车险理赔查勘定损技能培训(很实用)

1、1 1车险理赔查勘定损技能培训车险理赔查勘定损技能培训 做一名合格的查勘定损人车辆损失机理及维修方法车物查勘定损工作指引理赔系统操作讲解及规范主要内容主要内容 良好的职业操守良好的驾驶技能良好的电脑技能清晰的逻辑能力敏捷的洞察能力良好的沟通能力良好的学习能力较高的工作效率较好的团队精神良好的工作习惯良好的生活习惯熟知保险知识、车险产品熟知理赔流程、理赔政策掌握汽车构造及工作原理，了解和学习汽车新车型、新技术、新材料等熟悉修理工艺、维修费用标准掌握常见车型的配件价格掌握道交法及事故责任认定查勘现场高效、规范细致指导客户处理事故准确评估车辆损失敏锐识别保险欺诈风险掌握调查取证方法和技巧 富有激情富

2、有激情 主动积极主动积极 行动迅速行动迅速 热情周到热情周到 面带微笑面带微笑 文明礼貌文明礼貌 着装规范着装规范 举止大方举止大方 语言标准语言标准 体态优雅体态优雅 细致入微细致入微 谦虚谨慎谦虚谨慎 服务耐心服务耐心 讲解到位讲解到位 基本素质和必备技能基本素质和必备技能专业知识和专业技能专业知识和专业技能服务客户基本要求服务客户基本要求 车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔的过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接

3、关系到客户满意度，是车险理赔服务的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务服务的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务要求查勘定损人员具有卓越的服务技能。要求查勘定损人员具有卓越的服务技能。满意理赔对查勘定损人员的基本要求满意理赔对查勘定损人员的基本要求做一名：做一名：高素质的劳动者、值得信赖的专业人士、客户满意的服务使者。高素质的劳动者、值得信赖的专业人士、客户满意的服务使者。1 1、我们是否不折不扣的兑现了对客户承诺？、我们是否不折不扣的兑现了对客户承诺？2 2、我们的定损结果是否准确无误、公平合理？、我们的定损结果是否准确无误、公平合

4、理？3 3、我们的服务时效是否领先于同业？、我们的服务时效是否领先于同业？4 4、客户对承保理赔提出的异议，我们能否耐心、准确的向客户解释清楚？、客户对承保理赔提出的异议，我们能否耐心、准确的向客户解释清楚？5 5、在对客户的服务过程中，我们是否有激动或不耐烦的情绪？、在对客户的服务过程中，我们是否有激动或不耐烦的情绪？6 6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？、我们是否给不安的客户以同情和安慰？7 7、我们的查勘车是否清洁、无异味？、我们的查勘车是否清洁、无异味？8 8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？9 9、我们的索赔单证填写是否规

5、范、书写是否工整？是否经常有错别字、随意、我们的索赔单证填写是否规范、书写是否工整？是否经常有错别字、随意涂改的现象？涂改的现象？1010、我们是否从客户的角度思考过超出客户期望的服务需求？、我们是否从客户的角度思考过超出客户期望的服务需求？我们离满意理赔的差距？我们离满意理赔的差距？p 专业技能专业技能1 1、查勘人员不够专业，工作效率不高、查勘人员不够专业，工作效率不高2 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补3 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换、明摆着损坏的，该换的也不给更换4 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说

6、明、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明5 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理p 服务时效服务时效1 1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急2 2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长3 3、车都修完了，还没有告诉车主定损金额、车都修完了，还没有告诉车主定损金额p 理赔流程理赔流程1 1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项, ,结果客

7、户跑几次冤枉路结果客户跑几次冤枉路2 2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系3 3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决4 4、到了定损中心不知道该找谁、到了定损中心不知道该找谁5 5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数6 6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额7 7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价8 8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不

8、进行监督、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督9 9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说来自客户的抱怨来自客户的抱怨我们距离满以理赔的距离我们距离满以理赔的距离1/2来自客户的抱怨来自客户的抱怨我们距离满以理赔的距离我们距离满以理赔的距离2/2p 服务态度及意识服务态度及意识1 1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话2 2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务p 品牌形象品牌形象1 1、查勘人

9、员、查勘车辆没有明显标示，不易识别、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别2 2、查勘人员着装随意、不带工牌，不知道是不是保险公司人员、查勘人员着装随意、不带工牌，不知道是不是保险公司人员3 3、查勘人员形象举止不规范，缺乏良好职业形象，甚至让客户没有安全感、查勘人员形象举止不规范，缺乏良好职业形象，甚至让客户没有安全感p 职业道德职业道德1 1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利2 2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现3 3、查勘人员强制客户到资质不好的维修厂修理、查勘人员强制客户到资质不好的维修厂修

