物业辖区维修服务管理规范

1、物业辖区维修服务管理规范 物业辖区修理服务管理规范 （一）入户修理工作程序 1.0目的 尽快处理业户的报修，规范修理服务工作，确保为业户供应满足的服务。 2.0适用范围 适用于对XXXX辖区内业户提出的修理服务要求的处理。 3.0职责 3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。 3.2工程人员负责报修内容的现场确认及修理。 3.3工程部经理负责修理工作的监督及对有偿修理服务项目表以外的报修内容进行评审。 4.0.工作程序 4.1.修理户内给排水设施 4.1.1修理人员接到修理指令后5分钟内预备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一

2、桶及针对修理项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，洁净毛巾1条、洁净工作手套1副、塑料袋1个。 4.1.2身着洁净工装、戴洁净工作手套、鞋套，配带工作牌、持修理单按门铃（敲门）。 4.1.3待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部修理人员"，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要修理，在用户首肯后才可进屋修理。 4.1.4在修理时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中留意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5修理完毕，要将全部修理

3、垃圾装入塑胶袋带走，并将所修理部件和四周环境擦抹洁净。 4.1.6最终请用户试用，验收合格后请用户在"修理单"上签名，交付"第一联"与用户。 4.1.7对有偿修理服务，修理应根据有偿修理服务项目表及收费标准收费并在修理单上注明应收的各项费用金额。 4.1.8修理人员将签好的"修理单"交给工程部主管，由其转"第二联"给客服部，"第三联"给财务部。 4.2修理户内电器 4.2.1修理人员接到修理指令后10分钟内预备好工具袋，带上必备的工具及针对修理项目备用零配件若干、洁净毛巾1条、洁净工作手套1副、

4、塑料袋1个。 4.2.2身着工装，带洁净的工作手套，配带工作牌，持修理单按门铃（敲门）。 4.2.3待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部修理人员"，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目）需要修理，用户首肯后才进屋修理。 4.2.4将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。 4.2.5修理完毕，要将所在修理垃圾装入塑料胶袋带走并将所修理部件及四周环境抹洁净 4.2.6最终请用户试用，验收后请用户在"修理单"上签名，交付"第一联"与用户。 4.2.7对有偿修理服务，修理应根据有偿

5、修理服务项目表及收费标准收费并在修理单上注明应收的各项费用金额。 4.3用户报修工作流程 4.4设备（施）检（维）修工作流程 4.4.1当设备（施）检（维）修时，停电、水、冷气等状况下，遵照以下流程执行 审批派发书面知单 上报意见 报告批准 现场 检查方案报告 组指 织挥 对施 督策工导 4.5相关记录 物业管理公司报修记表 修理单 （二）服务规范 1.0服务用语： 文明礼让，态度和气，语气亲切，表达清晰。您好"请进；请坐；请讲；对不起；请稍等，让您久等了；请慢走；有事多联系；感谢；请留步；再见；请您消消气；有话渐渐说；欢迎您监督帮助；打觉了。 2.0服务礼仪： 2.1整齐洁净；佩戴服务标志，态度热忱恳切，行为文明大方。 2.2服务、作业时仪表保持干净，穿着洁净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。 2.3接待办事人员，热忱迎送，主动打招呼；用心做好记录，并赐予来者以满足或理解的答复。 2.4服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。 （三）职业纪律： 1.0纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。 1.1自觉执行有关法律法规，依法行政，依法管理，不得擅自主见，各行其是。 1.2爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。 1.3坚持原则，秉公办事，不得以职务之谋取私利