物业管理前期服务实用工作手册

1、第二章 物业管理前期介入工作职责与规程第一节 前期介入的架构及职责一前期介入的组织架构和服务内容流程二前期介入人员岗位职责1前期介人物业经理工作职责 1) 就部门收集的项目信息组织项目开发评审，并根据项目情况及评审需要合理安排部门人员做好项目评审前的各项工作，如市场调研、可行性研究分析等，确保醒目开发评审的合理性与有效性。 2) 负责与主要及重大开发商客户的首次联系及沟通工作，介绍推荐前期介入项目部成员 3) 根据项目情况及客户需要进行方案策划工作的指导、安排及组织评审，并及时提供方案给客户，同时根据需要进行提案 4) 安排项目组人员进行项目合作跟进工作，并根据客户需要及时组织提供补充方案，确

2、保客户满意。 5) 根据实际需要组织定期或不定期的工作例会或专题会议。 6) 与客户就项目合作事宜保持密切联系及沟通，安排本项目组成员和开发商代表到物业公司内外在管项目进行实地考察。 7) 负责主持前期介入项目的纲领性文件的编制，如重点建议案、物业费测算、管理规约等8) 了解主要项目的工程进度情况，根据需要及时与开发商沟通，安排做好相关配合工作，如物业服务前期招投标指导工作、销售中心服务建议、收楼等各项工作流程的建议 9) 组织方案评审活动，对拟提交给开发商的方案、建议、资料等文件进行针对性、适宜性与说服力等方面的评估。 10) 与公司相关支持部门的专业人员保持密切联系，以求提出最优的前期介入

3、建议，提高将来物业管理的运行效率 11) 审核与本部门相关的质量体系文件及有关管理制度，签发本部门通知、报告、文件等 12) 负责部门属下员工的业务培训工作，并就部门工作中的不足及时联系相关部门组织针对性培训工作，确保部门员工的工作能力满足岗位需要。 13) 编制部门年度各项费用预算，并严格按预算进行控制。 14) 负责协调配合与公司品质管理部、市场拓展部、咨询顾问部等相关部门的业务合 15) 与合作客户保持沟通，定期向客户征求意见，找出工作中存在的不足，井通知相关人员加以改善。 16) 与行业内合作伙伴保持联系与沟通，在不影响公司业务与利益的前提下，彼此提供工作上必要的支持与配合17) 完成

4、总经理及开发商相关领导安排的其他工作2. 前期介入工程主管工作职责 1) 负责前期介入项目中工程建议的编审与评估，针对物业的具体情况，提交具有符合与可实施性的工程优化措施. 2) 负责制订公共区水、电、暖系统的最佳运行方案，报上级审批后组织贯彻实施，进行工程负荷方面的协助定位。 3) 协助工程监理，参加开发商施工监理例会，定期巡视工程现场，做好相关记录。 4) 根据系统的运行情况进行必要的技术改选，制订切实可行的节约能源措施，并保证实施，从而使供电方案最优。 5) 负责房屋设施、设备及场地的各项承接查验、调试、维修和维保工作。 6) 检查、编制工程部各岗位职责以及操作规程，制订设备维修保养制度

5、，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作，配电室的管理及操作应严格遵守国家标准，严格执行临时 用电答理措施 7) 负责系统的维保工作及制订大、中、小修计划，报送部门经理审批后贯彻实施，按照规定督促填写各类运行及维保记录。 8) 提供技术咨询，指导日常维修工作，重要问题及时报告经理或专业工程师，提出建议或解决措施，认真贯彻执行部门制订或领导下达的维修、保养计划，并组织所辖员工认真的讨论实施，确保安全生产。 9) 负责设施设备方面的资料整理、登记，建立设备台账，对水电费制订管理方案，确保水电运行顺畅。 10) 定时巡视主要部位及其主要设备、设施，发现异常或故障立即采取有效措施及时解决；负责消防自

6、动报警系统、通信系统、楼宇自控系统、保安监控系沧广播系统等弱电系统的运行、维保及管理工作。11）完成上级交办的其他工作。3. 综合管理专员工作职责 1) 负责物业公司或物业管理机构早期的人事、行政工作。 2) 负责编制前期介入活动的财务预算和采购计划、物资计划 3) 按规定办理公司有关证件及工资、劳动方面的年审工作。 4) 负责与物业管理有关的对外协测工作。 5) 负责前期介入的资料收集与整理。 6) 负责组织参观考察方案，协调相关单位，组织项目都对外交流。 7) 负责本部门的例会会议记录、工作计划的总结、收集与整理工作。 8) 负责物业公司接待工作，并负责相关传真、打印、复印的管理。 9)

7、协助与开发商工程、材料、合约审计等部门对接，参与施工监理， 审核等工作。 10) 协助编制物业管理方案、管理规约以及物业收费标准的测算， 11) 负责开发商及物业公司办公场所安全、保洁等服务人员的管理，技文件规定进行指导，检查和培训。12) 负责销售现场及工程现场的保安. 保洁的统筹管理。 13) 如社区Vi标识、垃圾桶、清洁器具、车库标识、信报箱、智能监控、各类护栏，以及办公家具等配套设施的选型，面向市场收集资料，提交挤选方案。 14）完成上级交办的其他工作。 4.前期介入市场调查专员工作职责1) 根据部门经理的工作安排，多种渠道收集项目信息并进行整理后及时提交部门经 2) 根据前期介入的工

