领酒水。检查各吧台酒水是否备齐，所有摆台的 酒水是否按固定格式摆放。 检查鲜榨果汁，装饰物，吸管是否备好，罐装果汁是否变质变味。检查吧台，工作台，酒架，水槽，地面是否干净。检查各酒吧杯具，用具是否干净，有无

21、破损或遗失。检查缺货，到货酒水是否已通知到楼面（在服务员例会以前通知餐厅经理主管）保证快速优质地为客人提供酒水。重点检查酒水准备是否充足，以确保各吧正常运转。 Standard Operating Procedure标准运作程序正确填写有关表格Task:： Filling in Bar Concerned Forms Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1填写内部调拔单填写酒水领货单填写食品总库领货单清楚所调拔的货品是否属于食品，饮料还是其它，并在相应栏目中作记号。填写发货部们，收货部们，日期，货品名称，数量和单位，且须封单。发货人，收

22、货人都须签名，将白联交成本部，蓝联交收货部们。填写好酒吧名称，日期，货品名称，订货数量和单位。填写人须签名，如未填满，所剩空格一定要封单。填写好酒吧名称，日期，星期，货品称，订货数量和单位。填写人须签名，如未填满，所剩空格一定要封单。有效地控制成本制定Par Stock时可参考酒水内部调拔情况。所有货品，名称都有须中英文对照填写清楚，无涂改现象。所有表格须经餐饮总监批准。 Standard Operating Procedure标准运作程序 检查各吧盘点表Task:： Checking Daily Beverage Inventory Section： BeverageWhat 做什么How

23、如何做Why 为什么Remark备注检查各酒吧酒水盘点表检查当天的昨日库存与前一天的本日库存两栏数字是否相一致。检查当天的领货单上一栏中的数字是否一致。检查点菜单是否符合要求，有无收银 盖章，并归类总，得出本日销售数量。检查点菜单归类汇总的数字与本日销 售一栏中的数字是否一致，从而得出本日库存。抽查酒水是否与库存一栏数字相一致。检查盘点表是否填写好酒吧名称，日期和填写人。有效地控制各酒吧成本监控营业状况不能只按照CaptainsOrder做账，务必实际点数。实地盘数 Standard Operating Procedure标准运作程序检查酒吧收档工作Task:： Double Checking

24、 The Closed Bar Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注检查各吧收档工作检查所有摆台酒水是否收回，冰柜，酒柜是否锁好。检查工作台面，吧台，地板卫生，垃圾是否倒掉。检查所有杯具，用具是否回收，干净，有无破损或遗失。检查各种表格填写是否正确，酒水是否与报表相符合。检查是否关掉各种须关的电源。（冰柜不能关电源）检查钥匙是否已交，封好并签名。确保酒店财产安全确信无明火，并将电源关闭。 Standard Operating Procedure标准运作程序监督酒水出品Task:： Supervising the Beverage Pre

25、sentation section: Beverage What 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1监督果汁出品监督啤酒，软饮料出品格监督鸡尾酒出品果汁是否新鲜，有无变质变味，出品前须摇匀带汽的软钦料和啤酒出品之前不能用力摇动，检查是否需跟柠檬片。检查是否使用量杯严格按配方规定的份量和牌子调制，制做方法，杯具是否正确，装饰物是否新鲜。保证高效优质出品。所有杯具须干净透亮。所有出品一律凭单发货。 Standard Operating Procedure标准运作程序检查酒吧清洁Task:： Chceking Bar Cleanliness Section： BeverageWha

26、t 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1检查冰柜清洁检查酒架卫生检查地板卫生态检查杯具卫生检查吧台台面和工作台面检查设备清洁检查冰柜是否有积水，杂物，酒水是否摆放整齐，干净。玻璃是否透明，有无灰尘或脏的痕迹地板是否光亮，无油迹，无杂物。杯具是否干净透亮，有无纹印，灰尘或污垢，破损。吧台面和工作台面干净，整齐。咖啡机，啤酒机，榨汁机是否干净，安全为客人提出供良好的卫生环境，留下美好的印象。为客人提供优质，干净的酒水。必须按所分类别逐一检查。 Standard Operating Procedure标准运作程序参加部门的入职培训Task:： Attending Dept. Orie

27、ntation Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注参加部门的入职培训新员工在完成酒店入职培训之后，再准备进行部门的入职培训。确保彻底了解并且熟悉本部门。1所有的员工根据安排必须参加本部门的入职培训。2所有员工必须在结束部门的入职培训之后，方可上岗。3 部门主管将根据培训大纲对本部门进行入职培训。4 培训者提前准备好所有的培训材料。5必须准时参加入职培训。6 培训导师必须给每位接受培训过的员 工在TBS和证书上签字。7每位员工的TBS都有将由部门经理保存。所有新到的员工都在上岗之前，必须参加并完成1-5天的部门入职培训（根据部门情况及岗

