购物中心商场现场营运管理品质标准模板(上)

1、商管公司营运中心商管公司营运中心2016年年2月月26日日万达广场现场营运品质管理标万达广场现场营运品质管理标准准（上）前言前言目目前，前，万达广万达广场场现场品质管现场品质管理理的水平参差的水平参差不不齐齐，严重影严重影响响万达广场的万达广场的形形象和美誉象和美誉 度，度，对集团的发展和广场的经对集团的发展和广场的经营营必将产生极大的负必将产生极大的负面面影影响响。截至截至2016年底全国万达广年底全国万达广 场总数量将场总数量将达达200座，座，现场品质管理的工作形势严现场品质管理的工作形势严峻峻。鉴鉴于于此此，需要，需要进进一步完善和一步完善和统统一现场营运一现场营运品品质管理标准质管理

2、标准和和规规范范，“提提升升经营意经营意识识， 改善经营品改善经营品质质”，全面提升万达广场的现场经营品质管理水，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平平。目目录录完善标准规范完善标准规范一一三三加大培训力度加大培训力度现场巡检要求现场巡检要求二二一一. 完善标准规范完善标准规范总部在现行标准和规范的基础总部在现行标准和规范的基础上上，进一步完善与细进一步完善与细化化，并逐步下发：，并逐步下发：营运管理营运的一天市场推广自媒体营销管理规范导购员的一天营运期广场分类营销管理细则楼层管理人员巡场管理工作细则筹备期广场标准开业规范商品陈列规范及管理万达广场平面视觉管理DP点位、橱窗布置管理标准万达广

3、场空间视觉管理试衣间管理规范物业工程管理营运期商业物业品质管理仓库管理规定商业物业品质案例解析餐饮商铺的日常管理“四员”手册管理规范非餐饮商铺的日常管理“五标合一”操作要求讲解多种经营管理规范卫生间管理规范员工仪容仪表规范营运期石材养护作业导购员接待服务礼仪垃圾清运及垃圾房管理规范退换货及客诉处理规范智能停车管理 ,助力广场经营开业筹备营运工作规范营运期广场装修管控要求收边收口指导手册隔油池、污水处理间管理标准广场违规处罚管理规定工程设备管理要求室外街管理营运期室外街现场管控及商户管理慧云系统运行工作要点二二. 加大培训力度加大培训力度本次会议进行培训后，总部将下本次会议进行培训后，总部将下发

4、发万达广场现场营运品质管理标万达广场现场营运品质管理标准准。营运管理营运管理物业工程管理物业工程管理试衣间管理规范仓库管理规定餐饮商铺的日常管理非餐饮商铺的日常管理多种经营管理规范员工仪容仪表规范导购员接待服务礼仪收边收口指导手册营运期商业物业品质管理商业物业品质案例解析“四员”手册管理规范营运期广场装修管控要求隔油池、污水处理间管理标准工程设备管理要求慧云系统运行工作要点二二. 加大培训力度加大培训力度事项事项区域培训区域培训广场培训广场培训计划上报计划上报3月月4日日前前以以区区域域为为单单位位上上报报本本区区域域及及所所属属广广场场的的培培训训计计划划至至总总部部营营运运部部培训完成时间

5、培训完成时间3月月10日日3月月20日日培训形式培训形式区域授课，集中培训区域授课，集中培训广场内集中培训广场内集中培训培训讲师培训讲师区域总、区区域总、区域域副总副总区域总经区域总经办办、区域营运区域营运部部、区区域域工程物业工程物业部部管管 理人理人员、广员、广场场总经理总经理、招商营、招商营运运副总副总、工程物工程物 业副总及经理业副总及经理参训人员参训人员区域营运区域营运部、部、工程物业工程物业部部，广场招商营，广场招商营运运、工、工 程物业副总及经理程物业副总及经理广场营运部和工程物业广场营运部和工程物业部部主管主管及及以下以下员员工工（包含商（包含商户、户、保洁、保洁、安安保保人人

6、员员）结果上报结果上报OA 上报培训过程照片、上报培训过程照片、参参训签训签到到表、培表、培 训效训效果报果报告。告。审批流程：区域人力资审批流程：区域人力资源源部经部经理理-区域区域总总经理经理- 商管公司营运中心营运商管公司营运中心营运部部总经总经理理- 商管公司营运中心总经商管公司营运中心总经理理。抄送：抄送：总总部人部人力力资资源源行行政部政部、营运营运中中心营心营运运部部OA上报培训过程照片、上报培训过程照片、参参训签训签到到表、培表、培 训效训效果果报报告告。审批流程：广场人力资审批流程：广场人力资源源部经部经理理-广广场场总总经理经理-区域人力资源部经区域人力资源部经理理-区区域