8、作需要，归纳总结项目信息，根据项目需要提交市场调研需求，完成市场调研工作。 3) 完成部门跟进项目的信息采集工作，为方案策划及费用测算做准备工作。 4) 对房地产市场进行信息收集、整理和分析工作，努力掌握第一手资料。 5) 协助经理对外联络，了解国内外物业管理的先进方法与经验，了解同行业其他企业 的经营状况。 6) 负责组织项目方案评审会，根据评审意见及客户意见修改方案。 7) 根据项目概况、客户情况以及部门评审的方案思路撰写项目初步方案，在规定时间 内提交评审。 8) 负责组织召开项目策略重点及拓展方向专题评审会。参加部门经理组织的各种工作 例会或专题会议。 9) 协助经理撰写部门内各种通知

9、 10) 完成上级交办的其他工作。第二节 前期介入工作规范一前期介入工作运作衔接规范1. 目的与职责 (1) 目的 为了更好地服务于开发商的前期开发工作，切实履行物业管理服务职责，明确开发商与物业公司在项目开发、销售、入住等阶段的职责与权限而制订 (2) 职责 开发商负责从人力、物力、财力方面统筹和提供必要的资源，物业公司全力协作，开展前期介入服务工作 2衔接工作主要内容 (1) 规划设计阶段 1) 开发商的权利与义务 邀请物业公司参与项目的规划设计。为物业公司提供项目规划图样供参考。 为物业公司的工作人员提供便利工作条件 听取物业公司工作组的建议或意见，并结合实际情况修改图样，完成规划设计：

10、 向物业公司提供其他有关项目本身的资料. 图样等信息 2) 物业公司的权利与义务： 结合物业管理经验，对项目的规划设计等提出合理化建议。 按法规要求，对开发商划拨的物业管理用房提出布局和装修建议 对项目单体的布局，从安全，实用，便捷，经济等方面提出合理化建议。 对项目供水，供电，消防，空调，智能化，安防等系统提供合理化建议。 对项目设施，设备的选型，选址，布局等提供合理化建议 向开发商项目公司提前或及时提供有关物业管理部门方面的政策变化和变化信息 3）规划设计阶段，人、财、物的职责界定： 开发商承担此阶段的费用开支。开发商为物业公司的工作人员提供便利的办公场所及设备物业公司负责物业管理服务人员

11、的选派、聘用及培训事项 (2) 项目施工阶段 1) 开发商的权利与义务： 邀请物业公司参与施工阶段的工作，并授权物业公司的工程人员配合监理部门对项目质量进行监管 听取并采纳物业公司提出的有关设备、材料选用及施工质量整改方面的建议 为物业公司的工作人员提供办公场所及住宿。 监督物业公司人员的工作状态，并对不合渐人员提出更换。邀请物业公司对隐蔽工程、单项工程进行验收，并听取其施工整改建议， 2) 物业公司的权利与义务：就介入项目的人员配备、工资薪酬、工作实施方案等报开发商公司审批, 配合开发商监理部门对项目施工实施监管 对项目的各种专业设备、各种建筑材料的选用提出合理化建议 按开发商的要求完成其他

12、需要配合的工作3）项目施工阶段问，财，物的职责界定开发商负责此阶段物业公司介入员工的物业开支。开发商负责为物业公司介入员工提供办公所需的场所及设备物业公司负责此阶段物业管理人员的选拔、培训(3) 项目销售阶段 1) 开发商的权利与义务：对物业公司的销售协作方案进行审定并提出要求, 邀请物业公司参加相关如销售专题会议，参与相应的市场调研或销售推广活动 及时向物业公司反馈客户对物业管理服务工作的需求、期望或建议,对物业公司各类收费标准进行审定。对物业公司管理服务方案及人住资料进行审定审定和签署物业公司提交的前期服务合同。为物业公司提供正常的办公场所川环境。 2) 物业公司的权利与义务：制订项目的销

13、售配合方案并报开发商审定实施， 根据国家及地方性法规对物业管理收费提出测算方案及收费标准,提出井制订前期物业管理服务合同并沟通开发商审签。 提出管理用房位置、面积以及布局和装修方案。编写各类公共管理制度及管理处服务方案等入住资料,协助开发商编写项目房屋使用说明书及房屋质量保证书等文件资料 对项目销售人员进行必要的物业管理方面的培训，确保相关事项达成共识 3）项目销售阶段，人、财、物的职责界定： 开发商负责因配合销售而产生的各类活动、员工加班、物资备料等费用 物业公司负责此阶段安排人员配合销售、维护秩序等事项。 (4) 项目承接查验阶段 1) 开发商的权利与义务： 配合物业公司的工作要求，严格按

