现代物流管理

1、1现代物流管理 物流系统2第四章 物流系统3第四章 物流系统第一节第一节 物流系统的概述物流系统的概述第二节第二节 物流系统分析物流系统分析第三节第三节 物流系统建模物流系统建模第四节第四节 物流系统的绩效评价物流系统的绩效评价第五节第五节 物流系统与信息系统物流系统与信息系统4第一节第一节 物流系统的概述物流系统的概述,UNS 5理解系统关系应注意的问题：理解系统关系应注意的问题：u系统中的任何组成部分将影响整体的性质或行为；系统中的任何组成部分将影响整体的性质或行为；u系统的一部分对整体的影响可以是直接的或间接的；系统的一部分对整体的影响可以是直接的或间接的；u一个要素不能成为系统孤立的子

2、系统来实现系统的一个要素不能成为系统孤立的子系统来实现系统的整体功能；整体功能；u任何一个系统必须处于一个更大的系统中。任何一个系统必须处于一个更大的系统中。62、系统的模式处理处理干扰干扰输入输入输出输出 反馈反馈环境环境环境环境7 3、系统的特征8二、物流系统1、物流系统的概念物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构成物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构成的具有特定功能的有机整体。的具有特定功能的有机整体。2、物流系统的模式1、物流设施设备、物流设施设备2、物流业务活动、物流业务活动3、信息处理、信息处理4、管理工作等、管理工作等 1、原材料、原材料 2、能源、能源 3、劳动力

3、、劳动力 4、设备、设备 5、资金、资金 6、信息、信息1、产品位移、产品位移2、各种劳务产品、各种劳务产品3、时间空间效用、时间空间效用4、信息情报、信息情报5、优质服务、优质服务 6、污染、污染系统转换处理系统转换处理 输出输出 反反 馈馈干扰干扰环境环境9（1）输入）输入 外部环境的物质输入外部环境的物质输入（2）处理）处理 转化过程转化过程（3）输出）输出 提供的物流服务提供的物流服务（4）干扰）干扰 外部环境对物流系统的限制和约束外部环境对物流系统的限制和约束（5）反馈）反馈 输出结果的信息回送输出结果的信息回送 103、物流系统的边界和要素11（4 4）装卸搬运系统）装卸搬运系统（

4、5 5）流通加工及废弃物的回收与处理系统）流通加工及废弃物的回收与处理系统（6 6）配送系统）配送系统（7 7）信息管理系统）信息管理系统124、物流系统结构13（2）量态结构）量态结构 即用数量比例关系来表示各实体要素之间的连接方即用数量比例关系来表示各实体要素之间的连接方式。式。（3）空间结构）空间结构 即物流实体要素之间、不同环节之间在空间地域上即物流实体要素之间、不同环节之间在空间地域上分布的关联状态。分布的关联状态。（4）时间结构）时间结构 即运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工及配即运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工及配送等不同环节根据不同需要而形成和连接的先后时送等不同环节根据

5、不同需要而形成和连接的先后时间次序的关系。间次序的关系。145、物流系统的分类1516第二节第二节 物流系统分析物流系统分析一、系统分析的含义 从系统最优出发，在选定的系统目标和准则的基础从系统最优出发，在选定的系统目标和准则的基础上，分析系统内的相互关系和相互作用；运用分析上，分析系统内的相互关系和相互作用；运用分析工具和方法进行数据处理，建立方案和模型进行评工具和方法进行数据处理，建立方案和模型进行评价，寻找对系统整体效益最佳和有限资源配置最佳价，寻找对系统整体效益最佳和有限资源配置最佳的方案，为决策者提供科学的依据。的方案，为决策者提供科学的依据。17二、物流系统分析的原则1、外部条件与