7、域总经总经理理。 抄送抄送：总总部部人人力力资资源源行行政政部部、营营运运部部分分管管副副总总。要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：三三. 现场巡检要求现场巡检要求（一）服务礼仪（一）服务礼仪（二）营业准备（二）营业准备（三）经营秩序（三）经营秩序（四）闭店管理（四）闭店管理（一）服务礼仪（一）服务礼仪1、仪容仪表、仪容仪表2、行为规范、行为规范3、接待服务、接待服务1、仪容仪表、仪容仪表1上班时必须着品牌统一定制的工上班时必须着品牌统一定制的工作作服，服， 不得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙不得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无无 领领T恤、拖鞋等

8、服饰上班；服装应恤、拖鞋等服饰上班；服装应干干净、净、 平平整，无明显污迹、破损；整，无明显污迹、破损；2上班上班工工牌佩牌佩戴戴于外于外衣衣左上左上方方，不，不得得翻戴、翻戴、 遮挡。保持牌面清洁；遮挡。保持牌面清洁；3女士员工头发应梳理整齐，不做女士员工头发应梳理整齐，不做怪怪异发异发型，做到庄重文雅；型，做到庄重文雅；4男男士士员员工工不不得得蓄蓄须须、蓄蓄长长发发，不不得得剃剃光光头头， 做到发不盖耳遮领；做到发不盖耳遮领；5须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光光亮，不亮，不 得得钉金属掌；钉金属掌；6面部、手部应保持干爽清洁；女面部、手部应保持干爽清洁；女士士员

9、工须员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓浓味化味化 妆妆品。品。2、行为规、行为规范范(标准标准)2-11站姿端正，头正、颈直、肩平，站姿端正，头正、颈直、肩平，两两眼平眼平视视前前 方，方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟跟并拢；并拢；2坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略略收腹收腹，手手 勿勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇摇晃；女晃；女 士双士双腿并拢，可叠放、平行放、前腿并拢，可叠放、平行放、前后后放或交放或交 叉放；叉放； 3行姿稳重，双肩平稳，双臂自然行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆

10、摆动，步动，步 位位步幅适度，不要抢行，不要东张步幅适度，不要抢行，不要东张西西望；望； 4手势适度，宜少不宜多，不用手手势适度，宜少不宜多，不用手指指指点，指点， 与与人谈话时双手不要插入衣裤兜，人谈话时双手不要插入衣裤兜，不不要双要双 臂抱胸；臂抱胸；5不不得得大大声声谈谈笑笑、喧喧哗哗、哼哼唱唱歌歌曲曲、吹吹口口哨哨。2、行为规范、行为规范8） 与与 人人 交交 流流 时时 不不 可可 双双 臂臂 抱抱 胸胸。6）不得工作时间玩手机；）不得工作时间玩手机；7）不得缺岗，无人接待；）不得缺岗，无人接待；6782-23、接待服务、接待服务1）接待：接待：2）交流：交流：3）试用：试用：4）推

11、介：推介：礼礼貌貌、友友善善、热热情、情、接待中与顾客接待中与顾客鼓励顾鼓励顾客客试穿、试穿、熟知商品知识，熟知商品知识，耐心、平等地对待耐心、平等地对待保保持持1米左米左右右距距试用，并提供试用，并提供对商品的材质、对商品的材质、所所有有客客户户和和来来访访者者，离离，注意讲解，注意讲解必要的帮助，必要的帮助，尺寸、特点要清尺寸、特点要清做到首问负责，耐做到首问负责，耐的的语语速速和和语语调调，给顾客提供一给顾客提供一晰，要在顾客试晰，要在顾客试心地帮助顾客解决心地帮助顾客解决不卑不亢，热不卑不亢，热对一的贴心服对一的贴心服用中，主动向顾用中，主动向顾问题；问题；情、友善；情、友善；务；务；

12、客进行讲解。客进行讲解。4-13、接待服务、接待服务5）招呼随行人员：招呼随行人员：6）双手递交：双手递交：7）交付商品：交付商品：8）送宾礼仪：送宾礼仪：接待中，要安排好接待中，要安排好客人付款要双手接，客人付款要双手接，商品包装前当商品包装前当客人离开，要送客人离开，要送随行人员，要提供随行人员，要提供双手递双手递，要唱要唱收收唱付，唱付，面面帮帮客客人人检检查查，客出门，使用礼客出门，使用礼休息椅休息椅，提供提供茶茶点、点、钱款当面点清，使用钱款当面点清，使用包装袋要方便包装袋要方便貌用貌用语语 “欢迎欢迎杂志等服务；杂志等服务；礼貌用礼貌用语语“谢谢谢谢您您”；提拿；提拿；再次光临再次