28、位），由部门指定的培训者对员工进行培训。Standard Operating Procedure标准运作程序个人仪容仪表Task:： Personal Grooming Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注个人仪容仪表概述名牌是员工制服的一部分必须妥善保管。员工当班期间必需将其佩带在左胸，自然破损的名牌可以免费更换，丢失名牌须付人民币20元更换新名牌。男员工1定期洗头并梳理整齐，两侧头发不可超過耳朵 2指甲不可长于手指头，应干净，短而 修剪整齐。3工作期间必须剃须并保持干净，所有 前台员工不得留胡须， 4剃须后可使用适当的香水。在上岗前

29、必须洗澡。5对于其它不穿制服的员工，适当的西服和配套的领带可以作为正式的工作 服。穿外套时必须扣上扣子。在公共場合 必须穿整齊 。如系皮帶顏色需与服裝搭配 。 6只可以佩带手表和 結 婚 戒 指 ， 不可佩带其它饰物。7穿制服不可以露出纹身。8必须穿袜子,颜色要保持：黑鞋配黑色的袜子。 所有员工都应表现出专业，正规化的形象。所有衣饰，制服和非制服必须保持干净，熨烫来整及得体。Standard Operating Procedure标准运作程序饭店信息保密Task:： Hotel Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 如

30、何做Why 为什么Remark备注饭店信息保密1员工不可将酒店的保密信息告知非酒店员工。如：l 财务信息l 销售价格l 生意战略l 报表和预算l 内部会议内容 *合 同 2一些客人的信息如：房价，房号，个人嗜好等也不可向外透露。我们有责任保护客人的安全和隐私权。3员工不可以在没有和得到许可的情况下私自复印饭店文件和软盘。4如果有人要求得到机密信息时要向上级报告直接影响酒店的信息如：合同、客人信息、财务、预算等。所有员工都有责任，有义务为酒店及客人保密。Standard Operating Procedure标准运作程序参加餐前例会Task:： Attending Pre-service Bri

31、efing Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注参加餐前例会1 检查仪容仪表。2 必须准时参加，带好本部门的Log Book.3积极参与，提出工作中自已无法解决 的问题。4收集信并且逐条記錄 。 5有效地和其它员工沟通。6了解餐厅的预订。7了解駐店客人的预报。如VIP，重要 宴会等。8了解所分配的服務區域 9知道每天推出的特色菜肴及酒水。10記錄所有的培训计划。11知道当天估清菜肴及酒水，缺货，到货情况。12在所记录的内容旁边签名。13將 Log Book交接給接班的員工。 所有当班员工必须在上班之前参加例会，针对一些重要的事件，能够有

32、效地保持沟通。了解工作区域及任务。Standard Operating Procedure标准运作程序团队工作Task:：Working as a Team Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注团队工作1 无论在什么时候尽可能的帮助你的同事及客人。2当你需要对客服务经验时，须请求你的同事来帮忙。3当你遇到同事或客人时必须和他们礼貌的打招呼，如果你认识他们（她们） 一定要称呼他们的名字。4在与同事或客人打招呼时要说“请”或“谢谢你”等礼貌用语。5与其它同事一起合作，互相帮助，例如设备，及原材料的使用。6在工人作中保持谦虚的态度。7在自已工

33、作结束后必须把工作区域清 理干净。8尽自已最大的能力帮助客人和其它同事，不要推卸责任。9一贯遵循标准和程序。10帮助那些新员工并且积极回答他们提出的问题，对于一些回较难的技术问题，也可当面示范。当一良师益友。12在工作上必须相互尊重和支持，特别 是对自已直接帮助的员工。所有员工必须遵循大纲一致进行，更有效地提高生产力。Standard Operating Procedure标准运作程序在吧台上服务酒水Task:： Serving Beverage at the Bar Counter Section： Beverage What 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注在吧台上服务酒

34、水1 当有客人坐或站在吧台前，我们应该 时刻注意，因为我们的每一个动作客人 都可以看到。2将客人所点的酒水放在离客人所座的位置近的地方之前，并摆好杯垫和餐巾紙 。3带有装饰的酒水所放置的位置必须可以让客人看到，吸管的方向必须朝向客人，并且不能过弯。4酒水要放在吧台中部，不要太靠近边 缘以免客人不小心碰到 。5酒杯的把手要放在客人的右侧。6拿杯时要拿杯的底部或把手。7摆放杯垫或餐巾紙時 ，店微要朝向客人方向：客人在吧台上喝酒一定要热情招呼，其标准应与餐厅标准一样。 Standard Operating Procedure标准运作程序在酒吧台服务食品Task:： Severing Food at

35、the Bar Counter Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注在酒吧吧台服务食品1把客人所点的食品输入MIROS机或将 Captain Order送到厨房。2为客人准备餐具及餐巾。3给客人上所需的调料。4在食品没来之前，要先上酒水。5把食品放在客人面前，并说“您的-，先生/女士，请慢用。6客人用餐期间，要询问客人：“喜欢你的吗？”。7客人用完餐后，要清理干净餐具并询问：“喜欢你的吗？”。8提供牙签。9派递甜品菜单并询问客人是否需要咖啡或茶。10把台面清洁干净，把脏餐具放在服务区，把剩余食品倒入垃圾箱，11准备好帐单，注意签房号，付