6、内部条件相结合、外部条件与内部条件相结合2、当前利益和长远利益相结合、当前利益和长远利益相结合3、子系统与整个系统相结合、子系统与整个系统相结合4、定量分析与定性分析相结合、定量分析与定性分析相结合 18三、物流系统分析的要素A1A3A4A2目标目标模型模型评评价价标标准准成成本本效效益益A2A1A4A3方案方案方案排序方案排序19四、物流系统分析的过程20五、物流系统分析技术发展动态1、利用地理信息系统（、利用地理信息系统（GIS） GIS 3DVGIS。资料资料4-5 见见P71。2、实现从静态规划到动态仿真、实现从静态规划到动态仿真 仿真针对各个物流方案建立相应模型，通过设定不仿真针对各

7、个物流方案建立相应模型，通过设定不同生产能力和需求，将物流系统放置在各种需要虚同生产能力和需求，将物流系统放置在各种需要虚拟的环境中运行，进行分析、评价。拟的环境中运行，进行分析、评价。21第三节第三节 物流系统建模物流系统建模 物流系统模型的特征：物流系统模型的特征：l实现系统的抽象描述；实现系统的抽象描述；l由一些与所分析的问题有关的主要因素构成；由一些与所分析的问题有关的主要因素构成；l表明了有关因素之间的关系。表明了有关因素之间的关系。物流系统建模的意义：物流系统建模的意义：n建立易于操作的模型，帮助人们对物流过程的深刻建立易于操作的模型，帮助人们对物流过程的深刻认识；认识；n将复杂的

8、物流系统的关系简单化，便于准确的分析将复杂的物流系统的关系简单化，便于准确的分析和处理；和处理；n利用模型的参数化，可以使了解现实问题的本质和利用模型的参数化，可以使了解现实问题的本质和规律更加经济方便。规律更加经济方便。22一、系统模型分析1、实物模型、实物模型2、图象模型、图象模型3、模拟模型：、模拟模型：可以接受输入并进行动态表演的可控模型；可以接受输入并进行动态表演的可控模型；用计算机和程序语言表达的用计算机和程序语言表达的 模拟模型。模拟模型。4、数学模型、数学模型实物模型实物模型图式模型图式模型模拟模型模拟模型数学模型数学模型增加分析的速度增加分析的速度增加抽象性增加抽象性容易改变

9、和调整容易改变和调整增加现实性增加现实性增加费用增加费用增加调整难度增加调整难度图4-4 各种模型特性比较各种模型特性比较23二、物流系统的建模思路和实现方法1、物流系统建模的思路、物流系统建模的思路2、对所建立模型的要求：、对所建立模型的要求：保持足够的精度；保持足够的精度；简单实用；简单实用；尽量借鉴标准形式。尽量借鉴标准形式。3、模型实现的方法、模型实现的方法优化方法优化方法模拟方法模拟方法启发式方法等。启发式方法等。24 方法方法决策课题决策课题 优优 化化启发式启发式模拟模拟其他其他系统效益水平系统效益水平系统布局与资源配置系统布局与资源配置供货人、顾客选择供货人、顾客选择库存决策库

10、存决策运输车辆及路径选择运输车辆及路径选择运输计划运输计划生产计划生产计划采购采购预测预测评价评价* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *25第四节第四节 物流系统的绩效评价物流系统的绩效评价 评价的关键是评价指标体系的确立，一般把衡量系评价的关键是评价指标体系的确立，一般把衡量系统状态的技术经济指标称为特征值，它是系统规划统状态的技术经济指标称为特征值，它是系统规划与控制的信息基础。与控制的信息基础。一、物流系统特征1、物流生产率：、物流生产率：实际生产率：投入与产出的价值影响。实际生产率：投入与产出的价值影响。利用率利用率行为水平行为水平成本成本库存库

