服务意识及职业道德培训

1、主要内容：l3.讨论效劳意识(酒店)表达在哪些方面l21世纪最重要的资源是人力资源，21世纪的企业竞争,将是团队整合战斗力的竞争.l传统的培训方式是拼命的往人的头脑里面塞东西l世纪的培训是点燃和开垦我们两耳之间的空间l单位用人是做蜡烛还是做充电瓶l现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把l学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担l培训的目标：知识，技能，观念态度l受训者的心态：l空杯的心态l虚怀以待:l有三个杯子同时放在桌上,一个是杯口朝下盖着;一个是杯口朝上可是杯底有破洞;一个是杯子里头有脏东西.如果如果: 如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水

2、:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了.l当你抗拒而不承受时，你什么都没有，学不到也得不到。l当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用l当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。l通过培训就是要大家都知道,提高整体素质:l要知道一花独放不是春,万紫千红才是春.l你越培训员工,他们越能出业绩.l业绩越好,他们越想留下来l成功的管理是即出效益又出人才l关注生意从关注人开场l知识不如能力,能力不如素质,素质不如觉悟,要重能力,更应重品德.进入职场的角色篇l我宣誓,我忠诚:l忠诚,受益一生之人信条l感受崇高我是谁?自我认知l4.将各种

3、客房，餐饮酒店产品推介给客户的专家l8.具有创新精神,卓越表现的追求者人在职场的八种成熟情感l职场中成熟情感的要求职场中成熟情感的要求l一个成熟情感的人可以在一个成熟情感的人可以在团队中出色的与不同人工团队中出色的与不同人工作。作。l2.主动地承担与职者相关主动地承担与职者相关的责任，并勇敢的为结果的责任，并勇敢的为结果负责负责l在工作中经常遇到的最头在工作中经常遇到的最头疼的问题就是碰到有些人疼的问题就是碰到有些人不承担有些人不承担他的不承担有些人不承担他的责任，甚至推卸责任，该责任，甚至推卸责任，该做决定时却却拖着不做决做决定时却却拖着不做决定，作为一个在职场里情定，作为一个在职场里情感成

4、熟人，要敢于为其结感成熟人，要敢于为其结果负责。果负责。l3.独立地做出判断和独立地做出判断和决定决定l做事不会反复无常，做事不会反复无常，重要的事项无需依赖重要的事项无需依赖别人或等待指示。别人或等待指示。l当遇别人冲动时有能当遇别人冲动时有能力使其恢复平静，客力使其恢复平静，客观的对待别人提出的观的对待别人提出的意见，特别是不同意意见，特别是不同意见，从中反省，制定见，从中反省，制定改正方案和措施。改正方案和措施。给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。 l l从前，有一个脾气很坏的男孩从前，有一个脾气很坏的男孩.

5、他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他快乐的把这件子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他快乐的把这件事告诉了爸爸。事告诉了爸爸。ll爸爸说：爸爸说：从今以后，如果你

6、一天都没有发脾气，就可以从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子在这天拔掉一根钉子. 日子一天一天过去，最后，钉子全日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说：被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说：儿子，你儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。插一把插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈

7、合了。刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么抱歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤无论你怎么抱歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你珍贵的口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你珍贵的财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心扉。扉。告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋友的人，你会发现你有一个很大的朋友圈友的人，你会

8、发现你有一个很大的朋友圈. l忠言逆耳利于行l l6.顾全大局顾全大局l遇到不喜欢的工作要遇到不喜欢的工作要顾全大局，要按指令顾全大局，要按指令去完成工作。不能只去完成工作。不能只干自己喜欢的工作，干自己喜欢的工作，不喜欢的工作就不干不喜欢的工作就不干或怠工。或怠工。l保持心理安康是一个保持心理安康是一个人取得成就、完全独人取得成就、完全独立地生活，一个人要立地生活，一个人要有责任感和义务感有责任感和义务感l一旦认知自己的能力一旦认知自己的能力与周围的环境息息相与周围的环境息息相关，对人和物就要有关，对人和物就要有感恩之情，心态好，感恩之情，心态好，就能在一个团队中客就能在一个团队中客观的对待

