服务意识及技巧

1、 课课 堂堂 公公 约约不要随意走动不要随意走动不要聊天不要聊天课堂公约课堂公约参与参与&分享分享不接打电话不接打电话开心开心 & 学以致用学以致用 n效劳意识n沟通技巧n 礼仪n投诉处理n心态决定一切目目 录录 效劳意识效劳意识n 什么是效劳意识n 效劳意识与效劳能力的区别 台湾企业家王永庆：台湾企业家王永庆：效劳是利润的源泉。效劳是利润的源泉。 效劳意识效劳意识n 什么是效劳意识n效劳意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。n 比方我们到某个维修中心，就

2、希望那里的售后效劳能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的效劳n所有的一切都说明了效劳意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有效劳意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！ 不同效劳水平的区别不同效劳水平的区别不合格效劳合格的效劳优质的效劳卓越的效劳岗位责任要求/客户能够承受靠的是手效劳评价标准/客户能够满意靠的是脑内在思想激发/超出客户预期靠的是心 效劳意识效劳意识n效劳意识与效劳能力的区别“效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。愿不愿

3、意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。墨斗先生片段墨斗先生片段 -效劳意识效劳意识 1 1根本问题根本问题根本原理根本原理2 2根本要求根本要求3 3主动效劳的意识的三大原那么主动效劳的意识的三大原那么墨斗先生墨斗先生 下面共有10道测试题，每道题总分值是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。 1在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和安康，让老人快乐，在你的影响下，家庭关系很和睦。 2只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、快乐。 3和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人

4、的冷暖和心情。 4在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮助。 5你经常称赞和夸奖别人。 6得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感谢之情。 7走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。8如果有人请你帮助，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 9在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们快乐和满意。10你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 效劳意识测评 u 如果你的总分在80分以上，说明你已经很有效劳意识了，相信你一定能够成为一位了不起的效劳明星u 如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为效劳高手。 u 如果你

5、的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 u 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的效劳意识。 测评结果解析 以下训练方法适用于经测试效劳意识分数在60分以下的员工。 训练周期：13个月 训练要求：每天坚持 训练科目： 1每天早起，先调整自己脸部的肌肉，到达微笑状态。 2每天早起，单独或协助家人准备早点。 3准时上班。 4在公交车上，只要有时机，就主动为年老体弱者让座。 5上班后见到每个人都主动微笑并问好。 6每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 7每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 8每周看

6、望一次自己的父母，让他们快乐。 9当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 10多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。 效劳意识训练方法 n效劳意识n沟通技巧n 礼仪n投诉处理n心态决定一切目目 录录 微笑微笑你不能决定天气，你不能决定天气，但你可以改变心情；但你可以改变心情；你不能改变容貌，你不能改变容貌，但你可以展现笑容！但你可以展现笑容！ 谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。 微笑微笑 微笑的三结合与眼睛结

7、合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不笑与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩亚航空广告 练习：练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 倾听三步曲倾听三步曲记录准备理解一、耐心一、耐心不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会抑制

8、自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。学会抑制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。让客户在你脑子里占据最重要的位置。u始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开场就假设明白他的问

9、题三、别一开场就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“你的意思是你的意思是，“我没理解错的话，你需我没理解错的话，你需要要等，以印证你所听到的。等，以印证你所听到的。 有个人为了庆贺自己的有个人为了庆贺自己的4040岁生日，特别邀请了岁生日，特别邀请了4 4个朋友来家中吃饭。个朋友来家中吃饭。3 3个人准时到达了。只剩个人准时到达了。只剩1 1人不知何故迟迟没有来。人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？急死人啦！该来的怎么还没来呢？在座的

10、有一个客人听了之后很不快乐，对主人说：在座的有一个客人听了之后很不快乐，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！说完，就气冲冲地走了。们是不该来的，那我告辞了，再见！说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。真是的，不该走的却走了。剩下的两个客人，其中有一个生气地说：剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。说完，掉头就走了。说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急

11、的如热锅上的蚂蚁，不知所措。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。意一下。这人很无奈地说：这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。他们全都误会我了，我根本不是说他们。最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。啦！莫名其妙，有什么了不起。说完，铁青着脸也走了。说完，铁青着脸也走了。说话

12、的方式说话的方式 原那么性用语原那么性用语小提示小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，慎重地说没把握地事，慎重地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说 对方更在乎你怎么

13、说，而不是你说什么对方更在乎你怎么说，而不是你说什么用“你可以代替说“不；用“我们、“我来代替“你们和“你；负起责任，比方“我们能够，“我们将，“我会以表达效劳意愿 不同的问法不同结果不同的问法不同结果 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。的先后不一样，其结果也会大相径庭。我可不可以在祷告的时候我可不可以在祷告的时候抽支烟抽支烟 我在抽烟的时候可不可我在抽烟的时候可不可以祷告以祷告 您要不要鸡蛋？您要不要鸡蛋？ 您看要一个鸡蛋还是

14、两个您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋鸡蛋 故事故事1 1：故事故事2 2： 答复要准确，防止随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以参加必要的描绘，帮助客户理解，到达有质答复的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过； 多以肯定答复，防止说“不； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。 提问与应答两者的区别在于：提问