13、光临”；4-23、接待服务、接待服务9）售后服务：售后服务：定期对顾客进行回访，为顾客提供良定期对顾客进行回访，为顾客提供良 好的售后服务；好的售后服务；10）客诉处理：客诉处理：确确保客保客户户投投诉诉得得到到及及时时、准准确确、合合理理的的解解决决， 提高万达广场整体服务质量和满意提高万达广场整体服务质量和满意度度。4-33、接待服务、接待服务11）退换货处理：退换货处理：要以提高顾客忠诚要以提高顾客忠诚度度 和满意度为前提；和满意度为前提；处理中处理中，要换位思要换位思考，注意服务态度考，注意服务态度，先先 处理心情处理心情，再处理事再处理事情，避免因处理不当情，避免因处理不当 而引起投

14、诉；而引起投诉；要耐心讲解，要符要耐心讲解，要符合国家相关法律法规；合国家相关法律法规；要尽量给顾客提供要尽量给顾客提供便利，要大事化小，便利，要大事化小，小小 事化了。事化了。4-4三三. 现场巡检要求现场巡检要求（一）服务礼仪（一）服务礼仪（二）营业准备（二）营业准备（三）经营秩序（三）经营秩序（四）闭店管理（四）闭店管理（二）营业准备（二）营业准备1、商管早会、商管早会2、人员到岗、人员到岗3、楼层晨会、楼层晨会4、商户形象、商户形象5、商品设施、商品设施6、迎宾礼仪、迎宾礼仪1、商管早会、商管早会1会议地点应在卖场会议地点应在卖场 内，不应在会议室内，不应在会议室 内内开，不应坐着开开

15、，不应坐着开 会会2主持早会人员不得主持早会人员不得 为非经理级人员；为非经理级人员； 3所有人员必须着工装所有人员必须着工装参加早会；参加早会；4要保障基本的早会要保障基本的早会 纪律，要有精神面貌；纪律，要有精神面貌；1232-11、商管早会、商管早会5广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人员员 都得参加早会；都得参加早会；6早会主要内容：早会主要内容：前日总值检查通报；前日总值检查通报；今日重点工作通知；今日重点工作通知；各部门需协调事宜；各部门需协调事宜；各种分各种分享享/总经理鼓舞士

16、气。总经理鼓舞士气。2-22、人员到岗、人员到岗1）9：00-9：10各楼各楼 层管理人员在楼层层管理人员在楼层 指定入口处等候导指定入口处等候导 购员签到，准备召购员签到，准备召 开晨会；开晨会；2）导购员必须佩戴合导购员必须佩戴合格工牌，签到后方格工牌，签到后方 可入场；可入场；3）9：08-9：10各楼各楼 层晨会主持人员对层晨会主持人员对 导购员进行点名，导购员进行点名，检查到岗情况。检查到岗情况。3、楼层晨会、楼层晨会晨晨会会时间时间9：10-9：30。 晨会晨会要求：要求：1每个商户至少有一名导购员每个商户至少有一名导购员 参加晨会，参加晨会的导购参加晨会，参加晨会的导购 员需记录

17、晨会内容，并负责员需记录晨会内容，并负责 将晨会内容传达给商铺所有将晨会内容传达给商铺所有员工；员工；2交接班时，早班人员需将晨交接班时，早班人员需将晨 会内容传达给接班人员；会内容传达给接班人员； 3）早晚班广场管理人员需抽查早晚班广场管理人员需抽查专柜晨会记录及导购员掌握专柜晨会记录及导购员掌握晨会内容的情况，每日不少晨会内容的情况，每日不少 于于5个商个商铺，每月覆盖全部铺，每月覆盖全部 商户；商户；2-13、楼层晨会、楼层晨会4主持晨会人员须着装主持晨会人员须着装 规范，佩戴工牌，须规范，佩戴工牌，须 准备晨会内容；准备晨会内容；5晨会要检查员工仪容晨会要检查员工仪容 仪表，员工仪容仪