10、理p 理赔政策理赔政策1 1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱2 2、索赔须知现场一套，理赔时告知是另一套，让客户反复提交索赔资料、索赔须知现场一套，理赔时告知是另一套，让客户反复提交索赔资料3 3、让客户提供莫名其妙的索赔资料、让客户提供莫名其妙的索赔资料1 1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？满意？ 2 2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水平？平？（平安，海底捞）（平安，海底捞）3 3、自我反思，我们有哪些优势，又有哪些

11、不足，我们、自我反思，我们有哪些优势，又有哪些不足，我们是否在进步？是否在进步？请认真思考请认真思考强化基础强化基础提升能力提升能力 加强培训，强化队伍加强培训，强化队伍 - 内外培训，提升技能 - 组建高效专业队伍 软硬件升级，强化支持软硬件升级，强化支持 - 服务网络、查勘设备 - 薪酬激励 - 理赔系统、配件价格数据 专项推动，提升效果专项推动，提升效果 - 简易快 - 打假降责 新技术、新模式应用 - 移动视频定损 - 客户自助理赔 外部专业提升培训外部专业提升培训系统系统升级升级技能技能培训培训队伍队伍建设建设视频视频定损定损自助自助理赔理赔配件配件数据数据公估公估网络网络达到满意理

12、赔我们要怎么做？达到满意理赔我们要怎么做？做一名合格的查勘定损人车辆损失机理及维修方法车物查勘定损工作指引理赔系统操作讲解及规范主要内容主要内容汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法n碰撞碰撞车身的损失车身的损失悬挂件的损失悬挂件的损失电器件的损失电器件的损失发动机的损失发动机的损失变速箱的损失变速箱的损失n水淹水淹电器的损失电器的损失发动机的损失发动机的损失变速箱的损失变速箱的损失内饰件的损失内饰件的损失悬挂件的损失悬挂件的损失车身的损失车身的损失n火烧火烧车身的损失车身的损失电器的损失电器的损失内饰件的损失内饰件的损失事故事故车辆车辆常常见损见损

13、失失碰碰撞直接撞直接损损毁毁水淹后水淹后损损毁毁火火烧烧后后损损毁毁划划痕、玻璃痕、玻璃必须是保险事故原因直接造成的损失！必须是保险事故原因直接造成的损失！不同材料造成的损失类型不同，定损的原则也不同不同材料造成的损失类型不同，定损的原则也不同汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法n 理想的汽车材料应具备以下特性理想的汽车材料应具备以下特性1 1、较高的机械性能，比如：强度、硬度；、较高的机械性能，比如：强度、硬度；2 2、经过加工会维持良好的外观；、经过加工会维持良好的外观；3 3、能够实现轻量化、能够实现轻量化4 4、对环境无污染、对环境无污染5

14、 5、低成本、低成本n 汽车的材料分类汽车的材料分类汽车材料汽车材料金属材料金属材料非金属材料非金属材料钢铁材料钢铁材料合成金属材料合成金属材料生铁生铁钢钢铝、铜、锌、镁、钛等铝、铜、锌、镁、钛等及其合金及其合金合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷橡胶、油脂、润滑油、涂料橡胶、油脂、润滑油、涂料汽车的材料汽车的材料钢的使用及修复钢的使用及修复n 汽车用钢板的种类汽车用钢板的种类1 1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板2 2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢板）、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢

15、板）n 高强度钢板的生产工艺高强度钢板的生产工艺1 1、增加化学添加剂、增加化学添加剂 （如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢）（如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢） 2 2、热处理、热处理 （如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）（如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）n 按照按照ULSABULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为1 1、高强度钢（、高强度钢（HSSHSS）：）： high strength steelhigh strength steel）, ,屈服强度为屈服强度为210-550MPa210-550

16、MPa2 2、超高强度钢（、超高强度钢（UHSSUHSS）：）： ultra high stength steel),ultra high stength steel),屈服强度超过屈服强度超过550MPa550MPan 钢板防腐措施钢板防腐措施1 1、镀锌、镀锌2 2、磷化、磷化n 高强度钢板的修复高强度钢板的修复1 1、可以冷加工、可以冷加工2 2、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁）、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁）3 3、不能用氧乙炔焊接法、不能用氧乙炔焊接法 （可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保护焊）（可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气