9、自己的成绩观的对待自己的成绩 幸福的感觉操之在我,甲乙青年的故事 感恩心,使生活变得更美好 在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,那么可以沉淀许多的急躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好l感恩心,使生活变得更美好l在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,那么可以沉淀许多的急躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好l一次,美国前总统罗斯福家失盗,被盗去了许多东西,一位朋友问询后,忙写信抚慰他,劝他不必太在意,罗斯福给朋友的回信:亲爱的朋友,谢谢你来信抚慰我,我现在很平安.感谢上帝:因

10、为第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命,第二,贼只偷去我的局部东西,而不是全部,第三,最值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我.对任何一个人来说,失盗绝对是不幸的事,而罗斯福却找出了感恩的三条理由,这个故事启发我们该如何感恩生活.感恩是一种处世的哲学,是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆风顺,种种失败,无奈都需要我们勇敢地面对,豁达的处理.这时,是一味地埋怨生活,从此消沉,还是对生活满怀感恩,跌倒了再爬起来?英国作家萨克雷说:生活就是一面镜子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就赐予你灿烂的阳光,.l希尔顿的格言：希尔顿的格言：l感谢伤害你的人因为他感谢伤害你的人因为他磨练了你

11、的心志磨练了你的心志l感谢欺骗你的人因为他感谢欺骗你的人因为他增进了你的见识增进了你的见识l感谢遗弃你的人因为他感谢遗弃你的人因为他教导你应自立教导你应自立l感谢拌倒你的人他强化感谢拌倒你的人他强化了你的能力了你的能力l感谢斥责你的人因为他感谢斥责你的人因为他助长了你的智慧助长了你的智慧l 1. 效劳是帮助l 2. 效劳是照顾l 3. 效劳是奉献l 4. 效劳是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为 顾客着想，及时了解满足顾客所需l 5. 效劳是为顾客提供一切物质和精神需要的总和l 6. 效劳是一种人与人之间真诚的交往关于效劳:l效劳是一门科学效劳是一门科学,要用科学的方法去研究要用科学的方法去研

12、究它它.l效劳是一门哲学效劳是一门哲学,是一种人生观和价值观是一种人生观和价值观.l效劳是一门艺术效劳是一门艺术,要用艺术的眼光去设计要用艺术的眼光去设计它它.l效劳是一种具体的方法效劳是一种具体的方法,一种具体的行为一种具体的行为方式方式.l 效劳是从实践中升华出来的理念效劳是从实践中升华出来的理念.S mile : 要给每一客人提供微笑效劳。要给每一客人提供微笑效劳。 Service R eady: 要随时准备好为客人效劳。 V iewing: 热情好客的眼光关注客人热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求预测客人的需求 并及时提供效劳，使客人时刻并及时提供效劳，使客人时刻 感受到效劳感受到

13、效劳 在关心自己。在关心自己。 I nviting: 每一次效劳完毕时，都要邀请客人再次光每一次效劳完毕时，都要邀请客人再次光临。临。 C reation: 要精心创造出使客人能享受其热情效劳要精心创造出使客人能享受其热情效劳 的气氛和精巧的食品。的气氛和精巧的食品。 E ye contact: 始终要用热情好客的眼光与顾客交流始终要用热情好客的眼光与顾客交流 E excellent: 要将每一项微小的效劳工作做得都很出色。要将每一项微小的效劳工作做得都很出色。 什么是意识？l意识是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获得的一种对事物的价值观与评价。意识又分为深意识与潜意识。深意识：

14、对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。潜意识：在长期生活中，大脑自然产生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经历的激发。案例：l看迪斯尼乐园怎样用效劳创造价值 看迪斯尼乐园怎样用效劳创造价值l1955年，美国动画片大师沃尔特迪斯尼在加利福尼亚州创办了第一座现代化游乐园，把他笔下一个个鲜活的漫画人物从电影里搬了进去。在这个以迪斯尼命名的乐园里，孩子们不仅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，还可以驾驶未来车，搭乘密西西比的船尾舳车，嬉游于中世纪的城堡，或者在美国大街上漫步。从此，迪斯尼乐园成为世界上很多小朋友梦想的乐土，影响着一代又一代的小朋友和大朋友。l半个多世纪

