现代高星级酒店的“3Q”服务精神

1、现代高星级酒店的“3Q”服务精神 进入21世纪，人类进入了学问经济时代，随着大众教育程度及生活水平的提高，人们关注物质享受的同时也越来越重视文化及精神享受，餐饮服务业亦如此。尤其在高星级酒店，来宾要求的不仅仅是一桌开胃的美食或一间豪华的客房，更注意心灵式的消费体验。换言之，就是要求服务员拥有高品素养，能供应个性服务。因此，现代高星级酒店的服务员仅凭服务技能已难以满意现代来宾的需求，必需与时俱进，全面提升多方素养，在向来宾供应优质服务的同时实现自我超越。当然，所谓的素养多不胜数，本文就择其最紧密的几点略述一二。 一、后天提升“IQ”指数 “IQ”（InteligenceQuotient）即智商，

2、是测量个体智力发展水平的一种指标，包括观看力、记忆力、想象力、分析推断能力、思维能力、应变能力等。可能普遍认为，IQ是创意设计、调查策划、翻译咨询等行业的专属，而酒店作为劳动密集型的服务业，好像与其关系不大。其实不然，一个优秀的服务员能在对客服务中供应个性化服务，提升来宾满足度的同时，为企业带来更多的利润和价值回报。个性化服务往往体现在细节服务中，而对细节的观看、把控则体现了服务员的智力。例如熟知老客户的爱好习惯，靠的就是服务员的观看力和记忆力；处理来宾投诉时又显示了服务员的分析推断能力、应变能力等。 许多人认为IQ是天生的，但在1966年，美国心理学家霍恩和卡特尔经过研究提出，人类智力分为流

3、体智力和晶体智力。流体智力是指人与生俱来的，不依靠于文化学问经验的能力，如留意力、空间定向能力等。晶体智力是以学得的经验为基础的认知能力，与文化学问经验的积累有关，如词汇量、推断力等，这也说明人的智力是先天遗传与后天环境综合作用的产物。由此可见，酒店服务员的IQ并非一成不变，可随着学问经验的积累而升高。来宾点菜时，一个优秀的服务员能依据其需要合理搭配，既推荐了酒店菜肴，又能让来宾满足，在接待过程中又能随时感知来宾需要，敏捷处理，这便是长期学习积累的成果。 二、积极发挥“EQ”潜能 “EQ”(EmotionalQuotient)即情商，又叫心情智力，简洁来说是一个人自我心情管理以及管理他们心情的

4、能力指数，它是发掘情感潜能，运用情感能力影响生活的关键性的品质要素。情商是现代服务业从业人员不可或缺的素养。越来越多的研究表明，服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。美国知名心理学家丹尼尔?戈尔曼在情商一书中写到:“情感潜能可说是一种中介能力,打算了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力,包括我们的天赋智力。” 现代酒店业集聚了一大批受过良好教育、拥有现代文化素养、受过专业训练的人力资源，越来越多的人意识到情商管理的重要性。任何服务都离不开与来宾的沟通与交流，酒店来宾形形色色，服务员必需不断提升情商素养，从根本上学会如何与顾客进行情感交流，并真诚为他们供应服务。试想，一个

5、对待来宾意见愤愤不平的服务员，还有一个将来宾意见当成财宝悉心听取的服务员，哪个更能使来宾满足呢？理所当然是后者。 酒店服务是细活，服务品质的好坏往往体现在细节上，而专心是关键，这就需要服务员细心、热心、耐心、贴心，在服务中认真观看、倾听，想客人所想，急客人所急。发觉用餐的来宾感冒了准时递上一杯姜茶；发觉住店来宾的衬衫脏了，帮其送去洗衣房清洗视客为亲人般关怀，如此专心服务才能对工作布满热忱，挖掘当中的乐趣，发挥自我潜能，感染他人。 三、倾力打造“BQ”魅力 “BQ”（BeautyQuotient）即美商，这是现代人新兴的一种竞争力，较普遍的解释是：BQ指一个人对自身形象的关注程度，包括社交中对声

6、音、仪态、言行、礼节等一切涉及到个人外在形象的因素的掌握能力，是不断“修炼”的结果。BQ在酒店服务业中主要表现为仪表姿态，包括言行举止、装束装扮等。作为一名酒店人，一言一行都代表酒店的企业形象，这不仅反映员工自身的职业素养，还折射出酒店的企业文化和经营管理水平。 BQ是一个人精神面貌、内在素养的体现，往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度等亲密相关。酒店礼仪无处不在，从接待见面时的称呼、引导，到服务中的语言技巧、举手投足，以及坐姿站姿都是一种表现。高星级酒店也越来越重视对员工BQ素养的培育，最直观的表现便是对员工的仪容仪表制订规章制度，并进行严格检查，对上岗前的新员工进行培训等。一个绚烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作，还可能使