11、存262、物流质量、物流质量（1）物料流转质量）物料流转质量u数量的正确性；数量的正确性；u质量的正确性；质量的正确性；u时间的正确性；时间的正确性；u地点的正确性。地点的正确性。（2）物流业务质量）物流业务质量时间的正确性；时间的正确性；数量的正确性；数量的正确性；工作的完善性。工作的完善性。27二、物流系统特征值体系的建立1、衡量特征值的方法、衡量特征值的方法经济方法经济方法工程方法工程方法2、常用的特征值指标、常用的特征值指标 表表4-3 运输部分常用的特征值指标运输部分常用的特征值指标 见见P78。表表4-4 仓储部分常用的特征值指标仓储部分常用的特征值指标 见见P78。（1）运输：分

12、为自备运输和外来运输。）运输：分为自备运输和外来运输。（2）仓储：分为自备仓库和外用仓库。）仓储：分为自备仓库和外用仓库。28（2 2）仓储：分为自备仓库和外用仓库。）仓储：分为自备仓库和外用仓库。 表表4-44-4的部分指标计算：的部分指标计算： %1001年储备总金额年物品损坏变质金额物品完好率%100物品发出总额年物品收入总额物品盘亏额年物品盘盈额物品盈亏率%100积年可储存物品数量或容容积年储存物品实际数量或仓容利用率29（3）库存管理：可分原材料、辅助材料、中间产品）库存管理：可分原材料、辅助材料、中间产品和成品库存管理。和成品库存管理。 表表4-5 为库存管理部分常用的特征值指标。

13、见为库存管理部分常用的特征值指标。见P79。表表4-5的部分指标计算：的部分指标计算：%1001库存物品总额积压物品额品额一年以上无需求动态物库存结构合理性日产量生产周期在制品库存定额%100计划供应额实际供应额供应计划实现率%100后阶段物料需求量前阶段物料供应量）（后阶段物料需求量物流中断率MAX%100合同供货额实际按期供货额销售合同完成率30三、物流系统综合评价1、评价的原则、评价的原则l要保证评价的客观性要保证评价的客观性l要保证方案的可比性要保证方案的可比性l评价指标要成系统评价指标要成系统2、评价的步骤、评价的步骤（1）评价目的：为了从总体上把握物流系统的现状，）评价目的：为了从

14、总体上把握物流系统的现状，寻找物流系统的薄弱环节，明确物流系统的改善方寻找物流系统的薄弱环节，明确物流系统的改善方向。向。以物流系统运行的目标值为基准值；以物流系统运行的目标值为基准值；以物流系统运行的历史值为基准值；以物流系统运行的历史值为基准值；以同行的标准值、平均水平值或先进水平为基准值；以同行的标准值、平均水平值或先进水平为基准值；312、评价的步骤、评价的步骤（2）评价指标体系）评价指标体系 图图4-5 物流系统综合评价指标体系物流系统综合评价指标体系 见见P81。图图4-5的指标计算：的指标计算：供应物流费用率供应物流费用率=年供应物流费用总和年供应物流费用总和/年原材料供应额年原

15、材料供应额100%销售物流费用率销售物流费用率=年销售物流费用总和年销售物流费用总和/年销售总额年销售总额100%废料回收利用率废料回收利用率=经过综合利用的废弃物数量经过综合利用的废弃物数量/可能利用的废弃可能利用的废弃物数量物数量100%32第五节第五节 物流系统与信息系统物流系统与信息系统一、物流信息u物流信息是反映现代物流活动的知识、资料、图象、物流信息是反映现代物流活动的知识、资料、图象、数据及文件的总称。数据及文件的总称。u物流信息的功能：支持物流活动、连接整合整个供物流信息的功能：支持物流活动、连接整合整个供应链和使整个供应链活动效率化。应链和使整个供应链活动效率化。u物流信息为

16、：计划协调流和作业流物流信息为：计划协调流和作业流33二、物流信息系统1、物流信息系统设计原则、物流信息系统设计原则l可得性可得性l精确性精确性l及时性及时性l异常情况的识别异常情况的识别l灵活性灵活性l适当形式化的报告适当形式化的报告342、物流信息系统体系结构设计、物流信息系统体系结构设计 体系结构：系统中各要素的相互作用和层次结构，体系结构：系统中各要素的相互作用和层次结构，描述了系统各要素之间的信息传递、实现的相互依描述了系统各要素之间的信息传递、实现的相互依赖关系等。赖关系等。（1）战略决策子系统：）战略决策子系统：包括能力、制造、物流和采购计划。包括能力、制造、物流和采购计划。（2