18、表仪表，员工仪容仪表 要符合规范，应淡妆要符合规范，应淡妆上岗，应佩戴工牌，上岗，应佩戴工牌， 不可染怪异发色；不可染怪异发色；6参会人员须遵守晨会参会人员须遵守晨会 纪律，开会期间严禁纪律，开会期间严禁 接打电话、玩手机，接打电话、玩手机，须携带晨会记录本进须携带晨会记录本进 行记录的。行记录的。4562-24、清洁卫生、清洁卫生楼层管理人员应每日督促商户人员完成商铺内外的卫生打扫，包括营业区、橱窗、楼层管理人员应每日督促商户人员完成商铺内外的卫生打扫，包括营业区、橱窗、 收银台、试衣间、仓库、门头店招，做到无垃圾，无污渍，无杂物，所有物品要摆放收银台、试衣间、仓库、门头店招，做到无垃圾，无

19、污渍，无杂物，所有物品要摆放整整 齐。齐。1）玻璃每周使用专玻璃每周使用专 用工具进行清洁；用工具进行清洁；2）门楣店招、高空清洁每周进）门楣店招、高空清洁每周进 行；行；3）货柜、地面每日全面清）货柜、地面每日全面清 洁。洁。5、商品设、商品设施施-商品管理商品管理1）每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货架架 的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商品品2-3天须更换一次；天须更换一次；2-15、商品设、商品设施施-商品管理商品管理2）商品陈列须整齐丰满；）商品陈列

20、须整齐丰满；3）营业期不得大面积补货、撤货。营业期不得大面积补货、撤货。122-25、商品设、商品设施施-食材准备食材准备1每日每日早早8:00前餐饮商户需备好新前餐饮商户需备好新鲜鲜食材，食材，并按指定路径运送；并按指定路径运送；2每每日日9:30前需将食材清洗后分类前需将食材清洗后分类摆摆放备放备用用,确保确保10:00可正常营业；可正常营业；3当日食材必须逐个留存样本，样当日食材必须逐个留存样本，样本本需进需进行行公公 示，并低温存放；示，并低温存放；4食材必须提前备好、备足，严禁食材必须提前备好、备足，严禁营营业时业时间间内内任何时段拒绝客户点餐、用餐。任何时段拒绝客户点餐、用餐。5、

21、商品设、商品设施施-物价签物价签1物价签按当地物价规定打印，不允物价签按当地物价规定打印，不允 许手工涂改；许手工涂改；2货、签要一一对应；货、签要一一对应；3价签按规定摆放。价签按规定摆放。2-15、商品设、商品设施施-物价签物价签4）不得无物价签进行销售；不得无物价签进行销售；5）物价签不得有卷角、不得手工涂改；物价签不得有卷角、不得手工涂改；6）定期巡视，物价签摆放不可凌乱；定期巡视，物价签摆放不可凌乱；7）破损的物价签当天必须更换。破损的物价签当天必须更换。45672-25、商品设、商品设施施-开门开灯开门开灯1）9:50商铺门须全开，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用；商铺门须全开

22、，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用；2）商户门头灯、装饰灯、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电；商户门头灯、装饰灯、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电；3）9:50前所前所有有led屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。6、迎宾礼仪、迎宾礼仪1）9:55-10:00总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业；总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业；2）10:00由安保人员负责准时开启广由安保人员负责准时开启广场场1、2、3号主入口的门；号主入口的门；3-16、迎宾礼仪、迎宾礼仪3）广场的门严禁

23、交由临近商铺导购员负责打开；广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；33-36、迎宾礼仪、迎宾礼仪4）10:00-10:10总值班人员要总值班人员要在在1号门一侧进行迎宾；号门一侧进行迎宾；5每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用迎迎 宾语宾语“欢迎光临欢迎光临”；6除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必须须 进行迎宾，不得在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。进行迎宾，不得

24、在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。3-2三三. 现场巡检要求现场巡检要求（一）服务礼仪（一）服务礼仪（二）营业准备（二）营业准备（三）经营秩序（三）经营秩序（四）闭店管理（四）闭店管理（三）经营秩序（三）经营秩序1、多种经营、多种经营2、商户形象、商户形象3、后厨管理、后厨管理4、商户宣传、商户宣传5、仓库管理、仓库管理6、室外街管理、室外街管理1、多经形、多经形象象-管理管理1除陈列商品外，其他物品须使用整理箱存放，不得占用通道，不得影响卖场形象；除陈列商品外，其他物品须使用整理箱存放，不得占用通道，不得影响卖场形象；2活动现场无杂物，无灰尘、无指印、无水渍、无破损，保