17、体保护焊）4 4、尽量避免加热、尽量避免加热 （温度不超过（温度不超过500500，加热时间不超过，加热时间不超过3 3分钟）分钟）汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法汽车的材料汽车的材料铝的使用铝的使用n 铝及铝合金铝及铝合金纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度）纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的镀层铝合金的镀层 （钛、锆、）（钛、锆、）趋势：趋势：铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由铝替换为更轻的材料。铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由

18、铝替换为更轻的材料。n 铝合金的加工方法铝合金的加工方法1 1、冲压、冲压叶子板、引擎盖、门壳叶子板、引擎盖、门壳2 2、挤压成型、挤压成型前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、3 3、铸造、铸造减震器座、摆臂、发动机支架、钢圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底减震器座、摆臂、发动机支架、钢圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳、变速箱壳、水泵、壳、变速箱壳、水泵、4 4、钎焊、钎焊水箱、蒸发箱水箱、蒸发箱汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法合成树脂及塑料的使

19、用合成树脂及塑料的使用n材料材料油漆、塑料、玻璃钢油漆、塑料、玻璃钢n产品产品前后保险杠、汽车内饰、大灯壳、蒸发箱壳等前后保险杠、汽车内饰、大灯壳、蒸发箱壳等n塑料的分类塑料的分类热固性、热塑性热固性、热塑性n塑料的识别塑料的识别看配件背面的标志（看配件背面的标志（ABS、PP）试焊试焊n塑料的修复工艺塑料的修复工艺粘结、焊接、加热修正粘结、焊接、加热修正n仪表台修复工艺仪表台修复工艺去掉旧蒙皮去掉旧蒙皮 塑料修复塑料修复 清洁清洁 粘上新蒙皮粘上新蒙皮 喷漆喷漆 n玻璃钢修复工艺玻璃钢修复工艺玻璃钢配制（树脂玻璃钢配制（树脂+玻璃纤维）玻璃纤维） 成型成型 刮腻子刮腻子汽车汽车 基本构造及原

20、理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法玻璃的使用玻璃的使用n汽车安全玻璃的分类汽车安全玻璃的分类夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、n主要安装方法主要安装方法粘结、橡胶制品连接粘结、橡胶制品连接n主要玻璃品牌主要玻璃品牌FYFY（福耀）、（福耀）、XYGXYG（信义）、（信义）、CSGCSG（南玻）（南玻）YHYH（耀华）、（耀华）、PPGPPG、SAFEGUARDSAFEGUARD（加迪安）、（加迪安）、CARLITECARLITE、PILKINGTONPILKINGTON（皮尔金顿）、（皮尔金顿）、SIGLASIGLA、SEKURITSEKUR

21、IT（SAINT-GOBAINSAINT-GOBAIN）（圣戈班）、）（圣戈班）、SPLINTEX SPLINTEX 、ASAHIASAHI（旭销子）、（旭销子）、NIPPONNIPPON（板销子）、（板销子）、CENTRALCENTRAL（中央销子）（中央销子） 、APAP、 LNLNn认证标志认证标志方圆、中国商检方圆、中国商检CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2n商标印刷方法商标印刷方法喷砂、丝网印刷喷砂、丝网印刷n玻璃相关部件玻璃相关部件雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条n进口玻璃的鉴别进口玻璃的鉴别手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻

22、璃材质手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻璃材质汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法力对金属板材的影响力对金属板材的影响n弹性变形弹性变形施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形状。状。n塑性变形塑性变形在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下，外力消失后，虽有回弹，在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下，外力消失后，虽有回弹，但是不能完全回来原

23、来的形状，形成了新的形状。但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。修复汽车车身，首先应排除永久变形。修复汽车车身，首先应排除永久变形。n加工硬化加工硬化金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。校正金属板的规程中，应将加工硬化控制在最小的范围内。校正金属板的规程中，应将加工硬化控制在最小的范围内。汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法汽车修理方法汽车修理方法n缺乏统一的修换标准缺乏统一的修换标准分公司如何建立修换标准分公司如何建立修换标准 （钣金、线束、灯具、保险杠、内饰件）（钣金、线束、灯具、保险杠、内饰件