17、）策略决策子系统：）策略决策子系统：包括库存、销售、运输、采购管理。包括库存、销售、运输、采购管理。（3）运作决策子系统：）运作决策子系统：包括订单处理、配送作业、运输调度、采购。包括订单处理、配送作业、运输调度、采购。353、现代物流信息系统的信息技术支持、现代物流信息系统的信息技术支持（1）电子数据交换系统（）电子数据交换系统（EDI）（2）条形码和销售时点信息管理系统（）条形码和销售时点信息管理系统（POS）（3）电子订货系统（）电子订货系统（EOS）（4）全球卫星定位系统（）全球卫星定位系统（GPS）和地理信息系统）和地理信息系统（GIS）（5）射频技术（）射频技术（RF）36 1、用

18、系统的观点研究物流活动。、用系统的观点研究物流活动。2、物流系统的、物流系统的7个子系统。个子系统。3、物流系统按作用的划分。、物流系统按作用的划分。4、系统的分析。、系统的分析。5、物流系统的模型实现的方法。、物流系统的模型实现的方法。6、物流系统的目标。、物流系统的目标。7、物流系统的模型体系。、物流系统的模型体系。8、物流系统的特征值。、物流系统的特征值。9、对物流系统绩效的评价。、对物流系统绩效的评价。10、物流信息的类型。、物流信息的类型。11、物流信息系统支持物流的三个决策层次。（完）、物流信息系统支持物流的三个决策层次。（完）37第五章 客户服务与物流成本管理客户服务与物流成本管

19、理本章重点掌握：物流客户服务水平及其确定物流客户服务水平及其确定客户订货周期的组成客户订货周期的组成物流客户的服务的层次特征物流客户的服务的层次特征物流成本的构成物流成本的构成物流成本管理的基本思路物流成本管理的基本思路用作业成本法核算物流成本用作业成本法核算物流成本38第一节 物流客户服务物流管理的关键目标：物流管理的关键目标：1.达到合适的客户服务水平；达到合适的客户服务水平；2.通过最低成本实现这一目标。通过最低成本实现这一目标。以客户为中心的营销理念：以客户为中心的营销理念：l客户服务是最重要的；客户服务是最重要的；l不同的客户有不同的需求；不同的客户有不同的需求；l产品和服务只有在合

20、适的产品和服务只有在合适的 时间和地点获得才有意时间和地点获得才有意义；义；l对企业而言，赢利比销售量更重要。对企业而言，赢利比销售量更重要。39一、物流客户服务的概述1、客户服务的定义、客户服务的定义 发生在买方、买方和第三方之间的活动以节约成本发生在买方、买方和第三方之间的活动以节约成本的方法使供应链获得价值收益。的方法使供应链获得价值收益。 在物流管理中在物流管理中：客户服务包括销售和满足客户的：客户服务包括销售和满足客户的一系列活动，主要是使客户得到所订购产品速度的一系列活动，主要是使客户得到所订购产品速度的可靠程度。可靠程度。2 2、客户服务的组成要素、客户服务的组成要素交易前要素：

21、为客户营造好的服务氛围；交易前要素：为客户营造好的服务氛围；交易中要素：直接将产品送达客户手中；交易中要素：直接将产品送达客户手中；交易后要素：完整的售后服务。交易后要素：完整的售后服务。40图图5-1 客户服务的构成要素客户服务的构成要素 见见P90。3、客户的订货周期、客户的订货周期（1）订单准备）订单准备（2）订单传递：）订单传递： 客户到销售代表到公司数据库。客户到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客户到销售代表到公司数据库。客户到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客