14、照国家对竣工项目投入使用的相关标准作为开展承接查验工作的前提条件 在项目承接查验之前，联系物业公司进行沟通协商，明确承接查验的流程、内容及标准。 向物业公司的工作人员提供工程设施设备的技术知识培训，提供完整技术资料： 对验收不合格的事项采取整改措施并督促责任单位按时进行整改。 2) 物业公司的权利与义务： 与开发商充分沟通，确保承接查验工作的前提条件满足整改要求的实施及承接对物业公司的工作人员进行必要的培训及项目现场踏勘。根据与开发商约定的时间进度安排，对项目进行承接查验 对验收中发现的问题以书面的形式上报开发商，并监督整改将验收合格且开发商同意移交的物业及设施，设备进行接收，并确保正常工作

15、3）项目承接查验阶段，人，财，物的职责界定 开发商承担因承接查验而产生的人、财、物方面费用支出。 开发商负责备施工方的联络及组织验收事项 物业公司负责此阶段人员的培训，落实人员参与现场验收等事项(5) 项目入住阶段 1) 开发商的权利与义务： 审定物业公司在此阶段的工作方案并提出要求核定物业公司的人员配置方案及工资. 福利. 奖金等费用方案，对物业公司正常办公所使用的用品、材料等进行审批及核销。对物业公司管理费、停车费等费用的收取进行考核支付空置房及开发商主动减免的业主的物业服务费，界定开发商相关产权物业的使用、经营、广告等收益的归属权负责处理物业承接查验和业主收楼时提出的问题及合理要求 2）

16、物业公司的权利与义务：按照开发商规定的时间组织业主的入住工作。建立园区物业管理客户服务系统，保障各项服务工作顺利进行对业主反映的各类问题，及时做好沟通解释和协调工作做好装修管理及按照管理服务方案开展日常服务工作，按照标准规定，收取物业服务费及停车服务费等, 项目人住阶段，人、财、物的职责界定，并确保正常运作, 3）项目入住阶段，人，财，物的职责界定：开发商负责此阶段管理服务工作的费用支出物业公司负贵人住人员培训、落实人员招聘、提供验楼服务，井协助开发商做好入住场地布置、物资搬运、秩序维护等事项。 (6) 项目保修则阶段 1) 开发商的权利与义务： 与各施工安装单位、物业公司签订三方保修合同对物

17、业公司及业主提出的房屋及设施、设备质量或故障问题，联系供应商及时处理实求施工单位或供应商及时处理物业公司及业主提出的维修及故障申请要求施工安装单位对常用的建材、配件等提供详细的采购及供货信息 根据实际情况，要求施工安装单位对一些特殊的、关键的或易耗的建材、配件等据适当比例提供一定数量的备材，以备不时之需协调保修期内的各项维修事项， 2) 物业公司的权利与义务做好项目保修期间的监督检查工作。 将业主反应的房屋质量及设施设备故障等同题汇总后，报开发商井跟进维修处理对项目保修期内各类维修事项进行检查确认。做好好房屋质量问题导致的业主投诉或纠纷，对保修期内发生的紧急问题进行处理；3）项目保修阶段，人、

18、财、物的职责界定 开发商负责保修期内因保修责任而产生的维修费用开发商负责保修期内维修材料及设施设备的采购费用物业公司负责正常的维修. 养护费用二、房地产设计介入工作规范 1，基本评估程序 1) 物业公司接到开发商要求物业公司参与某项具体项目规划设计的评估书面通知后，于3日内回复 由相关如门牵头组成规划设计评估小组，并向开发商提交评估服务所需的资料目录。 2) 开发商接到资料目录后3 日内向物业公司提供具体资料，近期无法提供的资料，书面通知物业公司，并于一周内组织所属项目. 设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。 3) 物业公司接到资料后一周内，组织评估小组研究，完成该项

19、目以及类似典型项目的实地考察。 4) 评估小组根据资料中针对项目评估细则所列内容，以及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成项目规划设计评估建议报告，并提交物业相关部门5) 物业相关部门在评估小组提交报告3日内 ，组织公司评审组对项目规划设计评估建议报告进行评审。 6) 评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3 日内完成对项目规划设计评估建议报告的修改。 7）经修改的项目规划设计评估建议报告由物业公司相关部门组织评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发 8）物业公司总经理签发后，该评估报告提交开发商。 9）其他补充建议。根据开发商不同阶段需求由前期介入项目部及时提供，建议报告内容见

20、表1-2-1 2. 规划设计阶段评估建议的前期准备(1) 收集报批报建文件 1) 可行性研究报告及批复2) 控制性详细规划、项目选址意见书 3)勘测定界报告、配套条件明细资料，扩初批复 (2) 收集企划文件 包括市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。 (3) 收集设计文件 如项目总说明、详细规划图、方案设计任务书、建筑设计说明书、 建筑设计图纸(平面图、立面图、透视图)、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气 设计说明书、弱电设计说明书. 采暖通风空调设计说明书. 动力设计说明书. 交通分析、绿化分析、经济指标等。 (4) 物业答疑 参与开发商组织的项目说明会，会同其所属项目. 设