25、持清洁；活动现场无杂物，无灰尘、无指印、无水渍、无破损，保持清洁；3禁止高声吆喝叫卖，音响的音量不可过大，不能影响其他商铺的经营；禁止高声吆喝叫卖，音响的音量不可过大，不能影响其他商铺的经营；4禁止使用不规范禁止使用不规范的的POP、物价签和促销用语；、物价签和促销用语；5禁止超过活动区域派发传单；禁止超过活动区域派发传单；6撤展时，必须将所有物料以及垃圾全部清理，并回复场地原貌。撤展时，必须将所有物料以及垃圾全部清理，并回复场地原貌。1、多经形象-特卖管理1禁止超范围经营；禁止无证照经营；2禁止经营伪劣、低质商品；3）所有多种经营的审批流程必须符合要求， 区域需严格把关，定期检查；2-16A

26、、B类广类广场场不允不允许许做做特卖特卖，C、D类类 广场不允许在连廊做特广场不允许在连廊做特卖卖；7现场品质必须符合要现场品质必须符合要求求，须，须铺铺地地毯毯/地地 板；特买须按要求设置板；特买须按要求设置围围挡；挡；货货品不品不 可杂乱可杂乱堆堆放；放；价价签及签及折折扣牌扣牌杜杜绝手绝手写写。1、多经形、多经形象象-特卖管理特卖管理64广场内外仅可做百货广场内外仅可做百货和和广场广场内内品牌品牌特特卖；卖；5所有免费的、支持万所有免费的、支持万达达系统系统内内品牌品牌（如百如百 货货/宝贝王等）特卖的宝贝王等）特卖的多多种经种经营营必须必须通通过过总总 部营运中心审批后方可部营运中心审

27、批后方可执执行行；2-21、多经形、多经形象象-DP点位点位1必须使用地台设计，严禁无地台展示；必须使用地台设计，严禁无地台展示；2地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等；地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等；3根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理；根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理；4地台尺寸按地台尺寸按各各DP点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。1、多经形、多经形象象-布展要求布展要求1确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和面积；确保现场和效果

28、图保持一致，不可超尺寸和面积；2禁止超出活动开始前一禁止超出活动开始前一天天21:00至次至次日日9:00的时间搭建。的时间搭建。2-1提供的审批效果图：提供的审批效果图：1、多经形、多经形象象-布展要求布展要求现场实际执行情况：现场实际执行情况：1品牌需一致；品牌需一致；2现场尺寸保持一致；现场尺寸保持一致；3要确保还原效果。要确保还原效果。1232-21、多经形、多经形象象-安全要求安全要求1禁止电线裸露；粘贴黄黑警示提醒带的长度不可超禁止电线裸露；粘贴黄黑警示提醒带的长度不可超出出5米；米；2活动现场必须配备不少活动现场必须配备不少于于2个个3公斤以上的灭火器。公斤以上的灭火器。1、多经

29、形、多经形象象-人员规范人员规范所有人员必须经过面试、培训后方可上岗，临时促销人员的日常管理与导购所有人员必须经过面试、培训后方可上岗，临时促销人员的日常管理与导购员员 的管理一致。的管理一致。2、商户形象、商户形象-灯光灯光1 ）商铺租赁范围内不得只采用单）商铺租赁范围内不得只采用单一的荧光灯具；所有灯具不得产一的荧光灯具；所有灯具不得产 生眩目的光线；一般情况下灯光生眩目的光线；一般情况下灯光 色调以暖色为宜；色调以暖色为宜；2 ）店铺灯光明亮，营业期间所有）店铺灯光明亮，营业期间所有 灯具必须处于开启状态；灯具必须处于开启状态；3 ）店铺橱窗射灯灯光投射位置应）店铺橱窗射灯灯光投射位置应 与模与模特特/道具相衬托、相呼应；道具相衬托、相呼应；4 ）店铺所有照明灯具应保持完好）店铺所有照明灯具应保持完好 状态，且店铺留有备用灯具，状态，且店铺留有备用灯具， 如如有故障或损坏，应及时报修。有故障或损坏，应及时报修。2、商户形、商户形象象-灯箱灯箱1灯箱的广告画片应灯箱的广告画片应 经过商管公司审核经过商管公司审核 后方可安装，要求后方可安装，要求 画片材质精良、摆画片材质精良、摆 放平整无气泡、无放平整无气泡、无 拼接及无卷角现象；拼接及无卷角现象；2营业时间内灯箱不营业时间内灯箱不 能有瞎灯现象，接能有瞎灯现象，接 线要求一插座一电线要