22、户到访销员到公司数据库。客户到访销员到公司数据库。客户到公司数据库。客户到公司数据库。 表表5-1 信息传输方式的比较信息传输方式的比较 见见P91 41（3）订单登录：）订单登录：n检查订货信息的准确性；检查订货信息的准确性；n检查库存状况；检查库存状况；n订单的处理；订单的处理；n审核客户信用；审核客户信用；n规范客户订单；规范客户订单；n开单。开单。42（4）订单履行）订单履行 确定供货的先后次序方式：确定供货的先后次序方式：u按订单的时间先后处理。按订单的时间先后处理。u时间最短的先处理。时间最短的先处理。u量小、相对简单的优先处理。量小、相对简单的优先处理。u按客户的优先等级处理。按

23、客户的优先等级处理。u按向客户承诺的交货日期先后进行处理。按向客户承诺的交货日期先后进行处理。u距约定交货日期最近的优先处理。距约定交货日期最近的优先处理。（5）订单状况跟踪）订单状况跟踪 能及时向客户交流订单处理过程的信息。能及时向客户交流订单处理过程的信息。434、物流客户服务 对客户最重要的因素都具有物流性质，对客户服务对客户最重要的因素都具有物流性质，对客户服务中具有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服中具有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服务。务。 物流属性的主要因素见资料物流属性的主要因素见资料5-4 P935-4 P9344二、客户服务水平的确定1、成本与收益权衡、成本与收

24、益权衡（1）利润最大化函数）利润最大化函数 成本或销售 销售 物流成本 利润最大化 底 高 服务水平图图5-3 不同服务水平的成本不同服务水平的成本-收入的关系收入的关系45由图可见物流服务水平的提高，其成本也增加，收由图可见物流服务水平的提高，其成本也增加，收入的增长率随服务水平的提高会出现先增加后减少入的增长率随服务水平的提高会出现先增加后减少的变化趋势，即符合边际效益递减规律。的变化趋势，即符合边际效益递减规律。有一个利润最大化的点，该点对应的物流服务水平有一个利润最大化的点，该点对应的物流服务水平是最优的。是最优的。可以用数学方法找到这个最大利润点。可以用数学方法找到这个最大利润点。

25、资料资料5-5 见见P94。 46（2）服务）服务-损失函数损失函数 表达由承诺和服务不一致带来损失的函数为损表达由承诺和服务不一致带来损失的函数为损失函数。失函数。 公式：公式： 其中：其中：L-损失；损失；y- 质量变量的值；质量变量的值；m- 质量变量质量变量 y的目标值；的目标值；k-常数，取决于质量变量在财务上常数，取决于质量变量在财务上的重要性。的重要性。 在流程控制中，要让总成本最小，就可以得到在流程控制中，要让总成本最小，就可以得到服务质量的最佳波动范围。服务质量的最佳波动范围。 例，资料例，资料5-6 见见P95。（3）其他方法）其他方法2)(mykL472、客户服务审计、客

26、户服务审计 其包括四个阶段：其包括四个阶段：外部客户服务审计外部客户服务审计内部客户服务审计内部客户服务审计识别潜在的改进方法和机会识别潜在的改进方法和机会确定客户服务水平确定客户服务水平（1）外部客户服务审计）外部客户服务审计 主要目标：主要目标：识别顾客在进行购买决策时认为重要的客户服务要素识别顾客在进行购买决策时认为重要的客户服务要素确定客户对本企业与主要竞争对手提供服务的满意程确定客户对本企业与主要竞争对手提供服务的满意程度、购买倾向及期望值。度、购买倾向及期望值。48（2）内部客户服务审计）内部客户服务审计 审查企业当前业务的运作状况，确定客户服务水平审查企业当前业务的运作状况，确定