21、计、工程、营销等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问（5） 实地考察 物业公司组织对项目用地状况. 类似典型楼盘、周边配套状况，进行实地考察，必要时进行相关市场谓查 (6) 评估会议 综合上述资料，以前期介入专题会的形式，经讨论确定规划设计阶段评估成果： 三、营销阶段介入工作规范 1. 营销策划介入程序与内容 1) 在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，此时的研究与创新设想又是日后物业管理的方案和特色服务设计的核心。 2) 在项目正式完成营销推广方案前需要确定物业管理方案，包含管理模式，服务创新、内部管理机制，管理

22、服务标准，品质控制方法、管理费测算等等。此方案需获得物业项目研发部、财务管理部等部门的确定。 3) 物业管理方案及前期介入费用需经开发商确认，并据此在房屋销售前签订物业管理委托合同 ，同时物业应协助开发商在销售商品房时，与购买者签订前期物业管理服务协议及临时管理规约2. 销售配合介入程序与内容（1）一般配合1）物业公司应主动了解开发商在销售时对外宣传和承诺的内容，根据开发商的需要提供物业推介资料 开发商对于物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业公司的书面确认，开发商应适时安排物业相关人员参加相关培训2) 物业前期介入项目都在项目的各销任期可在销售现场协助开发商进行销售推广，了解客户情况，进行

23、客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。 （2）专项活动配合 1）制定项目销售配合方案。在项目的各销售期, 物业公司根据开发商的委托要求和提供的销售配合服务需求或销售活动方案，制订项目销售配合方案2）开发商确认项目销售配合方案3）销售现场的维护管理。4）重大销售活动当中，销售配合方案的组织实施。 （3）长期销售配合1）工地现场评理及形象展示。 2) 售楼处物业服务及形象展示 3) 样板房物业服务及形象展示 4) 会所物业服务及形象展示。 3. 建立物业销售资料夹 物业销售资料夹是与销售手册配合使用的，销售资料夹以资料及表单为主，通过对物业 信息的全面掌握，将有效地起到促进销售的作用，它一般由

24、销售经理起草，物业管理前期介 入人员配合提供，或必须经物业管理前期介入人员确认方可定稿，销售资料夹一般约30 页。 1) 开发商简介及相关前期介入项目部简介(3-4 页) 开发商简介 开发商以往相关作品介绍 建筑设计单位介绍 景观规划设计单位与景观施工单位介绍 建筑施工单位介绍 物业公司介绍。 2) 小区总平面效果图(1 页)3) 在售区域的局部工程尺寸平面图（1页）4) 小区景观平面图（1页5) 楼盘区坝生活配套图(1 页)，需要包含学校、医院、超市、银行、政府部门、景点及公文站点等。 6) 在售户型图(2-3 页)，并附卖点分析。 7) 相关楼栋销售价格表(2-3 页) 8) 房屋销售需缴

25、纳的相关税费公式表(1页) 9) 最新银行贷款利率表(1页) ，包含商业及公积金贷款10) 房屋交房标准(1 页)11) 小区物业服务内容及相关收费标准 (附收费标准详细说明及依据) 12) 相关权证复印件(2 页)。 开发商营业执照复印件。 相关销售房屋的销售许可证复印件(1份)。 13) 小区地下车位平面图(1 页)。 14) 客户来访登记表(1 页)。 15) 相关政策法规文本复印件(2 页)。 本市关于户口落户的有关政策法规复印件。附近学校关于人学上评的有关政策复印件。第一次购房贷款贴息有关政策法规复印件。 16) 有利于项目销售的相关剪报(23 页)。 17) 其他专项说明资料(4页

26、)。四、施工阶段介入工作规范 物业前期介入项目都在施工建设阶段，主要侧重于项目土建工程的尾声，即门窗安装，设备进场，介入时间大致在竣工验收前6 个月 1. 施工阶段介入程序 (1) 成立工程介入小组 工程介入小组一般23人，要求人员专业、搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相美工作的培训。建议与开发商项目部设定的专人形成对接，要求及时回复物业前期介入项目部的建议。 (2) 现场跟进 工程介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与开发商、施工方进行沟逝解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情

27、况及对问题处理的建议。 (3) 工作周报 工程介入实行书面记录，并将施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给开发商相关部门. 跟进所呈报问题的解决情况 (4) 参与会议物业前期介入项目部定期参加入：发商组织的项目现场工作协调会. 及时沟通相关问题和进度 (5) 整改落实物业前期介入项目部对介入巾发现的屯要问题以书面报告的形式上报给开发商，并跟进问题整改落实情况。 2. 施工阶段介入要点 (1) 了解项目情况，了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设各的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中有缺陷和遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病太太蔽工程等特殊过程的监控。从

28、业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。 (2) 地下室工程 由于地下室的结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境影响，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项： 1) 无论采取何种防水设计施工. 基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严禁带水或泥浆进行防水工程施工。 2) 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝上的配合比之外，还应重点检查，确保混凝土搅拌时间不得少于2分钟 (用机械搅拌) ： 底板应尽扯连续浇注，需要留设施工差时，应严格按照规范中