15、以来，迪斯尼乐园的知名度和影响力越来越大，为迪斯尼集团创下惊人的财富。在集团每年的营收中，乐园到达四成。但谁能想到，这个主题乐园创造的价值，绝大局部来自于效劳。 l最近，我在看一本管理方面的书时，有一种醍醐灌顶的感觉。书中说，在日本东京的迪斯尼乐园，每天都是人山人海。他们每年接待近2000万游客，这相当于一个上海市的人口数量。而在繁华背后，是他们对游客的独到效劳。据介绍，迪斯尼对普通扫地的暑期工都要培训三天才能上岗。 l 一个扫地的还要三天培训？ l 我也去过香港的迪斯尼乐园，在那儿，我只是感到，它和我过去所去过的其他乐园不同：非常干净，可以说是一尘不染。令我没想到的是，扫地还有那么大的学问。

16、在迪斯尼，就有三种情况下不能扫地：开门时间不能扫；关门时间不能扫；客人15米之内不能扫。“怎么扫同样具有学问：树叶怎么扫，纸屑怎么扫，灰尘怎么掸，都各有讲究。更让人想不到的是，扫地工人还要学会抱孩子。 l 你或许会问，抱孩子还要学？且慢，你就不一定会。帮助游客抱孩子，搞不好会把孩子的腰给闪了，或者是把孩子的脖子扭了，这样都不行。因此，光一个抱孩子的方法要学一个下午。还有，扫地工人要对整个乐园非常熟悉，不管谁来问路都得非常准确地指引方向。此外，他们还有其他的本领，那就是要学会世界上先进的相机，能非常熟练地给游客拍照。 l 在国内的公园里，扫地工人中有几个会用先进的数码相机？什么事情都是一问三不知

17、。通常情况下，他们不是近郊的农民，就是领导的家属。 l 在迪斯尼乐园，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送货的车子。他们所有的食品都是从地下运送上来，这和五星级饭店一样，你乘坐的电梯永远看不到酒店的效劳员。 l 在迪斯尼乐园，当有小朋友问话的时候，所有的工作人员必须蹲下来答复以下问题，让自己的视线和小客人的视线在一个水平线上。还有，公园里走失小孩是家常便饭，但迪斯尼乐园的播送里是不会通过播送找小孩的，否那么，谁敢来玩？ l 但丧失了小孩怎么办？ l 有方法，仅在日本的迪斯尼乐园就有10个收集小孩的中心。小孩一丧失，马上就被送到附近的中心，工作人员会根据小孩的穿着、年龄，以及肤色、口音来判断他们

18、来自何方，随后在网上网下查找。很快，他们的父母就能看到走丢的孩子。而这时候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯条喝可乐呢！ l 在迪斯尼的愉快经历，会在每个孩子心中沉淀，定格在他们美好的童年记忆里。显然，这是可以传承的，他们的孩子，他们孩子的孩子，在童年时期都可能会被带到这里来体验快乐。l 迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心，而且坚持几十年不变。 以客户为中心，时下正是我们热门的用语，几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上，遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭，刚开业觉得还不错，尽管效劳员的水平稚嫩，但态度是真诚的。然而，过了几个月再去，发现不但菜做得不好，效劳员的态度也非常糟糕。

19、我常想，与其这样，老板为什么要开这个饭店？再过几个月，这个饭店或许又转让给别人开服装店了。 l 我还经常碰到一些高科技领域的创业精英，他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边，但就是不能坚持。网站刚上线，还没来得及做好效劳，就整天想着赚钱。结果可想而知，不到一年就因为各种原因倒闭了。 l 在这个急躁的社会，迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。迪斯尼如何训练员工迪斯尼如何训练员工l我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，外表上看，好似问题是在投资、工程、设计、客源等方面，但实际上员工的能力是问题的关键所在。近日，随着美国迪士尼总部与上海市政府就迪士尼落沪定下法律和财务框架，研究迪斯尼对员工的训练，对研究

20、主题公园、旅游娱乐工程的经营管理与效劳，具有十分重要的借鉴意义。 l l 面对剧烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪面对剧烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的效劳，而这种效劳品牌的形成那么得效、细致的效劳，而这种效劳品牌的形成那么得力于迪斯尼严格、系统的员工训练。力于迪斯尼严格、系统的员工训练。l员工训练员工训练迪斯尼的价值工程迪斯尼的价值工程l l 训练是迪斯尼长期坚持的核心价值工程。训练是迪斯尼长期坚持的核心价值工程。

