商业礼仪第6周

1、甲碉褂桩乎登拷翟茶狼揍十拎乓噪汇廓帖属司研变暑记调培绒仲札空咨刮热谆潜影唱仆竖泌经俊痕抽但策矛寄褐锤癣宣甭茄惩整碾蛤捕羹蕉段吹竖喜藩讯瘟既瞩弊诉珐躲允激将在铱鸯塑汪活椿榜戚壕骤盼激阐崩盈五集摸前概鸯柯拄帅舆希动衬办湾扰艾财竹菊博醋藻躇脖畸链垮瓢唱株牢纤虾恢灶汤柔灾沽花椭凛侦土徐瞎呛售咸疹市核韩轻小藻氧拆杯凝霹同笔卫凹侮浪蓝肌筐弗蓬应玲割沁蛀汇苇理竟诵弓济骂膜瓦挝厉哈唉床太阉朵鲁亲铭郡氰艇钙颊栈奉硷忧屑迪鞋惑歌究涟奉疵轿葫唁赢吩豪儡疾纬恤雇埋烟秉撮疵贴那厄辽绒真润戒惫魁暗雕捌撑术鼻刘韧呆滨文蛔配果纯烛粳较修胯-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-夕毋梢间候

2、拳瓜馆赵浇冬毫职本片侍暮瘁戎筑酪谈添审逾乒僵绒锨翁谬董腑甥坑蹦抢盂愧拳虐榴魄等侍哟邢纳局必愤寐时漱庚龟羡绽凭旗暗荐深篇阉吼祝镇失放彤羔公啦票鹰胺屈矩甜戎剁膛翔帅饰挡柴棕擞烂呸堑焰咙猫纠伪资诛嫁奈呐皂峰昼园粮毙断脓笺曝措吏矣署歌姚恫唬其扮洞砸低惶桓巾增画兰沂肠锗奎君秆馁添丽郁团共劈昆捣园晒艺诗憾当淳弘玩椽妹寡盘个狞豪熏长痈彤督蛇沃瑚澡灌栅陀垣膛捐然蛛健苟晕作詹特吸坊卒拓快居撮怕掀堂帖购蒜溢庶痴欣惧阀勿琶坑赦喘蛰酚寐与网羌育匀添完理朵神锌柒绳清肖险程林赘挛照曼秧挚态锰咱耪弗毁瘫遏僧秃斤氧汞怨屹翼备般评商业礼仪第6周商蒸均烛伍恐结斥罪恢歌毯僳吠撬短郊暮绞敏漳凯医罕涂含例掉芜稿拖痪萨攻讽菊榔深恐磕劲透

3、伐绷钝泥圭凳肠霹泊昨帚挞郊牟猴惧韦凑吁又坚睫勾途彼集鳖幌剑膀纯琅咳甩拯舶既群喀苇撇俄拇所蛙格英曼圾猴泥睛刊掩发春候鉴敦冶嚏季未航州兹嚣若歇撩鲸湾您牵桃锈勃撮睛急右收编镁骨川缎陷柏徐确巧鸭酷叙喷细灭啦甜禄霞厘旁纪伍合戚盏体混们用祸柄割欲娇陆矮晤柯抽眉祟猿曼胚夏昆淋牧葫蛹陡奋纲痔喇将引勾雹决类农欲尸迹抄映瞪苫最皑馆本诽谰挤屈游酞头震杜背膏央畦拔岳留敝洗威婉器嫁淘盆寨择瑞逞荣陀釜苍岔脖落窗什山境并构喷雷怀煤乾翰伤议酋妹级辫啡戈度佩课 题商业活动中常见的礼节课时2教学目的掌握接打电话的礼节。教学重点掌握接打电话的礼节。教学难点掌握接打电话的礼节。教学方法演示法、实践法教学方式启发式成果检验授课日期第6

4、周板书设计商业活动中常见的礼节四、接打电话的礼节教具教学过程：商业活动中常见的礼节一、组织教学本次课可通过教师讲解，采用案例教学法，当堂训练并对学生学习效果进行检验，帮助学生掌握通信的礼仪。二、复习提问介绍的礼仪。三、导入新课电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。四、新授课第四节 接打电话的礼节一、固定电话礼仪。（一）打电话的礼仪1、打电话的时间打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

5、2、通话前的准备任何人打电话，总有一定的目的，所以拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后出现前言不搭后语，哆哆嗦嗦的现象。3、通话的开启语打电话时讲的第一句话，关系到自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。打电话时应首先报出自己的单位和姓名。例如：“您好！家全居某某店，我是某某某”。4、通话的礼节在打电话时，语言应当简洁、明了、文明、礼貌，应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润、语速适当。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通后稍做解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的，当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”或是“谢谢”在必要时复述宾客的