29、的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝， 看浇带. 沉降箕等应尽量要求在底板以下，墙体外侧部位加设防水层 (可用卷材、涂膜 等)：预埋件的埋没应严格按规范施工：养护时间和养护方式应严格监控，此项是施工单位 经常忽视的工序. 但对混凝上的防水能力有较大的影响。 3) 采用水泥沙浆防水层，除按设计及规范施工外，注意阴阳角应做成圆弧形或傩角： 刚健多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。 (3) 回填土工程回填土工程涉及首层楼地面(天地下室结构的) 和外地坪的工程质量，如回填质量不好. 将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等同问题。因此，应对回填土成

30、分、分层打夯厚度进行监控，如有问题应坚决要求返工， 否则后患无穷 (4) 楼面、屋面混凝土工程 楼面、屋面混凝土工程质量，通常是引发楼面，屋面开裂的主要原因之一，人是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，放在楼面、屋面混凝土工程中应重点注意以下问题： 1) 钢筋绑扎。钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度. 绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题均可能造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位置，悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。 2) 混凝土浇注。除开发商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房：

31、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的也应重点监督。如果这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面，剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因混凝土捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位混凝上的振捣应严格监控(5) 砌筑工程 建成物业常有墙体与粱底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题的原因通常是墙体砌筑指底梁时的方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满，墙砖体的砌筑方式进行监督，墙顶和梁底间抛砖时，应把专题斜砌，使砖体两头顶紧和梁底，并保证砂浆饱满 (6) 装饰工程 1）外墙面

32、外墙面抹灰及饰面施工的好坏是影响外墙是否渗水的关键之一。以我国目前的常用做法，外墙面仍未做到对外来雨水作整体设防 (无特别的防水层) ，仅是靠外墙平 的砂浆抹灰层及外饰面作防水，敌对外墙底层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满 (天空饺、 空壳). 抿缝饱满等方面应严格监督。 2) 内墙面及天花板 内墙面及天花板常用混合砂浆抹灰。如果混合砂浆中含石灰、纸 筋等材料，应注意将砂浆搅拌均匀，以免造成墙体饰面开裂，在墙体与混凝土梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。 3) 地面。厨、厕地面，作为湿区应重点检查，注意砂浆密实及泄水坡度方面的问题。(7) 门窗工程 木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会

33、出现缝隙，外墙窗户透常会出现窗框与墙体问渗水，这些都是施工常见问题，按有关施工规范及设计方案严格监督施工 (8) 给排水工程 1）给水工程，部分高层建筑采甩高位水池供水，坯楼层的供水，常常因音差同日透支 土压较大，设计者通常会在由高位水池通往低层住宅的主管上设芸玉目。由于减压阀的自身岗这. 轻易被细小杂物堵塞，故建议高位水池的出水管口不要设为散开官口式，改为密孔眼管道人大. 以阻挡杂物进入。如供水管道埋设在培内，应在隐蔽前做试水、试压试验 2) 排水工程。原有常用的铸铁管，常因质量问题出现实莹砂口白水、接口渗水、使用年限短等问题，使物业公司维修困难、管理费用增多，建议在可能的情况下改用PVC水

34、管。五、物业管理前期策划工作规范 以顾客需求为核心，倡导物业管理低营运成本、高运作效率，为层客创造价值，具备物超所值、声竞争力、品稗化运作的物业管理创新活动在前期笔划当中至关重要。 1.品牌概念设计 物业管理定位是指物业管理以怎样的风格包装，为客人提供怎样的产品，物业管理定位 决定未来物业的经管档次和物业管理消费人群，对物业管理的收益具有不可忽视的影响，甚 至对物业管理的经营成败起着关键性作用。具体内容包括 1) 物业管理风格定位 2) 物业管理经营理念、管理理念、服务理念定位。 3) 物业管理文化定位。 4 ) 物业答理服务内容定位。 5 ) 物业答理创新设想。 2. 公共空间规划设计 社区

35、内部公共空间规划设计的合理是否直接影响业主在社区活动的感受，决定能否给业主带来一种较高的生活享受。具体内容包括： 1) 公共空间设施配套设计。 2) 物业管理用房动线设计。 3) 公共空间装修与布局设计。4) 车辆与交通流线设计(包括社区出人口设计、车辆流线、人员流线等) 5）物业答理办公用房设计 6) 设备房装修标准3配套设施设计 各种配套布局的合理与否直接影响物业管理带给社区业主的感受和服务效率, 并且于形 中可能会增加物业管理的运作成本。合理的配套设施安排，在可以充分利用公共区域面积的 同时，亦可降低硬件管理成本和人工成本： 合理的配套设施可有效降低对人员配置的要求， 而且可以提高效率，

36、保障服务质量，增强物业管理的生命力。具体内容包括 1) 康乐设施、健身路径定位、定型设计， 2) 绿化用水规划 3) 地下车场与地上车位规划, 4 ) 排污管道设计。 5 ) 垃圾处理设施。 6) 智能化系统功能选型设计4. VI导入 视觉效果是物业管理提供给业主的第一印象和感受，现阶段服务行业越来越注重节， 注重视觉效果。合理的视觉系统能够更多地吸引客户人群，特别是年轻人群，同时更符合物业管理在不同社区或物业类型的合理定位。具体内容包括： 1) 标识系统设计。 2) 户外家具设计与环境艺术导入 3) 物业管理导示系统设计4) 温馨提示系统设计 5) 服务工具设计6) 员工服装 轻帽设计等，