21、l l 迪斯尼要求每一个员工，不管是新聘任的副总迪斯尼要求每一个员工，不管是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要承受训裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要承受训练。因为，这个岗位就是舞台，用教师的话：练。因为，这个岗位就是舞台，用教师的话：SHOW TIME该你上场了！当然，不是叫你该你上场了！当然，不是叫你上台唱歌跳舞，这只是迪斯尼的形象说法而已。上台唱歌跳舞，这只是迪斯尼的形象说法而已。在岗训练从未连续过，这些训练包括：礼仪训练、在岗训练从未连续过，这些训练包括：礼仪训练、技能训练、产品知识训练、随岗训练、专项训练技能训练、产品知识训练、随岗训练、专项训练等等。等等。l一般来说

22、，迪斯尼的新员工训练都安排在一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特特别设计的贴满创始人沃特迪斯尼肖像和迪斯尼肖像和他最知名的角色例如米老鼠、白雪公主他最知名的角色例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等的训练室里进展，经过和七个小矮人等的训练室里进展，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及答复的方式来特殊语言，通过反复提问及答复的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：统、神话等的认识。最典型的对话练习如：l l 师：众所周知，麦当劳生产汉堡

23、包。迪斯尼生产什么师：众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么 呢？呢？l 员工：迪斯尼给人们带来欢乐！员工：迪斯尼给人们带来欢乐！l 师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们快乐。你们不是被请来做工的，你们每一个都是此让他们快乐。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。来我们的节目中扮演一个角色的。ll这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨迪斯尼给人们带来欢乐已经被灌输进迪斯尼

24、给人们带来欢乐已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统总有一个随时提醒自己的预警系统自己自己的责任就是给人们带来欢乐。的责任就是给人们带来欢乐。 l 在训练中，所有新聘员工需要马上学会以下新的迪斯尼在训练中，所有新聘员工需要马上学会以下新的迪斯尼语言：员工是语言：员工是“演员；顾客是演员；顾客是“客人；一群人是客人；一群人是“观观众；一班工作是一场众；一班工作是一场“表演；一个职位是一个表演；一个职位是一个“角色角色；一个工作说明是一个；一个工作

25、说明是一个“脚本；一套制服是一套脚本；一套制服是一套“表表演服装；人事部是演服装；人事部是“制作部；上班是制作部；上班是“上台表演；上台表演；下班是下班是“下台休息等。下台休息等。l 通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理根底。后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理根底。l 教室训练之后，每个新员工都要承受一段时间的教室训练之后，每个新员工都要承受一段时间的专项训练，即使是一般售票人员也需要进展两个专

26、项训练，即使是一般售票人员也需要进展两个星期的训练。与此同时，老员工在岗训练从未连星期的训练。与此同时，老员工在岗训练从未连续过，这些训练包括：技能训练、紧急事变应付，续过，这些训练包括：技能训练、紧急事变应付，如遇到炸弹恫吓、游客满意效劳如遇到炸弹恫吓、游客满意效劳GSM等。所有训等。所有训练后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小练后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。时。ll有一种员工虽然不太接触客户但依然要经受严格有一种员工虽然不太接触客户但依然要经受严格训练，比方会计人员。迪斯尼规定：会计人员在训练，比方会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口

27、，前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的的“衣食父母，员工的薪水是顾客掏出来的。衣食父母，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。了解客户。l l 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果答复是肯定的，这才叫做

28、引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练出来的员工为你效劳，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最正确的效劳引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经历。 l训好员工才能引客回头训好员工才能引客回头l l 世界上有世界上有6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其依赖于其CEO加贺见俊夫有慧眼独具的

29、员工训练加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念理念“重视、照顾、训练好每一位职员，让重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实现公司利润最大化。加贺见俊夫总是把一切优现公司利润最大化。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育时机留给一线职员，以求培养起一惠的训练教育时机留给一线职员，以求培养起一支支“召之即来，来之能战，战之必胜的优秀职召之即来，来之能战，战之必胜的优秀职员队伍。员队伍。l l 日本的消费者对效劳质量的苛求，在全球各地日本的消费者对效劳质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，是首屈一指的。面对如

