优质护理服务如何实施

1、优质护理服务如何实施优质护理服务 应该做到什么？1.以病人为中心，病人的需要作为护以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理。方位的护理。优质护理应该做到什么？ 2.必须实施以病人为中心的责任制整体护理必须实施以病人为中心的责任制整体护理模式。模式。 优质护理服务有深入推进优质护理服务有深入推进 护士有明确负责的病人护士有明确负责的病人 明确工作职责明确工作职责 明确培训要求明确培训要求 明确考核指标明确考核指标 明确晋升要求明确晋升要求优质护理应该做到什么？ 3.3.

2、优质护理服务优质护理服务 对医疗质量的提高有显著成效对医疗质量的提高有显著成效 能体现优质护理服务的水平能体现优质护理服务的水平 能体现优质护理服务的质量能体现优质护理服务的质量7改变工作模式改变工作模式 实行分组实行分组2细化职责细化职责 健全制度健全制度3 1改变排班模式改变排班模式 实行弹性排班实行弹性排班3 3优化病房环境优化病房环境 改变护理服务意识改变护理服务意识 3 43 7建立护士绩效考核制度建立护士绩效考核制度3 8护理人员分层级管理护理人员分层级管理3 6引入评价制度引入评价制度 接受监督接受监督3 9简化护理文书书写简化护理文书书写3 5优质护理服务落实 第一阶段：动员、

3、准备阶段 统一思想统一思想 充分认识加强临床护理工作的重要性充分认识加强临床护理工作的重要性 和紧迫性，切实加强组织领导，确保各项工作取和紧迫性，切实加强组织领导，确保各项工作取 得实效。得实效。 创立优秀服务团队创立优秀服务团队 组织护士，深入学习、体会卫生部关于组织护士，深入学习、体会卫生部关于2010年年“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动方案活动方案的通知的的通知的精神，形成心理契约，制定团队目标。精神，形成心理契约，制定团队目标。 医护紧密配合医护紧密配合 支持各项护理工作支持各项护理工作 全全 科科 总总 动动 员员形成创建优质护理服务病区的氛围形成创建优质护理服务病区

4、的氛围 科室动员大会科室动员大会 ：科主任、全体护士、护工：科主任、全体护士、护工 科主任作动员发言，表示全力支持开展这项工科主任作动员发言，表示全力支持开展这项工作作 参观学习其它医院优质护理开展的经验，开展参观学习其它医院优质护理开展的经验，开展优质护理给护士带来的益处；优质护理真正的优质护理给护士带来的益处；优质护理真正的内涵、优质护理的工作方式内涵、优质护理的工作方式 明确开展优质护理服务是护理工作的方向明确开展优质护理服务是护理工作的方向护理员方面的准备护理员方面的准备 开展前谈话，征询意见开展前谈话，征询意见 讨论护理员排班方式改变，落实生活护理讨论护理员排班方式改变，落实生活护理

5、 优质护理服务推进成立科室小组优质护理服务推进成立科室小组 小组成员自愿参加小组成员自愿参加 人员组成人员组成 ：6人，由各层次护士及人，由各层次护士及1名护理员组名护理员组成成 小组成员到优质护理病区取经学习小组成员到优质护理病区取经学习 明确小组成员的分工明确小组成员的分工 小组成员碰头会，讨论实施进展情况、需要解小组成员碰头会，讨论实施进展情况、需要解决的问题、满意度调查结果通报、整改等。决的问题、满意度调查结果通报、整改等。优质护理服务实施优质护理服务实施 第二阶段：实施阶段建立健全各项规章制度建立健全各项规章制度 临床护理工作规章制度；临床护理工作规章制度； 疾病护理常规；疾病护理常

6、规； 临床护理服务规范、标准；临床护理服务规范、标准； 制定各级各类护士的岗位职责；制定各级各类护士的岗位职责； 建立护士岗位责任制；建立护士岗位责任制； 建立临床护理质量考核制度。建立临床护理质量考核制度。 制定各项流程制定各项流程 制定规范化标准操作流程制定规范化标准操作流程 晨、晚间护理，生命体征测量，口腔护理，会晨、晚间护理，生命体征测量，口腔护理，会阴护理，鼻饲技术，导尿技术，灌肠技术等。阴护理，鼻饲技术，导尿技术，灌肠技术等。 优化服务流程优化服务流程 入院接诊及宣教流程、手术前工作流程（术前入院接诊及宣教流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流一日、术日