24、）n缺乏标准的工时价格体系缺乏标准的工时价格体系标准工时价格体系建立的前提：竣工标准、修理方法、技术熟练程度标准工时价格体系建立的前提：竣工标准、修理方法、技术熟练程度分公司如何建立工时标准（工时定额、修理厂类型、车辆档次、油漆类型、案例库）分公司如何建立工时标准（工时定额、修理厂类型、车辆档次、油漆类型、案例库）n逐渐变迁的修理工艺逐渐变迁的修理工艺1、检测手段变革、检测手段变革2、可靠性要求提高、可靠性要求提高3、部分车辆美观要求高、部分车辆美观要求高4、新材料的应用、新材料的应用5、逐渐攀升的人工成本、逐渐攀升的人工成本6、整车厂工艺提升、整车厂工艺提升7、修理行业的技术进步、修理行业的

25、技术进步汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法钣金钣金n基本工艺基本工艺1 1、敲击、敲击 （要点：部位、时间、力度、频度，工具：铁锤、垫铁、修平刀）（要点：部位、时间、力度、频度，工具：铁锤、垫铁、修平刀）2 2、撬、撬 （使用范围：小的凹陷，不能用锤的位置）（使用范围：小的凹陷，不能用锤的位置）3 3、推压、推压 （使用范围：车身框架的定位、大梁的修复，工具：液压千斤顶）（使用范围：车身框架的定位、大梁的修复，工具：液压千斤顶）4 4、拉拔、拉拔 （工具：吸杯、拉杆、凹陷拉出器、垫片，经典应用：叶子板、车门）（工具：吸杯、拉杆、凹陷拉出器、垫片，

26、经典应用：叶子板、车门）5 5、拉拽、拉拽 （如：利用大梁校正机进行拉拽）（如：利用大梁校正机进行拉拽）6 6、热收缩、热收缩 （作用：使金属板收缩、绷紧；注意事项：控制加热范围、观察金属颜色）（作用：使金属板收缩、绷紧；注意事项：控制加热范围、观察金属颜色）7 7、锉、锉 （作用：寻找低点）（作用：寻找低点）8 8、打磨、打磨 （作用：去除油漆、精加工）（作用：去除油漆、精加工）n铝板的钣金铝板的钣金1 1、应先加热使其恢复可塑性。如果不加热，校正力施加到铝板上会引起开裂。、应先加热使其恢复可塑性。如果不加热，校正力施加到铝板上会引起开裂。2 2、铝在高温下不会变颜色，需要使用热敏涂料帮助控

27、制加热的温度。、铝在高温下不会变颜色，需要使用热敏涂料帮助控制加热的温度。3 3、热收缩部分应缓慢冷却，以免过度收缩造成铝板变形。、热收缩部分应缓慢冷却，以免过度收缩造成铝板变形。4 4、铝很柔软，应使用较小的力进行锉加工。、铝很柔软，应使用较小的力进行锉加工。5 5、打磨应避免磨穿和铝板受热弯曲。、打磨应避免磨穿和铝板受热弯曲。n钣金密封胶钣金密封胶应用部位：焊接板的接口部位、车门以及引擎盖等新配件的接缝部位应用部位：焊接板的接口部位、车门以及引擎盖等新配件的接缝部位作用：防止水和泥侵入，防止边缘生锈作用：防止水和泥侵入，防止边缘生锈汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方

28、法车辆损失机理及维修方法铆接、焊接铆接、焊接n铆接的分类铆接的分类手工锤铆、冷碾压、拉铆、热铆手工锤铆、冷碾压、拉铆、热铆n适合于汽车车身制造及修复的焊接的分类适合于汽车车身制造及修复的焊接的分类焊接焊接压焊压焊电阻焊电阻焊点焊点焊熔焊熔焊电弧焊电弧焊溶化极惰性气体保护焊（溶化极惰性气体保护焊（MIG）激光焊接激光焊接二氧化碳保护焊二氧化碳保护焊非熔化极惰性气体保护焊（非熔化极惰性气体保护焊（TIG） 普通电弧焊普通电弧焊气焊气焊氧乙炔焊氧乙炔焊钎焊钎焊软钎焊软钎焊硬钎焊硬钎焊汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法油漆油漆+颜料颜料树脂树脂溶剂溶剂稀