37、5. 物业管理制度流程设计 一个服务业项目在满足硬件需求、服务的情况下，如何将管理服务长期持续下去，取决于物业管理服务自身的水平与标准。把控经营过程的管理、服务细节是物业管理可持续经管邮 必备因素. 有效的制度流程设计不仅可以降低成本，亦可实现事半功倍的效果，具体包括： 1) 保安、保洁、绿化、维修、设备设施管理的专业管理制度及操作流程规范 2) 物业答理收费实施规范 3) 承接查验、入住、装修管理规范。 4) 员工工作职能、岗位职责描述 5) 客户服务管理与创新制度： 6) 人事、财务、资料档案工作规范。 7) 物业管理服务人员培训制度。 上述前期策划、设计工作由物业公司品质管理部协同前期介

38、入项目部共同实施，制订专门计划予以跟进、落实。 第三节 前期介入工作程序 一. 物业项目信息采集工作程序与实用表格 1. 目的与试用范围（1）目的 通过对项目信息采集工作的是规范管理，提升前期介人工作质量，保证物业管理方案的符合性与有效性 (2) 适用范围 本规范适用于前期介入项目冢进驻现场后部门所有业务信息的管理. 包括开发面项目设计. 工程. 成本控制方面的信息收集 2. 工作程序 1) 项目信息采集工作由前期介入物业经理指导，负责 2) 根据经理工作安排，物业机构筹备组人员应追踪开发商设计、工程都人员填写物业信息登记表，递交前期介入物业经理 3) 现场的工程跟踪，包括每周依据工程进度进行

39、拍照留档4) 收集工程图样资料，现场参与设各的安装调试 5) 在开发商允许的范围内参与各类设施、设备供应商的评估与合同评审，就重要合同条款进行建议及信息归集 6) 对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量。 7）全面收集户型，井确定各类户型的空调外挂机设置位置。 8) 就电梯、中水、水景观、太阳能屋面、智能化、地下车库等专项设备、设施，与施工方处理好接口. 了解其使用性能与注意事项，避免入往前和入住后的人为损坏。9）追踪各类物业用房的落实：办公大厅、办公室、员工宿舍及食堂等。 10) 联合公司本部，建立与社会专业机构的联系，展开通邮、通电、通水、通气、通电话申请、有线电视、地名

40、申报等准备工作11) 依据小区的设施配备，制订未来的能源损耗预估及节能计划 3. 采集信息的利用 (1) 方案制订 通过信息的系统整理，针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案，并以此为依据编制物业管理方案。 (2) 承接查验 充分利用前期介人取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着对业主负责的态度，在竣工后、交房前对物业管理项目进行严格、细致、全面的承接查验，并指导质量保修工作 (3) 其他事宜 如印刷业主资料、联系制作社区网站4. 采集信息相关表格 (1) 项目基本资料信息表(见表1-2-2) (2) 完善性项目信息需求表 (见表1-2-3) (3) 供配电系统卜山、表 (见表1-2

41、-4) (4) 给排水系统信息表 ( 见表1-2-5) (5) 电机运输系统信息表 (见表1-2-6)(6) 空调系统信息表(见表1-2-7) (7) 消防系统信息表(见表1-2-8) (8) 安防系统信息表(见表1-2-9)(9) 车库系统信息表(见表1-2-10)(10) 采暖系统信息表(见表1-2-11) (11) 其他弱电系统信息表(见表1-2-12)(12) 会所设备信息表(见表1-2-13) (13) 其他设备信息表(见表1-2-14) （14）图样与资料信息表(见表1.2-15) 空缺表格四、物业服务费标准核定程序 1.目的根据项目特点，按照管理方案的要求，提出适合物业特点的整体

42、设施运作，维修与养护以及相关服务方案，量体裁衣，定人定岗，进行科学有效的费用测算，提出物业收费标准建议，送交公司财务审核，供开发商参考 2. 服务收费标准测算依据 物业服务费收费标准= (人员工资+员工福利+ 办公设备及费用+ 保洁费+ 共用设施设备能耗费+ 维修耗材费+ 服装费+ 绿化养护费+ 税金及其他零星费用+ 物业公司利润)÷应收费区域总建筑面积。 3. 物业收费标准核定程序 1) 前期介入项目力)组根据开发商的工作进程，在接到测算任务后，结合周边楼盘实况，编制项目预算方案，10个工作日内完成测算工作，交公司财务。 2) 公司财务于5 个工作日内完成审核工作，提出审核意见，确

43、保预算的准确性， 4. 物业服务收费开支的内容 1) 住宅区公用设施、设备和公共场所(地) 的日常管理、维修和养护费用 (含公共设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)。2）委员会和管理处核定人员的津贴工资、福利及办公. 经营费用。3）就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用 4) 住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费 5) 社区文化费用 5. 费用测算重点考虑因素 1) 政府指导价格标准。 2) 人工服务总成本。 3) 主要公共能耗及日常管理低值易耗品 4) 经营成本。 5) 周边相似项目定价标准。 6) 业主具体的服务标准要求或其他需求 五、优化建议沟通程序 1. 目的与适用范