27、客户服务水平发生所产生的影响。发生所产生的影响。（3）识别潜在的改进方法和机会）识别潜在的改进方法和机会 通过和企业的竞争对手进行对比分析，发现潜在的通过和企业的竞争对手进行对比分析，发现潜在的改进的方式。改进的方式。 例，资料例，资料5-7 见见P96-99。（4）确定客户服务水平）确定客户服务水平49（4）确定合适的客户服务水平）确定合适的客户服务水平1、了解客户的需求了解客户的需求，确定合适的物流服务衡量指标 第三方物流活动的调查：生产企业：物流的作业质量 物流满足能力 作业质量 商业企业：经济性 物流满足能力 作业质量 必须了解客户的需求，根据不同的情况制定合理的物流服务的水准。50

28、2、了解企业自身的表现了解企业自身的表现 高 中 底 差 中 好 企业业绩表现企业业绩表现重要性重要性513 3、 提出改进物流服务的方案提出改进物流服务的方案物流服务的六项指标：物流服务的六项指标：指标指标客户重视，企业的表现很差；客户重视，企业的表现很差；指标指标客户重视，企业的表现中等；客户重视，企业的表现中等；指标指标客户非常重视，但企业的表现很糟；客户非常重视，但企业的表现很糟；指标指标客户比较重视，企业表现也较好；客户比较重视，企业表现也较好；指标指标客户重视，企业的表现非常好；客户重视，企业的表现非常好；指标指标虽然企业表现非常好，但客户并不看重。虽然企业表现非常好，但客户并不看

29、重。企业根据上述的情况，制定相应的物流服务改进企业根据上述的情况，制定相应的物流服务改进方案。方案。52三、物流客户服务的层次1、基本客户服务、基本客户服务 可从产品的可得性、作业完成水平和服务的可靠性可从产品的可得性、作业完成水平和服务的可靠性等方面来衡量。等方面来衡量。2、客户满意、客户满意（1）完美订货）完美订货（2）增值服务：）增值服务：以客户为核心的增值服务；以客户为核心的增值服务；以促销为核心的增值服务；以促销为核心的增值服务；以制造为核心的增值服务；以制造为核心的增值服务；以时间为核心的增值服务。以时间为核心的增值服务。533、客户成功、客户成功企业必须以供应链的观念满足供应链的

30、成员的需求，企业必须以供应链的观念满足供应链的成员的需求，并与其一道努力。并与其一道努力。通常基本服务和客户满意计划集中在下一级客户的通常基本服务和客户满意计划集中在下一级客户的要求。要求。客户成功的理念则需要对整个供应链的各个层次的客户成功的理念则需要对整个供应链的各个层次的客户全面了解，为客户提供更多的增值服务，促使客户全面了解，为客户提供更多的增值服务，促使客户成功。客户成功。54第二节 物流成本管理 物流成本管理成为降低企业总成本，提高效益的有物流成本管理成为降低企业总成本，提高效益的有效途径。效途径。一、物流成本的构成一、物流成本的构成1、人工费用、人工费用2、作业消耗、作业消耗3、

31、物品损耗、物品损耗4、利息支出、利息支出5、管理费用、管理费用55 企业物流成本由产、供、销等相关作业活动引发，企业物流成本由产、供、销等相关作业活动引发，具体有：具体有：l销售费用中有关商品的组织费用。销售费用中有关商品的组织费用。l相关的计划信息处理费用。相关的计划信息处理费用。l运输费用。运输费用。l库存费用。库存费用。l生产费用。生产费用。l采购费用。采购费用。 图图5-8 为物流活动及物流费用的构成模型，见为物流活动及物流费用的构成模型，见P104。56二、物流成本的特殊性1、隐含性2、可比性3、复杂性4、不明确性5、悖反性6、综合性57三、物流成本管理的基本思路1、从供应链的视角来降低物流成本2、确定合理的客户服务水平3、重视内部物流成本的控制4、充分利用信息系统的支持5、充分利用外部资源6、标准化建设58四、物流成本的管理模式1、作业成本法作业成本法：指以作业