7、晨）、协助进餐流程、检查前后流程等。程等。 制定人性化服务措施制定人性化服务措施 完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。教育形式多样。完善管理制度完善管理制度 基础管理基础管理 病房管理病房管理 药品管理药品管理 安全管理安全管理 院感控制院感控制 建立优质服务考核细化标准 落实护理落实护理员工员工作职责作职责 改变护理人员排班模式。落实分组负责，组员改变护理人员排班模式。落实分组负责，组员相对固定的原则相对固定的原则 修订护理人员工作职责，增加生活护理内容：修订护理人员工作职责，增加生活护理内容：如放引流液、协助患者就餐、术后擦身等如放

8、引流液、协助患者就餐、术后擦身等 护士以包干形式协助病人生活护理护士以包干形式协助病人生活护理 护理人员工作量、工作行为态度考核护理人员工作量、工作行为态度考核落实护理小组负责制落实护理小组负责制 分组，每组分组，每组3-5名护士，按层级分布名护士，按层级分布 每组管理相等床位的病人数，与医疗分组相匹配每组管理相等床位的病人数，与医疗分组相匹配 负责本组病人的所有治疗、护理、病情观察、健康教育、负责本组病人的所有治疗、护理、病情观察、健康教育、生活护理、出院随访等。生活护理、出院随访等。 根据护士的经验、能力，分配不同护理难度的患者根据护士的经验、能力，分配不同护理难度的患者 各级护士负责病人

9、整体护理工作各级护士负责病人整体护理工作 职责明确职责明确,分工协作分工协作,层层指导层层指导,分层不分等分层不分等排班方面的改变:小组式护理 以护理小组的形式排班，即分为以护理小组的形式排班，即分为N个护理小组，每个护理小组，每组由一名责任组长加组由一名责任组长加3-5名责任护士组成，责任组长名责任护士组成，责任组长每天根据病人病情分给一定数量的病人给管床护实每天根据病人病情分给一定数量的病人给管床护实施士，原则大手术，危重病人由组长分管施士，原则大手术，危重病人由组长分管 实行扁平化管理实行扁平化管理:护士长检查责任组长的工作，责任护士长检查责任组长的工作，责任组长负责本组护理工作的督促、

10、指导、检查组长负责本组护理工作的督促、指导、检查分管较重的病人、分管较重的病人、指导本组护理人员指导本组护理人员完成医疗护理任务完成医疗护理任务责任组长责任组长层级管理层级管理各级护士负责病人整体护理工作各级护士负责病人整体护理工作责任护士熟悉自己负责患者的病情、熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，身体自理能力等情况，并及时与医师沟通并及时与医师沟通 层级管理层级管理护理质量护理质量前移前移责任下沉责任下沉责任组长提前上班，检查夜班护责任组长提前上班，检查夜班护士工作完成质量，指导晨间护理士工作完成质量，指导晨间护

11、理早会交接班时，责任组长把当天早会交接班时，责任组长把当天重点观察的患者及需要注意的重点观察的患者及需要注意的项目作为交班内容项目作为交班内容层级管理层级管理护理质量护理质量前移前移责任下沉责任下沉下班前责任组长向当班人员进行交接，下班前责任组长向当班人员进行交接，总结，以便查遗补缺，能力互补。总结，以便查遗补缺，能力互补。依据病人全天的情况，依据病人全天的情况，重点锁定及交接夜间容易出现重点锁定及交接夜间容易出现病情变化的病人，防范意外发生。病情变化的病人，防范意外发生。层级管理层级管理建立护士岗建立护士岗位责任制位责任制 责任护士履行基础护理、责任护士履行基础护理、心理护理、病情观察、心理

12、护理、病情观察、治疗和健康指导等工作治疗和健康指导等工作职责，为患者提供连职责，为患者提供连续、全程的护理服务续、全程的护理服务 。层级管理层级管理建立护士岗建立护士岗位责任制位责任制 护士长督查、抽查，护士长督查、抽查，出现问题直接找责任组长出现问题直接找责任组长责任组长督查、抽查，责任组长督查、抽查，出现问题直接找责任护士出现问题直接找责任护士每周护长、责任组长每周护长、责任组长参与主任、主管医生查房参与主任、主管医生查房层级管理层级管理改变以往的排班模式，落实责任制包干护理改变以往的排班模式，落实责任制包干护理 困难：沿袭已久的排班方式的改变带来的冲击困难：沿袭已久的排班方式的改变带来的