44、围 (1) 目的 通过前期介入项目部成员沟通渠道的畅通，有针对性地策划、提报项目设计优化建议，以保证未来物业管理的适用性与符合性，提高物业使用效率，降低物业营运成本。为确保物业管理的相关意见和建议能够得到及时的听取、采纳，特制订本规范。 (2) 适用范围本工作规范适用于前期介入工作中针对目标项目需要而开展的优化议工作。 2. 工作程序 (1) 建议提出 1) 前期介入项目部所有成员均有责任与权利提出优化建议方案,2) 前期介入项目部所有成员均可以个人的名义提出建议。3) 所有建议应经前期介入项目经理修改确认后，提报开发商领导、对接单位或部门 (2) 建议内容 1）建议内容必须是针对该项目及未来

45、业主使用及与物业管理有关的各种事项 2) 建议应写明建议人联系方式、建议内容和解决方案, 3) 建议的出发点必须公正，内容必须真实。(3) 建议处理程序 1) 前期介入项目部负责将优化建议汇总，经整理后形成上报建议，并将上报建议交本公司分管领导批示 2) 经本公司分管领导审阅后，批转至开发商相关部门进行答复 3) 对于每顶上报建议，开发商相关部门应在7 日内向建议人做出书面答复, 4) 前期介入项目部项目经理就开发商相关部门的答复意见向建议人反馈，建议人对答复签署意见5) 前期介入项目部对建议建立档案，保存建议内容及其跟踪落实情况 (4) 合理化建议的奖励及宣传 1) 经前期介入项目部提名推荐

46、，公司对有突出贡献的合理化建议的建议人进行奖励。 2) 物业公司行政人事部可通过公司内部刊物宣传好的建议和热心的员工，并将成功实处的建议组织为案例教材 3. 示例 1) 提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案,2）协助制订居住区内交通管制方案及交通组织建议。3）提供保安岗位及岗亭设置建议方案六、应急维修实施程序与表格 1. 目的与适用范围 (1) 目的 为维护企业及开发商品牌，提前预控业主矛盾，物业公司与开发商应在交房人往前，事先确定房屋保修工作方案。通过本程序的编制、实施，力求房屋质量保渗工作迅速落实，提高维修成功率及满意度。现根据住房和城乡建设部颁布的建设工程质量管理办法等法律、

47、法规及有关合同文件，编制本规范 (2) 应急维修实施范围 1) 层面渗漏、厨卫间防水(保修期5 年)。 2) 初装修(保修期2年)。 3) 采暖 (保修期2个采暖季) 4) 电气、给排水、安装等(保修期1 年)。 5) 其他：按国家及省市政府有关规范执行。 6) 电梯、太阳能、水泵、智能化、弱电系统等大型设备设施的保修，根据采购合约定由供应商负责。未能及时提供保修服务的，由物业公司委托第三方维修单位进行，所需费用由责任保修单位承担。 (3) 免责情况 由于装修违章改造、使用不当、人为损坏、不在保修范围内的易损件等维修责任，由业主自行承担。 (4) 特殊情况 如因设计不合理等原因而必须进行的工程

48、整改或项目改造，由物业公司单独出具 (工作联系单)，经开发商认可后予以实施，费用由开发商承担。 2. 保修工作实施 1) 开发商旖各保修单位的名称、保修责任范围、合同保修条款、联系人及联系电话供给物业公司，物业公司按工程项目进行归类，纳入保修资源库管理。2) 接到业主报修后，凡属保修范围内的维修项目，物业公司以电话或网络方式通知保修责任单位前来维修，并由物业公司做好电话联系的详细记录，存档备查。 3) 保修单位必须于24 小时之内到达维修现场，实施维修。 4) 以下情况，维修工作由物业公司合同约定的第三方维修单位实施，确保业主满意 所需维修费用由开发商在保修单位的质量保证金中扣除。保修单位在接

49、到电话24 小时内未赶到现场实施维修的。 因约定联系人电话关、停机，办公室电话无人接，系保修单位责任未能联系上的 紧急维修处理(如水管爆裂等)。对同一质量问题重复发生，引起业主投诉的 因服务态度差，被业主投诉的维修进度缓慢，保修单位无法承诺解决时限的保修单位自愿委托的。 3. 应急房屋维修组 1) 物业公司建立应急房屋维修组，在过到保修工作实施第4 条的情况时，实施房屋维修。2）应急房屋维修队伍由物业公司统一管理，统一工装，挂牌上岗，对进户维修的相关要求及技巧进行统一培训，保证维修及时、维修质量和服务态度，减少因房屋质量而产生或激化与业主的矛盾。 3) 鉴于仅为应急维修，物业公司不设立专职房屋

50、维修队，从便利、节约的角度出发，物业公司将通过招标、评审，选择两到三家专业配套队伍的方式来解决上述问题。开发商现有的服务质量较佳的总包单位或工程队伍亦可作为备选供应商。 4. 维修程序 图标空缺2) 品质管理部根据各部门上报的结果，经过汇总. 组织核实. 修改和确认，编制前期介入项目部危险源评价和控制措施，发放到各部门，作为安全管理的重要依据。 4. 风险控制策划 1) 风险控制措施有：目标和管理方案，运行控制，应急预案，管理制度，监视和测 2) 对应风险评价结果，策划风险控制措施。 3) 品质管理部每年一次对危险源辨识和风险评价方法的应用效果进行检查和评审。 八、前期介入业务协作程序 1.