29、释剂稀释剂颜料颜料树脂树脂溶剂溶剂稀释剂稀释剂蒸发部分蒸发部分固形部分固形部分n涂料的要素涂料的要素颜料：不溶于水、油、溶剂等非常细小的粉末颜料：不溶于水、油、溶剂等非常细小的粉末树脂：与颜料一起形成涂膜的成分，一般为粘性透明的液体树脂：与颜料一起形成涂膜的成分，一般为粘性透明的液体溶剂：溶解树脂并使颜料与树脂容易混合的液体溶剂：溶解树脂并使颜料与树脂容易混合的液体稀释剂：在溶剂的混合品中，起到稀释成适度粘性的作用稀释剂：在溶剂的混合品中，起到稀释成适度粘性的作用n金属漆与素色漆的异同金属漆与素色漆的异同1、金属漆的面漆需要一层清漆，素色漆不需要清漆、金属漆的面漆需要一层清漆，素色漆不需要清漆

30、2、金属漆的面漆含有云母或铝粉等闪光颜料、金属漆的面漆含有云母或铝粉等闪光颜料3、两者的底漆是相同的、两者的底漆是相同的n车身底部涂层与车身外部涂层的区别车身底部涂层与车身外部涂层的区别功用：底部涂层的功用是防止飞溅的石子损伤钢板，减少噪音功用：底部涂层的功用是防止飞溅的石子损伤钢板，减少噪音施工工艺：底部涂层比较粗糙，美观的要求不高施工工艺：底部涂层比较粗糙，美观的要求不高汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法测量测量n测量的时机和目的测量的时机和目的作业着手前的测量：准确判断损伤程度作业着手前的测量：准确判断损伤程度作业中的测量：确认作业过程状况

31、作业中的测量：确认作业过程状况作业完工时的测量：作业完工的确定作业完工时的测量：作业完工的确定n测量方法测量方法数据测量数据测量比较测量比较测量与实物核对与实物核对n测量参数测量参数长、宽、高、对角线长、宽、高、对角线n测量器具测量器具卷尺、直尺、轨距仪、游标卡尺等卷尺、直尺、轨距仪、游标卡尺等汽车汽车 基本构造及原理基本构造及原理车辆损失机理及维修方法车辆损失机理及维修方法做一名合格的查勘定损人车辆损失机理及维修方法车物查勘定损工作指引理赔系统操作讲解及规范主要内容主要内容一一保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，保证查勘单证齐全，始终保持所

32、有查勘设备处于良好的待命状态；正常上线，保证查勘单证齐全，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态；二二接受接受 派派工，工，5分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间；分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间；三三进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告；进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告；四四给客户发放索赔须知，告知索赔注意事项，现场收集索赔资料；给客户发放索赔须知，告知索赔注意事项，现场收集索赔资料；五五在公司规定的案件查勘时效内，完成各项查勘在公司规定的案件查勘时效内，完成各项查勘任务任务；六六与客户进行沟通，协调反馈客户意见；与客户进行沟通，协调反馈客户意见；

33、七七异常及特殊案件的问题及时反馈给上级领导或相关岗位；异常及特殊案件的问题及时反馈给上级领导或相关岗位；八八未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户沟通，保证案件处理无停滞；未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户沟通，保证案件处理无停滞；九九接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技能；接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技能；一一 发生重大、疑难赔案，按照公司重大案件管理要求及时上报；发生重大、疑难赔案，按照公司重大案件管理要求及时上报；一一一一 做好日常案件处理的台账，详细记录每个案件的查勘情况；做好日常案件处理的台账，详细记录每个案件

34、的查勘情况；一二一二 严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况；严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况；一三一三 按要求对旧件进行回收并登记入库。按要求对旧件进行回收并登记入库。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-查勘定损工作职责查勘定损工作职责车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-查勘的工作任务查勘的工作任务主要主要任务任务查明事故原因查明事故原因提供理赔服务提供理赔服务确定保险责任确定保险责任告知客户理赔须知告知客户理赔须知协助客户处理事故协助客户处理事故收集保险事故现场信息收集保险事故现场信息车险查车险查勘工作勘工作指引指引查勘前准备查勘前准备阶段阶段查勘阶段查勘阶段查勘后处查勘

35、后处理阶段理阶段接报案接报案联系客户联系客户是否第一现场查勘判断是否第一现场查勘判断赶赴现场赶赴现场落实公司服务举措落实公司服务举措实施查勘实施查勘查勘信息录入查勘信息录入转立案流程转立案流程影像资料上传影像资料上传车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-查勘工作流程查勘工作流程一一 接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查勘员在勘员在接受接受 派派工后，工后，5分钟内与客户联系；分钟内与客户联系；二二 现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在30分钟内到达现场；远离市区的要求查勘员在分钟内到达现