15、重点是澄清疑虑，明白对方的意思；提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，到达加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。解答，到达加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。应答应答 复述事实的技巧：1、 分清责任：通过复述向客户进展确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在效劳人员了。2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、 表达职业化素质：可以表达效劳人员的职业化素质。使客户感觉到是在为

16、自己效劳。复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理，“我理解您的心情，“我知道你说得很对，“我知道您想这样尽快的解决问题这些都是情感的复述。 复述就是把所听到的内容重新表达出来，是属于应答中的一局部，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。 通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能到达一定境界。巧需要长期锻炼才能到达一定境界。复述复述 n效劳意识n沟通技巧n 礼仪n投诉处理n心态决定一切目目 录录 效劳人员在接 时应注意的问题声音清楚、态度平

17、和、姿势正确、及时接听接打接打 的礼仪的礼仪 接打接打 的礼仪的礼仪 接听接听 的的9点说明点说明 1、左手持听筒，右手拿笔 2、 铃声响过两声后接起 3、报出公司或部门名称 4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。 5、注意自己的声音和表情 6、保持正确的姿势 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让对方先挂挂挂 的顺序的顺序长辈晚辈通长辈晚辈通 ，长辈先挂，长辈先挂 上司下属通上司下属通 ，上司先挂，上司先挂 男士女士通男士女士通 ，女士先挂，女士先挂 打打 找人帮助，求人者先挂找人帮助，求人者先挂 总结一句话：地位高者先挂总结一句话：地位高者先挂 n效劳意识n沟通技巧n 礼仪n投诉处理n心

18、态决定一切目目 录录 1 1、耐心倾听耐心倾听客户客户的抱怨的抱怨用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。 正确处理客户投诉的原那么是“先处理心情，再处理事情。 踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的成认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。2 2、控制好自己的情绪控制好自己的情绪处理客户抱怨及投诉的技巧处理客户抱怨及投诉的技巧 3 3、认同客户的感受、认同客户的感受4 4、适时表示歉意、适时表示歉意n情感需求 n 同理心n 让客户感觉你是站

19、在他的角度n经常说的话：n要是我，我也会生气的n谁碰到这样的事情都会不快乐的，我能理解n及时抱歉，很少人会跟已经诚恳抱歉的人深纠n防止与客户争辩，因为你永远是争辩的输家n说声“对不起，“很抱歉并不一定说明你或公司犯了错误，这主要说明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 5 5、表示愿意提供帮助、表示愿意提供帮助6 6、解决问题、解决问题1设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。2 老实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。3检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。 “让我看一下该如

20、何帮助您。“我很愿意为您解决问题。 当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，效劳人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到平安、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。 处理投诉处理投诉“大忌大忌” 缺少专业知识； 怠慢客户 ； 缺乏耐心，急于打发客户 ； 承诺客户做不到的事 急于为自己开脱 ； 可以一次解决的反而造成客户升级投诉客户抱怨客户抱怨/投诉处投诉处理理 “禁语禁语” ”绝不可能有这种事发生“ “我（们）绝对没有”为自己辩解：就算真的没有，这时力争又会有什么帮助呢。“改天我们和您联系”：“改天”是哪一天？不确定的时间，表露缺乏负责的态度。合理的做法是说明具体的时间，表现诚意，给

21、客户以解决问题的信心。“我不太清楚”：当遇到客户询问而无法解答时（当然最好是能够解答），也不能以“我不清楚”来简单应付了事，而应采取积极帮助客户解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户的重视。“总会有办法的”：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心不足。 “这个问题您去找其它单位，我们不管” n效劳意识n沟通技巧n 礼仪n投诉处理n心态决定一切目目 录录 测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验 你开着一辆车。你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。你经过一个车站。 有三个人正在等公共汽

22、车。有三个人正在等公共汽车。 一个是病重的老人，好可怜的。一个是病重的老人，好可怜的。 一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。想报答他。 还有一个女人还有一个女人/男人，她男人，她/他是那种你做梦都想娶他是那种你做梦都想娶/嫁的嫁的人，也许错过就没有了。人，也许错过就没有了。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。你的理由。乘车的故事乘车的故事 每一个答复都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先应该先救他。 然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 你先让那个医

23、生上车，因为他救过你，你认为这是个好时机报答他。 同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他, 但是你一旦错过了这个时机，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。 最正确答案最正确答案 “给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我那么给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我那么留下来陪我的梦中情人一起等公车留下来陪我的梦中情人一起等公车! 大家思考为什么这个答案是最正确？大家思考为什么这个答案是最正确？ 透过现象看本质？请勇于发言！透过现象看本质？请勇于发言！ 给我们的启示给我们的启示 如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。我们可能会得到更多。 空杯的心态空杯的心态 心态决定一切心态决定一切 自我调整自我调整l 我是解决问题者，我要控制局面l 抱怨不是针对我而是针对产品或效劳l 保持冷静，深呼吸l 我不能受客户的影响l 我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很剧烈l 我需要了解经过和真相，所以我不能冲动l 我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松