51、目的、适用范围与职责 (1) 目的 通过规范物业公司内都人力资源调配及业务协作工作，确保前期介入工作有支持保证，并有序展开 (2) 适用范围 本规范适用于公司业务协助方面的工作，包括用于前期介入项目部同 其他部门之间、各职能部门内部针对前期介入项目的工作协调 (3) 职责 前期介入项目部内的业务协助、协作工作由前期介入物业经理负责进行协阔，公司部门之间的工作协作由物业公司行政人事部负责协调。 2. 工作程序 1) 部门内部有相关工作需要其他部门或者项目予以配合或提供帮助时，可以工作联系 单的方式报送行政人事部，由行政人事部经理协调及安排相关事宜。2) 对同属本公司的各单位、职能讶仃与分支机构，

52、在业务上有义务互相给予必要的支持与配合： 3) 部门有业务工作需要前期介入项目部协调与配合的，由部门经理同意经理就需要亦助的事情进行沟通。达成一致后，由部门经理与前期介入物业经理进行对接，就需要协助的事情进行沟通，直至业务工作顺利完成。 4) 前期介入项目都有业务工作需要其他部门配合时，经分管领导批准，行政人事部转达，由相应部门经理安排人员予以配合. 部门人员不得以任何理由不提供协助 5) 考虑成本因素，项目前期工作原则上由前期介入项目部自行负责，公司职能部门根据工作需要给予必要的指导与协助 6) 任一部门内、任何人均必须接受部门经理的安排与调配，不得以个人名义请求支援或者提供帮助。 7) 如

53、果业务拓展方面需要公司其他部门提供帮助与支援，各职能部门需全力提供帮助。包括但不限于以下内容：项目信息采集，市场调研，项目合作洽谈，方案策划或标书制作，合同谈判，客户方参观、考察指导等。 8) 无论是请求其他部门提供帮助，还是提供帮助给相关部门，从公司利益大局出发，相关人员在任何时候都要本着高度负责的态度去处理部门间的各项协助工作 9) 项目投标文件中需要提供相关资料，包括人员简历、合同、各类证明、投标保证金等，前期介入项目小组需预留足够的时间给相关部门完成上述配合工作。 10) 公司成立专家组，顾问团或讲师团，以配合各类临时性的培训或指导工作，如公司内部人员需要进行基层工作锻炼，积累实际经验

54、的，由部门经理与上层领导及前期介入物业经理沟通后予以安排。第四节前期介入管理制度 一、部门会议制度 1. 目的与适用范围 (1) 目的 通过对部门会议制度规范，确保各类会议提高效率，整顿会风。同时，树立前期介入部门在物业公司、开发商以及相关单位的良好形象。 (2) 适用范围 本工作规范适用于前期介入项目部组织专业讨论会议、培训会议、部 门内部工作会议、方案评审会议、业务洽谈会议以及其他有关会议。 2. 工作规范 1) 会议纪律。严格按照物业公司的要求执行，提前10分钟到会，会中做好笔记，手机关机. 勿私下谈论，中间外出时要举手请假： 2) 前妻个人项目舒组织及安详会议，由经理安尽相关人员在规定

55、的时问及这点参与，必要时做好会议记录并予以传达： 3) 部门人员需服从安排，按时参加各项工作会议。根据实际情况，前期介人物业经理或者部门经理安排的相关人员需放好会议记录并在内部传达阅读后予以存档. 以备查阅4）方案评审会议由前期介人物业经理组织，部门所有人员在时间允许时都必须参与。 5) 部几所有人员在方案评审会议上需要就方案可行性、实用性及创新性等方面进行评估，并提出相关意见及建议，以促进部门方案的不断更新与完善。策划文案需做好评审记 6) 业务洽谈会议由经理根据实际情况予以安排，原则上需安排部门两人以上参与。业务洽谈会议的目的、内容以及效果都需要与会人员做好记录，便于部门内部根据情况记录进

56、行评估，为后面洽谈做准备。 7) 如无特殊情况，每周需召开一次部门会议，就新项目信息进行评估、就上周跟进的页目进行总结分析、对存在的问题进行研讨以及其他工作的沟通，前期介入物业经理根据实示情况及需要做好会议记录。 8) 各种会议为部门内部搭建了一个沟通及学习的平台，部门人员需要认真对待每次会议. 不断学习，促进自己的不断进步。 二、现场日常运作制度 1. 目的与适用范围 (1) 目的 维护公司和客户利益，使前期介入工作确保成效，加强对前期介入项目团队的管理控制工作。 (2) 范围 适用于前期介入项目部的现场运作。 2. 工作要求 (1) 例会与周报 1) 例会要求每周一次，时间为周一下午，由项目经理主持，同期进行工地周检。施工现场勘查