36、场；远离市区的要求查勘员在60分分钟内到达现场，特殊情况下与客户沟通告知其到达钟内到达现场，特殊情况下与客户沟通告知其到达现场所需要的时间及原因；现场所需要的时间及原因；三三 现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务；现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务；四四 资料系统上传时效：在接到调度令资料系统上传时效：在接到调度令24小时内将查勘小时内将查勘资料资料录入车险录入车险理赔系统，同时完成查勘任务，并将理赔系统，同时完成查勘任务，并将查勘资料交给内勤人员。查勘资料交给内勤人员。时效要求时效要求车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-查勘工作时效查勘工作时效车物查勘定损工作指引车物

37、查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘一般车物案件的查勘1/41、接受派工、接受派工1.1 查勘员须无条件查勘员须无条件服从服从 调度调度，7天天24小时有现场必查。小时有现场必查。1.2 非三方通话情况下，应在非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。初步了解事故现场情况，明分钟之内与客户联系。初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。1.3 大致了解承保情况大致了解承保情况1.4 如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与分公司二级调度、上级主管沟如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与分公司二级调度、上级主管沟通。通。2

38、、现场查勘、现场查勘2.1 查勘现场基本情况。查勘现场基本情况。2.1.1 了解事故发生的时间、地点、原因。2.1.2 了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。2.1.3 了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。2.1.4 查勘现场痕迹。应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供

39、判断依据。2.2 对现场基本情况有了解之后，应查勘出险对现场基本情况有了解之后，应查勘出险车车辆的辆的情况情况。2.2.1 检查保险车辆的行驶证。主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。2.2.2 检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘一般车物案件的查勘2/42.2.3 检查保险车辆驾驶员的驾驶证。主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。2.2.4 了解三者车的承保

40、情况。重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。2.2.5 检查三者车的行驶证。主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6 检查三者车驾驶员的驾驶证。检查方法与2.2.3的描述一致。2.3 查勘事故中的物损情况。查勘事故中的物损情况。2.3.1 了解受损物的名称、类型、数量、体积、重量以及包装、配载、受损程度等情况。2.3.2 了解受损物的权利人情况。应区分受损物是车上货物还是车外物，了解受损物的承运人、保管人情况或所有权、使用权归属情况。2.4 现场调查取证现场调查取证。2.4.1 事故现场照片的内容应力求充分反映2.1至2.3.2所需要了解的信息。

41、重要的方面有现场概览、道路地形、碰撞痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘一般车物案件的查勘3/4温馨提示：温馨提示：查勘现场有风险，注意安全要牢记！查勘现场有风险，注意安全要牢记！2.4.2 拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。2.4.3 要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员

42、不能填写出险经过的，应要求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。2.4.4 画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场的道路组成、方位、车辆位置、出险各方行进路线等要素的基本情况。2.4.5 开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性

43、质等。2.5 2.5 协助施救。协助施救。2.5.1 当事故未得到控制或车辆、人员、财产仍处在危险状态，查勘员应积极帮助施救。2.5.2 事故车辆需要我司施救时，查勘员应主动与电话中心联系。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘一般车物案件的查勘4/4车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-高风险案件的查勘高风险案件的查勘1/2 高风险案件是指根据案件的报案信息、查勘情况发现案件存在虚假信息、高风险案件是指根据案件的报案信息、查勘情况发现案件存在虚假信息、虚假损失、责任比例失实等涉嫌欺诈和道德风险的案件。虚假损失、责任比例失实等涉嫌欺诈和道德风险的案件。高风险案件的定义

44、高风险案件的定义延迟报案延迟报案出险地点偏僻出险地点偏僻驾驶人非被保险人或车主驾驶人非被保险人或车主过户车辆，近半年过户车辆，近半年发生过重大事故发生过重大事故重大车损无人员伤亡重大车损无人员伤亡夜间出险夜间出险21:00-04:00高风险案件高风险案件的特点的特点 损失真实，案件信息部分为假损失真实，案件信息部分为假 故意捏造虚假事故、虚假损失故意捏造虚假事故、虚假损失 询问笔录是了解事故出险原因、出险经过、锁定事故当事人口供的有效手段，询问笔录是了解事故出险原因、出险经过、锁定事故当事人口供的有效手段，也是发现案件疑点的主要信息来源。重大案件尤其是高风险案件必须进行询问笔也是发现案件疑点的