13、冲击 年轻护士有否胜任责任护士的能力年轻护士有否胜任责任护士的能力 工作效率方面的影响工作效率方面的影响 医生的接受程度医生的接受程度 排班更改前的准备排班更改前的准备 排班上小改动：撤掉辅助护士班的名称，改成责排班上小改动：撤掉辅助护士班的名称，改成责任护士班，跟着责任组长学习如何进行从入院到任护士班，跟着责任组长学习如何进行从入院到出院的整体护理出院的整体护理 责任组长试着让年轻护士分管几张，然后进行评责任组长试着让年轻护士分管几张，然后进行评价、指导，锻炼年轻护士整体护理能力价、指导，锻炼年轻护士整体护理能力 整理原有的健康教育资料，重新修订形成了健康整理原有的健康教育资料，重新修订形成

14、了健康教育手册，包括常见病种的健康教育、术前和术教育手册，包括常见病种的健康教育、术前和术后的健康教育后的健康教育 排班更改前的准备排班更改前的准备 调整工作职责调整工作职责 先将调整后的工作职责初先将调整后的工作职责初稿放置排班本前，方便护士对照进行。稿放置排班本前，方便护士对照进行。经过一段时间运行，进行修改，最后定经过一段时间运行，进行修改，最后定稿稿 护士站的信息牌，方便医生与护士沟通护士站的信息牌，方便医生与护士沟通 信息牌的内容：护理员分管床位信息，信息牌的内容：护理员分管床位信息，周更换一次；周更换一次； 护士分管床位信息，护士分管床位信息，要求每位责任护士上班时立即更改要求每位

15、责任护士上班时立即更改责任制包干护理排班模式责任制包干护理排班模式 分护理组，与医疗组一致（除借床位外），每组分护理组，与医疗组一致（除借床位外），每组由首席护士与责任护士组成，各负责一定数量的由首席护士与责任护士组成，各负责一定数量的床位数。床位数。 首席护士作为护理组长，对本组质量负全责，对首席护士作为护理组长，对本组质量负全责，对年轻护士有帮带的责任年轻护士有帮带的责任 护理组长对组内工作有分配自主权，组长管理相护理组长对组内工作有分配自主权，组长管理相对危重的病人对危重的病人 作息时间安排：作息时间安排： 连班护士作息时间：连班护士作息时间：7:15-16:00，中间有半小时，中间有半

16、小时休息。休息。 不连班护士作息时间：上午不连班护士作息时间：上午7:30-12:00， 下午下午15:00-18:00 中午值班护士两人可各分管一组，便于对本组中午值班护士两人可各分管一组，便于对本组病人病情了解、交接和责任到人病人病情了解、交接和责任到人优质护理服务实施 第三阶段：持续推进阶段第三阶段：持续推进阶段推进阶段一 每个月专人负责对出院病人进行满意度调每个月专人负责对出院病人进行满意度调查，每个组至少调查查，每个组至少调查20位病人，进行统计位病人，进行统计分析，发现问题分析，发现问题 优质护理推进小组成员至少每个月开会一优质护理推进小组成员至少每个月开会一次，针对满意度调查中发

17、现的问题，讨论次，针对满意度调查中发现的问题，讨论整改方案，并在月护理科会上进行通报整改方案，并在月护理科会上进行通报 每月专人抽取每月专人抽取10名护士对护理员工作行为名护士对护理员工作行为态度进行评分、统计，分数低于标准分的态度进行评分、统计，分数低于标准分的护理员与绩效护理员与绩效奖金挂钩推进阶段二推进阶段二:入院宣教的进一步深化入院宣教的进一步深化 经常会有病人或家属会询问：我能不能吃东西经常会有病人或家属会询问：我能不能吃东西，吃什么东西、公共卫生间在哪里、什么时候，吃什么东西、公共卫生间在哪里、什么时候出院？在什么地方晾晒衣服？等出院？在什么地方晾晒衣服？等 制定入院宣教流程，除常规的口头宣教、演示制定入院宣教流程，除常规的口头宣教、演示外，护士长、责任组长还应在工休会上反复介外，护士长、责任组长还应在工休会上反复介绍科室环境绍科室环境存在问题存在问题 病房管理方面病房管理方面:杂物较多、卫生间地面太湿杂物较多、卫生间地面太湿，易造成患者摔倒的隐患，易造成患者摔倒的隐患 优质护理服务方面优质护理服务方面:健康教育反馈差、甚至健康教育反馈差、甚至未落实、责任护士主动介绍力度不够