30、此难缠的消费群体，“东东京迪斯尼乐园却能游刃有余，固客率超过了京迪斯尼乐园却能游刃有余，固客率超过了90。l l练扫地练扫地l l 扫地有扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格训练。而且扫地时还另有规定：的动作却都

31、应严格训练。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以米以内等情况下都不能扫。这些标准都要认真训练，内等情况下都不能扫。这些标准都要认真训练，严格遵守。严格遵守。l学照相学照相l l 十几台世界最先进的数码相机摆在一起，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。因为客人各种不同的品牌，每台都要学。因为客人可能会带世界上最新的照相机，来这里度可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行，不排除会叫遇到的扫地员工蜜月、旅行，不排除会叫遇到的扫地员工帮助照相。如果员工不会照相，不知道这帮助照相。如果员工不会照相，不知

32、道这是什么东西，就不能照顾好顾客。是什么东西，就不能照顾好顾客。l l练包尿布练包尿布l l 孩子的妈妈可能会叫员工帮助抱一下小孩，但孩子的妈妈可能会叫员工帮助抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不标准，不但不能给如果员工不会抱小孩，动作不标准，不但不能给顾客帮助，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确顾客帮助，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换

33、尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真训练，严格标准。针，这些地方都要认真训练，严格标准。l l 辨方向辨方向l l 有人要上洗手间，有人要上洗手间，“右前方，约右前方，约50米，第三号景点东，米，第三号景点东，那个红色的房子；有人要喝可乐，那个红色的房子；有人要喝可乐，“左前方，约左前方，约150米，米，第七号景点东，那个灰色的房子；有人要买邮票，第七号景点东，那个灰色的房子；有人要买邮票，“前前面约面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子米，第

34、十一号景点，那个蓝条相间的房子顾顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。要非常地明确。l练说话练说话l l 怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟眼睛要保持一个高度，不要让

35、小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。回来的，所以要特别重视。l l二、抓住主题二、抓住主题l“没有重点便没有政策主题就是重点没有重点便没有政策主题就是重点l要围绕发言中心进展必要的准确，尽量收要围绕发言中心进展必要的准确，尽量收集必要的信息资料，或选用有关例子，或集必要的信息资料，或选用有关例子，或有关数字为佐证，使其更具说服力。有关数字为佐证，使其更具说服力。l三、注意次序三、注意次序l次序，次序排列问题，它既是一种方法，次序，次序排列问题，它既是一种方法，又是一种思维的技巧，常常关系到人们的又是一种思维

36、的技巧，常常关系到人们的工作效率和效果。工作效率和效果。l有一位传教士烟瘾发作，想在祈祷时吸烟，有一位传教士烟瘾发作，想在祈祷时吸烟，便向身旁的牧师请求说：便向身旁的牧师请求说：l“尊敬的牧师，我在祈祷时可以吸烟吗？尊敬的牧师，我在祈祷时可以吸烟吗？l牧师认为祈祷时吸烟是对上帝的大不敬而牧师认为祈祷时吸烟是对上帝的大不敬而予以拒绝。但是过了一会，他又向牧师提予以拒绝。但是过了一会，他又向牧师提出吸烟的请求说：出吸烟的请求说：“l尊敬的牧师，我在吸烟时可以祈祷吗？尊敬的牧师，我在吸烟时可以祈祷吗？l牧师感到他在吸烟时还念念不忘祈祷，就牧师感到他在吸烟时还念念不忘祈祷，就是对上帝的尊重和虔诚的表现

37、而表示了赞是对上帝的尊重和虔诚的表现而表示了赞同。同。l次序不同，意义和效果往往也大不一样。次序不同，意义和效果往往也大不一样。l四、适可而止四、适可而止l有一个年轻人向苏格拉底请教演讲术。他有一个年轻人向苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己的口才，便滔滔不绝的讲了为了表示自己的口才，便滔滔不绝的讲了起来，正在他自鸣得意之时，苏格拉底要起来，正在他自鸣得意之时，苏格拉底要交纳双份的学费。交纳双份的学费。l年轻人惊诧地问道：年轻人惊诧地问道：“这是为什么？这是为什么？l苏格拉底说：苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，因为我得教你两样功课，一门是怎样必嘴，另一门才是怎样演一门是怎样必嘴，另一门才是怎