45、主要信息来源。重大案件尤其是高风险案件必须进行询问笔录，询问要及时迅速，原则上要在事故现场完成，事故现场无法完成的，需在现录，询问要及时迅速，原则上要在事故现场完成，事故现场无法完成的，需在现场查勘完成后场查勘完成后48小时内完成。对于现场查勘时驾驶员不在现场或不知去向的，应小时内完成。对于现场查勘时驾驶员不在现场或不知去向的，应及时向公安交警部门报告。对于夜间出险案件，现场照片无法反映出险地点周边及时向公安交警部门报告。对于夜间出险案件，现场照片无法反映出险地点周边环境、车辆停车位置、行驶方向的，应在环境、车辆停车位置、行驶方向的，应在24小时内复勘第一现场。小时内复勘第一现场。合理怀疑、大

46、胆猜想、详细询问、锁定证言、寻找突破、周密调查、详细记录合理怀疑、大胆猜想、详细询问、锁定证言、寻找突破、周密调查、详细记录有效沟通有效沟通 确保安全确保安全高风险案件的调查要求高风险案件的调查要求车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-高风险案件的查勘高风险案件的查勘2/21.1.现场查勘现场查勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.2了解事故发生的时间、地点及周边环境、事故经过。1.3了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.4查看现场痕迹。应重点关注现场是否有遗留作案工具。如果没有报警应注意保护现场。2.2.事故调查取证事故调查取证

47、2.1现场查勘之后，应总结分析，发现疑点，确定调查的重点。2.2事故调查取证一般应从以下方面展开，可以根据事故情况的不同确定调查内容的重要性等级。2.2.1保险车辆被盗抢前的使用情况。应关注被盗前车辆驾驶员信息、车辆用途等。2.2.2保险车辆停放情况。应关注车辆进出停车场的时间、停车场收费情况等。2.2.3保险车辆车钥匙。应关注车钥匙缺失、修配等情况。2.2.4保险车辆车辆购置情况。应关注车辆购置价、上户、过户等情况。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-盗抢险案件的查勘盗抢险案件的查勘1/22.2.5保险车辆车辆档案。应到公安车辆管理部门调查，调查内容包括档案记载的权利人信息、牌照号码、

48、车辆型号、生产时间、上牌时间、车架号码、发动机号码、年审记录等。核对被盗抢车辆是否已经挂失。2.2.6保险车辆维修情况。应关注承保验车情况以及被盗抢车的近期维修情况。2.2.7被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。应关注被保险人是否与人有较大的经济纠纷。2.2.8报警情况。走访接报案的公安部门，了解接报案详细情况。2.2.9侦破情况。应与刑侦部门保持联系，追踪案件侦破情况。2.2.10当事驾驶员与被保险人的关系。应关注驾驶员使用车辆是否经被保险人许可。2.2.11使用机动车辆保险盗抢险调查笔录对出险驾驶员或被保险人进行调查。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指

49、引-盗抢险案件的查勘盗抢险案件的查勘2/21.1.现场查勘现场查勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度等。1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的车辆本身烧灼痕迹、车上配件缺失情况、路面散落物痕迹、路面烧灼痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆碰撞痕迹

50、高度、车身表面油漆痕迹等信息。2.2.调查取证调查取证2.1应重点区分自燃、火灾、车内人员失火。高温天气条件下，汽车容易发生自燃。2.2应注意从路面洒落物、制动痕迹来判断着火时汽车是处于停放还是运动状态。2.3应重点区分有无碰撞，以及碰撞与起火有没有必然联系。如果碰撞点远离供油装置及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞与起火之间不一定有必然的因果联系。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-火烧案件的查勘火烧案件的查勘1/22.4驾驶员行为调查。应详细询问驾驶员出行、起火、施救、报警等情况。应重点关注驾驶员行车是否有合理的目的、是否经被保险人允许以及是否积极施救、是否主动报警。2.5 目击者调

51、查。向目击者调查的主要目的是核实被保险人或驾驶员的陈述是否真实。应重点关注车辆着火时驾驶员从车内出来的言行举止。2.6 保险车辆技术状况及维修情况调查。可以查看承保时的验车记录。可以查阅最后一次的维修记录，分析维修项目与起火之间的联系。2.7消防火灾鉴定。火灾鉴定一般应由公安消防部门作出。查勘时应妥善保护第一现场，否则会影响火灾鉴定的准确性。2.8调查车辆档案。到公安车辆管理部门调查车辆档案，核实车辆型号、牌照号码、车架号码、发动机号码、生产日期、上牌时间、年审记录、权利人信息等。2.9保险车辆车辆购置情况。应关注车辆购置价、上户、过户等情况。2.10被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人