36、现，信用卡程序。12向客人道别。所有的客人在吧台用餐其标准与在餐厅的标准一致，都应热情款待。 Standard Operating Procedure标准运作程序怎样服务香槟和汽酒Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1准备装满冰块的冰桶，香槟，餐巾，面包刀，酒刀。杯 布 2从冰桶里取出香槟3向客人展示香槟4去掉瓶口的锡纸和铁丝5开瓶冰块应占冰桶的一半，将酒瓶放在冰桶里，最后用水将冰桶注至八分满。保证酒桶及支架洁净。冰桶放

37、在靠在客人桌子的适當的位置 。 用杯布 把 瓶 身 擦 干 。 左手执酒瓶底部，右手执瓶颈，酒标对着主人。客人认可后，开始开瓶。左手握住瓶颈，同时拇指压住瓶塞；右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开，取下， 放在面包盤里 。 将酒瓶放在冰桶内，将酒置于45度角， 不能對著客人 ，用右手缓慢旋转瓶塞向上，直至旋出，要抓紧，避免在开瓶时发出巨响，将瓶塞放在面包盘里。以免瓶塞冲击伤人 Standard Operating Procedure标准运作程序怎样服务香槟和汽酒Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section： Bever

38、ageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注6请主人品尝香槟7服务香槟用杯布将瓶身擦干，将酒倒入主人的杯中約 1 OZ， 请其品尝，等候他对酒的认可。用餐巾将身包住，服务应从客人的右边开始，商标应向上，女士优先，然 后 男士 ， 最后才是主人。酒倒在杯子的士3/4处，斟完酒后将酒瓶放入冰桶中。得到客人的认可保证份量相同 Standard Operating Procedure标准运作程序 Task:拔打外线 Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1拔打外线电话2确认号码是正确的3介绍你自已4给出信息5结束通话拿起电话

39、机，听到电话信号后，拔打你所需要的号码观看话务台的屏幕，检查出现的电话号码是否正确对客人说：“早上好/下午好/晚上好，这是重庆希尔顿，礼宾部。我可以和xx先生/小姐通话吗？”告诉别人你将要做什么。感谢客人的帮助。拔打一个外线电话，接通你所需要的号码。确保电话号码是正确的。让别人知道来电者是谁。解释你为什么打去电话。对客人保持礼貌。 Standard Operating Procedure标准运作程序Task:： 接听内线 Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注1接电话2问候3倾听和明白客人的需求爱4接通电话5结束电话铃响三声之内接电话问候

40、客人：“早上好/下午好/晚上好？XXX先生/女士，我能为您做什么吗？在对话中保持微笑，称呼客人的姓名。对客人说：“是的，XXX先生/女士。”或“当然，XXX先生/女士。”在对话中不要打断客人。告诉客人你将接通他的电话，对客人说：“请您稍等，XXX先生/女士，我将接通您的电话到”在客人挂断电话之后再挂断话机。希尔顿标准保持电话服务的高标准。尽最大的努力帮助我们的客人。称呼客人的姓名以表示尊重客人让客人知道我们正在倾听，这是表现我们的礼貌和对客人的尊敬客人就会知道接着会怎样，我们就可以表示我们的谦逊有礼。对客人表示我们的礼貌。Standard Operating Procedure标准运作程序鸡尾

41、酒服务Task:： Serving Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注鸡尾酒服务1鸡尾酒的制作种类如下：a 电动搅拌b 摇和c 搅拌d 净饮2任何时候，要先做复杂的鸡尾酒，然后是简单的。3要先准备鸡尾酒杯，酒杯在使用前要 先擦拭。4将所需的酒水先集中在一起，每用完一 种酒水，马上放回原处。5如果装饰比较复杂，要先在空杯上做 装饰。6使用配方所需求的工具制做。*加冰 。*加配料，果汁。 *加入便宜的烈酒或甜酒。*加入比较贵的烈酒或甜酒。1所有的国际鸡尾酒 和自制鸡尾酒一定 要使用标准的 配 方。Standard Op

42、erating Procedure标准运作程序鸡尾酒的服务Task:： Serving Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注鸡尾酒服务7 用配方規定标准的制作方法配制鸡尾酒。8鸡尾酒的装饰通常是每天准备，并且 总是新鲜的。9始終使用量杯，以保持质量标准。10份量為八分滿 ，不要使用 容量太大的杯具。Standard Operating Procedure标准运作程序鸡尾酒的服务Task:： Severing Cocktails Section： BeverageWhat 做什么How 如何做Why 为什么Remark备注混合型鸡尾酒通过电动搅拌机将液体混合或将冰打碎。*把所有的配料放进搅拌杯中。*加冰(數量按具体要求）；*把盖子盖好，确保密封； *把攪拌杯放在搅拌器上，用一只手按住。 *开动电源搅拌15秒，然后关掉电源；把鸡尾酒倒入相应的杯子中八分滿 *加上装饰，吸管和搅拌棒；(如 需 要 ) *服务：这是您的，先生/女士。請慢 用。 Standard Operati