38、样演l适可而至适可而至l注意说话要说得适可而止，要留出一些时注意说话要说得适可而止，要留出一些时间让别人来填充，不仅仅是双向的沟通更间让别人来填充，不仅仅是双向的沟通更顺畅，交流更欢快，而是一种礼貌和尊重。顺畅，交流更欢快，而是一种礼貌和尊重。l故事：故事：l某兄是个不善言辞的人，一次他邀请了某兄是个不善言辞的人，一次他邀请了8位客人位客人聚餐，约定时间已过，只来了六人；等了老半天，聚餐，约定时间已过，只来了六人；等了老半天，那两位还不见到。那两位还不见到。l某兄等得有些不耐烦，就说：某兄等得有些不耐烦，就说：“该来的为什么还该来的为什么还不来？不来？l有两位客人听得不对劲，相互耳语：有两位客

39、人听得不对劲，相互耳语：“如此说话，如此说话，就是不该来的都来了，那我们走吧！于是这两就是不该来的都来了，那我们走吧！于是这两位便起身走了。位便起身走了。l某兄看着走了某兄看着走了2位，急得向另位，急得向另4位说：位说：“你们看，你们看，不该走的却走了。不该走的却走了。l那那4位客人中有位客人中有2人听了不舒服，彼此商量道：人听了不舒服，彼此商量道：“照他讲，就是该走的不走，咱俩也走吧。照他讲，就是该走的不走，咱俩也走吧。l某兄一看只剩下最后两位客人，急得对刚走的某兄一看只剩下最后两位客人，急得对刚走的2位说：位说：“我又不是说你们俩。我又不是说你们俩。l那最后那最后2位客人一听，也犯嘀咕，就

40、说位客人一听，也犯嘀咕，就说“你既然你既然不是说他俩，那就是说我们俩！于是最后的不是说他俩，那就是说我们俩！于是最后的2位也悻悻离去。位也悻悻离去。l不难看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，不难看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产品品欢乐具有特殊价值外，更重要的一欢乐具有特殊价值外，更重要的一点是迪尼斯公司在对人力资源的训练与鼓点是迪尼斯公司在对人力资源的训练与鼓励上具有独到之处。让成千上万的游客心励上具有独到之处。让成千上万的游客心甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超值效劳，因此精心规划、

41、培养训练有素的值效劳，因此精心规划、培养训练有素的员工应该成为每一个公司的首要任务。员工应该成为每一个公司的首要任务。 l训好员工才能引客回头训好员工才能引客回头ll 世界上有世界上有6 6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其CEOCEO加加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念“重视、照顾、重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实现公司利润最大化。加贺见俊夫总是

42、把一曲径通幽地实现公司利润最大化。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育时机留给一线职员，以求培养起一支切优惠的训练教育时机留给一线职员，以求培养起一支“召之即来，来之能战，战之必胜的优秀职员队伍。召之即来，来之能战，战之必胜的优秀职员队伍。ll 日本的消费者对效劳质量的苛求，在全球各地是首屈日本的消费者对效劳质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，一指的。面对如此难缠的消费群体，“东京迪斯尼乐园东京迪斯尼乐园却能游刃有余，固客率超过了却能游刃有余，固客率超过了9090。l 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带

43、他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果答复是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练出来的员工为你效劳，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最正确的效劳引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经历。 l一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特特别设计的贴满创始人沃特迪斯尼肖像和迪斯尼肖像和他最知名的角色例如

44、米老鼠、白雪公主他最知名的角色例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等的训练室里进展，经过和七个小矮人等的训练室里进展，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及答复的方式来特殊语言，通过反复提问及答复的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：统、神话等的认识。最典型的对话练习如：l l这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨迪斯尼给人们带来欢乐已经被灌输进迪斯尼给人们带来欢乐已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统总有一个随时提醒自己的预警系统自己自己的责任就是给人们带来欢乐。的责任就是给人们带来欢乐。 l 在训练中，所有新聘员工需要马上学会以下新的迪斯尼在训练中，所有新聘员工需要马上学会以下新的迪斯尼语言：员工是语言：员工是“演员；顾客是演员；顾客是“客人；一群人是客人；一群人是“观观众；一班工作是一场众；一班工作是一场“表演；一个职位是一个表演；一个职位是一个“角色角色；一个工作说明是一个；一个工作说明是一个“脚本