52、的财务状况在案发前是否恶化。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-火烧案件的查勘火烧案件的查勘2/21 1、现场查勘现场查勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度、路面积水深度等。1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的路面散落物痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点

53、相互位置关系、车辆水淹高度痕迹、车辆锈迹等。2 2、调查取证。、调查取证。2.1应重点区分停放时被水淹和涉水行驶。2.2事故现场照片的内容应力求充分反映所需要了解的信息。重要的方面有现场概览、道路地形、水淹高度痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。2.3拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-水淹案件的查勘水淹案件的查勘1/22.4要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。除非保险车辆驾

54、驶员处在严重的昏迷以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员不能填写出险经过的，应要求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。2.5画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场的道路组成、方位、车辆位置、出险各方行进路线等要素的基本情况。2.6开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳

55、驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性质等。3 3、事故施救、事故施救3.1被水淹的时间越长，损失就会越大。应尽快把事故车辆施救到修理厂。尽快安排拆检。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-水淹案件的查勘水淹案件的查勘2/2数码相机象素调整为数码相机象素调整为800800600600或以上，照片大小控制在或以上，照片大小控制在150KB150KB以内；以内；不准通过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。不准通过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。如果因分公司相机配置问题不能达到上述标准，至少要保证分辨率为如果因分公司相机配置问题不能达到上述标准，至少要保证分辨率为6406

56、40480480，相片显示日期为年、月、日。，相片显示日期为年、月、日。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范1/10相机及相机设置要求相机及相机设置要求总公司将陆续配置统一品牌的加密相机，照片带工号、公司总公司将陆续配置统一品牌的加密相机，照片带工号、公司logo等信息。等信息。40查勘照片拍摄标准方法现场方位现场方位 损失细节损失细节Click to add Title现场概貌现场概貌 重点部位重点部位 查勘定损照查勘定损照相步骤：相步骤：这四个步骤这四个步骤要彼此联系、要彼此联系、相互印证；相互印证；车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍

57、摄规范2/1041查勘照片拍摄标准方法车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范3/1042查勘照片拍摄标准方法车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范4/1043查勘照片拍摄标准方法车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范5/10查勘照片严格按查勘照片严格按车险理赔查勘定损操作手册车险理赔查勘定损操作手册规定执行；第一现场规定执行；第一现场( (包括补勘第一现场包括补勘第一现场) )照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，便于确定地理位置及方位；顺

58、车辆运动标志物，如路标、建筑物等，便于确定地理位置及方位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点、造成的物损；现场涉及事方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点、造成的物损；现场涉及事故车辆必须有清晰的车牌号。故车辆必须有清晰的车牌号。44现场现场查勘照片标准查勘照片标准车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范6/104545标的车标的车单方事故照片的拍摄选取点单方事故照片的拍摄选取点大环境、运动轨迹大环境、运动轨迹远景远景 近景近景 特写特写对角远景对角远景对角近景对角近景特写特写拍照点拍照点车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范7/

59、1046车辆、物体分开后照片的拍摄选取点车辆、物体分开后照片的拍摄选取点车头车头4545车损近景车损近景 车尾车尾4545物体远景物体远景 物体近景物体近景拍照点拍照点车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范8/1047双方事故拍照取点标准双方事故拍照取点标准大环境、运动轨迹大环境、运动轨迹远景远景 近景近景 特写特写对角远景对角远景对角近景对角近景特写特写三者前方远景三者前方远景拍照点拍照点车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范9/1048车架号及证件拍摄车架号及证件拍摄 车辆检验车辆检验 ( (车牌号、车架号车牌号、车架号（发动机号（发

60、动机号) )）、标的及三者的）、标的及三者的两证检验、三者保险凭证照相。两证检验、三者保险凭证照相。如果相机清晰度不佳，两证照如果相机清晰度不佳，两证照片请每单页独立拍照。片请每单页独立拍照。车物查勘定损工作指引车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范照片拍摄规范10/10 询问笔录的内容应认真细致、客观全面，询问问题应围绕事故多角度展开，对询问笔录的内容应认真细致、客观全面，询问问题应围绕事故多角度展开，对于涉及案件出险信息描述的问题可以客观、直接的询问，对于可能会引起案件拒赔于涉及案件出险信息描述的问题可以客观、直接的询问，对于可能会引起案件拒赔或保险责任免除的特殊问题，应采取迂回的策略，环环相