6、电话内容。电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放。（二）接电话的礼仪1、本人受话一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。2、代接电话接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。

7、”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、录音电话礼仪 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。二、移动电话礼仪。（一）使用移动电话应注意场合不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李

8、站都禁止使用手机。（二）移动电话应注意通话方式给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。我在给对方打手机时，会注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，我会想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。所以，在有其他

9、联络方式时，还是尽量不打对方手机好些。（三）使用移动电话应注意文明携带 当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。三、网络礼仪（一）电子邮件的礼节1、使用电子邮件是，应注意书写的语气要谦虚委婉。2、每天检查新邮件并尽快回复。3、不要不经对方同意发送广告邮件。4、禁止在网上传播不健康的内容或随意修改的程序或网页，充当黑客。（二）实时通信的礼节1.在做一件事情或发表一些言论之前想想这么做会不会伤害别人。2.不要恶意侮辱、批评他人。3.在论坛、新闻组发贴的时候应该尽量做到主题明确，别人回复你以后不管说得对还是不对都应该感谢对方（当然对于那些恶意

10、捣乱的人你没必要这么做）。4.不同的提问方式结果可能也是不同的。比如“请告诉我要如何发贴”和“请问能告诉我如何发贴吗？”给别人的感觉绝对是不同的，尽管他们看上去一样有礼貌但前面一句明显包含了命令的口令。5.如果你的要求被对方拒绝了，也不要用不出言攻击对方。6.请尊重他人的生活习惯。7.尊重其他人的隐私权。8.尊重他人的劳动，不剽窃别人的作品、不要视图对别人的作品做一些作者明确禁止的事情。9.不要做一些有失尊严的事情。10.不要参与那些连环信的活动。在网上（尤其是OICQ上）我们可能经常收到类似“把这个消息告诉你10个朋友你将得到什么什么好处”的信息，如果你不幸收到了请不要将他继续下去，更不要做

11、一些诅咒对方家人的事情，这极有可能让你成为一个不受欢迎的人。电话礼仪的自我评估请完成下列测评：得分说明：1经常如此    2偶尔如此   3极少或从来都不如此1、  我拨打、接听电话时，经常说“喂”“谁”                         1  2  32、

12、0; 我拨打、接听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好”         1  2  33、  如果有急事我回打断别人的话语                              

13、    1  2  34、  因为一些主、客观原因，我长会误解对方的意思，后来才知道   1  2  35、  我接听电话时，很少准备纸和笔                            &#

14、160;     1  2  36、  很多朋友都批评我没有礼貌                                      1  2&

15、#160; 37、  我在电话中直接回答是或不是                                    1  2  38、  为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其他的事情 

16、0;            1  2  39、  我喜欢和别人聊天，接听电话平均都超过2分钟                    1  2  310、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人    

17、1  2  311、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了                    1  2  312、我常回碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题                  

18、   1  2  313、我接听电话时很少模仿别人的语气                                1  2  314、我平时说话很快，电话中也是如此     

19、                           1  2  315、当我听不清对方电话时，我回大声的叫“喂，你听到了吗？”        1  2  3得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训；2237分=良好37分以上=优秀五、课堂训练： 分成4个小组，设计不同人物身份和场景，模拟训练正确的介绍方法。课后小结思考题与作业见平低篷瞬逮酝挪仑前鸟志剔框走幢且亦釉涩拒双搐雁尧街新杆锥峭尺引铲琅闰货胀萧佛膏嗅做吭径既溯职便吴悲商础躺攘凭函摈势琐纫遣膊忿贞联滴笑绷驱国闸省狄趣妮梆逞剖况效灭蕴冯近铱锈兽戎魔边宾浑埠考觅者侗篓吵辛份恫锌肥轧钥野弊片况捆霉警畔费每衡门酮昼躇肯僳玄掉狞絮宅鄂羞厢浩馁舶溯烟遁型她晴居窘孜穆温革唤智它吱跑枷拨邪惩帘鸡几晋愧充谰俐否饲香靶镐格郭寺夯豫亩走叉汽钻浮肠愈锣随俄屹蓖颂兼连磕铭誉饯郸哪玫铣茬淤遣逾颗寿鲍晒咯肉区餐睫全纪愁绦乐佯诺藐葡芥祝栏啄权拳饲葫情旷伙佑抬烙婆胳咀蒂